Da li tražite inteligentno, pristupačno i kompletno rešenje za sve potrebe korisničke podrške i unapređenje iskustva u vašem poslovanju? Ne propustite priliku da isprobate Freshchat odmah!
U današnjem dinamičnom i izuzetno konkurentnom poslovnom okruženju, softver za upravljanje korisničkim iskustvom ima ključnu ulogu. Pružanje izvanredne podrške i personalizovanih interakcija više nije stvar izbora, već imperativ.
Tu na scenu stupa Freshchat, vaše tajno oružje za podizanje korisničkog iskustva na viši nivo. Zahvaljujući svojim moćnim funkcijama i besprekornim omnikanalnim mogućnostima, Freshchat omogućava firmama da komuniciraju sa klijentima u realnom vremenu, putem različitih platformi.
Nastavite da čitate i saznajte kako Freshchat može transformisati vašu strategiju korisničkog iskustva i podići vaš posao na sledeći nivo.
Freshchat: Osnovni pregled
Freshchat je sveobuhvatni softver koji vašem preduzeću pomaže u komunikaciji i saradnji sa vašim klijentima. Budući da je reč o aplikaciji u oblaku, podešavanje i početak rada su znatno jednostavniji u poređenju sa drugim alatima za ćaskanje uživo.
Ovaj softver vam omogućava da praktično dovedete ceo tim za korisničku podršku do vrata svakog klijenta. Šta to znači? To znači da klijenti mogu da vas kontaktiraju na način koji im najviše odgovara, bez potrebe da čekaju u redu.
Jedan agent za korisničko iskustvo može komunicirati sa većim brojem klijenata putem poziva, WhatsApp-a, web ćaskanja, ćaskanja u mobilnim aplikacijama, Instagram DM-ova, Telegram ćaskanja i slično.
Još jedna korisna karakteristika Freshchat-a je mogućnost da vaše preduzeće postavi napredne AI chatbotove. Ove AI agente za ćaskanje možete prilagoditi prema različitim poslovnim vertikalama, proizvodima i uslugama, kako biste obezbedili personalizovan pristup AI komunikaciji.
Uloga Freshchat-a kao softvera za ćaskanje uživo
Uloga Freshchat-a je jednostavna i jasna. On na jednom mestu objedinjuje sve aspekte korisničke podrške i iskustva razgovora u vašem poslovanju. Pre Freshchat-a, morali ste da koristite više alata i aplikacija za upravljanje timom za korisničku podršku i interakciju sa klijentima.
Na primer, koristili ste softver za korisničku podršku da primate i preusmeravate dolazne pozive timu za telefonsku podršku. Ako imate mobilnu aplikaciju za svoje poslovanje, morali ste imati rešenje za ćaskanje unutar aplikacije, koje preusmerava zahteve korisnika za ćaskanje na drugu aplikaciju za ćaskanje uživo na desktopu ili web pretraživaču.
Da ne pominjemo, morali ste da koristite aplikaciju za marketing putem e-pošte za interakciju sa klijentima putem e-pošte i aplikacije društvenih medija kao što su Instagram i WhatsApp za odgovore i interakcije na društvenim mrežama.
Sve navedene aplikacije i alati negativno utiču na vaš poslovni prihod i reputaciju na sledeće načine:
- Plaćate svaku od tih aplikacija posebno.
- Korisničko iskustvo, korisnički interfejs i konzistentnost sadržaja se razlikuju od aplikacije do aplikacije.
- Plaćate posebne platforme za bazu znanja ili unapred pripremljene alate za odgovore.
- Ulažete vreme i napor vaših zaposlenih u korišćenje različitih aplikacija i alata.
- Ulažete napor da zaštitite osetljive podatke o klijentima u više aplikacija, datoteka i dokumenata.
- Agenti korisničke podrške se često žale na potrebu da uče korisničke interfejse i funkcionalnosti različitih aplikacija.
- Koristite softver za prodaju karata da kreirate tikete iz razgovora sa klijentima i prosledite ih u pozadinu.
Implementacijom Freshchat-a u svoje poslovanje ili centar za korisničku podršku, možete eliminisati sve gore navedene nedostatke. Samo Freshchat, u sinergiji sa Freshsales CRM-om, predstavlja moćnu kombinaciju za pružanje efikasne korisničke podrške, bez brige i čekanja, u bilo koje doba dana.
