Извештај о инциденту је кључна евиденција која води евиденцију о догађајима и помаже у побољшању корисничког искуства. Често се користи у развоју софтвера, корисничком сервису и другим секторима.
То је генерално први корак у решавању проблема или проблема са којим се сусрећу клијент, тим или организација. Писани запис о проблему или догађају који је препознат, истражен и решен назива се извештај о инциденту.
Требало би да попуните извештај о инциденту без обзира на то колико је мали проблем или појава.
Извештаји о инцидентима су кључни јер помажу у анализи проблема, идентификацији решења и побољшању пружања услуга.
Извештај о инциденту пружа све податке о инциденту, као што су шта се догодило, када се догодило, природа догађаја, утицај на пословање итд.
Извештај о инциденту такође документује време потребно за решавање инцидента, конкретну особу укључену у решавање, тим људи који су се бавили инцидентом, кораке за решавање проблема предузете за решавање проблема, ажурирања корисника итд.
Када је реч о решавању инцидената, ИТИЛ (Библиотека инфраструктуре информационе технологије) оквир, односно управљање инцидентима и проблемима, је кључан. Управљање инцидентима има за циљ да поново покрене услугу и почне да ради што је брже могуће. Извештавање о инцидентима је једна од најважнијих фаза у управљању инцидентима.
Остали делови ИТИЛ-а су управљање променама, управљање средствима и конфигурацијом услуге, а управљање нивоом услуге је уско повезано са инцидентима.
База података познатих грешака (КЕДБ), коју одржава управљање проблемима, је моћан инструмент у дијагностици инцидената. База података КЕДБ садржи листу свих познатих грешака или недостатака који су изазвали инциденте у прошлости и методе за њихово поправљање или превазилажење.
Преглед садржаја
Врсте инцидената
Многи различити типови инцидената се дешавају у ИТ инфраструктури и класификују се као велики инциденти, поновљени инциденти и сложени инциденти.
- Велики инциденти: Несреће великих размера се не дешавају често, али када се догоде, изазивају поремећаје у пословању, што има значајан утицај на пословање. Инциденти као што су поновно покретање сервера, кварови апликација и тако даље. Компаније морају бити спремне да се с њима носе брзо и ефикасно.
- Инциденти који се понављају: Погрешна конфигурација ИТ уређаја или апликација може довести до понављања инцидената. Ескалација проблема на виши технички тим је најбољи начин да се решите. Такви инциденти могу, али не морају имати значајан утицај, али ће се акумулирати у вашој кутији са алаткама, а ваш тим за подршку ће посветити време њиховом решавању.
- Сложени инциденти: Већина инцидената који се дешавају су природе 3 или 4, које би служба за подршку могла да реши. Међутим, с времена на време би се појавио тежак инцидент који би захтевао помоћ инжењера нивоа 1 или 2 или стручњака за предметну област (СМЕ).
У неким случајевима, инциденти се категоришу на основу тежине, као што су Л1 (велики утицај), Л2, Л3 до Л4 (најмањи утицај).
Према ИТИЛ оквиру, процес управљања инцидентима почиње од идентификације, евидентирања, категоризације, одређивања приоритета, дијагнозе, ескалације на следећи ниво подршке (ако је потребно), решавања и затварања.
Случајеви употребе
У свим предузећима, извештавање о инцидентима и управљање њима је критичан корак. Управљање инцидентима је добро организован приступ у предузећима свих величина за реаговање на неуспехе, инциденте, несреће, сајбер нападе, прекиде рада и кршења, између осталог.
Ево неколико примера случајева употребе инцидента:
- Извештаји о инцидентима су критични у случају пожара или било које друге врсте несреће у послу, било за потраживања осигурања или правне процесе. Извештаји о инцидентима објашњавају све аспекте инцидента који се догодио у послу.
- Запослени који су приметили било коју врсту насилног инцидента на радном месту треба да попуне формуларе за пријаву инцидента насиља на радном месту.
- Када се повреда догоди на раду, користи се извештај о инциденту на радном месту. Ови извештаји могу бити корисни у спречавању сличних инцидената у будућности.
