Унапредите Кориснички Сервис Помоћу Виртуелног Кол Центра
Да ли ваша компанија још увек користи застарели, традиционални телефонски систем? Уколико је одговор потврдан, ваши високо квалификовани агенти корисничке подршке могу имати потешкоћа да испуне растућа очекивања савремених корисника. Прелазак на софтвер виртуелног кол центра може значајно побољшати задовољство корисника.
Пружање изванредне корисничке услуге подразумева више од саме стручности и доступности агената; једнако је важан и темпо којим се проблеми корисника решавају.
Софтвер виртуелног кол центра поједностављује процесе корисничке подршке, скраћује време чекања и повећава ефикасност решавања проблема већ при првом контакту. Међутим, успех ове надоградње у великој мери зависи од избора правог провајдера виртуелног кол центра.
У наставку следи преглед најбољих софтвера за виртуелни кол центар:
| РингЦентрал | Решење засновано на облаку са видео конференцијама, разменом порука и виртуелним телефонским позивима. |
| Само Позови | Гласовне и СМС функције, снимање позива, праћење позива у реалном времену. |
| РингОвер | ВоИП провајдер са високим квалитетом звука и интуитивним интерфејсом. |
| КлаудТалк | Ефикасно усмеравање позива, персонализована говорна пошта, детаљна аналитика. |
| ДиалПад | Виртуелни кол центар за долазне/одлазне позиве, истраживање вештачке интелигенције, тренирање уживо. |
| ВЦЦ Лајв | Прилагодљиви виртуелни кол центар, контролне табле за кључне показатеље, даљинско подешавање тима. |
| Талкдеск | Виртуелни кол центар за даљински рад, свеобухватна аналитика. |
| Амејо | Унапређење долазних/одлазних позива, заказивање позива, преглед бирача бројева. |
| Брајт Патерн | Виртуелни кол центар прилагођен корисницима са напредном вештачком интелигенцијом. |
| Конвосо | Динамичко скриптовање, увиди у реалном времену, прилагођавање контролне табле. |
| Диаболоком | Брзо подешавање, интеграција са ЦРМ-ом, радни ток након позива. |
| Дактела | АИ виртуелни агент, самопомоћ, вишеканална комуникација. |
У овом чланку, детаљно ћемо размотрити кључне карактеристике софтвера виртуелног кол центра, представити водеће провајдере у овој области и објаснити како ова решења помажу агентима и клијентима.
Шта је виртуелни кол центар?
Виртуелни кол центри, такође познати као удаљени кол центри, ангажују агенте корисничке подршке који могу радити са различитих локација, чак и из својих домова.
За адекватно управљање овим дисперзованим операцијама, потребно је користити софтвер виртуелног кол центра. Ови алати су од кључне важности за поједностављење радних задатака, аутоматизацију специфичних процедура и побољшање укупне ефикасности тима.
Након имплементације софтвера виртуелног кол центра, агенти треба да се пријаве, упознају са системом и почну са својим задацима. Да би виртуелни кол центар функционисао оптимално, агенти морају да имају лаптоп, стабилну интернет везу и слушалице.
Софтвер је спреман за употребу одмах након подешавања; међутим, администратори система могу прилагодити систем паметног контакт центра како би се ускладио са специфичним потребама предузећа.
У ширем контексту, компаније могу користити овај софтвер за прикупљање података о позиваоцима, конфигурисање путања позива, пружање менија за самопослуживање и повезивање записа позива са постојећим информацијама о клијентима.
Предности избора виртуелног кол центра у односу на софтвер за позивни центар
Виртуелни кол центри су смањили зависност компанија од физичких позивних центара због следећих предности:
- Виртуелни кол центри омогућавају компанијама да пружају корисничку подршку 24/7 и омогућавају примену најсавременије технологије, као што су четботови и аутоматизовани говорни системи, који су ефикаснији од традиционалних позивних центара.
- Са виртуелним кол центрима, агенти могу да прилагоде своје одговоре на основу претходних упита, пружајући корисницима персонализованије искуство. Прилагођени одговори повећавају задовољство купаца и чине да се осећају цењеним.
- Виртуелни кол центри смањују време чекања на позив и време одговора, што значајно побољшава ефикасност агената. Функције као што је усмеравање позива омогућавају да се позив тренутно преусмери на најодговарајућег агента, штедећи време корисника.
