Transformacija korisničke podrške: Samousluživanje u digitalnoj eri
Pejzaž korisničkih usluga se dinamično menja, potaknut tehnološkim inovacijama. Savremeni korisnici očekuju dostupnost podrške 24 sata dnevno, 7 dana u nedelji, što predstavlja izazov za kompanije zbog ograničenih ljudskih resursa.
Štaviše, kupci sve više preferiraju samostalno rešavanje problema umesto traženja pomoći od agenata korisničke podrške. Istraživanje koje je sproveo Zendesk jasno pokazuje da bi 91% kupaca radije koristilo bazu znanja ili opcije samousluživanja zbog fleksibilnosti i nezavisnosti koje one nude.
Ovaj trend se pokazao kao izuzetno koristan za preduzeća, a samousluživanje klijenata se razvija u ekonomičan pristup pružanju korisničke podrške. Tradicionalni direktni razgovori i telefonski pozivi ustupaju mesto novim kanalima komunikacije, kao što su čet-botovi i opcije samousluživanja.
Ove promene su učinile korisničku podršku jednostavnijom i neprimetnijom nego ikada pre.
Za preduzeća, ključ uspeha u ovom promenljivom okruženju je usvajanje odgovarajućih alata za korisničku podršku. Uspešne kompanije često ostaju korak ispred, dok one koje se oslanjaju na zastarele metode možda zaostaju.
Korišćenjem najboljeg dostupnog softvera za samousluživanje klijenata, kompanije mogu osnažiti svoje timove podrške da efikasno rukovode klijentima i pruže izvanrednu uslugu koja ih vraća.
Kako softver za samousluživanje korisnika može smanjiti operativne troškove?
Skolnost kupaca ka opcijama samousluživanja je sveprisutan trend u različitim industrijama. Ove opcije omogućavaju klijentima da samostalno pronađu odgovore na česta pitanja, smanjujući potrebu za direktnom interakcijom sa agentima podrške.
Ova preferencija donosi brojne prednosti kako za kupce, tako i za preduzeća, uključujući smanjenje troškova i povećano zadovoljstvo korisnika. Evo nekoliko podataka i rezultata istraživanja koji potvrđuju ove tvrdnje:
- Sve veća popularnost samousluživanja: Prema Zendesk trendovima korisničkog iskustva, većina klijenata, tačnije 69%, radije se bavi i rešava sopstvene probleme koristeći samouslužne opcije.
- Smanjenje troškova: Istraživanje koje je sproveo Gartner pokazuje da samouslužna rešenja donose velike prednosti kupcima i predstavljaju isplativu opciju za preduzeća. U poređenju sa tradicionalnim kanalima kao što su telefonski pozivi i e-mailovi, koji u proseku koštaju 8,01 USD po kontaktu, samouslužne opcije imaju znatno nižu cenu, od oko 0,10 USD po kontaktu.
Ulaganjem u samouslužne mogućnosti, preduzeća ne samo da mogu smanjiti troškove podrške, već i poboljšati zadovoljstvo korisnika i obezbediti brzo rešavanje problema, zadovoljavajući potrebe današnjih, tehnološki upućenih kupaca.
Međutim, izazov leži u velikom broju softverskih rešenja dostupnih na tržištu. Procena, poređenje i odabir pravog rešenja mogu biti zahtevni i frustrirajući. Sastavili smo listu najboljih softvera za samousluživanje kupaca kako bismo olakšali ovaj proces.
Zoho Desk
Zoho Desk je dizajniran da unapredi vaše samouslužne operacije pružanjem sveobuhvatne podrške na više kanala. Softver nudi funkcije kao što je vođeni razgovor kako bi pružio brzu i korisnu pomoć klijentima koji žele da samostalno rešavaju svoje probleme i brzo pronađu odgovore na svoja pitanja.
Nudi moćne funkcije koje vam omogućavaju da efikasno komunicirate sa klijentima i pojednostavite praćenje, eliminišući potrebu za prebacivanjem između različitih ekrana. Uz Zoho Desk, vaši agenti mogu lako upravljati multifunkcionalnim procesima i tiketingom sa centralizovane lokacije.
Ovaj softver za korisničku podršku zasnovan na oblaku neprimetno se integriše sa popularnim alatima kao što su Slack i Trello, poboljšavajući celokupno korisničko iskustvo.
