Razmišljate koji softver za podršku korisnicima, odnosno sistem za prijavu problema, najviše odgovara potrebama vašeg korisničkog servisa ili interne tehničke podrške? Saznajte koji su najbolji, kako biste bili sigurni u svoj izbor.
Uobičajeno je da u manjim preduzećima ili timovima dobijate određeni broj mejlova sa zahtevima, kao što su otklanjanje grešaka u kodu, odobrenje pristupa timskom radnom prostoru ili kupovina dodatnog prostora za skladištenje u oblaku. Isto tako, vaši klijenti vam takođe šalju nekoliko zahteva u vezi sa problemima sa naplatom.
Međutim, kako vaša kompanija raste, broj klijenata se povećava, širite asortiman proizvoda i zahtevi preplavljuju vaš prijemni sandučić. Ako se i dalje oslanjate samo na mejlove, mogli biste izazvati nezadovoljstvo kako kod klijenata, tako i kod zaposlenih. Tu stupa na scenu softver za prijavu problema, koji kupujete ili pretplaćujete se na njega. Ovaj alat održava vaš prijemni sandučić organizovanim. Zvuči dobro? Nastavite sa čitanjem!
Šta je sistem za prijavu problema u korisničkoj podršci?
Izvor slike: Zoho Help Desk Sistem za prijavu problema
Sistem za prijavu problema u korisničkoj podršci je softver koji se koristi na računaru ili u oblaku i olakšava upravljanje i rešavanje upita i problema klijenata. Klijenti mogu biti eksterni, kao što su krajnji korisnici ili kupci, ili interni, kao što su vaši zaposleni ili saradnici.
Aplikacija funkcioniše kao centralno mesto za prikupljanje, organizovanje, raspoređivanje i praćenje interakcija sa korisnicima. Alat vam pomaže da osigurate da svaki upit dobije odgovarajuću pažnju od strane podrške ili pomoćnog tima.
Kada klijent zatraži pomoć, alat generiše tiket ili zadatak koji sadrži relevantne detalje i kategorizaciju. Tiket se zatim kreće kroz definisan tok rada. Na primer, alat automatski dodeljuje tiket za naplatu stručnjaku za finansije koji se bavi tim problemom.
Zašto je preduzećima potreban sistem za prijavu problema?
#1. Praćenje velikog broja tiketa
Uspešna srednja i velika preduzeća imaju na hiljade zahteva za podršku, kako od klijenata, tako i od zaposlenih. Ne možete se osloniti samo na mejl u takvim slučajevima. Potreban vam je automatizovan sistem koji efikasno prihvata tikete, analizira njihove tipove, dodeljuje ih pravom timu, šalje podsetnike i zatvara tikete nakon što odgovori klijentu.
#2. Privatnost i bezbednost
Ako poslujete globalno, morate biti svesni propisa o privatnosti podataka, kao što su Kalifornijski zakon o privatnosti potrošača (CCPA), Australijski zakon o privatnosti, Kanadski zakon o primeni digitalne povelje i Opšta uredba o zaštiti podataka (GDPR).
Ovi zakoni o privatnosti podataka zahtevaju da vaša kompanija odgovorno postupa sa ličnim podacima kupaca, saradnika, poslovnih klijenata i zaposlenih. Ne smete otkrivati lične informacije na nešifrovan način.
Sistem za prijavu problema koji čuva lične podatke u šifrovanom obliku je najbolje rešenje.
#3. Analitika podataka
Sistemi za prijavu problema vam mogu pomoći da shvatite u kojim oblastima vaša usluga ili proizvodi ne funkcionišu najbolje. Možete odmah zadužiti tim za razvoj ili inženjering da to reše.
Agencije za korisničku podršku često koriste sisteme za prijavu problema radi naplate svojih klijenata. Takođe, agencije koriste ove aplikacije za pružanje dodatnih usluga svojim klijentima. Na primer, možete ponuditi usluge četovanja telekomunikacionom klijentu ukoliko postoji veliki broj zahteva za podršku putem četovanja, i ako imate podatke koji to potvrđuju.
#4. Produktivnost
Vaši agenti korisničke podrške imaće svoje zadatke jasno definisane ukoliko koristite sistem za prijavu problema. Agent može rešiti na stotine tiketa ako ne mora da traži zadatke u mejlovima.
