Ukoliko vaše preduzeće teži pružanju izvanredne korisničke podrške, izbor odgovarajućeg softvera postaje ključan. Ovaj članak vam pomaže da donesete najbolju odluku pri odabiru između Zoho Desk i Zendesk.
Softver za korisničku podršku igra nezamenljivu ulogu u pružanju kvalitetne korisničke podrške, usluga i ukupnog iskustva. Podatak iz istraživanja Grand View Research pokazuje da se očekuje da će tržišni prihod u poslovanju sa softverom za korisničku uslugu i upravljanje odnosima dostići 86,3 milijarde dolara do 2030. godine.
Bez sumnje, Zoho Desk i Zendesk imaće ključnu ulogu u omogućavanju industriji da ostvari ovaj izuzetan rast prihoda. Istraživanje takođe ukazuje na to da se očekuje da će Zoho Desk do 2030. godine imati 3,8% globalnog tržišnog udela CRM softvera, dok se za Zendesk Desk predviđa 2,9% globalnog tržišnog udela.
Ako nemate dovoljno vremena da sami istražite ove alate, ne brinite! U ovom detaljnom članku upoređujem Zendesk i Zoho Desk. Nastavite čitati kako biste doneli informisanu odluku!
Šta je Zoho Desk?
Zoho Desk je izvanredan alat za unapređenje korisničkog iskustva, koji usrećuje klijente, osnažuje agente i podržava rast vašeg poslovanja. Preduzeća različitih veličina i iz različitih niša godinama koriste Zoho Desk kako bi pružila personalizovanu, tačnu, empatičnu i profesionalnu uslugu korisnicima.
Ovaj alat vam omogućava da sinhronizujete sve kanale korisničke podrške u jednom centralizovanom softveru. Ovi kanali uključuju telefoniju, e-poštu, različite odeljenja, instant poruke, live chat, društvene mreže, centar za pomoć sa podrškom za više brendova i omnichannel pristup.
Značajan deo Zoho Desk cloud CRM rešenja je Zia AI. Možete pokrenuti kanal za korisničku podršku koji je personalizovan i deluje bez ljudske intervencije, podešavanjem Zia AI pomoću samouslužnog portala Zoho Desk. Mogućnosti Zia AI uključuju KB Bot, automatsko tagovanje tiketa, analizu sentimenata, Zia obaveštenja, Zia kontrolnu tablu i asistenta za odgovore.
Pročitajte i: Zoho Desk: Sveobuhvatno rešenje za probleme vaše korisničke podrške
Uloga Zoho Deska kao softvera za korisničku podršku
Ako smatrate da je korisnička podrška komplikovana, odmah isprobajte Zoho Desk. On čini korisničku podršku lakšom, efikasnijom, pristupačnijom i zanimljivijom. Njegov moderan korisnički interfejs pruža vam sveobuhvatan pregled operacija korisničke službe za sve vaše brendove na jednom ekranu. Možete pregledati dolazne i odlazne kontakte, live metrike za dolazne i odlazne operacije, tikete na čekanju, eskalirane slučajeve, online agente, offline agente i još mnogo toga.
Kada počnete da se bavite celokupnom korisničkom službom, automatski ćete primetiti da su vaši klijenti zadovoljniji. Takav porast zadovoljstva korisnika pokreće skup alata Zoho Desk kao što su Omnichannel, Self-Service, Sentiment Analysis i Service Level Agreements.
Pored toga, vaši agenti i menadžeri takođe mogu da pomognu klijentima, otvaraju i rešavaju tikete putem mobilne aplikacije Zoho Desk za iOS i Android uređaje. Zoho Desk je tu da pojednostavi proces pružanja usluga korisnicima, kako biste se mogli fokusirati na svoju osnovnu delatnost.
Šta je Zendesk?
Zendesk je softver za korisničku podršku koji vam omogućava da svojim klijentima pružite efikasnu i delotvornu podršku. On funkcioniše kao centralni alat i baza podataka za upravljanje interakcijama sa klijentima putem različitih kanala, uključujući e-poštu, telefon, chat i društvene mreže.
Njegov korisnički interfejs je intuitivan, što omogućava saradnicima u korisničkoj podršci, supervizorima i menadžerima da lako prate, određuju prioritete i odgovaraju na upite kupaca. Na taj način vam olakšava da obezbedite pravovremeno rešavanje problema vaših klijenata.
Sa svojim softverskim modulom za prodaju karata, bazom znanja i mogućnostima automatizacije, Zendesk omogućava vašim timovima da pruže personalizovano iskustvo. Bez obzira da li vaša baza klijenata broji 100 ili 100 miliona, svaki kontakt postaje jedinstveno iskustvo za vaše korisnike.
