Објашњен дијаграм нацрта услуге [+ 5 Resources]

Дијаграм нацрта услуге вам помаже да планирате услугу, објасните је запосленима и заинтересованим странама, отклоните проблеме, надоградите је и без напора је продате купцу!

Према последњем извештају Светске банке, предузећа која креирају и продају услуге много доприносе глобалном БДП-у, 65,70%.

Ако се налазите у овој високо перспективној и потенцијалној услужној индустрији и тражите алате како бисте своје пословне услуге учинили ефикасним, дошли сте на право место!

Стварање, управљање и побољшање услуга су изазовни задаци. Да би вам олакшао процес, Г. Линн Схостацк је 1984. године предложила технику израде плана услуге у Харвард Бусинесс Ревиев под насловом „Дизајнирање услуга које пружају“. Од тада, велике и паметне услужне компаније користе овај алат како би услуге биле лаке за разумевање, побољшање и испоруку.

Али како га створити? Лако је прочитати чланак до краја и испробати савете и технике предложене у целом тексту.

Увод

Као што име сугерише, нацрт услуге је дијаграм тока или жични дијаграм који приказује све кораке укључене у испоруку услуге потрошачу или пословном клијенту. Ради као СОП за услужну индустрију.

Другим речима, нацрт услуге можете сматрати разрађеном верзијом мапе путовања корисника. Мора да већ користите карту путање корисника. Визуелно вам показује све интеракције клијента и предузећа у животном циклусу клијента.

Исти дијаграм тока проширујете испод мапе путовања корисника да бисте креирали односе између ових интеракција потрошача са другим пословним својствима као што су процеси, људи, алати, физички докази, дигитални докази итд.

Пројекат израде услуге разлаже испоруку производа или услуге на неке логичне компоненте. Затим повежите тачке између ових логичких компоненти помоћу линија и стрелица.

Процес такође дели сваки слој на стазе за пливање или испрекидане стазе. Коначно, цео дијаграм ће изгледати као жичани оквир, као што се види током пројекта развоја веб странице или мобилне апликације.

Шта то мапира?

Сваки стандардизовани план услуге мора да садржи следеће:

  • Корак по корак животни циклус путовања клијента у вашем предузећу
  • Сваки канал на првој позорници, један по један са којим клијент комуницира
  • Бацкстаге процеси и канали који подржавају канале фронт-стаге

Затим ускочите да сазнате зашто морамо да урадимо нацрт услуге.

Потреба

Пре свега, потребно је да урадите нацрт услуге из следећих разлога:

#1. Дизајнирање услуга

Свака индустрија ангажује професионалне дизајнере услуга да креирају нацрт услуге. Компаније користе овај дијаграм тока за обуку своје интерне радне снаге.

Такав визуелни дизајн обезбеђује да предњи и задњи део раде заједно и да прате одговарајуће смернице за квалитет.

  Фацебоок места вам помажу да пронађете нешто да радите у било ком граду

#2. Сервице Импровинг

Када примените план услуге, можете лако да примените технике анализе података на информације прикупљене са неколико додирних тачака корисника које прате универзални СОП за сервисирање.

Затим, такође можете да унесете неке промене у нацрт и извршите А/Б тестирање да бисте сазнали обновљени пут сервисирања.

#3. Решавање проблема са сервисом

Када ваш тим за корисничку подршку добије превише притужби на испоруку одређене услуге у продавницама, веб локацијама и другим тачкама контакта, морате да пронађете забрињавајући елемент.

Сада, ако имате нацрт услуге, можете тестирати сваки корак у дијаграму тока да бисте сазнали који је неисправан. Једном када се нађете, можете да манипулишете кораком и решите болне тачке купаца.

На пример, добијате превише извештаја друштвених медија да ваш тим за корисничку подршку не прати клијенте. Међутим, менаџер тима за корисничку подршку извештава да представници редовно прате.

Онда, где је проблем? Можда питате!

Гледајући дијаграм плана услуге, откривате да представници користе старе е-поруке за групу купаца за накнадне е-поруке. То је то! Можете одмах да радите са тимом базе података на ажурирању е-поште клијената тако да агенти корисничке службе могу да шаљу е-пошту на тренутне адресе е-поште.

#4. Сервице Дисцовери

Можете прегледати постојеће нацрте услуга да бисте истражили потенцијалне нове услуге.

На пример, купци се жале на друштвеним медијима да су пропустили опцију продужене гаранције. Вратите се на план услуге за куповину путем е-трговине и видите да веб локација не нуди продужену гаранцију новим корисницима.