#5. Dobijanje ISO sertifikata
Ako želite da uspostavite centar za korisničku podršku svetske klase i pružate usluge velikim klijentima iz telekomunikacionog, automobilskog, avio sektora itd., biće vam potreban ISO sertifikat kao što je ISO 18295-1:2017. Za takvu akreditaciju, neophodno je da implementirate siguran i pouzdan sistem za prijavu problema.
Obavezne karakteristike savršenog sistema za prijavu problema
- Integracija sa onlajn formularom za kreiranje tiketa, mobilnom aplikacijom, softverom za desktop, alatima za otklanjanje grešaka, kompanijskim CRM-om, bazom znanja itd.
- Trebalo bi da bude u stanju da kreira, organizuje, dodeljuje i automatski usmerava tikete koliko god je to moguće.
- AI čet botovi koji mogu da odgovore na jednostavna pitanja o naplati, proizvodima, instalaciji itd.
- Trebalo bi da podržava automatizaciju tokova rada i da ima šablone tokova rada za različite tipove poslovanja, proizvoda i industrija.
- Interni komentari, povratne informacije, e-mail, prilozi, čet uživo, telefonski pozivi itd., treba da budu dostupni.
- Alat bi trebalo da omogući agentima da šalju bezbedne mejlove klijentima kao obaveštenja.
- Softver za prijavu problema treba da ima SLA sistem za brzo rešavanje zahteva.
- Konačno, trebalo bi da postoji modul za izveštavanje i analitiku za kreiranje izveštaja o učinku timova i pojedinačnih agenata.
Hajde da istražimo neke od pouzdanih, skalabilnih i pristupačnih plaćenih softvera za prijavu problema za bilo koje poslovanje:
SolarWinds
Uz pomoć SolarWinds Web Help Desk-a, kompanije mogu automatizovati svoj sistem upravljanja prijavama problema, uključujući zadatke kao što su dodeljivanje tiketa, usmeravanje i eskalacija. Može automatski da konvertuje mejlove u zahteve za tiketima.
Administratori mogu da kreiraju pravila za usmeravanje tiketa kako bi dodelili probleme odgovarajućem agentu. Koristeći ovaj softver, takođe je moguće pratiti istoriju zahteva za servisiranje imovine i upravljati zadacima između različitih odeljenja. Pored toga, u slučaju tiketa koji nisu dodeljeni nikome, alat vam šalje mejlove i tekstualne poruke.
Web Help Desk vam takođe omogućava kreiranje izveštaja po vašim potrebama i zakazivanje dostave izveštaja putem mejla. Takođe, možete ga koristiti za integraciju sa drugim SolarWinds alatima za upravljanje i praćenje.
SysAid
SysAid je softver za prijavu problema koji vam omogućava da upravljate svim koracima tokom procesa tehničke podrške. Ovaj sistem dolazi sa portalom za samouslugu gde korisnici mogu pristupiti delu sa često postavljanim pitanjima i kontaktirati IT osoblje putem četa.
Funkcija baze znanja radi kao izvor podataka za interno osoblje i krajnje korisnike. Ova platforma se može integrisati sa korporativnim sistemom mejlova vaše organizacije. Tako može automatski da konvertuje nove mejlove u tikete.
SysAid takođe podržava prilagođavanje korisničkog interfejsa prema identitetu brenda. Takođe, omogućava vam da kreirate pravila za usmeravanje i eskalaciju.
Zoho Desk
Da li smatrate da je sistem za prijavu problema u službi za pomoć komplikovan proces? Zoho Desk to može učiniti jednostavnim i lakim za vas. Omogućava brz protok informacija kako bi bili sigurni da vaši agenti mogu da prate zahteve koji dolaze sa različitih kanala.
Takođe, možete koristiti Zoho Desk za postavljanje baze znanja koja sadrži često postavljana pitanja i članke pomoći za internu i eksternu upotrebu.
Zoho Desk može da kreira forume na kojima klijenti mogu međusobno da diskutuju o problemima i pronađu rešenja. Omogućava vam da u svoju aplikaciju uključite centar za pomoć, kako bi korisnici mogli da razgovaraju sa botom i pošalju tiket.