Karakteristike:
- Integracija sa internim CRM-om za naprednu korisničku podršku
- Automatsko označavanje tiketa
- Integracija korisničke podrške sa popularnim kanalima za razmenu trenutnih poruka.
- Obaveštenja u realnom vremenu o aktivnostima tiketa
- Prikazivanje relevantnih rešenja iz baze znanja klijentima.
Freshworks
Freshworks je sveobuhvatno rešenje za samousluživanje korisnika koje koristi napredne botove, bazu znanja i veb-vidžete kako bi pomoglo klijentima da dobiju kvalitetne odgovore na svoje upite. Rešenje ima za cilj da poboljša kvalitet i interaktivnost komunikacije sa klijentima.
Korišćenje veštačke inteligencije i automatizovanih botova omogućava brže vreme odgovora, što vam pomaže da efikasnije uslužite svoje klijente.
Jedinstvena sposobnost Freshdeska je da analizira prethodne diskusije i pitanja koja su pokrenuli klijenti kako bi im pomogao da pronađu odgovore na potencijalne probleme, uz minimalnu pomoć vaših agenata podrške.
Karakteristike:
- Podrška na više jezika za globalnu podršku
- Skaliranje sadržaja za više proizvoda radi kreiranja baze znanja
- Mogućnost dizajna veb stranice za samousluživanje pomoću „prevuci i pusti“ funkcionalnosti.
- Vidget za pomoć vam omogućava da integrišete bazu znanja u vašu veb lokaciju.
- Forumi zajednice za klijente na kojima mogu postavljati pitanja i voditi diskusije o proizvodima.
Salesforce
Povećajte zadovoljstvo klijenata i pojednostavite operacije neprimetnom integracijom samouslužnih mogućnosti u vaš CRM. Salesforce omogućava vašim klijentima da lako pristupe informacijama i rešenjima putem personalizovanog i brendiranog centra za pomoć.
Salesforce maksimizira potencijal automatizacije strukturiranjem vaših trenutnih tokova posla kako bi se standardne poslovne procedure neprimetno predstavile klijentima putem korisničkog interfejsa za samousluživanje.
Takođe nudi dodatne funkcije kao što su terenske usluge i AI alati kao dodaci, poboljšavajući mogućnosti platforme.
Karakteristike:
- Samouslužni korisnički portal sa unapred napravljenim šablonima i „prevuci i pusti“ funkcionalnošću.
- Einstein botovi sa veštačkom inteligencijom automatizuju rutinske zahteve i vode kupce kroz sledeće korake.
- Podrška za omnikanalnu komunikaciju putem više kanala.
- Moćni analitički alati za dobijanje vrednih uvida.
HelpScout
HelpScout, softver zasnovan na znanju, kome veruju brendovi kao što su PWC, Deloitte i Accenture, HelpScout pruža sveobuhvatne alate za podršku vašoj rastućoj bazi kupaca i ispunjavanje njihovih zahteva. On minimizira upite kupaca implementacijom baze znanja orijentisane na klijente koja omogućava samousluživanje.
Takođe možete u velikoj meri prilagoditi svoju bazu znanja pomoću prilagođenog CSS-a, što vam omogućava da personalizujete svaki aspekt. Korišćenje Beacon funkcije veb-vidžeta za pomoć pruža klijentima relevantne članke iz baze znanja, smanjujući priliv zahteva putem e-maila.
Karakteristike:
- Napredni filteri i prilagođeni prikazi omogućavaju efikasno sortiranje podataka o klijentima.
- Unapred dizajnirani šabloni za kreiranje samouslužnog korisničkog portala.
- Ponuda alternativa za širenje u Dokumentima.
- Automatski generisana mapa sajta i opcije za SEO za svaki sadržaj.
- Sticanje uvida iz Beacon aktivnosti.
Zendesk
Zendesk nastavlja da bude vodeći alat za samousluživanje kupaca, pružajući klijentima izuzetnu, povezanu komunikaciju i interakciju na više kanala.
Sa Zendesk-om možete lako da kreirate, organizujete i održavate sadržaj za višekratnu upotrebu, koji se može istovremeno koristiti u brojnim člancima i centrima za pomoć putem blokova sadržaja.
Takođe nudi više centara za pomoć koji su prilagođeni različitim grupama korisnika, regijama ili brendovima. Možete prilagoditi sadržaj kako bi odgovarao određenim lokacijama na više od 40 jezika.
