Korisnička podrška predstavlja jedan od ključnih elemenata koji direktno utiču na razvoj i uspeh svakog poslovanja.
Neophodno je posvetiti joj punu pažnju i tretirati je kao prioritet.
U suštini, vaše poslovanje se vrti oko vaših klijenata, a briga o njima i pružanje kvalitetne usluge su vaše osnovne odgovornosti.
Bez klijenata, nijedan posao ne može opstati.
Kao što je čitalac bitan za pisca, a publika za pevača, tako su i kupci neophodni za svaki posao.
Stoga, ako želite da obezbedite stabilan prihod, morate imati zadovoljne kupce koji će postati promoteri vašeg brenda i doprineti povećanju prodaje.
Da biste imali zadovoljne kupce, potrebno je da ih negujete i brinete o njima, pružajući im najbolju moguću uslugu, kako pre tako i nakon kupovine.
Napredak tehnologije znatno je olakšao pružanje korisničke podrške uvođenjem specijalizovanih softverskih rešenja, poznatih kao helpdesk softver ili softver za podršku.
Više se ne morate oslanjati isključivo na fizičke timove i angažovati veliki broj agenata za podršku. Umesto toga, možete ih angažovati na zadacima gde su najpotrebniji, dok softver preuzima rutinske poslove i upravljanje.
Šta je helpdesk softver?
Helpdesk softver omogućava vašim klijentima pristup informacijama o vašim proizvodima i/ili uslugama, kao i mogućnost da zatraže pomoć kada im je potrebna.
On beleži upite kupaca sa različitih kanala, kao što su telefonski pozivi, chat, email ili društvene mreže. Ovi upiti se zatim skladište, organizuju i rešavaju. Softver može sadržati različite elemente kao što su upravljanje tiketima, automatizacija zadataka, optimizacija i izveštavanje.
Softver za podršku može funkcionisati i kao baza znanja i forum gde korisnici mogu pronaći odgovore na često postavljana pitanja.
Vaš tim za korisničku podršku može koristiti helpdesk softver kako bi odgovorio na zahteve, kreirao informativni portal, pojednostavio radne procese, merio angažovanje korisnika i analizirao podatke.
Kako helpdesk softver može pomoći vašem poslovanju e-trgovine?
Softver za podršku može poboljšati vaše poslovanje e-trgovine na više načina:
- Omogućava trgovcima da brže komuniciraju sa svojim kupcima i efikasnije razvijaju svoje poslovanje.
- Povećava nivo zadovoljstva kupaca zahvaljujući brzim odgovorima na njihove upite.
- Povećava produktivnost pojednostavljivanjem zadataka i boljom organizacijom.
- Omogućava neometanu komunikaciju između agenata i kupaca kada im je potrebna, uz mogućnost dodeljivanja najprikladnijeg agenta na osnovu specifičnih pitanja ili jezika.
- Pruža sveobuhvatnu bazu često postavljanih pitanja ili znanja koja omogućava korisnicima samostalno pronalaženje odgovora.
- Služi kao sredstvo za dobijanje brzih povratnih informacija od kupaca i za rad na otklanjanju nedostataka.
Želite li da istražite dostupna rešenja?
Naravno, pogledajmo šta se nudi…😎
Freshdesk
Oduševite svoje klijente i izgradite dugoročne poslovne odnose uz pomoć Freshdesk-a. Ovo nagrađivano rešenje pomaže vam da objedinite svu komunikaciju sa klijentima na jednom mestu, putem telefona, chat-a, e-pošte i drugih kanala, čime se osigurava brz odziv.
Efikasno sarađujte sa svojim timom, pozivajte kolege, agente i druge poslovne partnere i brže rešavajte probleme uz pomoć Freshconnect-a. Automatizujte rutinske zadatke i pratite kritične događaje koji zahtevaju vašu pažnju. Freshdesk vam takođe omogućava da usmeravate kupce prikazivanjem članaka sa rešenjima i vodiča na vašoj web stranici.