Jira Service Management
Jira Service Management je moćan softver za prijavu problema koji može zadovoljiti potrebe svakog tima kroz prilagođavanje. Ima šablone i alate za pregled tiketa, automatizaciju i tokove rada za odobrenje.
Možete prebaciti razgovore sa klijentima sa različitih kanala u jedinstven red u ovom softveru. Jira Service Management vam takođe omogućava da podesite automatizaciju kako biste eliminisali ponavljajuće zadatke za agente.
Može se integrisati sa drugim Atlassian alatima, kao što su Jira, Trello, Confluence i Bitbucket. Kreiranje baze znanja, generisanje izveštaja i personalizovana usluga sa preko 1000 aplikacija su druge ključne karakteristike ove aplikacije.
Zendesk
Zendesk vam pomaže da rešite pitanja korisničke podrške na pravi način kroz praćenje i određivanje prioriteta. Ima sve funkcije podrške koje su menadžerima potrebne za pružanje visokokvalitetne usluge putem različitih kanala kao što su mejl, centar za pomoć, poruke, glas, botovi i forumi.
Platforma funkcioniše kao centralno mesto za sva pitanja i zahteve vaših kupaca. Bez obzira na kanal, svi prijavljeni korisnici dobijaju tiket i automatski ulaze u red.
Za korisnike Zendesk-a su dostupne i funkcije kao što su usmeravanje tiketa, praćenje vremena, CSAT ocene i ugovori o nivou usluge. Takođe nudi mogućnost automatizacije za veću efikasnost agenata.
Freshworks
Kompanije mogu pružiti izuzetno korisničko iskustvo koristeći AI i kolaborativno rešavanje tiketa koje nudi Freshworks. Pojednostavljuje upravljanje procesom tiketa kako bi se poboljšala produktivnost agenata i pomoglo im da rade zajedno na rešavanju problema klijenata.
Određivanje prioriteta tiketa na osnovu ključnih reči i filtriranje tiketa na osnovu svojstava osigurava da agenti prvo rade na najvažnijim tiketima. Timski inbox Freshworks-a takođe dolazi sa pripremljenim odgovorima, obaveštenjima o ažuriranju tiketa, spajanjem tiketa, evidencijama aktivnosti i drugim funkcijama za saradnju.
Njegov AI predlaže polja za tikete za usmeravanje i kategorizaciju. Tako štedi vreme automatizacijom svakodnevnih zadataka. Softver je takođe idealan za upravljanje SLA-om jer vam omogućava da podesite pravila za vreme odgovora, preusmerite radna opterećenja i podesite automatske podsetnike za neispunjavanje SLA-a.
ProProfs Help Desk
ProProfs Help Desk je softver za podršku koji vam omogućava da odgovorite na upite klijenata koji dolaze sa različitih kanala. Softver automatizuje vaš proces prijave problema i omogućava vam da pratite životni ciklus tiketa kako biste saznali njegov trenutni status.
Takođe nudi višekanalnu podršku tako da agenti mogu da reše tikete iz različitih izvora. Takođe, možete izgraditi bazu znanja sa često postavljanim pitanjima, video tutorijalima i vodičima, kako bi se smanjio broj tiketa.
ManageEngine
ManageEngine ServiceDesk Plus je aplikacija koja može brzo da reši svakodnevne IT tikete. Njegove poboljšane mogućnosti za rešavanje tiketa transformišu iskustvo rešavanja problema. Sa njegovim okvirom možete implementirati upravljanje tehničkom podrškom zasnovano na ITIL-u, kako biste osigurali visoku dostupnost.
Rešenje za samouslugu omogućava većem broju ljudi da pristupe vašem sistemu podrške sa različitih uređaja i kanala. Softver se može automatizovati kako bi se povećala produktivnost tima i prilagodio u skladu sa vašim poslovnim ciljevima.
Takođe, može biti centralno mesto za upravljanje svim vašim IT i ne-IT resursima. ServiceDesk Plus se integriše sa postojećim poslovnim alatima, kao što su MS Outlook, Microsoft 365, Jira, TeamViewer, Zoho Voice, itd. Softver takođe nudi ugrađeni modul za izveštavanje za praćenje stanja tehničke podrške.
