Upravljanje odnosima sa klijentima (CRM) predstavlja pristup koji se fokusira na upravljanje interakcijama sa klijentima tokom celokupnog trajanja njihovog odnosa sa preduzećem.
Osnovna ideja CRM-a je vrlo jednostavna: stavite se u poziciju svojih kupaca i temeljno analizirajte sve što se o njima može saznati.
Savremena preduzeća sve više koriste veštačku inteligenciju kako bi unapredila svoje CRM platforme.
Danas, CRM sistemi koji koriste veštačku inteligenciju olakšavaju organizacijama donošenje boljih odluka na osnovu analize podataka o klijentima u realnom vremenu. Ovo je značajno promenilo način na koji funkcioniše prodaja.
U ovom tekstu ćemo detaljno razmotriti sve aspekte CRM-ova sa veštačkom inteligencijom – njihove prednosti, izazove, kao i najbolje CRM sisteme koje možete iskoristiti za unapređenje prodajnih rezultata.
Šta su CRM sistemi zasnovani na veštačkoj inteligenciji?
CRM sistemi zasnovani na veštačkoj inteligenciji su skup procesa koji se oslanjaju na veštačku inteligenciju, sa ciljem da vam pomognu da efikasno upravljate velikim brojem klijenata.
Ovi CRM sistemi se primarno zasnivaju na četiri ključna principa:
#1. Mašinsko učenje
Mašinsko učenje (ML) je napredna tehnologija koja se široko primenjuje u komercijalnoj veštačkoj inteligenciji. Ona podrazumeva obučavanje veštačke inteligencije da efikasno funkcioniše u promenljivim uslovima, kroz kontinuirano praćenje obrazaca i trendova, umesto oslanjanja na krute i kodirane instrukcije.
#2. Prediktivna analiza
Prediktivna analiza, koja se obavlja u realnom vremenu, ključna je za planiranje aktivnosti preduzeća i efikasnu interakciju sa klijentima. Ona omogućava organizacijama da donose odluke na osnovu podataka, predviđaju prodaju i optimalno raspoređuju resurse na svim nivoima.
#3. Automatizacija
CRM sistemi sa veštačkom inteligencijom, po definiciji, uključuju automatizaciju kao ključni deo celokupnog procesa. Automatizacija, kada je ispravno implementirana, poboljšava sposobnost CRM sistema da izvršava određene zadatke sa većom brzinom i preciznošću od ljudi. Uz napredak u veštačkoj inteligenciji, čak i kompleksni radni tokovi mogu se automatizovati i izvršavati bez napora.
#4. Analiza sentimenta
Najveća prednost svakog CRM sistema sa veštačkom inteligencijom je njegova sposobnost da identifikuje, analizira i vizualizuje kako klijenti doživljavaju proizvode i usluge.
Ova mogućnost omogućava timovima korisničke podrške i prodajnim agentima da prepoznaju emocije kupaca, uključujući zadovoljstvo i nezadovoljstvo, putem različitih komunikacionih kanala kao što su telefon, uživo ćaskanje, e-pošta i društvene mreže.
Pored ovih ključnih elemenata, CRM sistemi sa veštačkom inteligencijom uključuju i brojne druge funkcionalnosti koje doprinose poboljšanju ukupnog angažmana klijenata.
Pogledajmo ih detaljnije.
Kako CRM sistemi zasnovani na veštačkoj inteligenciji mogu unaprediti angažman kupaca
U članku Harvard Business Review pod naslovom „Kako veštačka inteligencija menja prodaju“ navodi se da algoritmi veštačke inteligencije mogu uticati na pet ključnih oblasti prodaje:
- Konkurentne cene
- Predviđanje
- Preprodaja i unakrsna prodaja
- Rangiranje potencijalnih klijenata
- Upravljanje učinkom
Integracija veštačke inteligencije i softvera za upravljanje odnosima sa klijentima može pružiti sveobuhvatne podatke o svim navedenim parametrima, što rezultira većim brojem uspešno zaključenih poslova.
Pored toga, evo kako CRM sistemi sa veštačkom inteligencijom koriste obradu prirodnog jezika da znatno poboljšaju angažman kupaca.