Pratite učinak svojih timova i donosite odluke zasnovane na podacima kako biste povećali produktivnost koristeći prilagodljive kontrolne table. Sa Freshdesk-om je lako dodeljivati, kategorizovati i određivati prioritet tiketima, čime se osigurava da se oni efikasno prate. Upravljajte i pratite tikete za podršku pomoću timskog inbox-a i detektujte moguće preklapanje angažmana agenata, kako više agenata ne bi radilo na istom tiketu.
Freshdesk nudi brojne korisne funkcije, uključujući:
- SLA menadžment za određivanje rokova za odgovor na tikete.
- Predlog polja za tikete za usmeravanje, kategorizaciju i određivanje prioriteta dolaznih tiketa.
- Detekciju „zahvalnosti“ klijenta kako bi se sprečilo ponovno otvaranje tiketa.
- Gotove odgovore sa unapred formatiranim odgovorima za brze odgovore na česta pitanja.
- Automatizaciju scenarija za obavljanje različitih radnji na određenom tiketu.
- Deljenje vlasništva nad tiketima sa drugim članovima.
- Povezivanje sličnih tiketa i izvršavanje prodaje tiketa roditelj-dete kako bi se složeni tiketi razdvojili na manje.
- Upravljanje uslužnim zadacima, grupama, mobilnom terenskom službom, potpisima kupaca, planiranje kontrolne table i praćenje vremena.
- Povećanje produktivnosti slanjem tiketa, pametnim dodeljivanjem, vremenski i događajno aktiviranom automatizacijom, automatskim upozorenjima putem e-pošte itd.
- Korišćenje OmniRoute za automatsko dodeljivanje chat-ova, poziva i e-poruka agentima u skladu sa njihovom dostupnošću i opterećenjem.
- Pomoć klijentima putem chatbota koji pokreće Freddie AI, automatsko predlaganje rešenja, widget za pomoć, prebacivanje na KnowledgeBase, mehanizam povratnih informacija, moderiranje foruma itd.
- Poboljšanje efikasnosti uz pomoć prilagođenih izveštaja, ocena kupaca, prilagođavanje widget-a itd.
- Naprednu bezbednost podataka sa prilagođenim SSL sertifikatom, mrežom, IP ograničenjima i upravljanjem pristupom i identitetom.
Gorgias
Unapredite svoje poslovanje nudeći izvanrednu korisničku uslugu uz pomoć Gorgias. To je servis za e-trgovinu koji vam omogućava da svoju korisničku uslugu pretvorite u profitabilni centar.
Pomaže vam da odgovarate na upite klijenata u roku od nekoliko minuta, umesto da čekaju danima. Možete centralizovati sve svoje tikete korisničke podrške na Gorgias kontrolnoj tabli na jednom mestu. Pregledajte sve podatke o klijentima dok razgovarate sa njima i uređujte narudžbine, vršite povraćaj novca, menjajte pretplate i još mnogo toga, bez napuštanja helpdesk-a.
Gorgias vam pomaže da automatizujete aktivnosti i ponavljajuće zadatke, kako biste mogli da posvetite više vremena pružanju kvalitetne usluge svojim klijentima. Automatizacija štedi vaše vreme, bilo da je reč o copy-paste ili cut-paste odgovora na uobičajena pitanja klijenata, do zatvaranja tiketa. Povećajte stopu konverzije nudeći svojim klijentima personalizovano iskustvo kupovine, bez obzira na njihovu lokaciju.
Angažujte se sa kupcima i odgovarajte na njihove upite o vašim uslugama i proizvodima na objavama i oglasima, kako biste povećali efikasnost oglasa i prodaju. Vaši klijenti ne ostaju uvek na vašoj web stranici, stoga pratite svoju prodaju koju generišu agenti podrške putem chat-a uživo, tekstualnih poruka i razgovora na društvenim mrežama.
Možete pregledati različite pokazatelje kao što su broj tiketa, konvertovani tiketi, stope konverzije i ukupan promet, kako biste procenili učinak vaših agenata. Gorgias omogućava brz pristup različitim opcijama helpdesk-a kako bi se povećala vaša udobnost i dolazi sa „prelepom“ kombinacijom boja.
