Šema toka usluge pomaže vam da planirate uslugu, objasnite je zaposlenima i zainteresovanim stranama, rešite probleme, unapredite je i efikasno je predstavite klijentima!
Prema poslednjim podacima Svetske banke, kompanije koje kreiraju i prodaju usluge značajno doprinose globalnom BDP-u, sa udelom od 65,70%.
Ukoliko ste deo ove perspektivne i potencijalne uslužne industrije i tražite načine da svoje poslovne usluge učinite efikasnijim, na pravom ste mestu!
Kreiranje, upravljanje i poboljšanje usluga predstavljaju složene zadatke. Kako bi olakšala ovaj proces, G. Lynn Shostack je 1984. godine u Harvard Business Review predložila tehniku izrade plana usluge pod nazivom „Dizajniranje usluga koje pružaju“. Od tada, mnoge uspešne kompanije u uslužnom sektoru koriste ovaj alat kako bi svoje usluge učinile lakšim za razumevanje, poboljšanje i pružanje.
Ali kako se to radi? Pročitajte članak do kraja i isprobajte savete i tehnike iznete u tekstu.
Uvod
Kao što sam naziv sugeriše, nacrt usluge je dijagram toka ili vizuelni prikaz koji pokazuje sve korake uključene u pružanje usluge krajnjem korisniku ili poslovnom klijentu. Funkcioniše kao standardna operativna procedura za uslužnu delatnost.
Drugim rečima, nacrt usluge možete smatrati detaljnijom verzijom mape puta korisnika. Verovatno već koristite mapu puta korisnika, koja vizuelno prikazuje sve interakcije klijenta i kompanije tokom životnog ciklusa klijenta.
Ovaj dijagram toka se širi ispod mape puta korisnika kako bi uspostavio vezu između interakcija potrošača sa drugim poslovnim elementima, kao što su procesi, zaposleni, alati, fizički dokazi, digitalni dokazi i slično.
Proces izrade nacrta usluge razlaže pružanje proizvoda ili usluge na logične komponente, a zatim povezuje te komponente linijama i strelicama.
Proces takođe deli svaki sloj na trake ili isprekidane linije. Na kraju, ceo dijagram izgleda kao žičani okvir, sličan onima koji se koriste tokom razvoja veb stranice ili mobilne aplikacije.
Šta mapira?
Svaki standardizovani nacrt usluge mora da sadrži sledeće:
- Detaljan životni ciklus putovanja klijenta u vašoj kompaniji
- Sve kanale, jedan po jedan, sa kojima klijent komunicira na prvom mestu
- Pozadinske procese i kanale koji podržavaju kanale koji su vidljivi klijentima
Sada, hajde da saznamo zašto je važno izraditi nacrt usluge.
Potreba
Pre svega, potrebno je izraditi nacrt usluge iz sledećih razloga:
#1. Dizajniranje usluga
U mnogim industrijama, profesionalni dizajneri usluga kreiraju nacrt usluge. Kompanije koriste ovaj dijagram toka za obuku svojih zaposlenih.
Ovakav vizuelni prikaz osigurava da prednji i zadnji deo funkcionišu u harmoniji i da se pridržavaju odgovarajućih standarda kvaliteta.
#2. Unapređenje usluga
Kada imate plan usluge, lako možete primeniti tehnike analize podataka na informacije prikupljene sa različitih dodirnih tačaka koje prate opšti standard operativne procedure za servisiranje.
Nakon toga, možete uneti izmene u nacrt i sprovesti A/B testiranje kako biste otkrili osveženu rutu servisa.
#3. Rešavanje problema sa uslugom
Kada vaš tim za korisničku podršku primi previše pritužbi na određenu uslugu u prodavnicama, na veb lokacijama ili na drugim kontaktnim tačkama, morate pronaći problematični element.
Ukoliko imate nacrt usluge, možete testirati svaki korak u dijagramu toka da biste utvrdili gde je problem. Kada ga pronađete, možete izmeniti taj korak i rešiti probleme klijenata.
Na primer, dobijate previše izveštaja sa društvenih mreža da vaš tim za korisničku podršku ne prati klijente. Međutim, menadžer tima za korisničku podršku tvrdi da predstavnici redovno prate klijente.
Gde je onda problem? Verovatno se pitate!
Analizom plana usluge otkrivate da predstavnici koriste stare imejlove za grupu klijenata za praćenje. To je to! Odmah možete raditi sa timom baze podataka na ažuriranju imejlova klijenata, kako bi agenti korisničke podrške mogli da šalju poruke na aktuelne imejl adrese.
#4. Otkrivanje usluga
Možete pregledati postojeće nacrte usluga kako biste identifikovali potencijalne nove usluge.
Na primer, klijenti se žale na društvenim mrežama da su propustili mogućnost produžene garancije. Pogledajte plan usluge za kupovinu putem e-trgovine i videćete da veb lokacija ne nudi produženu garanciju novim korisnicima.