Zašto biste trebali da koristite Freshchat?
- Freshchat vam omogućava da komunicirate sa svojim klijentima u realnom vremenu, pružajući brzu pomoć putem različitih kanala podrške.
- Vaš tim za podršku može se povezati sa klijentima putem različitih kanala kao što su web lokacije, mobilne aplikacije, e-pošta, društvene mreže, telefon, SMS poruke, Telegram i drugi.
- Pomoću Freshchat-a možete postaviti inteligentne chat botove za obradu rutinskih upita i pružanje trenutnih odgovora, štedeći vreme i resurse. Uz to, AI chatbot je besplatan.
- Olakšava internu timsku saradnju. Lideri timova i menadžeri mogu dodeljivati razgovore, dodavati beleške i koristiti oznake za pojednostavljivanje komunikacije.
- Plaćate samo jedan softver i dobijate funkcionalnosti mnogih.
- Napredna automatizacija vam pomaže da kreirate kompletan korisnički put, od prvog ćaskanja do poslednje e-pošte o zaključenju.
- Možete proaktivno ćaskati sa klijentima na web lokacijama i mobilnim aplikacijama, u zavisnosti od reklamnih kampanja, kategorija proizvoda, statusa korisnika i slično.
Freshchat se pozicionira kao sveobuhvatno rešenje za ćaskanje i CRM za korisničku podršku i interakciju sa klijentima. Kada implementirate Freshchat, dobijate više vremena da se fokusirate na ključne aspekte poslovanja, kao što su proizvod, marketing ili prodaja.
Ovaj alat vaš projekat korisničke podrške vodi u režim prave automatizacije. Nekoliko lidera timova ili menadžera za brigu o kupcima može bez problema da upravlja hiljadama agenata. S obzirom na to da većina funkcija Freshchat-a koristi automatizaciju, razgovori se mogu automatizovati, omogućavajući agentima da ostvare maksimalnu produktivnost.
Takođe možete koristiti njegovu naprednu analitiku i alat za praćenje kampanja da besplatno identifikujete potencijalne klijente, koristeći sopstveni blog, mobilne aplikacije, odredišne stranice i platforme e-trgovine. Da ne pominjemo moderne funkcije poput Freddy AI motora, automatizacije toka posla, kreiranja i dodeljivanja zadataka, zakazivanja i drugih.
Prednosti korišćenja Freshchat-a za posao
- Interakcija i podrška klijentima u realnom vremenu na više kanala.
- Automatizovani chat botovi za obradu rutinskih upita i pružanje trenutnih odgovora.
- Besprekorna timska saradnja pomoću funkcija kao što su dodeljivanje razgovora i interne beleške.
- Personalizovane interakcije sa klijentima zasnovane na kontekstu i istoriji korisnika.
- Proaktivna interakcija pomoću ciljanih poruka i kampanja.
- Analitika i izveštavanje za praćenje metrike i poboljšanje zasnovano na podacima.
- Integracija sa drugim poslovnim alatima i platformama za unapređenu funkcionalnost.
Karakteristike Freshchat-a
U nastavku se nalaze najbolje funkcije Freshchat-a koje će vam pomoći da kreirate trajno privlačno korisničko iskustvo:
#1. Razmena poruka
Rešenje za razmenu poruka je veoma napredno i dobro osmišljeno. Prvo, omogućava vam da uspostavite kontakt sa korisnikom putem više kanala kao što su web ćaskanje, mobilno ćaskanje, WhatsApp, Telegram, e-pošta, telefon, SMS i slično.
Drugo, vaš tim za ćaskanje može proaktivno da stupi u kontakt sa klijentima na web lokacijama i mobilnim aplikacijama, koristeći putovanja klijenata.
Konačno, možete kreirati AI chat botove za obradu osnovnih i rutinskih zahteva za podršku, usmeravajući ćaskanje do agenata uživo kada stvari postanu komplikovane.
#2. Produktivnost agenata
Freshchat nudi različite alate i module, kako bi vaši agenti uvek mogli da rade na svom vrhunskom nivou. Agenti mogu da koriste timsko prijemno sanduče za pristup najnovijim informacijama o tiketima, eskalacijama, povraćajima novca, isporukama i slično.