Pored toga, Zendesk ima ogromno tržište na kojem korisnici mogu otkriti i integrisati željene alate, poboljšavajući celokupno korisničko iskustvo.
Karakteristike:
- Robustne mogućnosti izveštavanja i analize.
- Automatski odgovori vođeni veštačkom inteligencijom.
- Predlozi zasnovani na veštačkoj inteligenciji sa znakovima sadržaja.
- Fleksibilne opcije prilagođavanja za integracije i tokove posla.
- Besprekorno integrisani samouslužni centar za pomoć i forum zajednice.
HubSpot
HubSpot’s Service Hub se izdvaja nizom funkcija za samousluživanje korisnika koje pomažu brendovima da ispune potrebe klijenata kad god im je to potrebno.
Besprekornom integracijom sa zajedničkim prijemnim sandučetom HubSpot-a, njegov korisnički portal obezbeđuje kontinuiranu komunikaciju između kupaca i predstavnika, pružajući transparentnost u pogledu napretka njihovih problema.
Integracijom korisničkih portala sa bazom znanja vaše kompanije i prilagođavanjem istih kako bi odražavali identitet vašeg brenda, HubSpot pruža kohezivno, brendirano iskustvo koje osnažuje vaše klijente. Oprostite se od repetitivnih zadataka i prihvatite pojednostavljen proces koji neguje poverenje kupaca.
Karakteristike:
- Povezivanje službe za pomoć i funkcije deljenog prijemnog sandučeta.
- Objedinjavanje interakcija klijenata sa različitih kanala u jedinstveno prijemno sanduče.
- Automatizacija standardnih odgovora i zadataka.
- Sigurno mesto za praćenje otvorenih i zatvorenih tiketa za podršku i upravljanje njima.
- Korisnički portali za lak pristup informacijama o nalogu.
- Omnikanalni pristup kako bi se osiguralo besprekorno korisničko iskustvo.
KnowledgeOwl
KnowledgeOwl nudi jednostavno i efikasno rešenje za kreiranje i upravljanje bazama znanja, čineći proces jednostavnim i intuitivnim i za kupce i za zaposlene.
Povećajte zadovoljstvo korisnika bez napora uz KnowledgeOwl i smanjite troškove podrške. Pored toga, njegova unapred izgrađena funkcija pretraživanja garantuje trenutni pristup informacijama koje uključite u svoju bazu znanja, omogućavajući brzo pronalaženje onima kojima je to potrebno. Možete dodati neograničen broj članaka, kategorija i datoteka u svoju bazu znanja bez ikakvih ograničenja.
Karakteristike:
- Baza znanja za podršku je dostupna 24/7 kako bi pomogla klijentima.
- Jednostavna tehnička dokumentacija i dokumentacija za pomoć.
- I probni i plaćeni nalozi dobijaju besplatnu korisničku samouslužnu podršku.
- Za demonstraciju možete zakazati sesiju sa članom tima.
Gladly
Gladly je intuitivan softver za samousluživanje koji eliminiše potrebu za kompleksnim integracijama i pruža podršku za pozive bez problema. Uz Gladly, vaše preduzeće može lako da implementira opcije samousluživanja i brzo ponudi personalizovanu pomoć.
Platforma integriše okvir za samopomoć sa višekanalnim pristupom, omogućavajući efikasnu korisničku podršku. Integrirajte njegovu opsežnu bazu znanja direktno u vašu veb lokaciju, osiguravajući da vaši klijenti dobiju dosledne odgovore kroz odeljak sa čestim pitanjima.
Sa zadovoljstvom ugradite i automatizovani kanal kao što je IVR za praktičan pristup važnim informacijama u vezi sa porudžbinama, uključujući status isporuke, prethodne rezervacije i predstojeće rezervacije, putem IVR sistema, omogućavajući klijentima da efikasno pronađu odgovore koje traže.
Karakteristike:
- Vidgeti za veb-ćaskanje.
- Brže rešavanje samouslužnih upita.
- Personalizovani IVR za prethodne i predstojeće rezervacije.
- Odgovori na više jezika na više kanala.
- Pružanje brzih, personalizovanih odgovora na osnovu svega što su prethodni klijenti pitali.
Document360
Document360 je softversko rešenje za samopomoć koje nudi sajt centra za pomoć prilagođen korisniku. Sa Document360, možete lako prilagoditi izgled svog centra za pomoć, birajući sopstvene brendirane boje i kreirajući prilagođeni domen.