Gorgias je inteligentno dizajniran za različite prodavnice e-trgovine i grupe, bez obzira da li koristite Shopify, BigCommerce, Magento, itd. Takođe podržava više od 30 integracija koje uključuju Slack, Gmail, MailChimp, Stripe, eBay, Facebook, Instagram, Lightspeed, Aircall, Zapier, Live Chat itd.
Zendesk
Zendesk je sveobuhvatan alat koji možete koristiti za pružanje vrhunske usluge svojim klijentima.
Počinje sa najvažnijom dostupnošću podrške na više platformi. Dobijate e-poštu, glas, društvene kanale, chat uživo, itd., kako biste se povezali sa svojim klijentima na njihovim omiljenim mestima.
Osim toga, Zendesk vam omogućava forum zajednice gde ljudi međusobno pomažu, a rešenja ostaju dostupna drugima u budućnosti.
Takođe, agentima za podršku pomažu botovi sa veštačkom inteligencijom. Ovi automatizovani botovi rešavaju osnovne tikete, pa čak funkcionišu nezavisno u odsustvu ljudske podrške.
Međutim, lepota Zendesk-a se ogleda u ogromnom timu za podršku. On daje kompletnu istoriju podrške po korisniku i zajedničku platformu za podršku – kako ne bi dolazilo do duplih odgovora.
Štaviše, integracije i alati za saradnju višestruko povećavaju efikasnost vašeg tima za podršku.
Inteligentno rutiranje dodeljuje najbolju osobu za dati posao, a stručna razmena znanja izvlači maksimum iz vašeg tima.
Najbolji način da procenite da li je Zendesk prikladan za vašu primenu je da iskoristite njegovu besplatnu probnu verziju.
eDesk
Pružite svojim klijentima podršku koju očekuju odabirom eDesk, koji sadrži funkcije zasnovane na veštačkoj inteligenciji i snažne integracije, čime se obezbeđuje brža korisnička podrška i povećanje prihoda.
eDesk prikuplja interakcije kupaca sa različitih kanala, uključujući vašu web stranicu, društvene mreže i tržišta. Zatim ih pohranjuje na jednom mestu – na kontrolnoj tabli koja je intuitivna i jednostavna za korišćenje.
Osim što upravlja vašim tiketima, eDesk pomaže i u njihovom rešavanju. Vaši agenti mogu da pristupe podacima o proizvodima, cenama i isporuci u realnom vremenu, bilo da je reč o vezama uživo sa kupcima, ili podacima o naručivanju iz web prodavnice i tržišta.
eDesk AI obavlja sve teške poslove, predlažući odgovore na osnovu analize teksta i prethodnih odgovora na slične probleme, čime pomaže vašim agentima. Na ovaj način agenti ne moraju da traže podatke i kucaju odgovore, već je dovoljno samo da ih urede i provere.
U slučaju da veštačka inteligencija ne može da pruži odgovor, agenti mogu smanjiti vreme odziva uz pomoć zaliha odgovora, šablonskih odgovora i isečaka. Njegov intuitivni interfejs kombinuje izuzetnu snagu povezivanja i mogućnost prilagođavanja. Takođe automatski sinhronizuje prethodne kontakte, što vam pomaže da ih lako pratite u jednom toku.
Optimizujte radni tok tima usmeravanjem tiketa za podršku agentima koji su najpogodniji da odgovore na određena pitanja. Možete automatski dodeljivati tikete na osnovu uslova kao što su jezičko znanje, tržište, vremenska zona ili kreirati prilagođena pravila na osnovu specifičnih zahteva.
Takođe možete pozvati kolegu da komentariše, uključiti privatnu belešku, proslediti tikete drugim odeljenjima, itd. eDesk meri i ažurira SLA probleme i osigurava da tim uvek pruža odličnu uslugu, uz pomoć jedinstvenog automatskog odgovora.
Sveobuhvatna kontrolna tabla sa izveštajima pomaže menadžerima i vođama timova da analiziraju i sprovode operacije. Pronađite svoje superzvezde agente, pregledajte pokrivenost SLA tržišta i još mnogo toga, kako biste osigurali da vaše poslovanje daje maksimalne rezultate.
Kayako
Povećajte lojalnost klijenata putem gotovih rešenja za podršku centra za pomoć Kayako. To je jednostavan, višekanalni helpdesk softver za e-trgovinu koji vam pruža veću fleksibilnost, kako biste mogli bolje da uslužujete svoje klijente.