Funkcija prevođenja uživo prevodi jezik agenta na maternji jezik klijenta, tako da ne morate da unajmljujete agente koji govore različite jezike. U aplikaciji se nalaze i unapred pripremljeni odgovori za različite komunikacione kanale, kako bi agenti mogli brzo i bez grešaka da komuniciraju.
#3. Uvid u podatke
Modul za analitiku i izveštavanje Freshchat-a je takođe samostalan. Više vam nije potrebna nikakva aplikacija za tabele da biste kreirali izveštaje o učinku sajta, menadžera, tima ili agenta. Samo idite na opciju Analitika i izveštaji i izaberite Izveštaji. Sada možete da izaberete jedan od sledećih gotovih izveštaja:
- Analitika ćaskanja
- Bot analitika
- Potrošnja bot sesije
- Analitika telefona
- Metrika telefona
- Izveštaji po satu
- Istorijski izveštaji
Alternativno, ako želite da napravite analitiku iz sirovih podataka, možete da idete na stranicu Analitika i izveštaji > Analitika. Zatim izaberite jedan od više od 15 gotovih formata za analitiku. Ako vam je potrebno nešto drugo, kreirajte prilagođenu analitiku iz opcije Novi izveštaj.
#4. Upravljanje razgovorom
Vaši menadžeri mogu brzo da proslede razgovore pravom agentu, koristeći funkciju IntelliAssign u Freshchat-u. Modul predlaže odgovarajućeg agenta na osnovu njegovih veština, radnog staža, pristupa alatima i opterećenja.
Kako bi se zaštitili podaci klijenata i poštovali globalni propisi o privatnosti, vaši menadžeri mogu da kreiraju pristup zasnovan na ulogama za agente. Agenti koji rade direktno sa klijentima mogu imati osnovni pristup, dok pozadinski timovi ili inženjeri mogu imati potpun pristup aplikaciji.
Takođe možete da koristite funkciju Pravila dodeljivanja za usmeravanje razgovora na osnovu doba dana, teme, složenosti, pozadine korisnika, ponavljanja upita i slično.
#5. Pojednostavljeni korisnički interfejs
Korisnički interfejs je zaista jedinstven i jednostavan za upotrebu. Vašim menadžerima korisničke podrške, vođama timova i agentima neće biti potrebno više od nekoliko sati da razviju veštinu korišćenja alata.
Svaki tekst korisničkog interfejsa jasno objašnjava svoju funkciju. Dakle, ako ste novi korisnik, samo shvatite šta vam je potrebno, pređite mišem preko elemenata korisničkog interfejsa u aplikaciji i lako pristupite željenim funkcijama.
Stranica Podešavanja vam omogućava pristup naprednim opcijama podešavanja u 7 različitih sekcija. Dakle, postoji mnogo mogućnosti prilagođavanja koje možete koristiti kako biste zadovoljili različite poslovne zahteve.
Freshchat integracija sa aplikacijama trećih strana
Možete povezati više od 150 aplikacija sa Freshchat-om. Tako možete uvoziti podatke, datoteke, uputstva i slično sa raznih mesta u Freshchat. Agentima korisničke podrške više neće biti potrebno da koriste različite aplikacije da bi došli do informacija koje su im potrebne za rešavanje tiketa ili razgovora.
Ove aplikacije uključuju vrhunske poslovne alate kao što su TeamViewer, WhatsApp Proactive Message, Freshdesk Contact Import, Automated Reports, HubSpot CRM, Stripe by ChargeDesk, Atlassian Jira za Freshchat i drugi.
Integracija aplikacija u Freshchat je takođe jednostavna. Modul ćete pronaći u okviru Podešavanja > Podešavanja administratora. Malo skrolujte naniže i doći ćete do panela Integracije. Pored aplikacija trećih strana, možete koristiti i sledeće originalne integracije:
- Kreiranje zadataka i karata
- Sinhronizacija kontakata i naloga
- Originalne integracije za ćaskanje
- Mobilna aplikacija za ćaskanje
Slučajevi upotrebe Freshchat-a
U nastavku se nalaze neki od slučajeva upotrebe i primene Freshchat-a u stvarnom svetu:
Upravljanje prodajnim operacijama
U Freshchat-u možete upravljati prodajnim operacijama, od malih do preduzeća. Kada kupci izvrše porudžbinu online, Freshchat bot može slati redovna obaveštenja o porudžbini dok se ne izvrši uspešna isporuka.