Kayako
Kayako nudi softver za prijavu problema za laku korisničku podršku. Softver pomaže agentima da bolje razumeju klijente kako bi pružili personalizovanu podršku i ponudili brzo rešenje.
Nudi kompletan pregled celog korisničkog putovanja koji vas štedi od postavljanja dodatnih pitanja kupcima. Kayako takođe nudi omnikanalnu podršku, tako da korisnici mogu da komuniciraju putem željenog kanala.
Čet uživo, baza znanja, automatizacija tokova rada, CSAT ocena, eksterna saradnja, pametno usmeravanje i SLA obaveštenja su druge korisne karakteristike ovog softvera.
Jitbit
Jitbit je pravi alat za vas ako vam je potrebna i lokalna i verzija u oblaku istog sistema za prijavu problema. Koristite desktop verziju za agente koji sede u kontakt centru i obrađuju veliki broj zahteva za podršku.
Za tehničare na terenu i inženjere ili programere višeg nivoa, koristite softver za prijavu problema u oblaku. Zahvaljujući ovome, vaše osoblje za podršku najvišeg nivoa se može fokusirati na druge zadatke, kao što su razvoj proizvoda, ažuriranje proizvoda i rad sa poslovnim klijentima.
Alat ima čist korisnički interfejs, a sve njegove funkcije, iako standardne, su skrivene. Kada vam zatrebaju napredne funkcije, administrator sistema može da ih otključa. Dakle, to je pravi softver za prijavu problema ako zapošljavate mnogo agenata koji ne zahtevaju napredne funkcije i ako želite da alat bude jednostavan za upotrebu.
Ameio
Ameio je efikasan sistem za prijavu problema za korisničku podršku koji poboljšava komunikaciju sa krajnjim korisnicima i internim klijentima, kao što su zaposleni u različitim odeljenjima.
Objedinjuje interakcije kupaca iz različitih kanala komunikacije, uključujući govorne pozive, mejlove, društvene mreže, veb čet i SMS, u jedinstven kontekstualni razgovor.
Ameio-ov intuitivni sistem za prijavu problema nudi sledeće glavne funkcije:
- Integrisanje sa CRM-ovima ili poslovnim aplikacijama nezavisnih proizvođača.
- Prijavljivanje problema sa više kanala za glas, čet, mejl i društvene mreže.
- Veb aplikacija ili mobilna aplikacija za čet sa tiketima.
- Bezbednost podataka na nivou preduzeća.
Ovaj alat vam omogućava da optimizujete korisničku podršku, čineći je organizovanijom, kontekstualnijom i efikasnijom.
NinjaOne
NinjaOne je alat za prijavu problema, posebno za vaš IT tim. IT tim se bavi zadacima kao što su instaliranje aplikacija, popravljanje instalacija na računarima na daljinu, otklanjanje grešaka u softveru na udaljenim radnim površinama, instaliranje ažuriranja za računar, instaliranje antivirusa itd.
Takvi tiketi i hiljade drugih poslova kojima IT tim treba redovno da se bavi dolaze uz alat kao ugrađene tikete. Takođe, agenti IT službe mogu istovremeno da opslužuju više internih ili eksternih klijenata, kako bi smanjili troškove po korisniku i povećali produktivnost.
Takođe, možete konfigurisati NinjaOne tako da funkcioniše kao portal za samouslugu za kupce. Na primer, korisnici mogu da kreiraju tiket za slanje pokvarenog monitora na popravku. Alat će automatski poslati mejl proizvođaču kako bi poslao tehničara.
Zaključak
Sistem za prijavu problema je neophodan za svaki proces korisničke podrške i usluge. Neophodan vam je za pružanje usluga eksternim klijentima, internim klijentima ili odeljenjima organizacije.
Kada pređete na sistem za prijavu problema sa probnom verzijom ili otvorenim kodom, dobijate vrhunske funkcije i ugovor o namernom nivou usluge, u poređenju sa besplatnim aplikacijama.
Sada kada znate koji su najpouzdaniji sistemi za prijavu problema, trebalo bi da vam bude lakše da izaberete onaj koji ispunjava vaša očekivanja.