Olakšajte Rad Službe za Korisničku Podršku Uz Unapred Pripremljene Odgovore
Rukovodioci timova za korisničku podršku svakodnevno se suočavaju sa velikim brojem upita. Kako bi njihov posao bio brži i efikasniji, aplikacije sa unapred definisanim odgovorima predstavljaju idealno rešenje.
Veliki deo upita koje svakodnevno dobija tim za podršku je sličan. Ručno kucanje odgovora na ista pitanja je dugotrajan i neproduktivan zadatak. Međutim, pomoću alata za unapred pripremljene odgovore, agenti mogu kreirati odgovore na često postavljana pitanja i sačuvati ih za brzu upotrebu.
U nastavku ćemo detaljnije istražiti koncept unapred pripremljenih odgovora, uključujući njihove prednosti i najbolje alate koji nude ovu funkcionalnost.
Šta je unapred pripremljen odgovor?
Često dolazi do zabune između standardnih i automatskih odgovora. Dok su automatski odgovori robotski i bezlični, unapred pripremljeni odgovori su deskriptivni i personalizovani.
To su unapred definisani odgovori na pitanja koja se često ponavljaju. Unapred pripremljeni odgovori su uvek korisni i prilagođeni, tako da ne zvuče kao da ih je generisala mašina.
Kako unapred pripremljeni odgovori funkcionišu sa FAQ/Wiki vaše kompanije?
Unapred pripremljeni odgovori treba da budu usklađeni sa kompanijskim Wiki-jem, često postavljanim pitanjima i bazom znanja za rešavanje problema. Potrebno je da postoji automatizovan sistem za ubacivanje specifičnih koraka rešavanja problema ili opštih informacija u placeholder-e unutar unapred pripremljenog odgovora.
Ukoliko se ne koriste placeholder-i za tekst, može doći do prevelikog broja unapred pripremljenih odgovora. Agentima za korisničku podršku će biti teško da upravljaju tako dugom listom. Kako bi se rešio ovaj problem, određene usluge i alati koriste sintaksu.
Kada osoblje za podršku unese određene kratke kodove ili sintakse u konzolu za e-poštu ili ćaskanje, alat automatski kreira skriptu. Alat takođe izvlači informacije iz baze znanja kompanije, FAQ ili Wiki-ja.
Povezivanje alata za unapred pripremljene odgovore sa bazom znanja kompanije takođe omogućava unos ažuriranih uputstava ili koraka za rešavanje problema. U suprotnom, biće neophodno ručno ažuriranje svih skripti za podršku.
Prednosti korišćenja unapred pripremljenih odgovora
#1. Ušteda vremena
Unapred pripremljeni odgovori osiguravaju da ne morate da kucate odgovore na često postavljana pitanja. Pošto rukovodioci korisničke podrške mogu brzo da odgovore na uobičajena pitanja pomoću ovih odgovora, oni se mogu fokusirati na produktivnije zadatke u ušteđenom vremenu.
#2. Jednostavno upravljanje
Pružaoci korisničkih usluga mogu lako da upravljaju velikim brojem klijenata uz pomoć aplikacija za unapred pripremljene odgovore. Na primer, ukoliko radite za provajdera internet usluga, cena dostupnih paketa je pitanje koje se često postavlja.
Umesto da svima odgovarate ručno kucajući isti odgovor, ovaj zadatak možete lako obaviti kopiranjem unapred pripremljenog odgovora u prozor za ćaskanje.
#3. Zadovoljni korisnici
Korisnici žele instant rešenje za svoje probleme. Ako dođe do kašnjenja u odgovoru, postoji rizik da će se okrenuti konkurenciji. Korišćenjem unapred pripremljenih odgovora, možete odmah odgovoriti na njihova pitanja i osigurati njihovu lojalnost vašoj kompaniji.
#4. Povećana konverzija
Unapred pripremljeni odgovori vam takođe pomažu da potencijalnog klijenta pretvorite u kupca, brzim i efikasnim odgovaranjem na njihove upite. Ponekad potencijalni kupac postavi jedinstveno pitanje, a osoblje za podršku ima mnogo posla.
U takvoj situaciji, oni mogu odgovoriti na jednostavna pitanja pomoću unapred pripremljenih odgovora i iskoristiti vreme da odgovore na jedinstveni upit. Na taj način možete ostvariti konverziju potencijalnog klijenta i poboljšati stopu konverzije.
