Веровали или не, купци су суштински део вашег пословања. Ако не пружите сјајно корисничко искуство, то значи да ћете морати редовно да привлачите нове купце да бисте наставили своје пословање.
Према Хуифију, стицање нових купаца може коштати пет пута више од задржавања постојећег. Софтвер за корисничку подршку вам омогућава да изградите боље односе са купцима, тако да повећавате стопу задржавања купаца.
Овај чланак ће покрити шта је софтвер за корисничку подршку и навести неке од најбољих платформи за повећање стопе задржавања.
Преглед садржаја
Шта је софтвер за корисничку подршку?
Софтвер за корисничку подршку је програм који помаже компанијама да помогну купцима или људима који желе да обаве куповину.
Софтвер има за циљ да обезбеди централизовани систем за продају карата где агенти за корисничку подршку могу да управљају, прате и решавају упите купаца са свих канала. Такође може олакшати или информисати испоруку корисничких услуга пружањем информација о праћењу или других резултата.
Ово агентима даје консолидовани поглед на информације потребне за преузимање продајних налога, решавање проблема са наплатом, пријављивање проблема и реаговање на промоције.
Улога софтвера за корисничку подршку у сваком послу
Софтвер за корисничку подршку консолидује и олакшава корисничку подршку. На тај начин побољшава искуство које купци имају са вашим пословањем.
Време одговора је један од кључних састојака корисничког искуства.
Софтвер за корисничку подршку може да складишти аутоматизоване одговоре, драстично смањујући време одговора на упите. Према истраживању из Хивер ХК-а, брзо време одзива и доследност на свим каналима су два највећа покретача корисничког искуства.
Софтвер може да прати захтеве ваших купаца на свим каналима, обезбеђујући вам правовремени одговор. Пружање изузетне услуге 24/7 најбољи је начин за изградњу лојалности купаца.
Помоћу софтвера за корисничку подршку можете пратити различите метрике како бисте пратили продуктивност ваших агената и квалитет искуства које они пружају. Ово директно доприноси задржавању купаца и расту вашег пословања.
Купци желе да комуницирају са предузећима користећи своје жељене канале. Данас ваша корисничка служба мора да користи различите канале као што су цхат ботови, е-пошта, телефон и друштвене платформе.
Ево најбољих платформи за корисничку подршку које вам помажу да управљате комуникацијом на једном месту:
Радо
Гладли је платформа за корисничку подршку све у једном која управља комуникацијом на свим каналима, укључујући:
- Телефон
- ИВР
- Самопослуживање
- Текст
- Ћаскање
- Ћаскање у апликацији
- Социал
- Емаил
Уз Глади, ваши представници могу уштедети време приликом преузимања историје клијената.
Платформа садржи временску линију разговора, где можете да видите целокупну историју разговора купца, без обзира на канал.
Ово даје више контекста и брже одговоре и омогућава сваком агенту да брзо ускочи да реши ситуацију.
Радо нуди све врсте практичних увида који ће вам помоћи да побољшате корисничку услугу ваше организације. Добијаћете контролне табле и извештаје уживо да бисте открили могућности за подршку агентима, идентификовали теме у тренду и прегледали резултате рутирања.
Зохо Деск
Зохо Деск има много функција и интеграција које вам помажу да управљате интеракцијама са клијентима и побољшате продуктивност агената.
Њихове примарне карактеристике укључују следеће:
- Управљање улазницама: Управља улазницама на свим каналима на једном месту
- Самопослуживање: Креирајте базу знања, заједницу и самоуслужну платформу за клијенте да пронађу решења за своје проблеме
- Продуктивност агената: Организује тикете и додаје функције за сарадњу да брже затвори више тикета
- Аутоматизација процеса: Креирајте токове посла и аутоматски доделите карте одговарајућем агенту
- Проширивост: Интегришите Зохо Деск са другим софтвером који ваша компанија користи
Алати имају поверење ХП, ЛаЛига, Пета и многи други брендови широм света, што га чини поузданом платформом за корисничку подршку.
Кустомер
Кустомер је омниканални софтвер за корисничку подршку фокусиран на управљање интеракцијом са клијентима и проактивно креирање процеса за побољшање корисничког искуства.
Њихова примарна решења укључују:
- Корисничка служба: Њихов систем подршке за више канала омогућава агентима да дају брже одговоре и прегледају њихову временску линију како би видели сваку интеракцију од поруџбина, састанака, прегледа и још много тога.
- Самопослуживање: Оснажите своје клијенте да сами себи помогну тако што ћете изградити центар за помоћ прилагођен СЕО-у. Дизајнирајте га користећи њихов Висуал Тхеме Буилдер, који не захтева кодирање.
- Вештачка интелигенција: Аутоматизујте и уштедите време тако што ћете применити прилагођене ботове за руковање захтевима за услуге који се понављају у апликацијама за друштвене мреже, размену порука и ћаскање.