Dobijate više inbox-ova e-pošte za upravljanje redovima e-pošte na jednom mestu, kako ništa ne biste propustili. Odgovorite svojim klijentima i brzo rešite njihove upite uz podršku društvenih medija kao što su Facebook i Twitter. Kayako vam daje mogućnost da podelite posao između više timova za skladištenje, korisničku podršku i upravljanje povraćajem novca.
Pretvorite svoje posetioce u lojalne kupce koristeći Kayako Messenger. Koristite chat uživo kako biste ih vodili do kupovine i pružili podršku. Saznajte kada je posetiocu potrebna vaša pomoć, proaktivno odgovarajte na njihova pitanja kako biste postigli bolje angažovanje, te iskoristite mogućnost za povećanje prodaje i unakrsnu prodaju svojih proizvoda i usluga.
Pružite personalizovanu korisničku podršku uz pomoć istorije kupovine i pregledanih stranica. Možete da integrišete Kayako sa WooCommerce, BigCommerce, Shopify, itd., putem API-ja ili Zapier-a, i automatski sinhronizujete informacije o klijentima. Štaviše, možete zabeležiti potrebne podatke o klijentima i držati ih pri ruci.
Samo jednim klikom odgovorite na uobičajena pitanja pomoću unapred pripremljenih odgovora. Možete da delite sledeće korake i informacije i rešavate upite koristeći privatne beleške, umesto da svaki put proveravate e-poštu i dokumente napred-nazad. Uklonite duple napore pomoću detekcije sudara, kako bi svaki agent dobio jedinstvene upite za rešavanje.
Takođe možete ponuditi često postavljana pitanja koja će rešiti većinu upita i smanjiti vaše opterećenje. Uključite analitiku centra za pomoć da biste saznali šta vaši klijenti vide i pretražuju. Osim toga, steknite dublji uvid u zadovoljstvo potrošača pomoću CSAT rezultata i učinka tima, putem metrika, i pronađite oblasti u kojima možete da se poboljšate.
Re:amaze
Neka vaši klijenti budu zadovoljni i povećajte svoje konverzije nudeći im odličnu korisničku uslugu uz pomoć Re:amaze. To je integrisana platforma za korisničku podršku, helpdesk i chat uživo za vaše online poslovanje.
Pomaže vam da pružite bolju podršku svojim klijentima i povećate njihovo angažovanje. Povežite se sa njima putem chat-a, SMS-a, e-pošte, VOIP-a i društvenih medija u jednom zajedničkom inbox-u. Sarađujte sa članovima tima putem zadataka, zajedničkih pogleda i beleški.
Re:amaze nudi moderne funkcije chat-a, kao što je slanje ciljanih i automatizovanih poruka pomoću oznaka, razgovore u realnom vremenu i podešavanje prilagođenog radnog vremena. Koristite robote za chat za rešavanje uobičajenih pitanja i pregledajte poruke klijenata dok kucaju, kako biste bili korak ispred sa funkcijom Peek.
Pratite aktivnost pregledanja, geolokaciju i podatke o kupovini svojih klijenata na svojoj web stranici preko kontrolne table uživo. Pregledajte profile klijenata dok članovi vašeg tima razgovaraju sa njima. Možete automatski da preuzmete podatke iz aplikacija trećih strana ili da integrišete podatke aplikacije putem SDK-a.
Obrazujte svoje klijente pomoću ugrađenih čestih pitanja koja se mogu ugraditi, i brendiranih članaka. Štaviše, druge karakteristike uključene u Re:amaze su prilagođeni kontakt obrasci, kvantitativne i kvalitativne ankete o zadovoljstvu kupaca i automatizacija radnog toka sa prilagodljivim pokretačima za dolazne razgovore.
Možete kreirati oznake za intuitivnu automatizaciju i bolju organizaciju. Dodelite prilagodljive dozvole i uloge svakom agentu i obezbedite bolje kontrole administratora i privatnost kontrolne table. Budite obavešteni o vremenu odgovora i obimu razgovora pomoću ugrađenih funkcija izveštavanja.
