Sistem za prodaju tiketa, odnosno softver za upravljanje zahtevima za podršku, ključan je alat za svaku organizaciju, bez obzira da li se radi o zahtevima klijenata ili internim upitima zaposlenih.
Šta se događa ako ne koristite ovakav sistem? Vaši zahtevi za podršku mogu se lako izgubiti u haosu i neorganizovanosti.
Ovakav scenario može dovesti do frustracije vaših klijenata, smanjenja produktivnosti zaposlenih i negativnog uticaja na reputaciju vaše kompanije na tržištu.
Međutim, uz pouzdan sistem za prodaju tiketa, možete postići viši nivo zadovoljstva korisnika, povećati efikasnost vaših agenata i uštedeti dragoceno vreme i resurse.
Hajde da istražimo koliko su sistemi za prodaju tiketa korisni za poslovanje i da pogledamo neke od najboljih besplatnih ili open-source rešenja dostupnih na tržištu.
Šta je sistem za prodaju tiketa?
Sistem za prodaju tiketa je softversko rešenje koje vam pomaže da upravljate zahtevima (tiketima) koje generišu vaši klijenti ili zaposleni kada se suoče s problemima u vezi sa vašim proizvodima ili uslugama.
Dobar sistem za prodaju tiketa nudi funkcionalnosti za unapređenje korisničke usluge, omogućavajući brz odgovor na tikete, brzo rešavanje problema i efikasnu saradnju između različitih timova i odeljenja. Ključne karakteristike mogu uključivati:
- Jasan pregled svih tiketa, dodeljivanje, praćenje i prioritizacija
- Automatsko rutiranje i dodeljivanje
- Integraciju sa alatima za saradnju kao što su Slack, Trello, WhatsApp
- Automatske odgovore
- Integrisanu bazu znanja i često postavljana pitanja (FAQ)
- Kontrolnu tablu uživo za praćenje trendova i problema
- Mobilne aplikacije
Zašto je potreban besplatan sistem za prodaju tiketa otvorenog koda?
U početnim fazama poslovanja, mnogi se oslanjaju na email servise kao što su Yahoo ili Gmail za upravljanje korisničkom podrškom. Ovo može biti isplativo i pruža deljeni inbox za saradnju.
Međutim, običan email klijent neće biti dovoljan za upravljanje rastućim brojem zahteva klijenata. Složena struktura foldera i kodovi boja mogu izazvati konfuziju.
Pored toga, vaši klijenti će vas kontaktirati ne samo putem emaila, već i putem društvenih mreža, chat-a, telefona i drugih kanala. To znači da će vam trebati previše integracija.
Sistem za prodaju tiketa omogućava vam da efikasno upravljate svim tiketima i pružite bolju korisničku podršku. Nudi sledeće prednosti:
- Povećano zadovoljstvo klijenata
- Jedinstven pregled svih tiketa na svim kanalima
- Brže rešavanje tiketa
- Niže troškove
- Poboljšanu usklađenost sa kontrolama podataka
- Efikasnu saradnju među timovima
- Brže vreme odgovora i bolje stope rešavanja problema
- Povećanu produktivnost zaposlenih
U nastavku, pogledajte najbolje open-source sisteme za prodaju tiketa za vaše poslovanje.
osTicket
osTicket omogućava jednostavno pojednostavljenje i poboljšanje korisničke podrške i ukupnog iskustva klijenata. Početak rada je brz i jednostavan: odaberite potrebne funkcije, preuzmite softver, instalirajte ga i krenite sa korišćenjem u kratkom vremenskom roku.
Ključne karakteristike:
- Filteri za tikete: Sistem nudi robustne filtere za tikete, osiguravajući da su tiketi usmereni na prave odeljenja i omogućavajući organizovano okruženje.
- Izveštaji sa kontrolne table: Jednostavna i informativna kontrolna tabla omogućava praćenje statistike službe za pomoć.
- SLA (Ugovori o nivou usluge): Podesite željeno radno vreme i dozvolite sistemu da upravlja ostalim, uz praćenje rokova i obaveštenja o eskalacijama.
- Portal za korisničku podršku: Osigurajte kvalitetnu korisničku podršku uz moćan portal.
- Prilagodljive teme za pomoć: Dodajte, modifikujte ili brišite teme za pomoć po potrebi.
- Prilagođena polja: Personalizujte podatke korisnika, kreirajte liste i obrasce i dodajte ih tiketima.
- Izbegavanje sukoba agenata: Zaključajte tikete tokom odgovaranja kako biste izbegli sukobe među agentima.
- Automatski odgovor: Pošaljite automatske odgovore kada agenti prime ili otvore poruku, uz mogućnost personalizacije.
