Računari su postali neizostavan alat u svakodnevnom poslovanju. Mnogi profesionalci se oslanjaju na njih za obavljanje zadataka, a njihova produktivnost je direktno povezana sa funkcionisanjem ovih uređaja. To znači da računari moraju biti pouzdani i uvek spremni za upotrebu. Nažalost, ponekad se dešava da oni ne funkcionišu kako bismo očekivali, što dovodi do potrebe za intervencijom IT službe za pomoć. Ova služba zapošljava stručno osoblje sa znanjem i veštinama da reše nastale probleme. S obzirom na to da savremena tehnologija obuhvata širok spektar proizvoda, IT službe za pomoć moraju biti sposobne da pruže podršku za različite uređaje i sisteme. Često, u cilju smanjenja troškova, ove službe rade sa minimalnim brojem zaposlenih. U takvim situacijama, softverska rešenja za IT podršku postaju neophodna. U ovom članku ćemo analizirati neke od najefikasnijih softvera za IT podršku koji su trenutno dostupni.
Pre nego što se posvetimo analizi najboljih softvera za IT podršku, potrebno je da razmotrimo ključne karakteristike koje čine ovakav alat efikasnim. Fokusiraćemo se na različite komponente koje se obično nalaze u sistemima za podršku. Pored upravljanja tiketing sistemom, savremeni softver za podršku uključuje funkcije koje su ranije bile deo zasebnih softverskih paketa. Sa rastućom popularnošću cloud tehnologija, nije iznenađujuće da postoji veliki broj softvera za podršku koji rade u oblaku. Pokušaćemo da ocenimo prednosti i mane cloud i lokalnih rešenja. Na kraju, analiziraćemo neke od najboljih softverskih paketa za IT podršku koji su trenutno dostupni na tržištu.
Komponente Softvera za Podršku
Nekada davno, softverski paketi za službu za pomoć su bili prvenstveno sistemi za upravljanje tiketima. Danas, oni nude mnogo više od toga, uključujući niz funkcionalnosti koje su ranije bile dostupne kao zasebni paketi. Integrisanje što više funkcija u jedan paket donosi brojne prednosti.
Pre svega, proces učenja i prilagođavanja je znatno olakšan. Iako različite komponente imaju različite svrhe i funkcionišu na različite načine, integrisani softver obično koristi zajednički korisnički interfejs koji radi na isti način.
Još jedna značajna prednost objedinjavanja različitih alata u jedan sistem je ušteda troškova. Naravno, integrisani paket će često biti skuplji od samog sistema za upravljanje tiketima, ali će obično biti jeftiniji – ponekad znatno jeftiniji – od kupovine zasebnih komponenti od različitih proizvođača. Sada ćemo detaljnije razmotriti glavne komponente ovakvog softvera.
Upravljanje Tiketima
Ovo je najosnovniji element softvera za podršku. Tiketi za rešavanje problema su suština rada službe za pomoć. Kada korisnik kontaktira službu za pomoć da prijavi problem, otvara se tiket. Tiket obično sadrži sve relevantne informacije o korisniku, njegovoj opremi, problemu sa kojim se suočava i uslovima pod kojima se problem javlja. Pored toga, na tiketu se dokumentuje svaki korak u procesu rešavanja problema, uključujući šta je urađeno, kada je urađeno i ko je to uradio.
Pored toga što služi kao mesto za skladištenje informacija o problemu, sistem za upravljanje tiketima često uključuje i funkcije za upravljanje radnim procesom. Na primer, tiketi se mogu dodeljivati različitim članovima tima na osnovu njihovih veština i specijalizacija. Služba za pomoć, na primer, može imati stručnjaka za probleme sa štampanjem, kojem bi se automatski dodeljivali svi tiketi vezani za štampu.
Sistem za upravljanje tiketima obično uključuje i funkcije za upravljanje ugovorima o nivou usluge (SLA) i upravljanje prioritetima. Neki kritični problemi mogu zahtevati hitno rešavanje u roku od sat vremena, dok drugi, manje hitni problemi, mogu sačekati do sledećeg dana. Dobar sistem za upravljanje tiketima će automatski pratiti ove parametre. Eskalacija je takođe česta funkcija. Nakon određenog vremena, nerešeni tiketi se mogu automatski proslediti na sledeći nivo. Ovo može značajno poboljšati vreme odziva i smanjiti broj kršenja SLA.
Upravljanje Imovinom
Upravljanje imovinom je funkcija koja sve češće postaje sastavni deo softvera za podršku. Razlog je jednostavan: kao što je rečeno u prethodnom delu, prijava problema treba da sadrži detaljne informacije o opremi na kojoj se problem javlja. Zar ne bi bilo praktičnije da se te informacije automatski dodaju u svaki novootvoreni tiket?
