Softver i e-pošta: moćan tandem za unapređenje poslovanja
Softver i elektronska pošta predstavljaju izuzetno jaku kombinaciju koja je transformisala način na koji preduzeća funkcionišu, gurajući ih ka integrisanijim, efikasnijim i modernijim radnim procesima.
Snaga jednostavnog, ali efikasnog prijemnog sandučeta za e-poštu je nemerljiva i ključna za kvalitet korisničke podrške. Međutim, kada više osoba koristi isti inbox za čitanje, upravljanje, odgovaranje i brisanje prepiski sa klijentima, situacija lako može izmaći kontroli.
Iz tog razloga, alati za upravljanje timskim e-mailovima postali su neophodni za uspeh korisničkog servisa koji se oslanja na e-poštu.
U ovom članku razmatramo neke od najboljih alata za deljenje inboxa koji će vam pomoći da maksimalno iskoristite potencijal timskog inboxa i održite ga urednim i organizovanim.
Počnimo kratkom diskusijom o zajedničkim sandučićima.
Šta je deljeni inbox i kako radi?
Deljeni inbox e-pošte omogućava većem broju korisnika da istovremeno proveravaju, odgovaraju na dolazne e-poruke i upravljaju komunikacijom sa klijentima. Može se koristiti i za deljenje kalendara, što timovima omogućava da planiraju radne smene, godišnje odmore i da koordiniraju korisničku podršku.
Za razliku od tradicionalne poslovne e-pošte, deljeni inbox nema sopstveni korisnički ID i lozinku. Stoga, ne možete se direktno prijaviti na njega, već je neophodno da zatražite pristup od administratora. Nivo dozvole pristupa može varirati, od „Potpunog pristupa“ do „Slanja kao“. Kada vam se odobri pristup, možete se prijaviti na svoj privatni nalog i pristupiti timskom inboxu. Način pristupa može se razlikovati u zavisnosti od provajdera softvera.
Tri najčešća tipa dozvola za pristup su:
- Potpuni pristup – Omogućava vam da se prijavite u deljeni inbox i ponašate kao njegov vlasnik.
- Slanje kao – Dozvoljava vam da se predstavljate pod imenom deljenog inboxa i šaljete e-poštu.
- Slanje u ime – Omogućava vam da pošaljete e-poštu u ime deljenog inboxa.
Zašto vam je potreban softver za deljeni inbox?
Kada je tim mali, broj ljudi koji ima pristup inboxu podrške je ograničen i ne dolazi do zabune. Nema prevelikih redova za prosleđivanje, a šanse da e-mail ostane neprimećen danima su minimalne.
Međutim, kako se obim poslovanja povećava, problemi u komunikaciji postaju sve izraženiji, a ljudi su skloni da ignorišu e-mailove za koje smatraju da će ih drugi rešiti. Zaboravljene prepiske, zanemareni e-mailovi i duplirani odgovori postaju čest problem. Agentima podrške postaje neprijatno da reaguju na poruke, jer se često oslanjaju na to da će drugi kolega odgovoriti ili čekaju da neko drugi preuzme inicijativu.
Neki od drugih problema uključuju:
- Uloge i odgovornosti: Nejasno je ko je odgovoran za rešavanje određenih e-mailova.
- Difuzna odgovornost: Svi očekuju da će neko drugi reagovati.
- Nedostatak preglednosti: Nema uvida u rad i učinak svakog agenta podrške.
Zato je softver za deljeni inbox pravo rešenje!
Funkcionalnosti softvera za deljeni inbox
Predstavljamo vam ključne prednosti korišćenja deljenog inboxa, koje će vam pomoći da donesete informisanu odluku:
Upravljanje timskom e-poštom
Softver za deljeni inbox omogućava jednostavno upravljanje adresama e-pošte podrške, kao što su [email protected], [email protected], [email protected] itd. Takođe, poboljšava transparentnost, jer nema potrebe za prebacivanjem između ekrana ili prijavljivanjem na više naloga da biste odgovorili na e-poštu.
