Рачунари су можда најважнији алат у сваком послу. Многи се ослањају на њих да би обавили свој посао и њихова продуктивност зависи од њих. То значи да морају да наставе да раде кад год им је потребно. Нажалост, понекад не успеју или не раде како се очекује или како бисмо желели да раде. Тада долази ИТ служба за помоћ. У њој обично раде образовани људи са вештином да поправе ствари. Постоји толико много технологије да модерне службе за помоћ морају да руководе подршком широког спектра производа. А да би се трошкови смањили, многе службе за помоћ имају минимално особље. Овде могу помоћи софтверски системи службе за помоћ. Данас прегледамо неке од најбољих софтвера за ИТ помоћ.
Пре него што будемо могли да погледамо који је најбољи софтвер ИТ хелп деск-а, померићемо се на тренутак и размотрити шта чини ову врсту алата најбољим. Прегледаћемо различите компоненте које се обично налазе у системима за помоћ. Постоји много више од само управљања улазницама. Савремени софтвер за подршку заправо укључује функције које су некада биле у засебним пакетима ради веће погодности. А с обзиром на то да је рачунарство у облаку толико распрострањено ових дана, није изненађење да постоји неколико софтвера за подршку у облаку. Покушаћемо да проценимо предности и недостатке пакета заснованих на облаку у односу на локалне пакете. И на крају, ми ћемо прегледати неке од најбољих софтверских пакета ИТ хелп деск доступних данас.
Преглед садржаја
Компоненте софтвера Хелп Деск
Некада је било време када софтверски пакети службе за помоћ нису били ништа више од система за управљање улазницама. Данас су они много више од тога и укључују неколико функционалности које су некада биле доступне као засебни пакети. Имати што је више могуће функционалности укључено у један пакет има неке очигледне предности.
Прво и најважније, крива учења је много глаткија. Иако различите компоненте служе различитим сврхама и стога раде другачије, интегрисани софтвер ће имати заједнички кориснички интерфејс који ради на исти начин.
Још једна велика предност интеграције неколико алата у један је уштеда трошкова. Наравно, интегрисани пакет ће често коштати више од самог система за управљање улазницама, али ће обично коштати мање – понекад много мање – од куповине засебних компоненти од различитих добављача. Хајде да погледамо које су главне компоненте.
Управљање улазницама
Ово је најосновнији елемент софтвера за помоћ. Карте за проблеме су оно због чега служба за помоћ ради. Када корисник контактира службу за помоћ да пријави проблем, отвара се тикет. Обично ће садржати све релевантне информације о кориснику, његовој опреми, проблему са којим се суочава и условима где и када се проблем јавља. Карта је такође место где ће сваки корак решавања бити документован. Показаће шта је, када и ко је урадио.
Поред обезбеђивања локације за складиштење свих релевантних информација о проблему, систем за продају карата често укључује и управљање током рада. На пример, карте се могу доделити различитим члановима тима у зависности од различитих фактора као што су вештине. Тим за помоћ, на пример, може имати некога ко је специјализован за проблеме са штампањем и све карте везане за штампање би биле додељене тој особи.
Систем за продају тикета обично има функције уговора о нивоу услуге (СЛА) и управљање приоритетима. Неки типови пословно критичних проблема могу захтевати решавање у року од сат времена, док би други мање важни могли толерисати решавање следећег дана. Добар систем за продају карата ће ово пратити. Ескалација је такође уобичајена функционалност система за продају карата. Након одређеног кашњења, нерешене тикете се могу аутоматски ескалирати на следећи ниво. Ово може драматично побољшати време одговора и смањити број кршења СЛА.
Управљање имовином
Управљање имовином је функција која је све чешћа у софтверу за помоћ. Разлог је једноставан. Као што је наведено у претходном одељку, пријава проблема треба да садржи детаљне информације о опреми где се проблем дешава. Зар онда не би било лакше када би се та информација могла аутоматски додати на било коју новоотворену карту?
Системи за управљање имовином су базе података инвентара које садрже детаљне информације о сваком комаду опреме коју организација поседује. Они обично такође садрже информације о корисницима и лако ће навести сву опрему која је додељена датом кориснику.
