Upravljanje IT uslugama (ITSM) predstavlja ključan proces koji osigurava isporuku IT usluga, kako onih koje se odnose na hardver, tako i na softver, internim ili eksternim klijentima. Freshservice ovaj ITSM proces čini efikasnim i dostupnim.
Strategija implementacije informacionih tehnologija (IT) u vašem preduzeću u velikoj meri zavisi od načina na koji izvršavate, upravljate i isporučujete IT za potrebe poslovanja. Neophodno je osigurati da su pravi ljudi, procesi i tehnologija postavljeni za uspešnu implementaciju IT rešenja.
Ovo može izgledati kao veliki izazov, naročito za mala, srednja i startap preduzeća. Zbog toga vam je potreban namenski poslovni softver koji će pomoći vašem ITSM rukovodiocu ili timu da efikasno upravlja projektima. Freshservice je upravo takva aplikacija na koju se možete osloniti.
Šta je ITSM?
ITSM je poslovni proces koji nadgleda isporuku IT-a kao usluge krajnjem korisniku. Korisnici mogu biti vaši zaposleni, poslovni klijenti ili krajnji potrošači. Proces kreira nacrt koji uključuje IT hardver, softver i način na koji IT predstavnik treba da pruži podršku klijentima prilikom korišćenja IT-a.
Naručivanje Wi-Fi rutera za računovodstveno odeljenje unutar preduzeća može se smatrati jednostavnim primerom ITSM procesa. Šef odeljenja podnosi zahtev timu za nabavku. Tim za nabavku taj zahtev prosleđuje ITSM timu.
Nakon toga, ITSM izvršitelj analizira konfiguraciju rutera, obavlja nabavku i konfiguraciju u računovodstvenom odeljenju, kako bi tim mogao da koristi Wi-Fi.
Zašto vam je potreban ITSM za upravljanje IT uslugama?
Ukoliko se vaše poslovanje u velikoj meri oslanja na IT, neophodno je uspostaviti ITSM tim. U nastavku možete pronaći razloge zašto vam je potreban ITSM:
- Povećajte efikasnost i isplativost IT tima usklađivanjem sa poslovnim ciljevima i pokazateljima.
- Ujedinite razvojni i IT tim za procese DevOps.
- Omogućite IT timu da podeli svoju stručnost sa ostatkom poslovanja.
- Kontinuirano unapređujte proces IT podrške u okviru poslovanja.
- Smanjite troškove nabavke IT hardvera i softvera.
- Omogućite efikasnu nabavku IT-a, zasnovanu na objektivnim kriterijumima.
- Učinite IT tim odgovornim za dolazeće zadatke putem tiketa i dokumentacije.
- Poboljšajte kvalitet usluga IT tima i usmerite ga na potrebe klijenata.
- Sprečite veće incidente koji mogu onesposobiti IT sisteme.
- Omogućite IT tehničarima da budu agilni u reagovanju na velike incidente.
Slučajevi upotrebe ITSM-a
ITSM kreira organizovan i pojednostavljen sistem pružanja IT usluga u celom preduzeću, bilo za interne ili eksterne klijente. U nastavku su navedeni glavni slučajevi njegove upotrebe:
Sistematski zahtevi za usluge
ITSM pomaže vašem preduzeću da kreira dokumentovan sistem za izdavanje tiketa za IT nabavke, popravke, instalacije itd. Na taj način, IT tim ne propušta nijedan zahtev za uslugom. Takođe, možete meriti učinak IT tima.
Kreiranje baze IT znanja
Proces upravljanja IT uslugama takođe vam pomaže da razvijete i upravljate bazom znanja. Timovi za IT korisničku podršku i interne službe za zaposlene mogu koristiti ovu bazu znanja kako bi pomogli klijentima i zaposlenima.
Upravljanje IT hardverom i softverom
Kao IT kompanija, neophodno je da ne samo nabavite IT softver i hardver, već i da osigurate da vaša organizacija to efikasno koristi i ostvaruje profitabilne prihode.
ITSM tim ili izvršitelj obezbeđuje pravilno praćenje svih poslovnih mašina i aplikacija. Tim nadgleda instalaciju, nadogradnju, rešavanje problema i prati korišćenje takve nematerijalne i materijalne poslovne imovine.
Kako Freshservice može pomoći ITSM-u
ITSM je od suštinskog značaja za moderna preduzeća koja koriste IT za ostvarivanje profita. Međutim, to ne znači da ITSM treba da bude skup i dugotrajan proces. Freshservice osigurava da vaš ITSM tim ili menadžer ostane u toku sa svakim IT projektom i zahtevom za korisničku uslugu koristeći jednostavnu, a robusnu poslovnu aplikaciju.