Pored toga, imate centralizovan pregled svih ključnih inboxa, što vam omogućava da brzo i efikasno odgovorite na upite. Takođe možete definisati uloge, sprečiti da e-poruke budu zanemarene i izbeći slanje dupliranih odgovora.
Interna diskusija
Važna funkcionalnost softvera za deljeni inbox je mogućnost interne diskusije ili sistema „beleški“, koji vam omogućava da podelite važne informacije o e-poruci u obliku beleški ili komentara. Na taj način se omogućava personalizacija e-pošte u deljenom inboxu, štedi vreme za pretragu konteksta i povećava efikasnost.
Dakle, svi korisnici mogu međusobno razgovarati putem internih beleški, bez potrebe za prosleđivanjem e-mailova napred-nazad.
Izbegavanje konflikata među agentima i zabune u inboxu
Do konflikta među agentima dolazi kada dva člana tima odgovore na isti upit korisnika, nudeći različita rešenja. To negativno utiče na kredibilitet vašeg sistema podrške. Softver za upravljanje deljenim inboxom vam omogućava da izbegnete zabunu tako što automatski pretvara dolazne e-mailove u tikete podrške koji se dodeljuju različitim agentima putem pravila rutiranja. Ovaj zadatak može se obavljati i ručno.
Automatski odgovori i šabloni
Većina alata za deljeni inbox nudi unapred pripremljene odgovore i šablone. Možete ih koristiti za brze odgovore i rešavanje sličnih upita. Ovi automatizovani odgovori i unapred pripremljeni odgovori povećavaju doslednost i omogućavaju članovima vašeg tima da odmah reše uobičajene probleme klijenata.
U nastavku je lista najboljih alata za deljeni inbox koji nude izvanredne funkcije za upravljanje timskom e-poštom.
Hajde da ih ukratko istražimo. 😎
ProProfs Help Desk
ProProfs Help Desk je inteligentan i efikasan softver zasnovan na oblaku koji poseduje moćnu funkciju deljenog inboxa koja vam omogućava da lako upravljate svim vašim potrebama za podrškom. Nudi zajednički prostor za sve inboxe podrške, kao što su [email protected], [email protected], [email protected], [email protected] i [email protected] itd.
Ima jednostavan korisnički interfejs sličan Gmail-u, koji vam omogućava da pratite broj tiketa dodeljenih agentu, nadgledate njihov učinak u određenom vremenskom periodu i nudite podršku 24/7 sa bilo kog uređaja.
Karakteristike
- Timski rad za brže rešavanje tiketa
- Jednostavan i lak za korišćenje korisnički interfejs
- Praćenje i monitoring agenata
- 24/7 pristup, bilo kada, bilo gde
Freshdesk
Freshdesk je jedan od najboljih softvera za upravljanje timskom e-poštom, koji nudi brojne napredne funkcije, kao što je automatsko pretvaranje dolaznih e-mailova u tikete koje je moguće prioritizovati, označiti i dodeliti. Pruža mogućnost interne saradnje, a takođe možete smanjiti broj odgovora koje šalju vaši agenti kroz pojednostavljenje funkcija.
Freshdesk takođe nudi detekciju konflikta među agentima i integraciju sa drugim aplikacijama, čime se proširuju mogućnosti deljenog inboxa i sistema za podršku.
Karakteristike
- Relevantni filteri
- Grupisanje tiketa pomoću oznaka
- Automatizacija svakodnevnih i ponavljajućih odgovora
- Pregled tiketa i dolaznih e-mailova u realnom vremenu
DragApp
DragApp je još jedan softver za upravljanje timskom e-poštom koji se integriše sa vašim privatnim Gmail inboxom i omogućava vam da primate, upravljate, dodeljujete i odgovarate na dolazne deljene e-mailove. Možete da delite grupne e-mailove, kao što je „[email protected]“, „[email protected]“, itd., i automatizujete tokove rada pomoću pravila.