Ova opcija se promoviše samo kupcima koji su već kupili proizvod. Jednostavno možete unaprediti proces kupovine i ponuditi produženu garanciju unapred.
#5. Obuka novih predstavnika službe
Multinacionalne kompanije i globalni maloprodajni lanci koriste nacrte usluga za obuku novih zaposlenih u odeljenju za usluge ili proizvode.
U nastavku ćemo razmotriti osnovne komponente dijagrama plana usluge.
Komponente
Nacrt usluge se sastoji od različitih elemenata dizajna i tekstualnih okvira koji detaljno opisuju različite radnje usluge. To su:
Primarne komponente
#1. Materijalni dokazi
Ova traka ili red prikazuje klijente u interakciji sa vašom firmom putem elemenata kao što su veb lokacije, prodavnice, dokumenta za porudžbinu itd.
#2. Akcije kupaca
Ova traka je uglavnom mapa puta korisnika. Trebalo bi da navede sve korake koje klijent mora da preduzme pre nego što dobije vaše usluge.
#3. Akcije kontakta na sceni
Vaši poslovni klijenti i potrošači vide ove radnje. Na primer, putnik koji kupuje autobusku kartu na fizičkom šalteru je kontakt na sceni ili na prvoj liniji. Drugi primer može biti interakcija čoveka i mašine na bankomatima, automatima itd.
#4. Pozadinske kontakt akcije
Potrošači ne vide ove interakcije i zadatke. Pozadinski tim, mašine i moderni serveri obično obavljaju ove zadatke kako bi agent na prvoj liniji mogao da usluži klijenta.
Na primer, novac koji se broji na bankomatu i pakovanje onlajn porudžbina u centrima za isporuku su akcije iza scene.
#5. Procesi podrške
To su radna snaga i interakcije koje ostaju skrivene. Međutim, ove radnje i radna snaga su važni za poslovanje. Na primer, analiza poslovnih podataka, obrada plaćanja putem platnih sistema, analiza rizika porudžbina u e-trgovini itd. su procesi podrške.
Ključne linije
#1. Linija vidljivosti
U procesu usluge, klijent možda neće videti sve radnje. Linija vidljivosti pokazuje radnje koje su vidljive klijentima i one koje nisu.
Vidljive radnje moraju biti postavljene iznad linije vidljivosti. S druge strane, svi nevidljivi zadaci će se nalaziti ispod linije vidljivosti.
#2. Linija nevidljivosti ili interne interakcije
Ova linija razdvaja zaposlene koji direktno komuniciraju sa klijentima od onih koji to ne čine. Možete koristiti isprekidane linije između dve trake da biste označili ovu liniju.
#3. Linija interakcije
To je kontaktna tačka na prvoj liniji gde potrošač direktno komunicira sa predstavnicima kompanije.
Sekundarne komponente
#1. Vreme završetka
Da biste bili sigurni da zaposleni prate unapred definisani raspored za obavljanje zadataka prema planu usluge, možete navesti očekivano vreme završetka (ETA).
#2. Poslovna pravila
Jasno definišite poslovnu politiku kako kontakti na sceni i iza scene ne bi prelazili određeni prag kada predstavnici pokušavaju da poboljšaju uslugu za korisnike.
#3. Poslovne metrike
Prikupljajte i upoređujte vreme, prodaju, popuste itd. iz celog procesa da biste procenili da li je usluga u optimalnom stanju.
Notacije
#1. Napomene
Možete dodati lepljive beleške, skice, legende, uputstva i druge napomene na dijagram toka.
#2. Strelice
Jednosmerne strelice označavaju kretanje procesa od jednog koraka do drugog. Nasuprot tome, dvosmerne strelice znače da oba koraka moraju biti usklađena pre nego što se proces nastavi.
Sada pogledajmo primere upotrebe koncepta nacrta usluge.
Primeri upotrebe
#1. Nacrt usluge čišćenja cipela
G. Lynn Shostack je koristila ovaj primer da predloži ranu teoriju nacrta usluga. To je takođe najjednostavniji i najlakši format dijagrama toka usluge za preduzeća za čišćenje cipela. Sadrži samo dva odeljka. To su:
- Radnje koje kupci vide
- Neophodne radnje koje kupci ne vide
Nacrt takođe navodi očekivano vreme potrebno za obavljanje svakog koraka, kako bi čistač cipela mogao završiti proces za 2 do 5 minuta.
#2. Nacrt hotelske usluge
Ovaj žičani okvir jasno objašnjava mapu puta kupca od dolaska putnika u hotel, pa sve do unošenja prtljaga u sobu ili davanja napojnice nosaču prtljaga.
Fizički dokazi detaljno opisuju nekoliko fizičkih i digitalnih elemenata kroz koje vaši klijenti prolaze tokom svog dolaska i boravka u vašem hotelu – na primer, spoljni parking, kolica za prtljag, lift itd.