#1. Personalizacija
CRM sistemi zasnovani na veštačkoj inteligenciji mogu pomoći preduzećima da personalizuju interakcije sa klijentima analizirajući podatke o njima, kao što su istorija kupovine, ponašanje prilikom pregledanja i demografski podaci.
Ovi podaci se zatim mogu koristiti za prilagođavanje marketinških poruka, preporuka proizvoda i interakcija korisničke podrške jedinstvenim potrebama i preferencijama svakog kupca.
#2. Četbotovi
CRM sistemi koji koriste veštačku inteligenciju koriste četbotove za pružanje trenutne korisničke podrške i poboljšanje vremena odziva. Četbotovi mogu da odgovore na često postavljana pitanja, daju preporuke za proizvode, pa čak i obrađuju jednostavne transakcije.
Kao rezultat, ubrzava se proces i oslobađaju ljudski agenti da se fokusiraju na složenija pitanja.
#3. Podrška za više kanala
CRM sistemi sa veštačkom inteligencijom mogu da pruže neometanu korisničku podršku putem različitih kanala, kao što su e-pošta, društvene mreže, ćaskanje i telefon. Ovo omogućava klijentima da komuniciraju sa preduzećima putem kanala koji im najviše odgovara, što poboljšava angažman i zadovoljstvo.
Da sumiramo, CRM softver sa veštačkom inteligencijom može detektovati emocionalno stanje kupca na osnovu njegovog pisanog ili izgovorenog teksta, tona i načina razgovora. To vam omogućava da kreirate personalizovana iskustva i interakcije za klijente.
Prednosti integracije veštačke inteligencije u CRM
Poboljšanje efikasnosti
Malo ljudi zna da veštačka inteligencija, kada se integriše sa tradicionalnim CRM softverom, postaje vaš virtuelni pomoćnik.
Ona može pomoći u upravljanju kalendarima, zakazivanju sastanaka, obavljanju telefonskih poziva, praćenju aktivnosti i svakodnevnim ručnim zadacima.
Ovo oslobađa vreme prodajnim timovima i timovima korisničke podrške, koje mogu da usmere na zadatke visoke vrednosti, kao što su izgradnja odnosa sa kupcima i optimizacija radnih procesa.
Pomaže u segmentaciji kupaca
Još jedna prednost CRM sistema sa veštačkom inteligencijom je to što ovaj softver olakšava proces segmentiranja velikih korisničkih podataka u definisane kategorije.
Na primer, ručna segmentacija klijenata na osnovu demografije, ponašanja, sviđanja, nesviđanja itd., može biti izazovna. Međutim, moćni algoritmi CRM sistema sa veštačkom inteligencijom vam pomažu da to uradite bez napora.
Kako to pomaže?
Prvo, automatizuje proces, tako da vaš tim ne mora ručno da obavlja segmentaciju.
Drugo, pošto su sada vaši klijenti segmentirani u samo jednom koraku, možete jednostavno da kreirate personalizovane poruke ili iskustva za potencijalne klijente. Zapamtite, što je vaš marketing ciljaniji, to ćete dobiti više potencijalnih kupaca.
Pojednostavljuje upravljanje potencijalnim klijentima
U proseku, preduzeće generiše hiljade potencijalnih klijenata svakog meseca. Od toga, samo mali deo će se pretvoriti u prodaju.
To se dešava samo ako se posvetite svakom potencijalnom klijentu sa istom energijom i pažnjom.
Kako se broj potencijalnih klijenata povećava, ručno praćenje svakog od njih postaje veoma teško. Ne možete zanemariti potencijalne klijente, jer svaka propuštena prilika znači izgubljen posao.
Teška situacija, zar ne?
Kombinovanjem veštačke inteligencije i CRM platformi, preduzeća mogu da stvore snažan sistem za generisanje potencijalnih kupaca.
Ovaj spoj omogućava povećanu efikasnost bez ugrožavanja kvaliteta interakcije. Rezultat je revolucionaran pristup angažovanju, negovanju, kvalifikaciji i praćenju potencijalnih klijenata.
Zaključenje većeg broja ugovora
Ključna prednost CRM sistema sa veštačkom inteligencijom je mogućnost analize i identifikovanja problema u prodajnom procesu.
