Važnost izveštaja o incidentima
Izveštaj o incidentu predstavlja ključnu evidenciju koja beleži događaje i pomaže u unapređenju korisničkog iskustva. Uobičajeno se koristi u razvoju softvera, korisničkom servisu i raznim drugim sektorima.
Ovaj izveštaj je najčešće prvi korak u rešavanju poteškoća ili problema sa kojima se suočavaju klijenti, timovi ili organizacije. Pisani zapis o problemu ili događaju, koji je identifikovan, istražen i rešen, naziva se izveštajem o incidentu.
Izveštaj o incidentu treba popuniti bez obzira na to koliko je problem ili pojava minorna.
Izveštaji o incidentima su neophodni jer pomažu u analizi problema, pronalaženju rešenja i poboljšanju kvaliteta usluga.
Izveštaj o incidentu sadrži sve relevantne podatke o incidentu, kao što su šta se dogodilo, kada se dogodilo, priroda događaja, uticaj na poslovanje i slično.
Takođe, izveštaj o incidentu dokumentuje vreme potrebno za rešavanje incidenta, konkretnu osobu koja je učestvovala u rešavanju, tim koji se bavio incidentom, korake preduzete za rešavanje problema i informacije o ažuriranjima korisnika.
Kada je reč o rešavanju incidenata, ITIL (Biblioteka informacione tehnologije) okvir, odnosno upravljanje incidentima i problemima, ima ključnu ulogu. Cilj upravljanja incidentima je ponovno uspostavljanje usluge i njen brz povratak u funkciju. Izveštavanje o incidentima je jedna od najvažnijih faza u upravljanju incidentima.
Ostali delovi ITIL-a uključuju upravljanje promenama, upravljanje sredstvima i konfiguracijom usluge, dok je upravljanje nivoom usluge usko povezano sa incidentima.
Baza poznatih grešaka (KEDB), koju održava upravljanje problemima, predstavlja moćan alat u dijagnostici incidenata. KEDB sadrži listu svih poznatih grešaka ili nedostataka koji su izazvali incidente u prošlosti, kao i metode za njihovo ispravljanje ili prevazilaženje.
Vrste incidenata
U IT infrastrukturi se dešavaju mnoge različite vrste incidenata, koje se klasifikuju kao veliki incidenti, ponavljajući incidenti i složeni incidenti.
- Veliki incidenti: Incidenti velikih razmera se ne dešavaju često, ali kada se dogode, izazivaju prekide u poslovanju, što ima značajan uticaj. Tu spadaju incidenti kao što su restartovanje servera, kvarovi aplikacija i slično. Kompanije moraju biti spremne da se sa njima nose brzo i efikasno.
- Ponavljajući incidenti: Pogrešna konfiguracija IT uređaja ili aplikacija može dovesti do ponavljanja incidenata. Eskalacija problema na viši tehnički tim je najbolji način da se oni reše. Takvi incidenti mogu, ali i ne moraju imati značajan uticaj, ali se akumuliraju, a tim za podršku troši vreme na njihovo rešavanje.
- Složeni incidenti: Većina incidenata koji se dešavaju su 3. ili 4. nivoa, koje služba za podršku može da reši. Međutim, povremeno se pojavi složeniji incident koji zahteva pomoć inženjera 1. ili 2. nivoa ili stručnjaka za određenu oblast (SME).
U nekim slučajevima, incidenti se kategorišu na osnovu težine, kao što su L1 (veliki uticaj), L2, L3 do L4 (najmanji uticaj).
Prema ITIL okviru, proces upravljanja incidentima počinje od identifikacije, evidencije, kategorizacije, određivanja prioriteta, dijagnoze, eskalacije na sledeći nivo podrške (ako je potrebno), rešavanja i zatvaranja.
Slučajevi upotrebe
U svim preduzećima, izveštavanje o incidentima i upravljanje njima su ključni koraci. Upravljanje incidentima predstavlja dobro organizovan pristup za reagovanje na neuspehe, incidente, nesreće, sajber napade, prekide rada i kršenja, između ostalog, u preduzećima svih veličina.
Evo nekoliko primera slučajeva upotrebe izveštaja o incidentu:
- Izveštaji o incidentima su od presudnog značaja u slučaju požara ili bilo koje druge vrste nesreće u poslu, kako za potrebe osiguranja, tako i za pravne procese. Izveštaji o incidentima objašnjavaju sve aspekte incidenta koji se dogodio u poslu.
- Zaposleni koji su primetili bilo kakvu vrstu nasilnog incidenta na radnom mestu treba da popune formulare za prijavu incidenta nasilja na radnom mestu.
- Kada se povreda dogodi na radu, koristi se izveštaj o incidentu na radnom mestu. Ovi izveštaji mogu biti korisni u sprečavanju sličnih incidenata u budućnosti.