Sistemi za upravljanje imovinom su baze podataka koje sadrže detaljne informacije o svim komadima opreme koje organizacija poseduje. One takođe obično sadrže informacije o korisnicima i omogućavaju jednostavan pregled opreme dodeljene određenom korisniku.
Kada su integrisani sa sistemima za upravljanje tiketima, sistemi za upravljanje imovinom mogu automatski popuniti tikete podacima o opremi. To može biti potpuno automatski proces ili može omogućiti agentima prve linije podrške da odaberu opremu sa liste koja je povezana sa korisnikom.
Naravno, upravljanje imovinom podrazumeva da se svi podaci o opremi moraju uneti u bazu podataka, što može predstavljati veliki izazov za neke organizacije. Da bi se olakšao ovaj proces, neki sistemi dozvoljavaju da se podaci o opremi unose „u hodu“. Na primer, prilikom prvog poziva korisnika, može se dokumentovati njegova oprema, koja će se automatski dodati u sistem za upravljanje imovinom.
Baza Znanja
Poslednja ključna komponenta softvera za podršku su baze znanja. Neka pitanja se ponavljaju. Na primer, više korisnika će imati slične probleme koji se tiču obuke. Sistemi baze znanja pružaju brzo i lako rešenje za ponavljajuće probleme pretragom istorijskih podataka o ranijim slučajevima.
Neki od ovih sistema su automatizovani i pretražuju ranije rešene tikete tražeći slične parametre kao što su simptomi i oprema, te predlažu rešenje. Drugi su samostalni sistemi koji se moraju popunjavati podacima iz tiketa. Korisnost ovih sistema u velikoj meri zavisi od samog sistema, ali i od vrste problema sa kojima se suočava vaša služba za pomoć.
Druge Komponente
Softveru za podršku se mogu dodati i druge komponente i funkcionalnosti. Jedna od najinteresantnijih je integracija telefonije. Integracija računara i telefonskih sistema je kompleksna oblast, ali savremeni telefonski sistemi olakšavaju ovaj proces. Integrisani sistem za podršku, na primer, može automatski preuzeti informacije o korisniku iz telefonskog sistema kada korisnik pozove. Te informacije mogu uključivati podatke o prethodnim tiketima i rešenjima tog korisnika. U kombinaciji sa funkcijama upravljanja imovinom, agent službe za pomoć može imati detaljne informacije o korisniku i njegovoj opremi čak i pre nego što se javi na telefon.
Daljinsko upravljanje je još jedna popularna opcija koja se nudi u mnogim softverskim paketima za IT podršku. Sistemi za daljinsko upravljanje omogućavaju agentima službe za pomoć da preuzmu kontrolu nad korisnikovim računarom. Oni mogu raditi na računaru kao da sede ispred njega. Ovo često omogućava mnogo brže rešavanje problema jer tehničar ne mora fizički da poseti korisnika. Daljinsko upravljanje je posebno korisno u većim organizacijama sa više lokacija i centralizovanom službom za pomoć, kao i u organizacijama koje se u velikoj meri oslanjaju na udaljene radnike.
Lokalna Instalacija Naspram Cloud Rešenja
S obzirom na to da je cloud tehnologija sve popularnija, ne iznenađuje što postoji veliki broj softverskih paketa za podršku koji rade u oblaku. Svaka opcija, naravno, ima svoje prednosti i nedostatke. Na primer, cloud rešenja obično zahtevaju manje održavanja jer se o tome brine sam dobavljač. Takođe, dobavljač se brine o pravljenju rezervnih kopija podataka.
Sa druge strane, lokalno instalirano rešenje se često bolje integriše sa drugim sistemima u organizaciji. Možda već imate sistem za upravljanje imovinom i želite da vaš softver za podršku interaguje sa njim. Iako je to moguće i sa cloud rešenjima, obično je jednostavnije sa lokalnim softverom.
Iskreno rečeno, izbor između cloud i lokalno instaliranog rešenja ne bi trebao biti presudan i svoju odluku bi trebalo da zasnivate na važnijim faktorima, kao što je skup funkcija koje su vam potrebne.
Najbolji Softverski Paketi za IT Podršku
Sada, kada smo razmotrili sve ove informacije, spremni smo da pogledamo najbolje softverske pakete za IT podršku koji su trenutno dostupni na tržištu. Postoji mnogo paketa, previše da bi ih sve obradili. Pokušaćemo da istaknemo najbolje, ali sigurno je da postoje i drugi odlični paketi koje nismo uspeli da pregledamo. To ne znači da oni nisu dobri, već samo da ne možemo sve da analiziramo.