Ostale komponente nacrta su akcije korisnika, akcije kontakta na sceni, akcije kontakta u pozadini i procesi podrške.
#3. Nacrt usluge onlajn kupovine
U ovom primeru vidimo mapu puta korisnika za veb lokaciju e-trgovine i povezane korake kroz koje pružate usluge na prvoj liniji i u pozadini.
U osnovi, postoji 5 redova akcija, koji se odnose na fizičke dokaze, akcije kupaca, akcije kontakta na sceni itd.
Dijagram toka prikazuje neke zavisnosti ili odnose između akcija pomoću strelica i linija.
Resursi
Miro
Ako koristite onlajn platformu za promociju svojih usluga, onda morate iskoristiti ovaj šablon iz Miro-a. Prikazuje mapu puta kupca koji naručuje gotov obrok sa veb lokacije, prima porudžbinu kod kuće, kuva je, priprema jelo, dobija popust i ponovo kupuje.
Međutim, u skladu sa vašim poslovnim potrebama, možete prilagoditi komponente plana usluge kao što su fizički dokazi, akcije korisnika, interakcije u prvoj fazi, interakcije u pozadini i procesi podrške. Šablon je dostupan uz besplatne i plaćene pretplate na Miro.
MURAL
Želite da ponudite najbolje usluge u svojoj oblasti svojim klijentima ili poslovnim partnerima? Želite da identifikujete probleme sa uslugom pre nego što to našteti vašem poslovanju? I što je najvažnije, želite da sve to uradite kroz timski rad?
Ako je vaš odgovor na sva ova pitanja potvrdan, ne oklevajte, prijavite se na Mural i besplatno nabavite ovaj odličan šablon za planiranje usluga.
Šablon je pogodan za bilo koje veće ili manje planiranje komercijalnih usluga. Za razliku od drugih šablona, on vam ne daje sve unapred pripremljeno. Postavlja vam pitanja u svakom koraku, tako da možete kreirati funkcionalni nacrt usluge iz ovog generičkog šablona.
Whiteboards.io
Ovaj šablon za nacrt usluge Whiteboards.io pokriva put kupca od kupovine proizvoda sa veb lokacije za e-trgovinu. Dijagram toka obuhvata i druge tačke kontakta sa klijentima, kako one iza scene, tako i one na prvoj liniji.
Možete ga koristiti i za fizičke prodavnice. Potrebno je samo da prilagodite komponente plana usluge odgovarajućim sadržajem. Dijagram se može deliti i uređivati sa probnog naloga. Međutim, možete uživati u profesionalnim pogodnostima uz plaćeni plan.
Lucidspark
Ovaj format nacrta usluge Lucidchart je prazan šablon pogodan za većinu kompanija koje se bave uslugama. Međutim, možete posetiti stranicu sa dokumentima veb aplikacije Lucidspark i njenu biblioteku šablona, gde ćete naći dijagram usluge sa trakama.
Drugi pruža više uputstava o tome kako prilagoditi šablon u Lucidspark-u. Međutim, ako ste već iskusan kreator usluga, možete koristiti prvi šablon.
EdrawMind
Ako se suočavate sa konkurentnim tržištem za promociju i prodaju svojih usluga ili proizvoda, možda ćete želeti da preispitate svoje usluge. EdrawMind vam pomaže u tom procesu nudeći vam šablon za nacrt usluge koji je besplatan za preuzimanje.
Na gornjoj vezi do biblioteke šablona EdrawMind, možete pronaći gotove formate za sledeće poslovne scenarije:
- Nacrt usluge restorana: pića i predjela
- Nacrt hotelske usluge
- Nacrt bankarskih usluga
- Nacrt bolničke usluge
Završne reči
Kompanije koje se bave uslugama ostvaruju najveći prihod širom sveta. U SAD, uslužne industrije su doprinele američkoj ekonomiji sa 14,76 biliona dolara u 2022. godini, prema izveštaju Statista. Izveštaj takođe navodi da je ova cifra 76,89% američkog BDP-a u 2022. godini.
U ovoj oblasti se može zaraditi mnogo jer se radi o tržištu sa trilionskim udelom, a lakše je pokrenuti posao koji se bavi uslugama. Međutim, uvek morate preispitivati ponude usluga vaše kompanije pomoću najnovijih alata za upravljanje operacijama. U suprotnom, posao bi mogao da krene silaznom putanjom.
Jedan od takvih alata je dijagram plana usluge, a vi ste ga upravo savladali ako ste pročitali tekst do ovog dela. Bez daljeg odlaganja, koristite neki od gore pomenutih alata i nacrt usluge koji odgovara vašem poslovanju da biste bolje razumeli usluge, unapredili ih i oduševili svoje klijente.
Zatim možete pogledati najbolje alate za označavanje veb lokacija.