- Kvar značajnog servera, mrežnog uređaja ili bilo koje druge usluge u IT firmi se evidentira i prijavljuje koristeći odgovarajuće upravljanje incidentima.
Osnovni elementi koji bi trebalo da budu deo izveštaja o incidentu
Osoba koja ima problem ili tim koji podržava povezane operacije obično kreira izveštaj o incidentu uz pomoć drugih koji su uključeni u njegovo rešavanje.
Izveštaji o incidentima su važan deo bezbednosti i zdravstvene rutine svake infrastrukture, a u zavisnosti od prirode incidenta, izveštaj o incidentu može biti sažet ili detaljan.
Kratak izveštaj je odgovarajući ako je događaj manji i ima mali uticaj. Međutim, ako je incident ozbiljan, sve informacije moraju biti zabeležene prilikom pripreme kompletnog izveštaja o velikom incidentu.
Osoba koja ima problem ili tim koji podržava povezane operacije obično kreira izveštaj o incidentu uz pomoć drugih koji su uključeni u njegovo rešavanje.
Evo nekoliko ključnih elemenata koje treba da uključite u svoj izveštaj o incidentu:
- Incident pokrenuo: Ime osobe koja je prijavila incident/ulaznicu
- Vreme potvrde: Od ključnog je značaja da se zabeleži tačan datum i vreme, jer to pomaže u merenju efekata SLA (sporazuma o nivou usluge).
- Usluge su ometene: Identifikacija usluga koje nisu dostupne omogućava odgovarajućem timu da učestvuje u procesu rešavanja problema.
- Da li je SLA prekršen ili ne: Kršenje SLA bi rezultiralo kaznom i eskalacijom.
- Opis incidenta: Umesto detaljisanja, opis treba da bude koncizan i relevantan, i da pokriva detalje stvarne pojave.
- Uticaj na poslovanje: Teški incidenti izazivaju prekide ili velike kvarove koji dovode do uticaja na poslovanje. Viši menadžment i zainteresovane strane su uključeni u ovakve slučajeve.
- Preduzete radnje: Nakon što se situacija reši i usluge se vrate u normalu, pišu se radnje koje su preduzete, uključujući sve faze i metode za rešavanje problema u bazu podataka KEDB (Known Error Database) za buduću upotrebu.
Šta treba i ne treba raditi u pripremi izveštaja o incidentu
Prilikom sastavljanja izveštaja o incidentu, imajte na umu sledeće stvari koje treba i ne treba raditi:
Šta treba:
- Detaljno opišite svoje probleme
- Fokusirajte se na činjenice.
- Pretpostavite da će izveštaj biti javno objavljen
- Donesite zdravu profesionalnu odluku
- Razmotrite olakšavajuće okolnosti.
- Utvrdite da li je došlo do kršenja bezbednosti i razvijte izvodljivu strategiju implementacije
- Razumite politiku i proceduru prijavljivanja incidenata u vašem objektu.
- Koristite stručne termine i pišite čitko.
- Uključite imena i adrese svih zaposlenih ili posetilaca koji su svedoci situacije
Šta ne treba:
- Nagađajte i pretpostavljajte bez poznavanja činjenica
- Razgovarajte o prethodnim sličnim pojavama.
- Razgovarajte o novcu, troškovima i odlukama o potrošnji.
- Razgovarajte o neuspesima ili kašnjenjima u delovanju.
- Predviđajte šta će se dogoditi ako se ništa ne uradi.
- U izveštaj uključite nebitne činjenice koje impliciraju ili okrivljuju nekoga za događaj.
Mere predostrožnosti koje treba preduzeti kada dođe do incidenta
- Izbegavajte brzoplete reakcije, kao što su gašenje sistema, ponovno pokretanje kritičnih usluga, prijavljivanje na produkcione servere bez znanja vlasnika, zaustavljanje baza podataka itd.
- Nemojte pretpostavljati da bi incident mogao obrisati kompletne podatke i preduzimati drastične korake kao što je pokretanje pune rezervne kopije i usporavanje infrastrukture.
- Kada rešavate problem, nemojte koristiti neforenzički ili neodobreni softver, jer on može zameniti važne informacije koje će vam kasnije biti potrebne.
- Nemojte paničiti svaki put kada se nešto desi. Odgovorite i otvorite poziv za praćenje na osnovu ozbiljnosti da biste počeli da radite na ozbiljnim situacijama.
- Poverljivost prekida rada ili velikih kvarova: Veliki prekidi ili veliki kvarovi u organizacijama koji imaju uticaj na poslovanje ne bi trebalo da se otkrivaju van kompanije, jer bi takve vesti mogle postati javne i promovisati negativan publicitet o kompaniji.