- Квар значајног сервера, мрежног уређаја или било које друге услуге у ИТ фирми се евидентира и обавештава коришћењем одговарајућег управљања инцидентима.
Основни елементи који би требало да буду део извештаја о инциденту
Особа која има проблем или тим који подржава повезане операције обично креира извештај о инциденту уз допринос других који су укључени у његово решавање.
Извештаји о инцидентима су витални део здравствене и безбедносне рутине сваке инфраструктуре, а у зависности од природе инцидента, извештај о инциденту може бити сажет или детаљан.
Кратак извештај је прикладан ако је догађај мањи и има мали утицај. Међутим, ако је инцидент озбиљан, све информације морају бити забележене док се припрема комплетан извештај о великом инциденту.
Особа која има проблем или тим који подржава повезане операције обично креира извештај о инциденту уз допринос других који су укључени у његово решавање.
Ево неколико кључних елемената које треба да укључите у свој извештај о инциденту:
- Инцидент покренут: Име особе која је пријавила инцидент/улазницу
- Време потврде: Од кључне је важности да се ухвати тачан датум и време јер то помаже у мерењу ефеката СЛА (споразума о нивоу услуге).
- Услуге су ометане: Идентификовање које услуге су недоступне омогућиће одговарајућем тиму да учествује у процесу решавања проблема.
- Без обзира да ли је СЛА прекршен или не: Кршење СЛА би резултирало казном и ескалацијом.
- Опис инцидента: Уместо писања претераних информација, опис треба да буде концизан и релевантан, да покрива детаље стварне појаве.
- Утицај на пословање: Тешки инциденти изазивају прекиде или велики квар који доводи до утицаја на пословање. Виши менаџмент и заинтересоване стране су укључени у такве позиве за инциденте.
- Предузете радње: Након што се ситуација реши и услуге се врате у нормалу, пишу се радње које су предузете, укључујући све фазе и методе за решавање проблема у бази података КЕДБ (Кновн Еррор Датабасе) за будућу употребу.
Шта треба и не треба радити у припреми извештаја о инциденту.
Док састављате извештај о инциденту, имајте на уму следеће ствари које треба и не треба:
До’с
- Опишите своје проблеме детаљно
- Фокусирајте се на чињенице.
- Претпоставимо да ће извештај бити јавно објављен
- Донесите здраву професионалну одлуку
- Размотрите олакшавајуће околности.
- Утврдите да ли је дошло до кршења безбедности и развијте изводљиву стратегију имплементације
- Разумети политику и процедуру пријављивања инцидената у вашем објекту.
- Користите стручне термине и пишите читко.
- Укључите имена и адресе свих запослених или посетилаца који су свесни ситуације
Не
- Нагађајте и претпостављајте без познавања чињеница
- Разговарајте о претходним сличним појавама.
- Разговарајте о новцу, трошковима и одлукама о потрошњи.
- Разговарајте о неуспесима или кашњењима у деловању.
- Предвидите шта ће се догодити ако се ништа не уради.
- У извештај укључите безначајне чињенице које имплицирају или окривљују било кога за догађај.
Мере предострожности које треба предузети када дође до инцидента
- Избегавајте реакције колена као што су гашење система, поновно покретање веома критичних услуга, пријављивање на производне сервере без знања власника, заустављање база података итд.
- Немојте претпостављати да би тај инцидент обрисао комплетне податке и предузео драматичан корак као што је покретање пуне резервне копије и успоравање инфраструктуре.
- Када отклањате грешке у проблему, немојте користити нефорензички или неодобрени софтвер јер он може заменити важне информације које ће вам касније требати.
- Немојте паничарити сваки пут када се нешто деси. Одговорите и отворите позив за прелазак на основу озбиљности да бисте почели да радите на значајним ситуацијама.
- Тајност прекида рада или великих кварова: Велики прекиди или велики кварови у организацијама који имају утицај на пословање не би требало да се откривају ван компаније јер би такве вести могле постати јавне и промовисати негативан публицитет о компанији.
Шаблони извештаја о инцидентима
Шаблон извештаја о инциденту пажљиво описују и пишу стручњаци из индустрије тако да особа која открива инцидент може брзо да ухвати детаље уместо да губи време на састављање нацрта извештаја о инциденту.