Na primer, u prodajnom scenariju sa 50% šanse da se dogovor prihvati ili odbije, CRM sistemi sa veštačkom inteligencijom pružaju uvid u situaciju i daju inteligentne preporuke za savetovanje prodajnih predstavnika o najboljim sledećim koracima za zaključivanje posla.
Njihovi algoritmi su dizajnirani da identifikuju namere kupaca (jake, umerene, slabe) da kupe proizvod ili uslugu i obezbede im odgovarajuće resurse za donošenje odluke.
U situacijama koje zahtevaju brzu reakciju, gde je neophodno odmah reagovati na potencijalne klijente, CRM sistemi sa veštačkom inteligencijom sprovode istraživanje, pružaju uvide, analiziraju emocije kupaca i prikazuju trenutne izveštaje o mogućim načinima za zaključivanje određenog posla.
Nedostaci CRM sistema zasnovanih na veštačkoj inteligenciji
Pristrasnost podataka
CRM sistemi sa veštačkom inteligencijom koriste podatke prikupljene putem različitih kanala i kampanja. Algoritmi veštačke inteligencije su efikasni onoliko koliko su kvalitetni podaci na kojima su obučeni. Algoritam može dati netačne ili nepravedne rezultate ako su podaci pristrasni ili nepotpuni.
Nedostatak ljudske interakcije
Iako automatizacija zasnovana na veštačkoj inteligenciji može uštedeti vreme i smanjiti troškove, ona takođe može dovesti do nedostatka ljudske interakcije sa kupcima, što može negativno uticati na korisničko iskustvo.
Za razmišljanje: Kada pokušate da objasnite složeniji problem četbotu, sve što on može da ponudi je nekoliko opcija ili generičkih odgovora koji su unapred uneti u sistem.
Srećom, kompanije su svesne ovog nedostatka, i većina njih nudi opciju da razgovarate sa pravim prodajnim predstavnikom umesto da nastavljate neprijatan razgovor sa četbotom.
Rizici sajber bezbednosti
Tamo gde postoji veštačka inteligencija, postoji i rizik od kršenja podataka ili sajber napada.
CRM sistemi sa veštačkom inteligencijom mogu biti ranjivi na sajber napade, stoga preduzeća moraju da preduzmu dodatne mere predostrožnosti kako bi zaštitila osetljive podatke klijenata.
Uglavnom, sajber bezbednost je jedan od ključnih razloga zašto kompanije oklevaju da integrišu svoje tradicionalne CRM sisteme sa veštačkom inteligencijom.
Uprkos nedostacima, neke poznate kompanije su ostvarile milionske profite koristeći CRM sisteme sa veštačkom inteligencijom.
Vodeći brendovi koji koriste CRM sisteme sa veštačkom inteligencijom
Prema izveštaju o merilima tržišnog liderstva za 2020. godinu, lideri u marketingu koriste veštačku inteligenciju kako bi unapredili segmentaciju kupaca i modeliranje publike sa sličnim karakteristikama.
Pogledajmo kako kompanije koriste CRM sisteme sa veštačkom inteligencijom kroz nekoliko primera iz prakse.
#1. Koka-kola
Koka-kola je jedna od najvećih kompanija za proizvodnju pića na svetu, sa ogromnom bazom kupaca.
Kako bi bolje služila svojim klijentima i unapredila svoje marketinške aktivnosti, Koka-kola je implementirala CRM sistem koji koristi veštačku inteligenciju.
Ovaj sistem im je omogućio da prate ponašanje i preferencije kupaca, što im je kasnije pomoglo da kreiraju ciljane marketinške kampanje koje su imale veći odziv kod njihove publike.
Sistem im je takođe omogućio da identifikuju oblasti u kojima mogu da poboljšaju svoju korisničku uslugu, što je rezultiralo povećanim zadovoljstvom kupaca.
#2. Salesforce
Salesforce je vodeći provajder CRM softvera, i oni su integrisali veštačku inteligenciju u svoju platformu kako bi pružili još veću vrednost svojim klijentima.
Salesforce-ov Einstein AI koristi algoritme za obradu prirodnog jezika i mašinsko učenje kako bi pomogao prodajnim timovima da bolje razumeju svoje kupce i identifikuju nove prilike. Ovo je pomoglo kompanijama da povećaju prodaju i poboljšaju zadovoljstvo kupaca.