1. SolarWinds Web Help Desk (besplatna probna verzija)
SolarWinds je poznato ime u oblasti alata za administraciju mreža i sistema. Njihovi vodeći proizvodi, Network Performance Monitor i NetFlow Traffic Analyzer, spadaju među najbolje alate za praćenje SNMP-a i najbolje NetFlow kolektore i analizatore. Kompanija nudi specifične alate u većini oblasti sistemske i mrežne administracije i rešavanja problema, uključujući i brojne besplatne alate.
Za vaš IT help desk, SolarWinds preporučuje SolarWinds Web Help Desk. Međutim, ne dozvolite da vas ime zavara. Ovo nije cloud sistem, već je zasnovan na vebu i lokalno se instalira. To znači da vam nije potreban nikakav klijentski softver i vaši agenti podrške mogu pristupiti sistemu putem web pregledača. Pogledajmo neke od najvažnijih karakteristika ovog proizvoda.
Pored automatskog upravljanja tiketima i centralizovane baze znanja, ovaj alat ima odlične funkcije za upravljanje promenama. Zahtevi za promenama sa automatizovanim radnim procesima za odobrenje mogu se kreirati pomoću SolarWinds Web Help Desk. Upravljanje SLA je takođe veoma dobro, sa pravovremenim obaveštenjima.
SolarWinds Web Help Desk se integriše sa Active Directory i LDAP, kao i sa sistemima za upravljanje imovinom drugih proizvođača. Još jedna korisna funkcija je automatska konverzija e-pošte u tikete, koja vam omogućava da postavite poštansko sanduče za pomoć gde se svaka primljena e-pošta automatski pretvara u tiket.
Izveštavanje i praćenje su takođe važne karakteristike ovog softvera. Ugrađeni izveštaji i kontrolne table vam omogućavaju da pratite status tiketa, performanse tehničara i potrebe korisničke podrške. Postoje i automatske ankete za povratne informacije koje možete poslati korisnicima nakon rešavanja tiketa, što vam pomaže da pratite nivo zadovoljstva korisnika i performanse službe za pomoć.
Cena SolarWinds Web Help Desk se zasniva na broju tehničara u vašoj službi za pomoć. Cene počinju od 700 dolara po tehničaru, bez obzira na broj krajnjih korisnika. Besplatna probna verzija od 14 dana je dostupna za preuzimanje sa sajta SolarWinds-a. Za više informacija, detaljan pregled i demo su takođe dostupni na veb-sajtu SolarWinds-a.
2. Zendesk Support
Zendesk Support je kompletno rešenje za upravljanje službom za pomoć. Ima nekoliko jedinstvenih karakteristika koje ga čine veoma interesantnim izborom. Na primer, formulari za tikete se mogu kreirati za različite vrste zahteva i sadrže samo polja koja su relevantna za tu vrstu zahteva. Oni osiguravaju da agenti vaše službe za pomoć postavljaju prava pitanja i da se ne gubi vreme na prikupljanje nepotrebnih informacija. Formluri takođe podržavaju uslovna i prilagođena polja, što vam omogućava da prikupite specifične informacije koje su relevantne za vašu organizaciju.
Zendesk Support je paket fokusiran na službu za pomoć. Koristi rutiranje zasnovano na veštinama kako bi dodelio tikete odgovarajućem agentu. Sistem takođe može pokrenuti prilagodljive tokove posla na osnovu određenih promena ili vremenskih uslova. Ovaj alat takođe podržava makroe za brze odgovore na zahteve, uz unapred definisane akcije. Makroi se mogu koristiti i za promenu statusa tiketa.
Dostupna su i proširenja za saradnju, koja omogućavaju agentima da komuniciraju sa drugim timovima i da ih uključe u rešavanje tiketa po potrebi, sve unutar Zendesk Support platforme. Ovaj alat takođe ima nekoliko funkcija za uvid u korisnike, kao što su CSAT ocene i Net Promoter Score ankete. Pored toga, nudi kontrolne table za praćenje performansi, koje pružaju uvid u obim tiketa, učinak agenata i druge ključne metrike podrške, kao i prilagođene izveštaje kako biste bolje razumeli svoje korisnike, izmerili operativnu efikasnost i poboljšali radni tok vašeg tima.
Cene za Zendesk Support se kreću u pet nivoa, od 5 USD/agent/mesečno do 199 USD/agent/mesečno, u zavisnosti od izabranog skupa funkcija. Svi planovi podržavaju neograničen broj krajnjih korisnika, a dostupna je i 30-dnevna probna verzija.
3. Jira Service Desk
Jira Service Desk od Atlassian-a ima zanimljiv pristup. Iako je pogodan za bilo koju IT službu za pomoć, posebno je dizajniran za podršku internog softvera. U potpunosti se integriše sa Jira Software, paketom za praćenje projekata i problema za razvoj softvera, takođe iz Atlassian-a. Evo pregleda najzanimljivijih karakteristika ovog proizvoda.