Шаблон инцидента даје свеобухватан и прецизан приказ ситуације, омогућавајући менаџменту да доноси брзе и информисане одлуке. Такође помаже у евидентирању свих инцидената који су неопходни током процеса корпоративне ревизије, па чак и састанака са клијентима.
Информације у шаблону извештаја о инциденту биће драгоцене за подизање свести менаџмента и побољшање ефикасности и ефикасности активности управљања инцидентом.
Хајде да погледамо неке од најпознатијих и широко коришћених шаблона извештаја о инцидентима:
Смартсхеет
Смартсхеет је награђивана компанија која нуди разне шаблоне инцидената за различите пословне секторе.
То је платформа заснована на облаку која обезбеђује шаблоне за инциденте и омогућава тимовима и организацијама да покрећу велике пројекте и свакодневне операције уз одржавање управљања, усклађености и безбедности које захтевају највиши ИТ.
Према његовој веб страници, 90 посто Фортуне 100 корпорација користи његове шаблоне.
Поред шаблона за инциденте, сајт нуди ИТИЛ шаблон и контролну листу за пост мортем, шаблон за безбедносни инцидент после смрти, шаблон извештаја о анализи основног узрока и још много тога.
Шаблони извештаја о инциденту олакшавају снимање и памћење важних детаља од несреће, повреде, инцидента на радном месту, кршења безбедности или било ког другог неочекиваног догађаја. Образац може да садржи резиме инцидента, личне податке за све појединце чија је приватност нарушена, последице губитка података и било које физичке или техничке повреде безбедности.
Шаблон извештаја о инциденту кршења података може помоћи вашем ИТ особљу у евидентирању озбиљности кршења безбедности и креирању стратегије за њихово избегавање у будућности. Такође помаже у праћењу било чега, од кршења података до кршења приватности до вируса и напада на ускраћивање услуге.
Смартсхеет платформа такође има предложак обдукције инцидента, што олакшава снимање кључних детаља инцидента ради јасне документације и прегледа. Шаблон укључује одељке за датум обдукције, преглед инцидента, информације о основном узроку, праћење итд.
Шаблон инцидента у понедељак
Мондаи је платформа заснована на облаку која омогућава предузећима да дизајнирају сопствене специјализоване алате како би им помогли да ефикасније управљају својим пословањем. Компаније могу да користе ове технологије да би боље ускладиле тимски рад, повећале ефикасност и повећале учинак.
Шаблон инцидента у понедељак је темељна форма за снимање целог процеса инцидента, укључујући именовање чланова ЦИРТ-а (тим за реаговање на рачунарске инциденте), снимање процена решења и анализу претходних проблема, између осталог. Да бисте постигли овај циљ, не морате да уклањате ниједну од постојећих апликација или софтвера. Након само неколико минута инсталације, спремни сте да користите овај шаблон за пријаву инцидента.
Једна од најатрактивнијих карактеристика овог дизајна је то што је прилагодљив, омогућавајући корисницима да брзо уграде различите ЦРМ и платформе за подршку као што су Јира, ГитЛаб, БугХерд, Салесфорце, Слацк и преко 1500 других.
Платформа вам омогућава да брзо увезете податке из постојећег Екцел листа у шаблон инцидента и извезете податке у друге апликације. Подаци о инциденту могу се филтрирати да би се боље разумела ситуација на основу озбиљности, анализе основног узрока и других фактора.
Култура безбедности
Култура безбедности нуди разне шаблоне извештаја о инцидентима за различите индустрије, укључујући грађевинарство, угоститељство, производњу, малопродају, информационе технологије, транспорт, логистику итд.
На сајту, између осталог, можете пронаћи извештаје о незгодама, пожарима, запосленима, аутомобилима и инцидентима на радном месту.
Садржи иАудитор модул, мобилну апликацију која вам омогућава да дигитализујете све аспекте ваших операција хватањем грешака и предузимањем корективних радњи.
Овај модул прикупља конзистентне податке, идентификује области за побољшање, дели извештаје и омогућава радним групама да сарађују. Прикупљене информације биће ускладиштене у безбедном облаку и могу им се приступити у било које време и са било које локације.