- Akcije u okviru diskusije: Kreirajte zadatak ili tiket iz druge diskusije.
- Napredna pretraga: Sužite kriterijume pretrage.
- Prenos tiketa: Agenti mogu prenositi i dodeljivati tikete drugim agentima.
osTicket ima milione korisnika u 190 zemalja i potpuno je besplatan.
SolarWinds
Besplatni sistem za prodaju tiketa od SolarWinds pruža automatizaciju i jednostavnost za efikasno upravljanje incidentima i tiketima. Centralizovani web interfejs olakšava upravljanje zahtevima krajnjih korisnika i praćenje njihovog životnog ciklusa, od generisanja do rešavanja.
Ključne karakteristike:
- Centralizovano skladištenje podataka i povezivanje više problema sa jednim slučajem.
- Brže rešavanje tiketa i efikasno upravljanje zahtevima za podršku.
- Praćenje statusa tiketa i individualne performanse agenta.
- Upozorenja o podsetnicima i kršenju SLA.
- Intuitivan portal za samoposluživanje i zahteve za usluge.
- Obimna baza podataka sa odgovorima na često postavljena pitanja.
- Automatsko dodeljivanje i rutiranje tiketa.
- Automatizacija upravljanja imovinom za softver i hardver.
- LDAP autentifikacija i Active Directory integracija.
- Jednostavna prijava bez obaveza ili isteka.
- Dostupnost na Mac, Linux i Windows platformama.
SolarWinds je odličan za mala preduzeća, dok veće kompanije mogu razmotriti njihovu Web Help Desk (WHD) verziju.
Fluent Support
Fluent Support je efikasan softver za prodaju tiketa za WordPress, koji unapređuje korisničku podršku i omogućava pouzdaniji rad. Sa njim možete kreirati moćno rešenje za podršku unutar WordPress-a.
Ključne karakteristike:
- Efikasno upravljanje tiketima sa opcijama sortiranja i filtriranja.
- Praćenje napretka agenata i broja preostalih tiketa.
- SPA (Single Page Application) tehnologija za brz rad i navigaciju.
- Automatsko dodeljivanje tiketa i odgovora na osnovu prioriteta.
- Interne beleške za efikasnu komunikaciju među agentima.
- Prilagođena polja za prikupljanje informacija (radio izbori, checkbox-ovi, WooCommerce porudžbine…).
- Integracija sa Slack, Discord, WhatsApp i drugim alatima.
Pored navedenog, nudi napredno filtriranje, neograničen broj tiketa, upravljanje prioritetima, evidenciju aktivnosti i prilagođena obaveštenja putem email-a.
OpenSupports
OpenSupports je jednostavan softver za prodaju tiketa otvorenog koda, besplatan za preuzimanje. Pristup njegovom izvornom kodu je omogućen na GitHub-u, pružajući mogućnost doprinosa kao programer. Korisnici mogu odabrati da li će generisati tiket putem obrasca ili kreiranjem korisničkog naloga.
Ključne karakteristike:
- Podrška za 10 jezika i planirano proširenje.
- Opcija kreiranja vodiča i članaka sa često postavljanim pitanjima.
- Fleksibilan i prilagodljiv korisnički interfejs.
- Jednostavan admin panel za upravljanje tiketima.
- Alati za pretragu i filtriranje za efikasno pronalaženje i distribuciju tiketa.
- Prilagođeni odgovori na najčešća pitanja.
- Bolje upravljanje odgovornostima sa različitim ulogama i dozvolama za osoblje.
OpenSupports kombinuje tehnologije kao što su NodeJS, React, PHP, MySQL, Redux i Ruby, za balansiranu kompatibilnost i moderan razvoj.
UVdesk
UVdesk je besplatan sistem za prodaju tiketa razvijen na Symfony PHP framework-u, dizajniran za enterprise nivo. Nudi prilagodljivost i skalabilnost za različite potrebe, sa ciljem poboljšanja korisničke usluge.
Ključne karakteristike:
- Prilagođavanje sistema prema sopstvenim potrebama.
- Brendiranje prema organizaciji ili proizvodu/usluzi.
- Baza znanja za objašnjenje funkcija i rešavanje nedoumica.
- Konfigurisanje poštanskog sandučića za pretvaranje email-ova u tikete.
- Čuvanje odgovora za efikasniji rad.
- Pametni alati za upravljanje upitima i distribuciju posla.
- Jednostavno upravljanje timom i agentima.
- Automatizacija toka rada za ponavljajuće zadatke.
- Jednostavna instalacija putem Softaculous-a.
Ovaj modularni softver otvorenog koda omogućava razvoj modula i modifikaciju izvornog koda za specifične potrebe.