Ako vaš klijent duže vreme pregleda stranice sa proizvodima na vašoj web lokaciji, možete ga podstaći da doda proizvod u korpu i nastavi na plaćanje pomoću poruka bota.
Neuspešno plaćanje je neizostavan deo svakog prodajnog procesa. Možete da smanjite odustajanje od porudžbina nakon neuspeha postavljanjem automatizovanih chat botova da šalju WhatsApp ili SMS poruke o neuspešnim plaćanjima. Zatim pošaljite linkove do korpe kako bi kupac mogao ponovo da obradi porudžbinu.
Podrška uživo putem WhatsApp-a
WhatsApp je postao alat za komunikaciju za sve kategorije vaše baze klijenata. Dakle, zašto ne ponuditi korisničku podršku putem WhatsApp-a? To možete lako da podesite pomoću Freshchat-a, s obzirom na to da vas sistem za povezivanje WhatsApp Business brojeva vodi do samog kraja.
Kada ste na WhatsApp-u, klijenti mogu da vam šalju poruke kada god požele. Dobićete kontrolnu tablu WhatsApp poruka od različitih kupaca na Freshchat-u. Dodelite zadatke stručnom agentu ili pozadinskom timu, u zavisnosti od sadržaja teksta.
Označavanje i usmeravanje dolaznih upita
Freshchat kreira zasebne prozore za ćaskanje, e-poštu, tekst ili telefonske pozive za različite klijente. Za jednog registrovanog kupca, svi razgovori se nalaze na jednom mestu. Međutim, ne morate da izlažete agentima podatke o plaćanju ili lične podatke tako što ćete im dati pristup svim razgovorima.
Umesto toga, vi ili menadžeri timova možete označiti dolazne upite beleškama poput problema sa plaćanjem, logistike, upita o proizvodima, marketinga i slično. Zatim agenti mogu da preuzimaju razgovore iz svojih korpi.
Obrada prodaje u WhatsApp ćaskanju
Oni kupci koji ne mogu da koriste mobilnu aplikaciju ili web lokaciju za naručivanje, mogu kontaktirati tim za prodajnu podršku putem WhatsApp-a. Odgovarajuće integracije WhatsApp-a, CRM-a za naručivanje i prodajnog CRM-a sa Freshchat-om će omogućiti agentima da bezbedno postavljaju porudžbine.
Oni takođe mogu da šalju sigurne linkove za plaćanje kupcima pomoću Freshchat interfejsa, kako bi korisnici mogli da izvrše plaćanja.
Kreiranje izveštaja o učinku
Možete koristiti kurirane analitičke izveštaje, kao što su poslovni izveštaji o e-trgovini, izveštaji o WhatsApp kampanjama i slično u Freshchat-u, kako biste organizovali sirove podatke korisničke podrške. Zatim kreirajte izveštaje kako bi menadžeri operacija, zainteresovane strane i drugi mogli da donose odluke na osnovu informacija.
Freshchat vam omogućava da automatski šaljete šifrovane CSAT i druge linkove za ankete korisnicima kada agent zatvori tiket. Zatim analizirajte CSAT rezultate i vreme obrade kako biste nagradili agente sa najboljim učinkom.
Eliminisanje redova čekanja
Freshchat ima više od 10 kanala za razgovore. Možete aktivirati sve ove kanale za sveobuhvatno korisničko iskustvo. Prikažite oznaku na svojoj stranici za podršku kako biste prikazali dostupne opcije za razgovor na svim ovim kanalima.
Kupci će odabrati onu koja im najviše odgovara u zavisnosti od hitnosti i potrebe za razgovorom sa podrškom. Na taj način, više ne moraju da čekaju u redovima za telefonske pozive.
Zaključak
Ako smatrate da možete da poboljšate kvalitet i učinak korisničke podrške i interakcije sa klijentima u svom poslovanju, razmislite o Freshchat-u.
Možete se besplatno prijaviti za Freshchat Enterprise plan i isprobati ga 21 dan pre konačne odluke. Takođe možete da isprobate besplatan plan i da plaćate samo ono što koristite, kako budete unapređivali operacije korisničke podrške na Freshchat-u.
Da li tražite prilagođene aplikacije za ćaskanje? Pogledajte ovaj softver otvorenog koda za ćaskanje uživo, koji je dostupan za sopstveni razvoj.