#3. Cogito
Cogito koristi CRM sisteme sa veštačkom inteligencijom da obezbedi analizu razgovora u realnom vremenu. On procenjuje emocije klijenata, efikasnost poziva i najbolji način da se na njih odgovori.
Prema navodima kompanije, razumevanje emocionalnih stanja kupaca pomaže preduzećima da povećaju prihod po kupcu za 10%.
CRM sistemi sa veštačkom inteligencijom
Sada kada znate sve o CRM sistemima sa veštačkom inteligencijom, vreme je da razmotrimo neke SaaS proizvode u ovoj oblasti.
#1. Freddy AI
Freddy AI kompanije Freshworks je CRM alat pokretan veštačkom inteligencijom, dizajniran da automatizuje procese prodaje, marketinga i korisničke podrške za preduzeća svih veličina.
Njegove funkcije automatizacije uključuju četbotove, prediktivno ocenjivanje potencijalnih klijenata i inteligentne radne tokove, koji pojednostavljuju različite CRM zadatke.
Pored toga, Freddy AI nudi prilagodljive kontrolne table i izveštaje, omogućavajući preduzećima da prate i mere svoju prodaju i učinak korisničkih usluga u realnom vremenu.
Platforma se takođe integriše sa drugim alatima, kao što su Freshdesk, Freshsales i Google Analytics, pružajući korisnicima sveobuhvatan pregled podataka o njihovim klijentima.
#2. C3 AI
C3 AI CRM je nova generacija platforme za upravljanje odnosima sa klijentima koja koristi moć veštačke inteligencije za podsticanje poslovnog rasta. Alat nudi jedinstven prikaz podataka o klijentima, omogućavajući preduzećima da steknu celovit uvid u svoje kupce.
Platforma pruža 97% tačnosti predviđanja prihoda za poslovanje, kao i za svakog predstavnika, tim i geografsku lokaciju.
Štaviše, platforma vam omogućava da koristite veštačku inteligenciju za identifikaciju, određivanje prioriteta i ubrzavanje pravih ponuda. Platforma takođe ima posebnu mobilnu aplikaciju koja vam omogućava da pratite učinak i konverzije u pokretu.
#3. Creatio CRM
Creatio CRM je platforma za upravljanje odnosima sa klijentima zasnovana na oblaku, dizajnirana za mala i srednja preduzeća. Platforma koristi ugrađenu veštačku inteligenciju za ubrzavanje prodaje – Accelerate.
Accelerate sa CreatioCRM pomaže u ocenjivanju potencijalnih klijenata, predviđanju prodaje, prikupljanju informacija o aktivnostima, preporukama za angažman, uvidima u rad tima i još mnogo toga.
Pored toga, korisnički interfejs Creatio CRM-a i prilagodljive kontrolne table olakšavaju preduzećima da upravljaju podacima o klijentima i prate svoj učinak u realnom vremenu.
#4. PSXDigital CRM
PSXDigital nudi CRM rešenje zasnovano na veštačkoj inteligenciji koje pomaže u automatizaciji vaših prodajnih i marketinških aktivnosti. Platforma je veoma prilagodljiva, što je čini pogodnom za potrebe bilo koje organizacije u bilo kojoj industriji.
CXMAi platforma integriše PSX Digital sa vašim postojećim CRM softverom, omogućavajući vam da izvršite detaljnu analizu podataka o klijentima u pokretu.
Platforma jednostavno preuzima podatke iz više izvora, uključujući podatke o kupcima, tržištu i istorijske podatke, i prikazuje uvide u jednom prikazu uz minimalan ručni unos, što vam pomaže da donosite pametnije odluke i brže ispunjavate očekivanja kupaca.
Zaključak
Organizacije često preispituju kombinaciju CRM sistema sa veštačkom inteligencijom. Smatraju je luksuznim dodatkom koji je nepotreban i nema stvarnu vrednost. Smatraju da su CRM sistemi sami po sebi dovoljni za pojednostavljenje prodajnog procesa. Međutim, malo ko zna da je ovaj spoj revolucionarno promenio način na koji gledamo na prodaju i marketing u savremeno doba.
Možda će vas zanimati i najbolja CRM rešenja u oblaku.