Re:amaze pruža više mogućnosti korisničke podrške za više brendova pod jednim nalogom. Softver je prilagođen mobilnim uređajima i dostupan je za Android i iOS. Integrirajte se sa drugim rešenjima kao što su Slack, Google Workspace, Amazon, WordPress, WooCommerce, Mailchimp, Aircall, Stripe, GitHub, Zapier itd.
UVdesk
UVdesk pruža kompanijama softversko rešenje za podršku otvorenog koda, zasnovano na SaaS-u, kako bi mogle da olakšaju ceo proces korisničke podrške i pruže vrhunsku uslugu. Ovo rešenje za podršku zasnovano na PHP-u savršeno je za preduzeća koja žele da iskoriste prednosti bolje proširivosti i prilagodljivosti.
Uz UVdesk, ne morate stalno da proveravate svoju e-poštu da biste rešili upite; samo ih generišete kao tikete za podršku i pomozite svojim klijentima. Koristite funkcije kao što je slanje e-pošte kako biste pomogli klijentima da odgovore direktno sa svojih e-poruka, i osigurali da nijedna e-pošta ne ostane nepročitana pomoću funkcije mail-to-ticket.
Agenti mogu zaključati tokove tiketa, izostaviti ih, proslediti, zadržati privatnu belešku, sačuvati odgovore, odrediti prioritet tiketa, proveriti status, dodati oznake i još mnogo toga. Kreirajte zadatak prema tokovima tiketa za praćenje klijenata i postavite rokove kako bi agenti mogli da budu efikasniji.
Pretvorite e-poruke sa upitima u standardne tikete i upravljajte e-poštom pomoću rezervisanih mesta i šablona e-pošte sa unapred definisanim imenom, telom i predmetom. Uzmite upite sa više kanala pod jednim kišobranom: inbox, vaša web stranica, Facebook, Twitter i Amazon Seller Center.
Takođe možete povezati svoju Bazu znanja sa Binacom kako biste odgovorili na upite pomoću abecednih filtera. Prilagodite temu portala tako da odgovara vašem brendu i očekivanjima korisnika. Možete da otpremite svoj baner i logo, da uključite prilagođeno kanonsko ime, prilagođeno kreiranje tiketa i prilagođeni CSS.
Povećajte prihod pomoću pametnih praćenja sa automatskim podsetnicima, obaveštenjima o statusu na čekanju i šablonima za praćenje. Uredite podatke kao što su vremenska zona, format vremena, podrazumevani prioriteti, inbox i status tiketa, kako biste efikasnije upravljali ulaznim tiketima.
Vaši podaci o klijentima su bezbedni uz UVdesk, jer je kompatibilan sa PCI DSS-om, nudi stavljanje na belu listu, crnu listu i pojedinačne prijave putem društvenih medija. Lako uvezite podatke kao što su tiketi, agenti, grupe, timovi i klijenti iz helpdesk-a trećih strana, kao što su Zendesk, Help Scout, osTicket i Freshdesk, u UVdesk.
Napravite prilagođene kontakt obrasce, zajedno sa povratnim informacijama i obrascima za ankete. Proverite učinak agenata pomoću detaljnih izveštaja, uključujući postignuća, ocene klijenata, broj tiketa, vreme rešavanja, korisne klijente i vreme odgovora.
Replyco
Preuzmite bolju kontrolu nad svojim centrom za pomoć i inbox-om uz pomoć Replyco, smanjite stres zbog e-pošte i nastavite da prodajete svoje proizvode i usluge bez problema. Organizujte poruke kako biste stekli širi uvid u to kako, šta i kada treba da se pozabavite porukama klijenata.
Automatski usmeravajte i filtrirajte dolazne poruke, organizujte oznake i fascikle, pregledajte podešavanja prioriteta SLA kako biste odgovorili na poruke, sve u okviru dizajna prilagođenog korisniku. Automatizujte podršku za upravljanje porukama van kancelarije ili u danima velikog obima bez napora.
Omogućava automatske odgovore za obaveštenja o prijemu, vikendom i nakon radnog vremena. Pošaljite pametne automatske odgovore koji prepoznaju tekstualni sadržaj i reaguju u skladu sa tim. Replyco takođe omogućava automatizovano dodeljivanje tiketa i određivanje prioriteta važnim porukama.