Када су интегрисани са системима за управљање улазницама, системи за управљање имовином могу попунити карте детаљима опреме. Може бити или потпуно аутоматски или омогућити службеницима за први одговор да изаберу са листе опреме повезане са позиваоцем.
Наравно, управљање имовином подразумева да се сав инвентар опреме мора унети у базу података што у неким организацијама представља огроман задатак. Да би се ово ублажило, неки системи ће омогућити додавање детаља о опреми док идете. На пример, када корисник позове први пут, може се документовати његова опрема која би била додата систему за управљање имовином.
База знања
Последње главне компоненте софтвера за подршку су базе знања. Нека питања су сувишна. На пример, неколико корисника ће имати многе проблеме у вези са обуком корисника. Системи базе знања ће обезбедити брзо и лако решење за проблеме који се понављају тражењем историјских података о прошлим проблемима.
Неки од ових система су аутоматски и претраживаће раније решене карте за сличне параметре као што су симптоми и опрема и предложити решење. Други су независни системи који се морају попунити из података о улазницама. Корисност ових система увелико варира у зависности од самог система, али и од врсте проблема са којима се бави ваша служба за помоћ.
Друге компоненте
Неколико других компоненти или функционалности може се додати софтверу службе за помоћ. Једна од најзанимљивијих је интеграција телефоније. Интеграција рачунара и телефоније је компликовано поље, али новији телефонски системи то чине лакшим него икад. Интегрисани систем за подршку би могао, на пример, аутоматски да повуче корисничке информације из телефонског система када корисник позове. Те информације могу укључивати информације о претходним тикетима и решењима тог корисника. У комбинацији са могућностима управљања имовином, агент службе за помоћ може имати детаљне информације о кориснику и његовој опреми чак и пре него што се јави на телефон.
Даљинско управљање је још једна популарна опција са многим најбољим софтверским пакетима ИТ службе за помоћ. Системи за даљинско управљање омогућавају службеницима службе за помоћ да преузму контролу над рачунаром корисника. Они могу да раде на рачунару као да седе испред њега. Ово често омогућава много брже решавање јер техничар не мора да посећује корисника да би решио проблем. Посебно је користан у већим организацијама са више локација и централизованом службом за помоћ и у организацијама које се у великој мери ослањају на удаљене раднике.
Локална инсталација наспрам Цлоуд-басед
С обзиром да рачунарство у облаку постаје све популарније, није изненађење да постоји неколико софтверских пакета за подршку у облаку. Свака опција има, наравно, предности и мане. На пример, решења заснована на облаку обично захтевају мање одржавања јер то обично обавља добављач. Продавац на сличан начин обрађује резервне копије.
С друге стране, локално инсталирано решење ће се често боље интегрисати са вашим другим системима. Можда, на пример, већ имате систем за управљање имовином и желите да ваш софтвер службе за помоћ има интеракцију са њим. Иако се то може урадити помоћу решења заснованог на облаку, обично је лакше са локалним софтвером.
Да будемо потпуно искрени, одабир пакета заснованог на облаку или локално инсталираног пакета не би требало да буде много важан и своју одлуку свакако треба да заснивате на важнијим факторима као што је производ који има скуп функција које су вам потребне.
Најбољи доступни софтверски пакети ИТ Хелп Деск-а
Са свим овим свежим информацијама у нашим главама, сада смо спремни да погледамо најбољи софтвер за ИТ помоћ. На располагању је много пакета. У ствари, има их превише. Покушали смо да пронађемо најбоље, али сигурно постоје одлични пакети које смо превидјели. То не значи да нису добри, само да их не можемо све прегледати.
1. СоларВиндс Веб Хелп Деск (бесплатна пробна верзија)
СоларВиндс је уобичајено име у области алата за администрацију мреже и система. Водећи производи компаније, Нетворк Перформанце Монитор и НетФлов Траффиц Анализер су међу најбољим алатима за праћење СНМП-а и најбољим НетФлов колекторима и анализаторима. Компанија има алате специфичне за задатке у већини области системске и мрежне администрације и решавања проблема, укључујући многе бесплатне алате.