Aplikacija ima brojne funkcionalnosti koje podržavaju vaš ITSM proces. Objasnićemo ih detaljnije. Ipak, prvo pogledajte osnovne ITSM aktivnosti koje Freshservice rešava odmah:
- Freshservice vam pomaže da izgradite bazu znanja zasnovanu na veštačkoj inteligenciji. Baza znanja se sama ažurira uz pomoć mašinskog učenja (ML) i veštačke inteligencije. Fokusirajte se na omogućavanje ITSM agentima da pristupe bazi znanja radi brzog i tačnog rešavanja upita klijenata.
- Freshservice ITSM AI automatski dodeljuje tikete agentima. Agenti ne moraju da troše vreme pregledajući zadatke u skladu sa svojim veštinama. Veštačka inteligencija to radi za njih.
- Freshservice vam može pomoći da kreirate jednostavan i pristupačan proces upravljanja promenama za nadogradnju IT hardvera i softvera vašeg preduzeća, usklađen sa dinamikom tržišta.
- Freshservice ITSM AI može razlikovati incident od zahteva za uslugom bez ljudske intervencije. Skenira celu bazu podataka ITSM usluga, pronalazi slične tikete i uči iz njih. Na taj način vaš ITSM tim može brzo utvrditi da li reaguje na incident ili na redovan zahtev za uslugom.
- ITSM alat Freshservice pomaže vam da kreirate automatizovane odgovore na upite klijenata i da dodelite klijente aktivnim agentima kada je to potrebno.
Šta je Freshservice?
Freshservice je IT služba za pomoć i web aplikacija za upravljanje IT uslugama, koja vam omogućava da brže i lakše obrađujete tikete za IT operacije. Možete kreirati samouslužni sistem za rešavanje IT problema, sistem za izdavanje tiketa i bazu znanja za ITSM agente.
Ova aplikacija u oblaku nudi mobilnu aplikaciju za Android i iOS uređaje. Na taj način, IT administratori mogu da servisiraju zahteve sa bilo kog mesta sa internet konekcijom.
Freshservice takođe obezbeđuje ITIL-spremne softverske module koji pomažu IT administratorima da upravljaju IT imovinom, problemima, incidentima, ažuriranjima, planiranjem promena i izdanjima.
Komponenta upravljanja imovinom informacione tehnologije (ITAM) pomaže preduzećima da ostvare kontrolu nad svojim IT softverom i hardverom. Sva IT sredstva mogu se označiti, dodati, ukloniti, pratiti, itd., kako bi se osigurala svest o imovini i vidljivost.
Štaviše, ITSM alat nudi i funkciju gamifikacije pod nazivom „Arkada”. Ova funkcija omogućava IT agentima da rešavaju IT tikete poput igara i dobijaju rezultate.
Karakteristike Freshservice
Freshservice nudi brojne funkcije za IT help desk i upravljanje uslugama, ali sledeće su ključne i obavezne koje treba da znate:
Upravljanje incidentima
Njegovi automatizovani alati i alati zasnovani na veštačkoj inteligenciji omogućavaju tehničarima da odmah otkriju osnovne uzroke incidenta. Aplikacija takođe pruža pristup svim bazama znanja i softverskim alatima koji mogu biti potrebni tehničarima za rešavanje incidenata.
Usluga usmerena na potrošača
Freshservice ITSM softver vam pomaže da kreirate lanac vrednosti u sistemu tiketa za klijente i povećate njihovo zadovoljstvo. Klijenti mogu koristiti samouslužne portale za manje greške i probleme. Za veće probleme, AI alat automatski dodeljuje tehničara za podršku koji može brže rešiti tiket u odnosu na druge.
Upravljanje znanjem
Softver kreira robustnu bazu znanja za vaše poslovanje, integracijom internih sistema za upravljanje sadržajem, sadržaja trećih strana, javnog sadržaja itd. Takođe, inteligentno štiti poverljivu bazu znanja od javnih portala za samoposluživanje.
Upravljanje problemima
Alat može da izoluje probleme korisnika i poveže ih sa postojećim ili prethodnim incidentima. Takođe može da izvrši analizu osnovnih uzroka problema, koristeći Freshservice vremensku liniju događaja. Brže otkrivanje problema pomaže vam da smanjite zastoje u IT poslovanju.