- ЦРМ за корисничку подршку: ЦРМ систем користи контекстуализоване податке и АИ технологију за пружање хиперперсонализоване подршке. На пример, ВИП корисник може бити означен као ВИП и добити посебне погодности и третман.
Алат нуди 14-дневну бесплатну пробну верзију, а такође можете заказати демо са Кустомером да бисте видели како алат може помоћи вама и вашем пословању.
Рицхпанел
Рицхпанел је паметно решење за корисничку подршку које има многе функције подршке за више канала као и друге платформе.
Међутим, софтвер је посебно дизајниран да помогне компанијама за е-трговину и има следеће карактеристике:
- Аутоматизујте више задатака: Креирајте прилагођене токове да бисте аутоматизовали понављајуће листе
- Остварите више продаје: Претворите интеракције са купцима у прилике за продају користећи препоруке производа и квизове
- Емповер Агентс: Садржи интерфејс друштвених медија који доноси управљање наруџбама, канале и профил корисника на једном месту
Када је реч о ценама, Рицхпанел је релативно скуп у поређењу са другим платформама за корисничку подршку и најбоље одговара предузећима или предузећима средње величине.
Горгиас
Горгиас је још један софтвер за корисничку подршку дизајниран експлицитно за предузећа е-трговине која користе Схопифи, Магнето и БигЦоммерце. Њихов циљ је да оптимизују вашу подршку и претворе је у машину за прављење новца.
Ево шта софтвер може да понуди:
- Централизујте 1:1 интеракције: Горгиас вам омогућава да управљате свим каналима на једном месту. Можете да креирате аутоматизоване одговоре и ознаке да бисте брже обављали задатке.
- Аутоматизујте свој рад: Горгиас има функције аутоматизације за уштеду времена и новца. На пример, сваки покренут повраћај средстава аутоматски шаље унапред написану поруку са персонализованим ознакама. Можете креирати аутоматизовани низ за било који сценарио.
- Оснажите тимове за подршку: Платформа приказује историју ваших клијената поред карата, тако да могу брзо да реше проблеме.
- Измерите и побољшајте: Можете видети који агенти су затворили највише карата, који има највише карата на чекању, ко је продао највише прихода и још много тога.
Горгиас свакодневно користи 10.000 ДТЦ брендова и представља платформу за корисничку подршку која се брзо развија.
Фресхворкс
Фресхдеск је алат за корисничку подршку креиран од стране Фресхворкс-а који помаже сервисним тимовима да поједноставе сарадњу и аутоматизацију користећи свој интуитивни интерфејс.
Садржи све кључне карактеристике које очекујете од софтвера за управљање подршком, као што су рутирање улазница, чет-ботови, друштвени сигнали и контролне табле тима.
Једна од сјајних предности софтвера је то што они нуде Фресхворкс Ацадеми, где можете да растеретите терет обуке својих агената за подршку система.
Алат има неке јединствене карактеристике које нема ниједан од његових конкурената; на пример, можете погледати здравље купаца и поставити моћна упозорења која вам показују којим клијентима треба прво обратити пажњу.
Тидио
Тидио је софтвер који комбинује алатке за ћаскање и ћаскање уживо како би помогао компанијама да пруже бољу услугу корисницима и остваре већу продају.
Програм вам омогућава да интегришете разговоре уживо или цхат ботове на своју веб локацију. Они се фокусирају на одговарање на питања уживо док су посетиоци на вашој веб локацији, чиме се повећавају стопе конверзије веб локације.
Кроз своју функцију праћења посетилаца у реалном времену, ваши агенти могу да виде шта посетиоци ваше веб странице траже и да им се обрате у правом тренутку.
Хивер ХК
Хивер ХК је служба за корисничку подршку дизајнирана за рад са Гоогле Воркспаце-ом. Уместо да користи нову платформу, Хивер уграђује уобичајене ЦС функције у постојеће Гоогле Оффице програме вашег предузећа, укључујући СЛА, дељене пријемне сандучиће и аналитику.
Вештачка интелигенција и аутоматизација су једне од њихових најбољих карактеристика, које имају за циљ да пруже персонализована искуства без додатне радне снаге. Можете да направите гласовне ботове са разумевањем природног језика и аутоматизујете гласовне разговоре.
Штавише, Хивер нуди предиктивно ангажовање, омогућавајући вам да ангажујете клијенте у право време и дајући им најбоље понуде или препоруке.
Фронт
Фронт је софтвер који служи за личнији стил комуникације са купцима. Карте се аутоматски додељују представницима чим стигну, дајући агентима потпуну одговорност за персонализованију услугу.
Фронт опслужује различите индустрије, укључујући Б2Б технологију, логистику, производњу, професионалне услуге, финансијске услуге и путовања.
Поред тога, можете да направите моћне, аутоматизоване токове посла који ће вам помоћи да повећате своју корисничку подршку и уштедите трошкове ангажовања великог тима запослених у служби за кориснике.