Softver takođe ima napredni pretraživač koji pokreće veštačka inteligencija, osiguravajući da kupci brzo pronađu informacije koje su im potrebne. Štaviše, Document360 pruža prilagodljiv dizajn, optimizujući korisničko iskustvo na različitim uređajima i veličinama ekrana.
Karakteristike:
- Kreiranje onlajn PDF korisničkih vodiča, tutorijala i referentnih dokumenata.
- Standardne operativne procedure.
- Samouslužna baza znanja za vaše SaaS proizvode.
- Automatsko generisanje prilagodljive API dokumentacije.
- Dizajniranje SOP-a kao što su priručnici za zaposlene ili prodajni/marketinški priručnici.
Gorgias
Gorgias je specijalizovana softverska platforma za samousluživanje korisnika koja deli mnoge sličnosti sa mejnstrim platformama kao što su Intercom i HubSpot. Nudi napredne mogućnosti automatizacije koje pojednostavljuju vaš proces, omogućavajući vam da efikasno rešavate dosadna, ponavljajuća pitanja.
Sa sveobuhvatnim skupom funkcija samousluživanja i automatizacije, Gorgias vam omogućava da pružite različite opcije, omogućavajući vašim klijentima da izaberu rešenja koja najviše odgovaraju njihovim potrebama.
Korišćenjem ovog najsavremenijeg alata za samousluživanje, možete efikasno da povećate zadovoljstvo kupaca dok istovremeno snižavate troškove korisničke podrške.
Karakteristike:
- Samouslužno upravljanje porudžbinama sa dodatkom za automatizaciju.
- Mogućnost praćenja kupaca i modifikovanja porudžbina.
- Pomoć u smanjenju tiketa u službi za pomoć za 50%.
- Kreiranje interaktivnog centra za pomoć za vaše klijente.
- Interaktivni kvizovi, tutorijali, video snimci i forumi.
Intercom
Pojednostavite korisničku podršku i poboljšajte mogućnosti samousluživanja uz Intercom, sveobuhvatno rešenje. Ako je vaš cilj da uspostavite čvrste, lične veze sa klijentima, Intercom je alatka koja bi odmah trebalo da privuče vašu pažnju.
Napravite centralizovano mesto gde kupci mogu lako da pristupe osnovnim informacijama, korisnim savetima i pouzdanim odgovorima. Funkcija Messenger je ugrađena u svaki članak i pokreće trenutni razgovor za dodatnu pomoć. Poboljšajte pristupačnost za svoje globalne klijente razvijanjem višejezičnih članaka, omogućavajući brže samousluživanje.
Štaviše, održavajte doslednost brenda prilagođavanjem šeme boja, logotipa, zaglavlja, domena i drugih elemenata centra za pomoć.
Korišćenjem Intercom-a, pristupate jedinstvenom prijemnom sandučetu koje objedinjuje sve razgovore klijenata na različitim kanalima. Ovo osigurava da se istorija ćaskanja čuva i da agenti imaju trenutni pristup svim bitnim informacijama o klijentima.
Karakteristike:
- Platforma podataka o klijentima za omogućavanje personalizovanih interakcija.
- Unapred napravljeni šabloni dostupni za uključivanje korisnika.
- Integrisana baza znanja za pružanje samopomoći klijentima.
- Besprekorna integracija sa popularnim alatima kao što su JIRA, Stripe i Salesforce.
- Prilagodljivi botovi za prikupljanje specifičnih podataka o klijentima.
Zaključak
Sada kada ste upoznati sa vrhunskim softverom za samousluživanje kupaca na tržištu i njegovim karakteristikama, možete doneti informisanu odluku koja je u skladu sa vašim dugoročnim ciljevima rasta.
Da biste identifikovali svoje zahteve, neophodno je uzeti u obzir potrebe vaših timova i kupaca. Morate da utvrdite da li vam je potrebna samouslužna baza znanja, funkcionalnost ćaskanja uživo ili jednostavno rešenje za pomoć u službi za efikasno upravljanje prilivom tiketa.
Iako gore navedeni alati imaju mnogo sličnosti, svaki od njih ima jedinstvene karakteristike. Neki nude bolje karakteristike, drugi su pristupačniji, a neki pružaju moćnije integracije.
Takođe možete istražiti neke od najboljih platformi baze znanja za vaše poslovanje.