Komunicirajte bolje i brže pomoću jedinstvenih alata, kao što su šabloni e-pošte, prilagodljive oznake, detalji narudžbine, interne beleške, izbegavanje sudara, dodavanje više korisnika i još mnogo toga. Značajno poboljšajte vreme rešavanja uz manje kartica, jednostavne procese i manji broj klikova direktno u Replyco-u za obradu slučajeva.
Možete rešavati slučajeve koji se odnose na poruke klijenata u vezi sa povraćajem novca, delimičnim povraćajima, sredstvima za unakrsne reference, itd. Dodelite dozvolu agentu za upravljanje eBay slučajevima bez deljenja podataka za prijavu. Možete da filtrirate prema otvorenom, zatvorenom i statusu u toku i da pratite korake procesa od prvog zahteva do konačnog rešenja.
Proslavite pobede kao pojedinci i timovi kroz izveštaje o učinku. Pomoći će vam da pratite prosečno vreme odgovora, analizirate uspešnost rešavanja upita, izračunate produktivnost i vizualizujete obim tiketa na osnovu tržišta. Štaviše, centralizujte sve poruke e-trgovine u okviru jednog Replyco alata.
Podržava Amazon i eBay globalna tržišta, neograničene integracije sa WooCommerce, Shopify, BigCommerce, Linnworks i Magento. Replyco podržava Gmail naloge, IMAP i POP. Takođe možete da kreirate potpise i dodelite menadžera za prodavnice. Možete pružiti podršku svojim klijentima putem poziva, chat-a i e-pošte. Osim toga, nude besplatnu pomoć pri podešavanju i uključivanju.
HappyFox
HappyFox je sve-u-jednom helpdesk i sistem za prodaju tiketa za bolju i bržu podršku. Obradite sve svoje dolazne zahteve u okviru jednog sistema za prodaju tiketa i pretvorite zahteve za telefon, web, chat i e-poštu u tikete za podršku.
Olakšajte svoj radni tok pomoću inteligentnog helpdesk softvera. HappyFox vam pomaže da kreirate prilagođena polja i tok rada i personalizujete svoje iskustvo podrške. Koristite HappyFox Ticket Sistem da smanjite zahtevan posao upravljanja e-poštom.
Možete kategorizovati tikete, dati im prioritet; vršiti kloniranje, razdvajanje i spajanje; meriti vreme odgovora, vreme koje osoblje troši na tikete, nadgledati tikete, videti istoriju tiketa i efikasno sarađivati. Koristite HappyFox da kreirate često postavljana pitanja i online bazu znanja kako biste više pomogli svojim klijentima sa opcijama za društveno deljenje, analitiku i povratne informacije.
Koristite forume zajednice kako bi vaši klijenti mogli da se povežu i pomažu jedni drugima. Pregledajte učinak podrške, poboljšajte CSAT rezultat i pratite SLA kroz izveštaje o prilivu, izveštaje o aktivnostima agenata, ankete o zadovoljstvu itd. Pojednostavite svoj tok rada pomoću automatizacije, kroz pametna pravila, preraspodelu tiketa, automatizovane eskalacije, ažuriranja u realnom vremenu, unapred pripremljene odgovore, šablone i agente skripte.
HappyFox je višejezični softver za podršku koji pomaže vašim klijentima sa bilo kog mesta u svetu. Podržava 35 globalnih jezika, uključujući engleski, glavne evropske jezike, hindi, arapski, japanski, kineski i još mnogo toga.
Zaključak
Kupci pokreću vaše poslovanje e-trgovine. Čak i ako je vaš proizvod/usluga odlična, bez dobre korisničke podrške stvari će krenuti nizbrdo. Dakle, ako želite da ostvarite veliki uspeh u svom poslovanju, obezbedite da su vaši kupci srećni.
Koristite softver za podršku da biste upravljali svim aspektima, od komunikacije do rešavanja problema i većeg angažovanja sa vašim klijentima.
Sigurni smo da će vaši klijenti to ceniti i da će nastaviti da podržavaju vaše poslovanje.