- Виртуелни кол центри нуде функције као што су аутоматска дистрибуција позива и предиктивно бирање, што омогућава компанијама да усвоје једноставнији приступ управљању корисничким упитима.
- Виртуелни кол центри омогућавају агентима да раде на даљину, без обзира на њихову географску локацију, и укидају потребу за пословним простором или скупом опремом.
Функције које треба тражити у софтверу виртуелног кол центра
Ево кључних карактеристика које треба размотрити при избору софтвера за виртуелни кол центар за вашу компанију:
- Долазни позиви се баве захтевима клијената, као што су ажурирање налога или решавање проблема са плаћањем. Одлазни позиви помажу у прикупљању повратних информација од купаца како би се побољшали будући производи и услуге.
- Софтвер виртуелног кол центра са могућностима извештавања и анализе омогућава менаџерима корисничке службе да прате обим долазних позива, продуктивност агената и друге важне показатеље.
- Купци могу имати опцију да користе аутоматизовани систем пре него што буду повезани са агентом, избегавајући понављање објашњења.
- Интелигентно усмеравање позива оптимизује корисничко искуство преусмеравањем позива ка одговарајућем агенту и контролише количину позива због прекомерног чекања.
- Коришћење алата са вишеканалном подршком је од суштинског значаја за кол центре који желе да унапреде свој рад.
У наставку је листа најбољих провајдера виртуелних кол центара који нуде ефикасне услуге корисничке подршке.
РингЦентрал
РингЦентрал нуди ефикасно решење засновано на облаку са корисничком апликацијом која укључује видео конференције, размену порука и виртуелне телефонске позиве. Заменом конвенционалних фиксних телефонских мрежа, овај приступ побољшава пословну комуникацију.
РингЦентрал нуди функције као што су онлајн конференције, СМС, групне поруке, глобални алати за управљање позивима и стандардне виртуелне аудио интеракције.
Карактеристике:
- Конфигурација заснована на водичу за решење протокола гласа преко интернета засновано на облаку за кориснике који нису упознати са процесом подешавања.
- Нема потребе за унапред куповином, уз доступне опције помоћи.
- Подршка за ћаскање уживо је доступна 24/7.
- Омогућава комуникацију међу тимовима на различитим локацијама.
- Једноставна компатибилност са популарним пословним алатима као што су Slack, Google Workspace и Salesforce.
Способност овог софтвера да омогући приступ налогу великом броју људи без креирања више засебних налога је значајна предност. Ово издваја РингЦентрал од конкуренције која може ограничити број потенцијалних корисника.
Само Позови
Само Позови нуди комплетно решење за тимове који директно комуницирају са клијентима. Дизајниран је да повећа ефикасност агената, продајних посредника и менаџера. Платформа пружа гласовне и СМС функције, укључујући виртуелно снимање позива, аутоматизоване СМС процесе, праћење позива у реалном времену и анкете након позива.
Карактеристике:
- Ефикасно усмеравајте долазне позиве путем аутоматске дистрибуције позива за оптимално повезивање клијената са агентима.
- Дефинишите СМС токове посла за вођење потенцијалних клијената и праћење учинка агента путем централизоване контролне табле.
- Користите прогресивно праћење и тактику упадања позива да пружите стручну услугу у реалном времену, олакшавајући ескалације.
- Пратите промоције понуде користећи кодове и белешке о позивима.
- Лако процените постигнућа тима за подршку и продају са једног места.
Само Позови обучава агенте користећи продајни бројач и алате за анализу разговора, посебно омогућавајући долазне и одлазне кампање. Са Само Позови, можете брзо креирати локалне и бесплатне бројеве, што може помоћи у побољшању стопе контакта и на крају повећати стопе конверзије.
РингОвер
РингОвер се истиче као савремени ВоИП провајдер са сопственом телекомуникационом инфраструктуром. Његова истакнута карактеристика је комбинација врхунског квалитета звука и интуитивног интерфејса који је доступан путем веб и мобилних апликација.
Оно што РингОвер издваја је његова посвећеност да корисницима да пуну контролу над њиховим подешавањима телефоније.
Карактеристике:
- Можете пратити виртуелне позиве и приступити аналитици позива у реалном времену.
- Олакшава процес креирања аутоматских ЦРМ фајлова за нове позиваоце.
- Омогућава везе са ЦРМ-ом само једним кликом.
- Дозволите снимање и евиденцију позива и додајте ознаке и састанке у позиве.