Spiceworks
Spiceworks nudi softver za prodaju tiketa baziran na oblaku, koji je konfigurisan za brzi početak rada. Nema potrebe za održavanjem servera, što ga čini praktičnim rešenjem.
Ključne karakteristike:
- Intuitivan interfejs za jednostavno odgovaranje, prihvatanje tiketa i dodavanje privatnih komentara.
- Prilagođena polja za praćenje zadataka.
- Monitoring, prilagođeni atributi tiketa, pravila i upozorenja.
- Izveštaji o IT službi za pomoć.
- Mogućnost pokretanja bezbedne sesije udaljene podrške.
- Mobilna aplikacija sa push obaveštenjima.
- Praćenje projekata i zahteva.
- Jednostavna instalacija i konfiguracija.
- Prilagodljiv korisnički portal za samoposluživanje.
Integracija sa Active Directory-jem olakšava automatsko dodavanje korisnika, označavanje i autentifikaciju.
HESK
Besplatni softver za prodaju tiketa HESK koristi milione ljudi širom sveta. Zabeležio je više od 80.000 preuzimanja, a neki od njegovih korisnika su Arkansas.gov, Flavor Art, CIRA i Ministarstvo obrazovanja Zapadne Australije.
Ključne karakteristike:
- Prioritizacija tiketa prema različitim kategorijama.
- Podešavanje naloga zaposlenih i ograničenja pristupa.
- Baza znanja za samopomoć korisnicima.
- Detalji u upitima za bolja rešenja.
- Dodela tiketa, prilozi, beleške, praćenje vremena i izmena statusa.
- Više od 100 opcija: šabloni tiketa, unapred pripremljeni odgovori, prilagođeni statusi i polja podataka.
- Jednostavna platforma za efikasno upravljanje IT službom za pomoć.
- Poboljšano upravljanje imovinom (softver, hardver, mobilni uređaji).
- Uvidi u performanse i donošenje boljih odluka.
- Alati za automatizaciju: chat uživo, integracija email-a i LDAP-a, udaljena radna površina, mobilne aplikacije.
HESK se dobro integriše sa alatima kao što su Trello, Nagios, SolarWinds, Slack i TeamViewer.
Faveo
Faveo je web sistem za prodaju tiketa koji se lako instalira i koristi. Predstavlja isplativo rešenje za mala, srednja i velika preduzeća. Možete odabrati rešenje u oblaku po pristupačnoj ceni ili ga hostovati direktno na sopstvenom serveru.
Ključne karakteristike:
- Integrisana baza znanja.
- Visok nivo prilagođavanja.
- Rebrendiranje i promena boja.
- Neograničen broj agenata i prioritetna podrška.
Faveo podržava omni-kanalnu integraciju sa društvenim mrežama i platformama za email, uključujući Twitter, Facebook, WhatsApp, MSG91 i Active Directory.
Freshdesk
Freshdesk pruža besplatan sistem za izdavanje tiketa sa ciljem pružanja izvanrednog korisničkog iskustva. Besplatni plan je dostupan bez potrebe za kreditnom karticom. Ovaj alat automatski pretvara upite u tikete.
Softver centralizuje sve razgovore u jedan prikaz, čime se eliminiše potreba za prebacivanjem između kartica i aplikacija. Možete lako pristupiti trenutnim i istorijskim razgovorima i podacima.
Ključne karakteristike:
- Jednostavno dodeljivanje i prioritizacija tiketa.
- Centralizovan pregled upita sa različitih kanala.
- Efikasna saradnja između timova i agenata.
- Praćenje tiketa sa brzim ažuriranjima.
- Automatizacija toka posla za dodelu i usmeravanje tiketa.
- Baza znanja.
- Kontrolna tabla za praćenje trendova u realnom vremenu.
- Poboljšana produktivnost agenata: unapred pripremljeni odgovori, podsetnici za pozive, praćenje klijenata.
- Mobilne aplikacije za Android i iOS.
Freshdesk se integriše sa preko 650 aplikacija za naplatu, CRM sisteme i drugo. Besplatni plan ima ograničene funkcije, uključujući upravljanje društvenim medijima i emailom, bazu znanja i izveštaje jednim klikom. Za veće zahteve, dostupni su plaćeni planovi počevši od 15 USD mesečno po agentu.
Zaključak
Upotreba softvera za prodaju tiketa može poboljšati korisničko iskustvo, povećati produktivnost zaposlenih, ubrzati rešavanje problema i uštedeti vreme i novac.
Izaberite jedan od gore navedenih open-source ili besplatnih sistema za prodaju tiketa, uzimajući u obzir vaše poslovne zahteve, bazu podataka i broj agenata.
Takođe, razmislite o najboljim SaaS platformama za podršku za vaše poslovanje.