Omogućava organizaciju dolaznih e-mailova u vizuelnim tablama i olakšava internu saradnju putem internih chatova, beleški i deljenih nacrta. Možete lako da dodelite e-mailove i pratite koji agent radi na kom razgovoru. Takođe, nudi fantastičnu funkciju generisanja izveštaja za detaljan uvid u podatke o kupcima i zaposlenima.
Mailflow
Mailflow je sveobuhvatni inbox za timove koji nudi fleksibilne radne prostore. Ovaj alat omogućava jednostavno deljenje e-pošte, bez potrebe za prosleđivanjem ili stavljanjem korisnika u Cc. Korisnici mogu da se opredele za internu diskusiju bez uključivanja klijenata.
E-mailovi klijenata se direktno sinhronizuju sa timom, što olakšava prilagođavanje za svaki tim, kao što su podrška, regrutacija, prodaja, projektni menadžeri i programeri.
Karakteristike
- Jednostavna timska saradnja
- Menadžeri e-pošte
- Lako praćenje e-pošte
HubSpot
HubSpot je jedan od vodećih alata za deljeni inbox koji vam omogućava da povežete sve adrese e-pošte vašeg tima sa centralnim ili univerzalnim inboxom za efikasan rad i pametnu saradnju. Takođe možete povezati deljene adrese e-pošte sa HubSpot inboxom za razgovore kako biste imali jedinstveni pregled e-mailova u svim odeljenjima i izbegli propuštanje ijedne e-pošte.
Sadrži pravila rutiranja i alate za produktivnost, obezbeđujući efikasnu dodelu tiketa i omogućavajući lako praćenje.
Karakteristike
- Brendiranje
- Univerzalni inbox za holistički pregled e-pošte u različitim odeljenjima
- Chat-botovi za automatizovane odgovore
- Live chat i poruke na društvenim mrežama
Kayako
Kayako nudi moćan alat za efikasno i lako upravljanje deljenim e-mailovima. Omogućava prilagođene prikaze svih vaših razgovora i daje vam mogućnost da ih označite za buduću upotrebu i brzo rešavanje. Možete automatski da preusmeravate složene upite stručnim agentima podrške i skratite vreme odgovora na hitne upite.
Karakteristike
- Makroi i unapred pripremljeni odgovori
- Analitika za uvid u metrike odgovora
- Upravljanje viškanalnim razgovorima
- Integracija sa mnogim eksternim aplikacijama
Privatne beleške omogućavaju agentima internu saradnju, sprečavajući konfliktne odgovore i zabunu u inboxu. Takođe možete dobiti jedinstveni pregled svih aktivnosti kupaca.
Help Scout
Help Scout vam omogućava da efikasno primate, rešavate, upravljate i dodeljujete deljene e-mailove bez nepotrebne zabune. Možete da organizujete sve zahteve za podršku u jedan red ili da kreirate posebne inboxe za različite brendove, odeljenja i deljene adrese e-pošte. Olakšava internu saradnju kroz privatne beleške, oznake i sačuvane odgovore. Možete brzo da se prebacujete između chatova i e-mailova da biste videli sve nove dolazne upite u realnom vremenu.
Ostale funkcije uključuju naprednu pretragu, brze preglede, obaveštenja i ocene zadovoljstva, indikatore u realnom vremenu za otkrivanje konflikata, prilagođene foldere, grupne odgovore, automatizaciju radnog procesa itd.
HappyFox
HappyFox vam omogućava da vaše deljene inboxe uvek održavate čistim i organizovanim, bez gubitka efikasnosti. Nudi brzu migraciju grupnih inboxa, kao što su deljeni Gmail i Outlook inbox, u HappyFox Help Desk i omogućava vam da iskoristite njegove funkcije za unapređenje podrške.
Karakteristike
- „Zadaci“ i „rokovi“ kako biste bili organizovani
- Dodavanje pretplatnika na tikete
- Upozorenja o konfliktima
- Pametna pravila i unapred definisane akcije
Jedna od njegovih karakteristika je da je primenljiv za sva odeljenja, kao što su “[email protected]”, “[email protected]”, “[email protected]“, i “[email protected]”, itd. Možete da rasporedite radno opterećenje kako želite korišćenjem funkcije „Kategorije“ i kreiranjem redova vaših deljenih prepiski da biste ih uredno rešili.