U nastavku su neke od najboljih aplikacija za unapred pripremljene odgovore:
Typedesk
Ponavljano kucanje može biti frustrirajuće i zamorno za osoblje korisničke podrške. Typedesk je jednostavna platforma koja im pomaže da se oslobode ovog zadatka omogućavanjem kreiranja i upravljanja doslednim unapred pripremljenim odgovorima.
Pored toga, ovaj višejezični alat se može integrisati sa svim veb sajtovima i aplikacijama koje vaša kompanija koristi, uključujući Chrome, Gmail, Facebook, Slack, Zendesk i LinkedIn.
Ukoliko se odlučite za korišćenje Typedesk-a, vaš tim će imati mogućnost da dosledno odgovara na upite klijenata. Kao rezultat toga, klijenti i potencijalni klijenti će dobiti poboljšano iskustvo prilikom kontakta sa vašom službom podrške.
Ovaj alat takođe dolazi sa funkcijom Timskog foldera koja omogućava instant deljenje i sinhronizaciju svih unapred pripremljenih odgovora sa svakim članom tima. Štaviše, rukovodioci podrške mogu učiniti svaki odgovor jedinstvenim pomoću promenljivih.
Freshdesk
Svrha korisničke službe je da odgovori na upite klijenata, a Freshdesk vam omogućava da to uradite bez problema. Možete stupiti u smislen razgovor sa klijentima putem različitih kanala korišćenjem ove aplikacije za unapred pripremljene odgovore.
Ovaj višekanalni paket nudi kompletno rešenje za podršku koje se fokusira na brzo pružanje izvanredne korisničke usluge. On proaktivno razume zahteve klijenata i odgovara na njih uz najintuitivniju podršku.
Pošto je potrebno obavljati manje zadataka koji se ponavljaju, štedite vreme i ulažete ga u nešto produktivnije. Ova objedinjena platforma obezbeđuje bazu znanja i automatizaciju toka posla za brzo rešavanje upita klijenata.
Korišćenjem Freshdesk-a, takođe možete da se povežete sa klijentima putem njihovog željenog kanala komunikacije i neprimetno promenite režim u bilo kom trenutku.
Social Intents
Da li ste umorni od prebacivanja između različitih poruka i alata za ćaskanje? Onda je vreme da koristite Social Intents, jednu od najboljih aplikacija za unapred pripremljene odgovore. Korišćenjem ovog rešenja, možete da ćaskate sa posetiocima sajta direktno iz aplikacije za saradnju koju već koristite kao tim.
Softver za ćaskanje uživo je popularna aplikacija koja radi na Microsoft Teams-u, Slack-u i Webex-u. Pošto ne morate da napuštate postojeću aplikaciju, možete odmah odgovoriti na upite i učiniti klijente zadovoljnim.
Social Intents vam omogućava da koristite unapred pripremljene odgovore kako biste brzo pomogli klijentima i izgradili odnose sa njima. Njegovi proaktivni okidači ćaskanja uživo su takođe korisni u privlačenju posetilaca veb lokacije. Štaviše, aplikacija podržava saradnju svih članova tima u rešavanju problema klijenata.
HappyFox
HappyFox je sve-u-jednom sistem za prodaju karata za pomoć za bržu i bolju korisničku podršku. Pomaže vam da smanjite haos i organizujete proces podrške sa funkcijama kao što su moćan sistem tiket podrške i samouslužna baza znanja.
Možete brže da odgovorite na uobičajene i česte upite pomoću njegovog ugrađenog alata za podršku. Osim dodavanja šablona odgovora, ova aplikacija obavlja radnje tiketa kao što su promena statusa i dodavanje oznaka.
Kada se pripremate da odgovorite na tiket, biće vam vidljive sve dostupne unapred pripremljene radnje. Takođe, moguće je tražiti određene unapred pripremljene akcije i zatim ih primeniti. Ova platforma takođe podržava kreiranje unapred definisanih radnji specifičnih za tim.
HappyFox takođe podržava integraciju sa brojnim poslovnim aplikacijama, uključujući MS Teams, WhatsApp, Salesforce, Wrike, Asana, Slack, Facebook, Jira, Shopify, Adobe Commerce, Zapier i Twitter.