За ваш ИТ хелп деск, СоларВиндс предлаже СоларВиндс Веб Онлп Деск. Ипак, не дозволите да вас име заведе. Ово није систем заснован на облаку. Заснован је на вебу, али је локално инсталиран. Веб-базирано значи да вам није потребан никакав клијентски софтвер, а вашим службеницима за помоћ је потребан само претраживач да би добили потпуни приступ систему. Хајде да погледамо неке од најзанимљивијих карактеристика производа.
Поред аутоматизованог управљања улазницама и централизоване базе знања, алат има одличне карактеристике управљања променама. Захтеви за промене са аутоматизованим токовима рада за одобрење могу се креирати помоћу СоларВиндс Веб Хелп Деск. Управљање СЛА је једнако добро са обавештењима на време.
Тхе СоларВиндс Веб Хелп Деск такође се интегрише са активним директоријумом и ЛДАП-ом, као и системима за управљање имовином трећих страна. Још једна функција која је прилично корисна је аутоматизована конверзија е-поште у карте која вам омогућава да поставите поштанско сандуче за помоћ где се свака примљена е-пошта аутоматски претвара у карту.
Извештавање и праћење су такође неке важне карактеристике овог одличног софтвера. Његови уграђени извештаји и контролне табле вам омогућавају да пратите статус тикета, перформансе техничара и потребе корисничке подршке. Постоје и аутоматизоване анкете за повратне информације које можете да натерате да корисници попуне након решавања тикета, што вам омогућава да останете на врху нивоа задовољства купаца и перформанси службе за помоћ.
Тхе СоларВиндс Веб Хелп Деск је цена заснована на броју техничара у служби за помоћ које имате. Цене почињу од 700 долара по техничару, без обзира на број крајњих корисника. Бесплатну пробну верзију од 14 дана можете преузети са СоларВиндс-а. За више информација, обилазак са водичем и демо уживо су такође доступни од веб-сајт СоларВиндс-а.
2. ЗенДеск подршка
ЗенДеск подршка је комплетно решење за управљање службом за помоћ. Има неколико јединствених карактеристика које га чине веома занимљивом опцијом. На пример, обрасци за карте могу да се креирају за различите врсте захтева и да садрже само поља релевантна за ту специфичну врсту захтева. Они осигуравају да агенти ваше службе за помоћ постављају сва права питања и да се не губи време прикупљањем непотребних информација. Обрасци такође подржавају условна и прилагођена поља, што вам омогућава да прикупите детаље специфичне за организацију.
ЗенДеск подршка је пакет усредсређен на службу за помоћ. Користи рутирање засновано на вештини да додели карте одговарајућем агенту. Систем такође може да покрене прилагодљиве токове посла на основу одређених промена или временских услова. Овај алат такође подржава макрое да брзо одговоре на захтеве стандарда унапред дефинисаним радњама. Макрои се такође могу користити за промену статуса тикета.
Доступна су проширења за сарадњу, омогућавајући агентима да комуницирају са другим тимовима и да их укључе у решавање карата по потреби изнутра Зендеск подршка. Алат такође има неколико функција за увид у клијенте, као што су ЦСАТ оцене и Нето Промотер Сцоре анкете. Осим тога, има контролне табле за перформансе које пружају видљивост обима тикета, перформанси агената и других кључних метрика подршке и прилагођених извештаја како бисте боље разумели своје клијенте, измерили оперативну ефикасност и побољшали ток рада вашег тима.
Цене за Зендеск подршка распон у пет нивоа од 5 УСД/агент/месечно до 199 УСД/агент/месечно, у зависности од изабраног скупа функција. Сви планови подржавају неограничен број крајњих корисника и доступна је 30-дневна пробна верзија.
3. Јира Сервице Деск
Јира сервисни деск из Атлассиана има занимљив преокрет. Иако ће одговарати било којој ИТ служби за помоћ, посебно је дизајниран за подршку интерног софтвера. У потпуности се интегрише са Јира Софтваре, пакетом за праћење пројеката и проблема за развој софтвера, такође из Атлассиана. Ево прегледа најзанимљивијих карактеристика производа.