Hiver
Hiver je jedinstveni softver za deljeni inbox koji omogućava vašem timu da sarađuje unutar Gmail-a i pruža fantastično korisničko iskustvo. Kontrolna tabla za deljeni inbox se nalazi direktno u vašem ličnom Gmail-u i omogućava vam da dodeljujete dolazne upite jednim klikom. Možete pisati privatne beleške i odmah ih deliti sa timom radi nesmetane saradnje.
Karakteristike
- Vlasništvo i status e-pošte
- Trenutna interna saradnja iz ličnog Gmail inboxa
- Automatizovani radni procesi i ankete o zadovoljstvu kupaca
- Uvid u prekoračenja SLA i raspodelu radnog opterećenja
Takođe možete da pratite ključne metrike i učinak agenta sa jedne kontrolne table. Hiver takođe nudi šablone e-pošte za brže odgovore. Pored toga, možete da pretvorite svoj Gmail nalog u help desk. Možete se prebaciti na Gmail koji pokreće Hiver radi jednostavnog prelaska.
Groove
GrooveHQ je jedan od najboljih alata za deljeni inbox za preduzeća koja trenutno rastu i traže lak prelaz. Pomaže vam da lako pratite sve i upravljate celokupnim deljenim inboxom. Sva dolazna komunikacija sa klijentima, kao što su e-mailovi, chatovi, poruke na društvenim mrežama, telefonski razgovori itd., nalazi se na jednom mestu.
Možete da dodelite tikete određenim članovima tima, sarađujete putem privatnih beleški, uključite članove tima u diskusiju putem „@pominjanja“ i detektujete potencijalne sukobe. Njegove napredne funkcije izveštavanja i praćenja vam omogućavaju da maksimalno iskoristite svoje resurse.
SupportBee
SupportBee je efikasan alat za saradnju putem e-pošte sa poznatim interfejsom e-pošte i pruža besprekorne funkcije za saradnju. Možete da dodeljujete tikete određenim agentima ili timovima, komentarišete ih i diskutujete o njima po potrebi. Vaši agenti mogu da dele nacrte odgovora kako bi ih pregledali pre slanja klijentu.
SupportBee se može pohvaliti brzim uvozom dolaznih e-mailova i ima funkciju automatskog ažuriranja koja ne zahteva ručno osvežavanje. Postoje tri kategorije tiketa – odgovoreno, neodgovoreno i arhivirano. Dakle, možete odmah da vidite tikete kojima je potrebna hitna pažnja i rešite ih po prioritetu.
SharedBox
SharedBox je pomoćni servis i softver za deljeni inbox koji je integrisan sa Slack-om i omogućava vam da upravljate komunikacijom sa klijentima i nudite podršku direktno sa vaše Slack kontrolne table. Možete da primate poruke, tvitove i e-mailove u Slack-u i sarađujete na deljenoj e-pošti i Twitter nalozima.
Svaki nalog ima sajt za podršku gde vaši korisnici mogu da upravljaju i odgovaraju na komunikaciju sa klijentima. Takođe možete dodati više e-mailova.
Alati za deljeni inbox: vreme je da e-poštu učinite više kolaborativnom
Alati za deljeni inbox koji su ovde predstavljeni čine mnogo više od pukog upravljanja inboxima podrške. Oni štede vreme, povećavaju zadovoljstvo kupaca i poboljšavaju produktivnost vašeg tima za korisničku podršku. Pored toga, pomažu vam da negujete transparentnu i odgovornu organizacionu kulturu i olakšavaju preglednost u celom sistemu.
Možete da kreirate pravila rutiranja, sačuvate odgovore za podršku, automatizujete generisanje potencijalnih klijenata tako što ćete napraviti chat bot i uneti više konteksta u vaše razgovore.
Dakle, investirajte u neki od ovih alata i dajte svom poslu pravi zamah!