Crisp
Savremeni poslovni scenariji zahtevaju od kompanija da se povežu sa kupcima i odmah vode. Crisp je višekanalna platforma za razmenu poruka koja vam to omogućava. Sastoji se od liste sofisticiranih alata pomoću kojih možete postići revoluciju vođenu kupcima za svoju kompaniju i otključati hiper-rast kroz razgovore sa njima.
Ova platforma dolazi sa funkcijom pod nazivom Shared Inbox. Ona centralizuje vaše razgovore sa različitih kanala, kao što su e-pošta, messenger, SMS, ćaskanje uživo i Twitter DM. Dakle, postaje izvodljivo pružiti najbolju uslugu korisnicima kroz saradnju bez napora.
Crisp takođe podržava centralno čvorište za bazu znanja. Možete ga kombinovati sa čet-botovima i ćaskanjima uživo kako biste poboljšali korisničko iskustvo sa odgovorima u realnom vremenu.
UseResponse
UseResponse je višekanalni softver za korisničku podršku koji značajno smanjuje vreme odgovora i poboljšava korisničko iskustvo. Platforma je potpuno skalabilan i prilagodljiv paket koji ima za cilj da pomogne vašem timu za podršku.
Korišćenjem ovog alata, možete bez napora da upravljate sa više od 10 kanala podrške kao što su e-pošta, ćaskanje uživo, messenger, forumi zajednice i društveni mediji. Njegovo automatizovano obaveštenje i dodeljivanje upita olakšavaju zadatak svim rukovodiocima korisničke podrške.
Pored toga, UseResponse vam pruža naprednu analitiku i izveštaje u vezi sa performansama vašeg procesa korisničke podrške. Sa praćenjem rejtinga osoblja i SLA, alat može ponuditi bolju uslugu korisnicima. Štaviše, korisnici mogu da integrišu ovu aplikaciju sa drugim alatima, kao što su Google, Salesforce, Jira i Zapier.
Klutch
Da li ste umorni od pretraživanja dokumenata i diskova da biste pronašli pravi odgovor u odgovarajuće vreme? Koristite Klutch da skladištite sve brze odgovore i vodiče u jednu bazu znanja kompanije.
Sada ne morate da trošite vreme na traženje odgovarajućih odgovora ili da kucate iste odgovore za pitanja koja se ponavljaju. Pristupite odgovarajućim unapred pripremljenim odgovorima sa bilo kog uređaja i odgovorite na njih.
Možete čak i da napišete e-poruku svojim klijentima jednim klikom. Takođe, ova platforma vam omogućava da čuvate često korišćene isečke i linkove. Korisnici mogu da pristupe ovoj alatki sa desktop aplikacije, Chrome-a, Edge-a i bilo kog mobilnog uređaja.
EngageBay
EngageBay vam može pružiti najbolje unapred pripremljene odgovore koji su korisni za korisničke službe kao što su služba za pomoć i e-poruke. Naročito kada dobijate stotine sličnih servisnih pitanja, ovi unapred pripremljeni odgovori mogu da vam uštede vreme i pomognu da prodate više.
Dakle, vaša korisnička služba će se poboljšati i postati produktivnija prodajom više proizvoda za kraće vreme.
Za bolju vezu sa klijentima, možete isprobati i alate za brzu personalizaciju. Funkcije personalizacije će učiniti da unapred pripremljeni odgovori zvuče kao sveže otkucani i personalizovani odgovori.
Kako bi poboljšao poslovnu efikasnost, EngageBay promoviše funkcije automatizacije. Jednostavno definišite uslove upita klijenata, a alat će odgovoriti personalizovanim, unapred pripremljenim odgovorima.
Ne morate da budete tehnički potkovana osoba da biste koristili ovaj alat zbog njegovih intuitivnih prečica i ikona. Štaviše, korisnici mogu napisati bilo koji odgovor i lako ga označiti kao unapred pripremljen za kasniju upotrebu.
Zaključak
Kada postoji veliki broj upita, aplikacije sa unapred pripremljenim odgovorima mogu vam pružiti najlakša rešenja. Osim što brzo reaguju, ove aplikacije čine vaš tim za podršku produktivnim i pretvaraju više potencijalnih klijenata.
Ukoliko ste zainteresovani za kreiranje baze znanja za svoju kompaniju, možete isprobati ove platforme da napravite bazu znanja.