Јира сервисни деск је један од ретких пакета који нуди самоуслужни хелп деск где корисници могу сами да отворе карте. Такође има аутоматизацију, као и СЛА и ЦСАТ извештавање. Један од нагласака производа је на једноставном и брзом постављању. За разлику од неких конкурената, могли бисте трчати за само неколико дана.
Помало налик ономе што имамо за Андроид или иОС, постоји Јира тржиште где ћете пронаћи преко 800 апликација које могу да комуницирају Јира сервисни деск и други Јира производи.
Јира сервисни деск нема уграђено управљање знањем. Међутим, софтвер може да ступи у интеракцију са Јира Цонфлуенце врстом базе знања/система вештачке интелигенције који се може упарити са самоуслужном службом за помоћ како би помогао крајњим корисницима у решавању проблема без људске интервенције.
С обзиром на његове могућности, Јира сервисни деск је релативно јефтин. Паушална накнада од 10 УСД месечно биће довољна за до три агента службе за помоћ. Између 4 и 15 агената, мораћете да издвојите 20 УСД по агенту сваког месеца, а попусти на количину су доступни ако имате више од 15 агената. Бесплатна пробна верзија је доступна, али траје само 7 дана. Добро је што се софтвер брзо инсталира.
4. МанагеЕнгине Сервице Деск Плус
Као и СоларВиндс, МанагеЕнгине је добро познато име у области софтвера за управљање системом и мрежом. Његово Сервице Деск Плус пакет је један од ретких који је доступан или као услуга заснована на облаку или као локални софтвер. Прилично је јединствен у том погледу и обе опције нуде сличан скуп функција.
Говорећи о карактеристикама, Сервице Деск Плус у једном од ИТИЛ-ових софтвера за подршку који смо видели. Ако сте упознати са овим стандардом, осећаћете се као код куће са овим производом. Већина његових карактеристика је заснована на ИТИЛ-у и његови модули одговарају ИТИЛ процесима. На пример, алат има управљање инцидентима, управљање проблемима и управљање променама. Такође садржи каталог услуга и базу података за управљање конфигурацијом (ЦМДБ). Управљање имовином и управљање пројектима употпуњују овај већ добро опремљен пакет за подршку.
Извештавање је још једна од јаких страна производа. Сервице Деск Плус долази са преко 150 унапред дефинисаних извештаја. Можете добити информације о завршеним улазницама на основу различитих параметара или пратити перформансе техничара. Извештаји се могу извозити у различитим форматима као што су ХТМЛ, ПДФ, КСЛС или ЦСВ. Такође можете направити наше сопствене прилагођене извештаје за неколико минута без писања ниједног реда кода.
Тхе МанагеЕнгине Сервице Деск Плус доступан је у три нивоа са све већим карактеристикама. Стандардна верзија укључује само софтвер за помоћ, професионална верзија додаје функције управљања имовином, а Ентерприсе верзија такође има управљање пројектима и све ИТИЛ функције. Цене почињу од 1 195 долара годишње.
5. Фресхдеск
Последњи на нашој листи – али не и најмање важно – јесте Фресхдеск из Фресхворкс-а. Ово је пакет са пуним функцијама заснован на облаку који тврди да нуди интуитивно решење за корисничку подршку богато функцијама и приступачно решење. Има превише функција да бисмо их све расправљали, али хајде да видимо шта су најинтересантније.
Овај производ има неколико занимљивих функција аутоматског додељивања. Прво, карте се могу аутоматски доделити агентима или групама на основу кључне речи, тражиоца или својстава. Штавише, интелигентни задатак може да додели карте агентима на основу њиховог тренутног радног оптерећења или скупа вештина.
Фресхдеск такође има неке одличне функције самопослуживања као што је аутоматско предлагање решења. А за менаџере, његова контролна табла и извештаји су добри колико год могу. Има и унапред дефинисане извештаје—укључујући задовољство купаца—и прилагодљиве извештаје за најбољу флексибилност.
По цени, Фресхдеск је доступан у неколико верзија са све већим скуповима функција. Спроут, најнижи ниво је бесплатан, али има ограничен скуп функција. Цене за остале нивое варирају од 19 УСД по агенту месечно до 99 УСД по агенту месечно, у зависности од скупа функција. Бесплатна пробна верзија од 21 дан доступна је на свим нивоима лиценцирања.