Jira Service Desk je jedan od retkih paketa koji nudi self-service help desk, gde korisnici mogu sami da otvaraju tikete. Takođe ima automatizaciju, kao i SLA i CSAT izveštavanje. Jedan od naglasaka ovog proizvoda je na jednostavnom i brzom postavljanju. Za razliku od nekih konkurenata, mogli biste biti operativni za samo nekoliko dana.
Slično onome što imamo za Android ili iOS, postoji Jira marketplace gde ćete naći preko 800 aplikacija koje mogu da komuniciraju sa Jira Service Desk i drugim Jira proizvodima.
Jira Service Desk nema ugrađeno upravljanje znanjem. Međutim, softver može da stupi u interakciju sa Jira Confluence, sistemom koji kombinuje bazu znanja i veštačku inteligenciju i koji se može upariti sa self-service help desk-om kako bi pomogao krajnjim korisnicima u rešavanju problema bez ljudske intervencije.
S obzirom na njegove mogućnosti, Jira Service Desk je relativno jeftin. Paušalna naknada od 10 USD mesečno biće dovoljna za do tri agenta službe za pomoć. Za 4 do 15 agenata, moraće da se izdvoji 20 USD po agentu mesečno, a popusti na količinu su dostupni ako imate više od 15 agenata. Besplatna probna verzija je dostupna, ali traje samo 7 dana. Dobra stvar je što se softver brzo instalira.
4. ManageEngine Service Desk Plus
Kao i SolarWinds, ManageEngine je dobro poznato ime u oblasti softvera za upravljanje sistemom i mrežom. Njihov Service Desk Plus paket je jedan od retkih koji je dostupan ili kao cloud usluga ili kao lokalni softver. On je prilično jedinstven po tom pitanju i obe opcije nude sličan skup funkcija.
Kada je reč o funkcijama, Service Desk Plus se izdvaja kao jedan od ITIL-ovih softvera za podršku koje smo videli. Ako ste upoznati sa ovim standardom, ovaj proizvod će vam se učiniti poznatim. Većina njegovih karakteristika je zasnovana na ITIL-u i njegovi moduli odgovaraju ITIL procesima. Na primer, alat ima upravljanje incidentima, upravljanje problemima i upravljanje promenama. Takođe sadrži katalog usluga i bazu podataka za upravljanje konfiguracijom (CMDB). Upravljanje imovinom i upravljanje projektima upotpunjuju ovaj već dobro opremljen paket za podršku.
Izveštavanje je još jedna od jakih strana ovog proizvoda. Service Desk Plus dolazi sa preko 150 unapred definisanih izveštaja. Možete dobiti informacije o završenim tiketima na osnovu različitih parametara ili pratiti učinak tehničara. Izveštaji se mogu izvoziti u različitim formatima, kao što su HTML, PDF, XLS ili CSV. Takođe možete kreirati sopstvene prilagođene izveštaje za nekoliko minuta, bez pisanja ijednog reda koda.
ManageEngine Service Desk Plus je dostupan u tri nivoa sa sve većim brojem funkcija. Standardna verzija uključuje samo softver za pomoć, profesionalna verzija dodaje funkcije upravljanja imovinom, a Enterprise verzija takođe ima upravljanje projektima i sve ITIL funkcije. Cene počinju od 1195 dolara godišnje.
5. Freshdesk
Poslednji na našoj listi, ali ne i najmanje važan, je Freshdesk iz Freshworks-a. Ovo je paket sa svim funkcijama zasnovan na oblaku, koji tvrdi da nudi intuitivno rešenje za korisničku podršku bogato funkcijama i pristupačno rešenje. Ima previše funkcija da bi ih sve obradili, ali pogledajmo one najinteresantnije.
Ovaj proizvod ima nekoliko zanimljivih funkcija automatskog dodeljivanja. Prvo, tiketi se mogu automatski dodeljivati agentima ili grupama na osnovu ključne reči, tražioca ili svojstava. Štaviše, sistem može inteligentno dodeliti tikete agentima na osnovu njihovog trenutnog opterećenja ili skupa veština.
Freshdesk takođe ima neke odlične funkcije samoposluživanja, kao što je automatsko predlaganje rešenja. A za menadžere, njegove kontrolne table i izveštaji su zaista efikasni. Ima i unapred definisane izveštaje, uključujući izveštaje o zadovoljstvu kupaca, i prilagodljive izveštaje za najbolju fleksibilnost.
Kada je reč o cenama, Freshdesk je dostupan u nekoliko verzija, sa sve većim brojem funkcija. Sprout, najniži nivo, je besplatan, ali ima ograničen skup funkcija. Cene za ostale nivoe se kreću od 19 USD po agentu mesečno do 99 USD po agentu mesečno, u zavisnosti od skupa funkcija. Besplatna probna verzija od 21 dan je dostupna za sve nivoe licenciranja.