Jedinstveni katalog usluga
Jednostavno primenite proširive i moćne tokove posla koji garantuju brzu isporuku usluga. Ovo obuhvata sve, od jednostavnih stvari poput oporavka lozinke, pa do složenijih zahteva poput novih tehničkih pozicija ili zapošljavanja i obuke menadžera.
Upravljanje promenama
Kada vaše preduzeće treba da promeni svoje operacije, DevOps i druga odeljenja, možete se osloniti na Freshservice za pristupačno i besprekorno upravljanje promenama. Alat osigurava da vaš ITSM menadžer ima dovoljno alata i tokova posla da bi tranzicija bila glatka.
Upravljanje opterećenjem
Freshservice AI analiza radnog opterećenja i upravljanje omogućavaju vam da maksimalno iskoristite radni dan vašeg ITSM tima, bez iscrpljivanja radne snage. Osnovni algoritam konstantno procenjuje zadatke pojedinačnih agenata, nivoe podrške i menadžera. Uravnotežuje opterećenje kako bi ceo tim ostao energičan i zadovoljan.
Upravljanje izdanjima
Možete jednostavno planirati nova izdanja hardvera i softvera u Freshservice-u. Njegov namenski uslužni program za upravljanje izdanjima nudi funkcionalnosti kao što su obaveštenja, dokumentacija za izradu, kreiranje datuma početka izdanja, postavljanje rokova za implementaciju novog izdanja i još mnogo toga.
Prednosti Freshservice
U nastavku možete pronaći prednosti korišćenja Freshservice-a kao ITSM alata u vašoj organizaciji:
- Freshservice eliminiše potrebu da vaš ITSM tim koristi brojne aplikacije i alate za upravljanje IT službom za pomoć i zadacima pružanja usluga. Ovaj sveobuhvatan alat je sve što vam je potrebno za upravljanje ITSM projektima, od malih do velikih.
- Sve pretplate dolaze sa mogućnošću pristupa mobilnim aplikacijama. ITSM menadžeri i agenti mogu da obavljaju svoj posao sa bilo kog mesta.
- Možete kreirati različite portale podrške za različite industrije i kontrolisati sve platforme iz jedne aplikacije u pozadini.
- Moguća je integracija sa Microsoft 365 aplikacijama, kao što su timovi, za preduzeća koja rade u Microsoft 365 okruženju.
- Aplikacija je u potpunosti zasnovana na oblaku. Nema potrebe za instalacijom bilo koje aplikacije na vaše poslovne radne stanice.
- Pristupačne cene u poređenju sa Freshservice alternativama.
Alternative Freshservice
Pogledajte ove Freshservice alternative ukoliko želite da saznate više o ITSM alatima pre nego što se odlučite za neki:
#1. Jira Service Management
Jira Service Management čini upravljanje IT uslugama transparentnim, vidljivim i kolaborativnim. Možete povezati probleme sa IT službom za pomoć sa drugim Jira alatima i poslovnim aplikacijama nezavisnih proizvođača. Postoji opcija za povezivanje DevOps-a sa ITSM-om radi kontinuiranog poboljšanja pružanja IT usluga.
Alat dolazi sa različitim šablonima za upravljanje uslugama koji bi mogli biti potrebni vašem preduzeću. Na taj način možete odmah početi koristiti aplikaciju i ostvarivati prihod bez gubljenja vremena na podešavanje i učenje.
#2. Salesforce
Salesforce Service Cloud je pogodan za IT preduzeća koja se na neki način bave ili im je potreban IT servis na terenu, kontakt centri, platforme za samousluživanje zaposlenih/kupaca, itd. Alat za upravljanje uslugama može povezati druge alate i usluge kontakt centra, kao što su bežična telefonija, žična telefonija, ćaskanje i slanje e-pošte.
Njegovi značajni alati IT službe za pomoć i upravljanje uslugama uključuju upravljanje slučajevima, automatizaciju, vođeni radni tok, AI, daljinsku pomoć itd.
Zaključak
Izbor ITSM alata za IT help desk i upravljanje IT uslugama može biti izazovan zbog dostupnosti velikog broja softverskih rešenja. Međutim, ako želite da isprobate kompetentan i potencijalan ITSM softver, svakako razmotrite Freshservice. Već ste upoznati sa različitim karakteristikama koje nudi. Sve što je potrebno je da pokrenete primer ITSM projekta u ovoj aplikaciji besplatno, koristeći probnu ponudu.
Takođe možete istražiti najbolja IT help desk rešenja za mala i velika preduzeća.