Спринклр
Спринклр је платформа пуне услуге за бригу о корисницима која пружа све функције које желите у систему за помоћ. Ево главних карактеристика које Спринклр пружа:
- Вишеканална комуникација: Подржава 15+ канала и пружа увид у вештачку интелигенцију за смањење обима карата
- Рутирање и токови посла: Аутоматски доделите карте агентима и креирајте токове посла да бисте побољшали ефикасност
- Направите алате за самопослуживање: Изградите базу знања и цхат ботове за кориснике који више воле самопослужне резолуције
- Интеграције: Интегрише се са другим популарним алатима за маркетинг, продају и аутоматизацију
Платформа је најпогоднија за стартапе и локална предузећа која желе да се усредсреде на оптимизацију својих корисничких услуга.
Колико је корисничка услуга важна за предузеће?
Корисничка служба може значајно повећати резултат ваше компаније када се изврши исправно. Купци су обично спремни да плате премију за рад са брендовима који пружају одлично искуство.
Седам од десет потрошача је рекло да су потрошили 17% више да би пословали са компанијом која пружа изузетне услуге.
Штавише, 73% купаца остаје лојално компанији у интеракцији са љубазним представницима услуга, а 70% одлука о куповини заснива се на томе како се клијент осећа да је третиран.
Извор: ЕмаилАналитицс
Кориснички сервис пружа обиље погодности за посао, као што је
- Побољшајте стопу задржавања купаца: Реаговање на проблеме корисника и њихово решавање може помоћи да се клијенти задрже дугорочно
- Повећајте животну вредност: Тим за подршку може да препоручи производе и услуге за додатну и унакрсну продају на основу њихових потреба уз интеграцију података
- Донесите боље пословне одлуке: Софтвер за корисничку подршку пружа метрику о томе како ваш тим за подршку ради и нуди резултате задовољства купаца, омогућавајући вам да имплементирате нове процесе како бисте побољшали њихово искуство
Сада погледајте главне разлике између корисничке службе и службе за помоћ.
Корисничка служба у односу на Хелпдеск
Софтвер за корисничку подршку има холистички приступ у пружању услуга корисницима, док се службе за помоћ првенствено баве решавањем техничких проблема.
Службе за помоћ подржавају низ ИТ питања, где су једина тачка контакта између пружаоца услуга и корисника. Може да се носи са кваровима, проблемима са везом, софтвером који споро ради и још много тога.
Насупрот томе, сервисни дескови имају проактивнији приступ и оријентисани су на процесе. То је зато што се фокусирају на различите процесе како би клијенти били задовољни.
Неке од уобичајених активности сервиса су
- Управљање знањем: Креирајте корисне ресурсе за кориснике
- Самопослуживање: Омогућите корисницима да реше своје проблеме
- Управљање услугама: Одговарајте на питања купаца и решавајте проблеме у свим одељењима
- Извештавање: Обавестите све важне промене или догађаје
Ево главне разлике између корисничке службе и платформе за подршку:
Служба за подршку корисничке подршке проактивно ради на развоју дугорочних решења Агенти за подршку реактивно реагују на техничке проблеме како се они појавеРади на проналажењу решења изван конкретног проблема. Корисници захтевају од службе за помоћ да поправи одређени проблем решење до крајњег корисника
Како корисничка служба помаже предузећима да повећају продају?
Подршка вашим постојећим клијентима је ефикасан начин да предузећа повећају продају.
Осим задржавања и побољшања њихове доживотне вредности, корисничка служба такође може помоћи у генерисању препорука.
Купци који уживају у искуству са брендом могу постати заговорници вољни да упуте вашу компанију својим пријатељима, породици и колегама.
Ево практичних савета за подстицање заступања купаца:
- Увек брзо реагујте и подржите клијенте на свим каналима. 40% купаца широм света и даље преферира телефон као свој примарни канал за корисничку подршку.
- Представници би требало да иду више када решавају проблеме купаца; ово води до незаборавног и позитивног корисничког искуства. Ево неколико ствари које треба да урадите је да пожелите купцима њихов рођендан, напишете поруку захвалности итд.
- Изградите активне заједнице клијената како бисте подстакли клијенте да комуницирају са другима о њиховом искуству или о томе како да користе ваш производ или услугу у свом пословању.
Горе поменуте тачке помажу корисничким услугама да помогну предузећима да повећају продају.
Окончање
Проналажење правог софтвера за корисничку подршку је саставни део способности вашег тима за подршку да пружи изванредно искуство и унапреди ваше пословање.
Кориснички сервис не мора да буде неорганизован неред. Прави софтвер вам омогућава да ефикасно управљате комуникацијом преко канала, персонализујете свој одговор клијентима и интегришете се са подацима о клијентима.
Овај чланак ће помоћи да се испоруче благовремена и позитивна искуства купаца која повећавају продају и задржавање.
Затим можете да проверите софтвер за продајни канал.