Лабораторија за шаблоне
Темплателаб нуди разне шаблоне извештаја о инцидентима за 60+ различитих типова инцидената, од којих су све произвели дизајнери, пословни и правни професионалци.
Ови шаблони инцидента су применљиви на различите индустрије, укључујући финансије, некретнине, образовање, уметност и медије, као и правне поступке.
На сајту су доступни једноставни извештаји о инцидентима, као и извештаји за потраживања од осигурања и правне ситуације као што су судски спорови.
Ово су једноставни шаблони инцидента који се морају преузети и попунити чињеницама о инцидентима. Они нису ни дигитализовани ни засновани на облаку.
Извештај о инциденту
Тхе Извештај о инциденту сајт је комплетна платформа за управљање инцидентима смештена у облаку. Сајт помаже у креирању једноставних извештаја о инцидентима, као и токова посла, обавештења о обавештењима и ескалације.
Овај сајт пружа велику колекцију шаблона извештаја о инцидентима који се могу користити у различитим секторима. Сајт омогућава корисницима да изаберу једноставан извештај о инциденту и прилагоде га тако да задовољи своје индивидуалне потребе.
Једна од јединствених карактеристика сајта је то што укључује креатор образаца који се може користити за креирање прилагођеног шаблона извештаја о инциденту од нуле.
Овај сајт пружа онлајн функционалност за развој токова рада на основу образаца за праћење или процедура обавештења које се могу одржавати путем мобилних уређаја у било ком тренутку током процеса управљања инцидентом.
Узорци
Пружајући једноставне и прилагођене шаблоне инцидента које су осмислили професионалци, Узорци образаца елиминисати дуготрајан терет креирања извештаја о инцидентима.
Појединци и организације могу да користе ове шаблоне инцидента да задовоље сопствене пословне потребе и могу се уређивати са неколико једноставних кликова.
Шаблони извештаја о инцидентима који подржавају различите одељке доступни су на сајту, као што су инциденти удеса, хитни инциденти, шаблони извештаја о еколошким инцидентима, безбедносни инциденти, обрасци за пријаву инцидента насиља/повреде на радном месту итд.
Ови предлошци инцидента доступни су у ПДФ, Ворд и Екцел форматима за преузимање. Ово су једноставни шаблони извештаја о инцидентима који се могу преузети и користити у различитим секторима.
Предности попуњавања и коришћења извештаја о инцидентима
Извештавање о инцидентима и управљање инцидентима су критични делови успешне организације, без обзира на сектор. Хајде да видимо неколико предности:
- Извештаји о инцидентима помажу истражитељима да спрече понављање инцидента, потенцијално спасавајући животе или новац.
- Организације могу да користе студије трендова честих појава инцидената како би предузеле превентивне мере како би избегле велике катастрофе.
- Развија позитиван и ентузијастичан став према безбедности.
- Такође помаже предузећима да чувају исправне документе и да их опозову ако је потребно за доказе.
- Праћење инцидената је у складу са законским захтевима који се односе на надокнаду, судске поступке итд.
- Повећава власништво запослених над безбедношћу и подиже њихово самопоштовање.
- Извештаји о инцидентима такође омогућавају заинтересованим странама да идентификују трендове у кршењу СЛА и прекидима, које могу користити да предузму одговарајуће мере и представе вишем руководству.
- Извештаји такође помажу у расправи о суштинским чињеницама које би иначе остале непримећене.
Закључак
Да бисте свели више проблема или озбиљних последица, најважнији корак је имати одговарајући оквир или систем за реаговање на инцидент.
Добро написан, помно истражен извештај може помоћи у спречавању оваквих појава, успостављању добре вере, подстицању задовољства послом и инклузији, и заштити компаније од правне одговорности.
Почетне чињенице о инциденту, детаљне информације о инциденту, опис инцидента, утицај на пословање, извршене корективне радње и тако даље чине поуздан извештај о инциденту.
Горе наведени шаблони извештаја о инциденту могу се користити за документовање детаља инцидента на професионалан начин.
Можда ће вас занимати и алати за реаговање на безбедносне инциденте.