- Упућујте неограничене позиве на преко 65 локација.
Са РингОвер, можете упућивати неограничене позиве на преко 65 дестинација и имате флексибилност да корисницима доделите фиксне или мобилне бројеве из више од 60 земаља.
КлаудТалк
КлаудТалк је врхунски софтвер за виртуелни кол центар који корисницима представља низ јединствених функција за побољшање њиховог пословања. Његова функција чекања омогућава особљу подршке да ефикасно контролише долазне позиве. Ово осигурава да се позиви усмеравају ка најодговарајућим агентима, убрзавајући процес и смањујући потребу за фрустрирајућим пребацивањем позива.
Корисници могу да користе овај систем за остављање порука, наставак рада и брзо проналажење одговарајућег решења када их ваш тим контактира.
Карактеристике:
- Креирајте кампање лако користећи скрипте за позиве и анкете.
- Агенти могу да се концентришу на ангажовање кандидата док систем води кампање.
- Увозите/извозите контакте и приступите историји позива, поруџбина и карата.
- Преузмите не обрађене податке о контактима, агентима и позивима.
- Усмеравајте долазне позиве до одговарајућих агената, пустите унапред снимљене поруке или их преусмерите на говорну пошту.
Персонализована опција говорне поште КлаудТалк-а је још једна веома прилагодљива функција. Клијенти могу да остављају говорне поруке када ваш тим није доступан. Агенти могу касније да обрађују ове позиве, штедећи клијенте од неодређеног чекања.
ДиалПад
ДиалПад је виртуелна платформа за кол центар која је специјализована за обраду долазних и одлазних позива, што је чини фаворитом за компаније које нуде телефонску подршку. Апликација ДиалПад-а за контакт центар, као и многа друга решења за кол центар, садржи функције као што су снимање позива, праћење и транскрипције.
Карактеристике:
- Функција повратног позива олакшава чекање клијентима.
- Конверзациона вештачка интелигенција одмах претражује релевантне изворе знања за одговоре.
- Аутоматски захтеви за позивање питања и фраза.
- Тренинг АИ уживо и претрага осећања у реалном времену.
- Тренутна интеграција са вашим ЦРМ системом.
ДиалПад-ов Про план нуди бесплатан пробни период током којег можете тестирати све његове карактеристике. Претходне разлике између Про и Ентерприсе верзија су се односиле на ограничења агената, позиваоце у чекању, прилагођавање снимања и аналитике и ниво подршке за инсталирање система у вашој компанији.
ВЦЦ Лајв
Користите ВЦЦ Лајв, свеобухватно решење виртуелног кол центра за даљи развој ваше компаније. Посебно је дизајниран да задовољи ваше јединствене потребе индустрије и може брзо да расте како би задовољио повећану потражњу. Имаћете потпуну контролу над фазама пројекта, дајући вам могућност да ефикасно оптимизујете своје даљинске операције.
Карактеристике:
- Контролне табле КПИ које прате важне показатеље за процену учинка удаљеног тима.
- Стекните свеобухватан увид у значај агента виртуелног кол центра.
- Поставља тимове за даљински рад уз процес без проблема.
- Опремите агенте историјом клијената за богатији контекст током интеракције.
- Понудите повратне информације користећи снимке позива, праћење позива уживо и услуге у реалном времену.
Повезивање ваших тренутних пословних алата са ВЦЦ Лајв-ом је једноставно, омогућавајући вашим агентима приступ свему преко једне централизоване платформе виртуелног кол центра. Добијте предности проширених корисничких дозвола и повећане сигурности коју пружа двофакторска аутентикација. Ово гарантује изузетну сигурност за ваше целокупно пословање.
Талкдеск
Иако Талкдеск веб локација компаније садржи разне ЦЦааС (Контактни центар као услуга) технологије, њен примарни циљ је да пружи решење за виртуелне кол центре. Талкдеск такође пружа свеобухватну аналитику за побољшање корисничког искуства. Њихова мобилна апликација, посебно, омогућава продајном и сервисном особљу да обавља позиве са било које локације.
Карактеристике:
- Агенти могу приступити претходним евиденцијама позива позиваоца и историји подршке када стигну долазни позиви.
- Лако додајте или уклоните агенте по принципу плаћања по потреби, олакшавајући даљински рад.
- Користите контролне табле агената и менаџера за визуелизацију података у реалном времену и историјских података.