Ову опцију промовише само купцу који је претходно купио производ. Можете једноставно надоградити процес куповине и унапред понудити продужену гаранцију.

#5. Обука нових представника службе

Мултинационалне компаније и глобални малопродајни ланци користе нацрте услуга за обуку нових запослених у том одељењу услуга или производа.

Даље, погледајте основне компоненте дијаграма плана услуге.

Компоненте

Нацрт услуге се састоји од различитих елемената дизајна и оквира за текст који оцртавају различите радње услуге, а оне су следеће:

Примари Цомпонентс

#1. Материјални докази

Ова трака за пливање или ред радњи приказује клијенте који комуницирају са вашим предузећем преко реквизита као што су веб локације, продавнице, документи за наруџбу итд.

#2. Акције купаца

Ова пливачка стаза је углавном мапа путовања корисника. Требало би да наведе све кораке које клијент мора да предузме пре него што добије ваше услуге.

#3. Акције контакта на сцени

Ваши пословни клијенти и потрошачи виде ове радње. На пример, путник који купује аутобуску карту на физичком шалтеру је контакт на бини или на првој линији. Други пример може бити интеракција човека-машина у банкоматима, аутоматима итд.

#4. Бацкстаге Цонтацт Ацтионс

Потрошачи не виде ове интеракције и задатке. Обично, позадински тим, машине и модерни сервери обављају ове задатке тако да агент на првој линији може да служи клијенту.

На пример, новац који се броји на банкомату и паковање онлајн поруџбина у центрима за испуњење је радња иза сцене.

#5. Процеси подршке

То су радна снага и интеракције које увек остају скривене. Међутим, ове акције и радна снага су важни за опстанак пословања. На пример, аналитика пословних података, обрада плаћања преко гатеваи-а, анализа ризика поруџбина е-трговине, итд., су акције подршке процеса.

  Како да поправите претварање текста у говор у Дисцорд-у

Кеи Линес

#1. Линија видљивости

У процесу услуге, купац можда неће видети све радње. Линија видљивости приказује радње које су видљиве клијентима и оне које нису видљиве.

Морате поставити видљиве радње изнад линије видљивости. С друге стране, сви невидљиви задаци ће остати испод линије видљивости.

#2. Линија не-видљивости или интерне интеракције

Ова линија углавном раздваја запослене који долазе у директан контакт са купцима и оне који то не чине. Можете користити испрекидане линије између две пливачке траке да означите ову линију.

#3. Линија интеракције

То је тачка контакта на првој линији где потрошач директно комуницира са пословним представницима.

Секундарне компоненте

#1. Време завршетка

Да бисте осигурали да запослени прате унапред додељени распоред за извршавање задатака на плану услуге, можете навести очекивано време завршетка или ЕТА.

#2. Пословна правила

Јасно оцртајте пословну политику тако да контакти на сцени и иза сцене не прелазе одређени праг када представници покушавају да побољшају корисничку услугу.

#3. Бусинесс Метрицс

Прикупите и упоредите време, распродаје, попусте итд. од целог процеса да бисте измерили да ли је услуга у свом оптималном стању.

Нотације

#1. Напомене

Можете да додате лепљиве белешке, скице, легенде, упутства и још много тога као напомене на дијаграм тока.

#2. Стрелице

Једностране стрелице значе једноставно кретање процеса од једног корака до другог. Насупрот томе, двосмерне стрелице значе да се оба корака морају међусобно слагати пре напредовања процеса.

Сада, хајде да проверимо случајеве коришћења концепта нацрта услуге.

Случајеви употребе

#1. Нацрт услуге чишћења ципела

Г. Линн Схостацк је користио овај пример да предложи рану теорију нацрта услуга. То је такође најчистији и најлакши формат дијаграма тока услуге за предузећа Цорнер Схоесхине. Садржи само два одељка. Ово су као у наставку:

  • Радње које купци виде
  • Неопходне радње које купци не виде

Нацрт такође помиње очекивано време које ће предузети кораци како би чистач ципела могао да заврши процес за 2 до 5 минута.

#2. Нацрт хотелске услуге

Овај жичани оквир јасно објашњава мапу путовања купца када путник стигне у хотел док не унесе своје торбе у собу или напојницу звониру.

Физички докази оцртавају неколико физичких и дигиталних реквизита кроз које ваши клијенти пролазе током свог доласка и боравка у вашем хотелу—на пример, спољни паркинг, колица за торбе, лифт, итд.