Šabloni izveštaja o incidentima
Šablone izveštaja o incidentu pažljivo opisuju i pišu stručnjaci iz industrije, tako da osoba koja otkriva incident može brzo da zabeleži detalje, umesto da gubi vreme na sastavljanje nacrta izveštaja o incidentu.
Šablon incidenta daje sveobuhvatan i precizan prikaz situacije, omogućavajući menadžmentu da donosi brze i informisane odluke. Takođe pomaže u evidentiranju svih incidenata, što je neophodno tokom korporativne revizije, pa čak i sastanaka sa klijentima.
Informacije u šablonu izveštaja o incidentu su vredne za podizanje svesti menadžmenta i poboljšanje efikasnosti aktivnosti upravljanja incidentom.
Pogledajmo neke od najpoznatijih i najčešće korišćenih šablona izveštaja o incidentima:
Smartsheet
Smartsheet je nagrađivana kompanija koja nudi razne šablone incidenata za različite poslovne sektore.
To je platforma zasnovana na oblaku koja obezbeđuje šablone za incidente i omogućava timovima i organizacijama da pokreću velike projekte i svakodnevne operacije, uz održavanje upravljanja, usklađenosti i bezbednosti koje zahteva najviši IT.
Prema njihovoj web stranici, 90% Fortune 100 korporacija koristi njihove šablone.
Pored šablona za incidente, sajt nudi ITIL šablon i kontrolnu listu za post mortem, šablon za bezbednosni incident nakon smrti, šablon izveštaja o analizi osnovnog uzroka i još mnogo toga.
Šabloni izveštaja o incidentu olakšavaju beleženje i pamćenje važnih detalja o nesreći, povredi, incidentu na radnom mestu, kršenju bezbednosti ili bilo kom drugom neočekivanom događaju. Obrazac može da sadrži rezime incidenta, lične podatke svih pojedinaca čija je privatnost narušena, posledice gubitka podataka i bilo kakve fizičke ili tehničke povrede bezbednosti.
Šablon izveštaja o incidentu kršenja podataka može pomoći vašem IT osoblju u beleženju ozbiljnosti kršenja bezbednosti i kreiranju strategije za njihovo izbegavanje u budućnosti. Takođe pomaže u praćenju svega, od kršenja podataka, kršenja privatnosti, do virusa i napada uskraćivanja usluge.
Smartsheet platforma takođe ima predložak obdukcije incidenta, što olakšava beleženje ključnih detalja incidenta radi jasne dokumentacije i pregleda. Šablon uključuje odeljke za datum obdukcije, pregled incidenta, informacije o osnovnom uzroku, praćenje itd.
Šablon incidenta u ponedeljak
Monday je platforma zasnovana na oblaku koja omogućava preduzećima da dizajniraju sopstvene specijalizovane alate kako bi im pomogli da efikasnije upravljaju svojim poslovanjem. Kompanije mogu da koriste ove tehnologije da bi bolje uskladile timski rad, povećale efikasnost i unapredile učinak.
Šablon incidenta u ponedeljak je temeljna forma za beleženje celog procesa incidenta, uključujući imenovanje članova CIRT-a (tim za reagovanje na računarske incidente), snimanje procena rešenja i analizu prethodnih problema, između ostalog. Da biste postigli ovaj cilj, ne morate da uklanjate nijednu od postojećih aplikacija ili softvera. Nakon samo nekoliko minuta instalacije, spremni ste da koristite ovaj šablon za prijavu incidenta.
Jedna od najatraktivnijih karakteristika ovog dizajna je to što je prilagodljiv, omogućavajući korisnicima da brzo ugrade različite CRM i platforme za podršku kao što su Jira, GitLab, BugHerd, Salesforce, Slack i preko 1500 drugih.
Platforma vam omogućava da brzo uvezete podatke iz postojećeg Excel lista u šablon incidenta i izvezete podatke u druge aplikacije. Podaci o incidentu mogu se filtrirati da bi se bolje razumela situacija na osnovu ozbiljnosti, analize osnovnog uzroka i drugih faktora.
Kultura bezbednosti
Kultura bezbednosti nudi razne šablone izveštaja o incidentima za različite industrije, uključujući građevinarstvo, ugostiteljstvo, proizvodnju, maloprodaju, informacione tehnologije, transport, logistiku itd.
Na sajtu, između ostalog, možete pronaći izveštaje o nezgodama, požarima, zaposlenima, automobilima i incidentima na radnom mestu.
Sadrži iAuditor modul, mobilnu aplikaciju koja vam omogućava da digitalizujete sve aspekte vaših operacija hvatanjem grešaka i preduzimanjem korektivnih radnji.
Ovaj modul prikuplja konzistentne podatke, identifikuje oblasti za poboljšanje, deli izveštaje i omogućava radnim grupama da sarađuju. Prikupljene informacije se čuvaju u sigurnom oblaku i mogu im se pristupiti u bilo koje vreme i sa bilo koje lokacije.