- Надгледајте текуће позиве, слушајте регистроване разговоре и прегледајте транскрипције позива.
- Дневници позива, снимци, говорна пошта и детаљи случаја се аутоматски ажурирају након сваке интеракције између агента и контакта.
Талкдеск је добио позитивне повратне информације од корисника софтвера. Његов интерфејс прилагођен кориснику, корисни сегменти извештавања и једноставна стратегија имплементације су веома цењени међу корисницима.
Амејо
Амејо софтвер виртуелног кол центра је дизајниран да унапреди интеракцију са клијентима путем долазних и одлазних позива. Пружа свеобухватан сет основних и напредних функција.
Карактеристике:
- Агенти и надзорници могу да се пријаве са било ког места и са било ког уређаја.
- Користи ВебРТЦ за врхунски квалитет позива, чак и при малој пропусној моћи.
- Клијенти могу заказати поврате позива или задржати своје место у реду.
- Надзорници могу да прате позиве у реалном времену.
- Широке функције као што су њушкање, ускакање и шаптање обезбеђују супериорни квалитет позива.
Његове важне карактеристике укључују распоређивање позива, преглед бирача бројева и интелигентно усмеравање позива преко ИВР и АЦД система. Поред тога, Амејо обезбеђује радну површину за сарадњу агената која на адекватан начин омогућава представницима да управљају интеракцијама са клијентима кроз различите комуникационе канале.
Брајт Патерн
Брајт Патерн омогућава агентима виртуелног кол центра да у потпуности искористе комбиновану вештачку интелигенцију, проналазећи идеалан спој префињених способности и корисничких функција, што резултира изванредним корисничким искуствима.
Карактеристике:
- Ефикасно оптимизује географско присуство користећи локалне и удаљене ресурсе.
- Запослите агенте у различитим временским зонама ради већег обима.
- Изаберите агенте удаљеног центра за позиве на основу вештина, цене и локације.
- Обезбедите континуитет пословања и опоравак од катастрофе кроз различите опције.
- Останите у складу са законима о приватности података чувајући информације локално.
Поред тога, Салесфорце, Орацле Сервице Цлоуд, Зендеск и СервицеНов су само неки од популарних ЦРМ система са којима Брајт Патерн беспрекорно комуницира. Као резултат тога, тимови за подршку могу брзо управљати овим интеграцијама како би побољшали укупно корисничко искуство на основу њихових јединствених потреба.
Конвосо
Конвосо клијенти који запошљавају удаљене агенте већ неколико година остварују профит користећи њихов флексибилни софтвер виртуелног кол центра заснованог на облаку и помоћ посвећеног особља за успех клијената. Корисници могу лако да приступе свим истим функцијама као и у традиционалним окружењима позивних центара.
Карактеристике:
- Његова функција динамичког скриптовања убрзава укључивање и обуку, штедећи трошкове.
- Стекните увид у реалном времену о перформансама удаљеног тима и појединачних агената код куће.
- Стекните детаљан увид у перформансе листа за информисане одлуке о профитабилним листама.
- Прилагодите своју контролну таблу тако да се фокусира на кључне показатеље учинка.
- Можете се регистровати за демо услуге и сазнати више о његовим услугама.
Конвосо виртуелни бирач може се конфигурисати да ради на најбољи могући начин уз помоћ тима за успех клијената. Ове технологије нуде могућности као што су извештаји уживо и тренутна анализа учинка како би се побољшала ефикасност даљинског управљања.
Диаболоком
Диаболоком софтвер виртуелног кол центра гарантује да су клијенти добро припремљени за различите проблеме нудећи брзу процедуру подешавања, интерфејс прилагођен кориснику и флексибилност пријављивања са било ког места. Чак и док ради на даљину, овај виртуелни софтвер за кол центар се лако интегрише са многим ЦРМ системима, укључујући Салесфорце.
Карактеристике:
- Помозите агентима у квалификацији и усмеравању позива.
- Прикупите контекстуалне повратне информације о кључним детаљима и приступите евиденцији клијената путем ЦРМ интеграције.
- Извршите токове посла након позива, вођене увидом у податке.
- Омогућите контролне табле уживо за праћење учинка у реалном времену од стране менаџера.
- Користите интегрисану ВебРТЦ технологију за једноставне операције унутар веб прегледача.
Подстиче повезаност тима кроз функције као