Остале компоненте нацрта су радње корисника, радње контакта на сцени, радње контакта у позадини и процеси подршке.

#3. Нацрт услуге онлајн куповине

У овом примеру видите мапу путање корисника за веб локацију е-трговине и повезане кораке кроз које пружате прве и позадинске услуге.

У суштини постоји 5 редова акција, а то су за физичке доказе, радње купаца, радње контакта на сцени итд.

Дијаграм тока показује неке зависности или односе између акција помоћу стрелица и линија.

Ресурси

Миро

Ако користите онлајн платформу за промоцију својих услуга, онда морате користити овај шаблон од Мироа. Приказује мапу пута купца који купује готов оброк са веб локације, добија поруџбину код куће, кува је, поставља јело, добија попуст и поново купује.

Међутим, у складу са вашим пословним потребама, можете прилагодити компоненте плана услуге као што су физички докази, радње корисника, интеракције у првој фази, интеракције у позадини и процеси подршке. Шаблон је доступан путем бесплатних и плаћених претплата на Миро.

  Како се пребацити са Гоогле Плаи музике на ИоуТубе Мусиц

МУРАЛ

Желите да понудите најбоље услуге у класи својим клијентима или пословним клијентима? Желите да пронађете проблеме са услугом пре него што то оштети ваш пословни приход? И што је најважније, желите све то да урадите кроз тимску сарадњу?

Ако је одговор да је ваш одговор на сва ова питања, немојте више чекати, већ се пријавите на Мурал и бесплатно набавите овај сјајни шаблон за услугу.

Шаблон је погодан за било које веће или мање планирање комерцијалних услуга. За разлику од других шаблона, он вам не даје садржај на кашичицу. Поставља вам питања у сваком кораку тако да можете да креирате функционални нацрт услуге из овог генеричког шаблона.

Вхитебоардс.ио

Овај Вхитебоардс.ио шаблон нацрта услуге покрива пут купца до куповине производа са веб локације за е-трговину. Сада, овај дијаграм тока покрива друге тачке контакта клијената иза сцене и на првој линији.

Можете га користити и за продавнице од цигле и малтера. Потребно је само да прилагодите компоненте плана услуге са одговарајућим садржајем. Дијаграм се може делити и уређивати са пробног налога. Али можете уживати у професионалним погодностима ако добијете плаћени план.

Луцидспарк

Овај формат нацрта услуге Луцидцхарт је празан шаблон погодан за већину предузећа која се баве услугама. Међутим, можете да одете на страницу докумената веб апликације Луцидспарк и посетите њену библиотеку шаблона да бисте открили дијаграм услуге нацрт са пливачким стазама.

Други пружа више упутстава о томе како да прилагодите шаблон на Луцидспарк-у. Међутим, ако сте већ искусан креатор услуга, можете користити први шаблон.

ЕдравМинд

Ако се суочавате са конкурентним тржиштем за промоцију и продају својих услуга или производа, можда бисте желели да преуредите своје услуге. ЕдравМинд вам помаже у вашој потрази тако што вам нуди шаблон за нацрт услуге који се може бесплатно преузети.

На горњој вези библиотеке шаблона ЕдравМинд можете пронаћи формате спремне за коришћење за следеће пословне случајеве:

  • Нацрт ресторанске услуге: пића и предјела
  • Нацрт хотелске услуге
  • Нацрт банкарских услуга
  • Нацрт болничке службе

Завршне речи

Предузећа која се баве услугама остварују највише прихода широм света. Ако узмете у обзир САД, услужне индустрије су додале 14,76 билиона долара америчкој економији у 2022. години, према извештају Статиста. Извештај такође каже да је горња цифра 76,89% америчког БДП-а у 2022.

Останак у овом послу требало би да зарадите богатство јер има трилионе долара у тржишном уделу, а лакше је успоставити посао који се бави услугама. Међутим, увек морате да прегледате понуде услуга вашег предузећа користећи најновије алате за управљање операцијама. У супротном, посао би могао имати опадајући тренд.

Један такав алат је дијаграм сервисног плана, а ви сте то управо савладали ако сте га до сада прочитали. Без много чекања, користите било који од горенаведених алата и дијаграм нацрта услуге који одговара вашем пословању да бисте боље разумели услуге, импровизовали их и одушевили своје клијенте.

Затим можете погледати најбоље алате за означавање веб локација.