Laboratorija za šablone
Templatelab nudi razne šablone izveštaja o incidentima za više od 60 različitih tipova incidenata, koje su kreirali dizajneri, poslovni i pravni profesionalci.
Ovi šabloni incidenata su primenljivi na različite industrije, uključujući finansije, nekretnine, obrazovanje, umetnost i medije, kao i pravne postupke.
Na sajtu su dostupni jednostavni izveštaji o incidentima, kao i izveštaji za osiguranje i pravne situacije, kao što su sudski sporovi.
Ovo su jednostavni šabloni incidenata koje je potrebno preuzeti i popuniti činjenicama o incidentima. Oni nisu digitalizovani niti zasnovani na oblaku.
Izveštaj o incidentu
Izveštaj o incidentu sajt je kompletna platforma za upravljanje incidentima koja se nalazi u oblaku. Sajt pomaže u kreiranju jednostavnih izveštaja o incidentima, kao i tokova posla, obaveštenja i eskalacije.
Ovaj sajt pruža veliku kolekciju šablona izveštaja o incidentima koji se mogu koristiti u različitim sektorima. Sajt omogućava korisnicima da izaberu jednostavan izveštaj o incidentu i prilagode ga svojim individualnim potrebama.
Jedna od jedinstvenih karakteristika sajta je to što uključuje kreator obrazaca koji se može koristiti za kreiranje prilagođenog šablona izveštaja o incidentu od nule.
Ovaj sajt pruža online funkcionalnost za razvoj tokova rada na osnovu obrazaca za praćenje ili procedura obaveštenja koje se mogu održavati putem mobilnih uređaja u bilo kom trenutku tokom procesa upravljanja incidentom.
Uzorci
Pružajući jednostavne i prilagođene šablone incidenata koje su osmislili profesionalci, Uzorci obrazaca eliminišu dugotrajan teret kreiranja izveštaja o incidentima.
Pojedinci i organizacije mogu da koriste ove šablone incidenta da zadovolje sopstvene poslovne potrebe i mogu se uređivati sa nekoliko jednostavnih klikova.
Šabloni izveštaja o incidentima koji podržavaju različite odeljke dostupni su na sajtu, kao što su incidenti udesa, hitni incidenti, šabloni izveštaja o ekološkim incidentima, bezbednosni incidenti, obrasci za prijavu incidenta nasilja/povrede na radnom mestu itd.
Ovi predlošci incidenta dostupni su u PDF, Word i Excel formatima za preuzimanje. Ovo su jednostavni šabloni izveštaja o incidentima koji se mogu preuzeti i koristiti u različitim sektorima.
Prednosti popunjavanja i korišćenja izveštaja o incidentima
Izveštavanje o incidentima i upravljanje njima su kritični delovi uspešne organizacije, bez obzira na sektor. Pogledajmo nekoliko prednosti:
- Izveštaji o incidentima pomažu istražiteljima da spreče ponavljanje incidenta, potencijalno spašavajući živote ili novac.
- Organizacije mogu da koriste studije trendova čestih pojava incidenata kako bi preduzele preventivne mere da bi izbegle velike katastrofe.
- Razvija pozitivan i entuzijastičan stav prema bezbednosti.
- Takođe pomaže preduzećima da čuvaju ispravne dokumente i da ih opozovu ako je potrebno za dokaze.
- Praćenje incidenata je u skladu sa zakonskim zahtevima koji se odnose na nadoknadu, sudske postupke itd.
- Povećava vlasništvo zaposlenih nad bezbednošću i podiže njihovo samopouzdanje.
- Izveštaji o incidentima takođe omogućavaju zainteresovanim stranama da identifikuju trendove u kršenju SLA i prekidima, koje mogu koristiti da preduzmu odgovarajuće mere i predstave višem rukovodstvu.
- Izveštaji takođe pomažu u diskusiji o suštinskim činjenicama koje bi inače ostale neprimećene.
Zaključak
Da biste sveli više problema ili ozbiljnih posledica, najvažniji korak je imati odgovarajući okvir ili sistem za reagovanje na incident.
Dobro napisan, pažljivo istražen izveštaj može pomoći u sprečavanju ovakvih pojava, uspostavljanju dobre vere, podsticanju zadovoljstva poslom i inkluzije, i zaštiti kompanije od pravne odgovornosti.
Početne činjenice o incidentu, detaljne informacije o incidentu, opis incidenta, uticaj na poslovanje, izvršene korektivne radnje i tako dalje čine pouzdan izveštaj o incidentu.
Gore navedeni šabloni izveštaja o incidentu mogu se koristiti za dokumentovanje detalja incidenta na profesionalan način.
Možda će vas zanimati i alati za reagovanje na bezbednosne incidente.