Uloga Zendesk-a kao softvera za korisničku podršku
Zendesk je vaša sveobuhvatna platforma za korisničku podršku, pomoću koje možete izgraditi trajne odnose sa poslovnim klijentima, zaposlenima ili korisnicima. Prvo, pomaže vam da povećate produktivnost vaših agenata korisničke podrške za 20%. Ne morate da trošite dragoceno vreme na podešavanje softvera za vaše poslovanje. Svaki deo vašeg korisničkog servisa počinje da funkcioniše čim raspakujete proizvod — prijavom u CRM putem veb pregledača.
Zendesk vam takođe omogućava da koristite najsavremeniji AI model za korisničku podršku, kako biste mogli smanjiti troškove vaših operacija korisničke podrške. Zendesk AI se preporučuje malim, srednjim i start-up preduzećima, koja pažljivo moraju da raspoređuju budžet za korisničko iskustvo.
Druge ključne uloge koje Zendesk ima u unapređenju korisničkih usluga su:
- Personalizovani razgovori za sve klijente
- Predviđanje zahteva klijenata pomoću AI
- Prilagođavanje vašeg poslovanja korisnicima kako se industrija razvija
- Donošenje odluka na osnovu podataka
- Povećava povrat investicije (ROI) do 286% u periodu od tri godine
Kako preduzeća koriste Zendesk?
Preduzeća koriste Zendesk za pružanje korisničkih usluga i analizu performansi svojih operacija radi unapređenja. Na primer:
- Praćenje i upravljanje interakcijama sa kupcima
- Pružanje samouslužne stranice za podršku za klijente koji vole sami da rešavaju probleme
- Automatizacija zadataka korisničke podrške
- Merenje zadovoljstva klijenata
- Povećanje prodaje proizvoda, uz napomenu da se Zendesk Sell mora kupiti odvojeno
Kako funkcioniše Zendesk
Trebalo bi da možete da dobijete besplatnu probnu verziju od 14 dana od Zendeska. Međutim, proces probne registracije je malo komplikovan. Mnogo puta sam se susreo sa neuspelim prijavama, iako sam dobijao e-poruke da je registracija uspešna. Na kraju ćete ipak uspeti da pristupite Zendesk paketu.
Trebalo bi da vidite karticu Početak. Ona vas vodi kroz interaktivni demo paket. Ovde možete dodati agente u svoj tim. Kontrolna tabla je pregled svih tiketa i produktivnosti agenata. Na levoj strani imate prikaze, klijente, organizacije, izveštavanje i administratora.
Postoji Admin centar iz kojeg morate dodati chat, telefon, društvene medije itd., putem aplikacija trećih strana kako biste počeli da primate pozive i chatove klijenata.
Kako preduzeća koriste Zoho Desk?
Svako preduzeće kome je potrebna korisnička usluga koristi Zoho Desk na različite načine. Na primer:
- Obrazovne institucije mogu da postave samouslužne portale i odgovore na često postavljana pitanja u vezi sa upisom, akademskim obrazovanjem, nastavnim kadrom, ispitima itd.
- Platforme za e-trgovinu uglavnom koriste ovaj alat da pomognu kupcima u procesu kupovine i naplate.
- Telekomunikacione kompanije imaju obavezu da pružaju korisničku podršku. Dakle, one koriste Zoho Desk za pristupačnost i produktivnost.
- SaaS korisnička podrška, prodaja i SaaS marketinške strategije takođe u velikoj meri koriste Zoho Desk za uspeh.
Kako funkcioniše Zoho Desk
Možete početi sa Zoho Desk-om prijavom za besplatan i brz portal za podršku, putem obrasca Registruj se besplatno. Alat će vas provesti kroz proces kreiranja portala za podršku, pozivanja agenata, migracije tiketa sa starih alata itd.
Kada uđete u alat, videćete karticu Tiketi. Čim objavite Zoho Desk portal koji ste kreirali, trebalo bi da počnete da dobijate tikete. Ako vaše preduzeće prima zahteve za chat ili telefonske pozive sa više kanala, kliknite na IM na vrhu i aktivirajte ga.
Sa leve strane možete povezati WhatsApp, Line, Telegram itd. Zoho portal će prosleđivati live chat u odeljak za chat. Morate aktivirati i ovo. Da biste sinhronizovali dolaznu i odlaznu telefoniju za korisničku podršku, povežite svog provajdera telefonskih usluga iz Podešavanja > Telefon.
Zendesk Vs. Zoho Desk: Prednosti
Prednosti korišćenja Zendeska
- Nudi poseban softver za korisničku podršku, prodaju i marketing.
- Zendesk je aplikacija zasnovana na oblaku, tako da nema potrebe za instaliranjem bilo kakvog softvera.
- Zendesk dolazi sa AI za korisničku podršku, tako da možete opsluživati više kupaca sa manje agenata.
- Istraživanja su pokazala da počinjete da ostvarujete povrat ako koristite Zendesk tri ili više godina.
- Zendesk je relativno lako naučiti, ali ipak postoji određena krivulja učenja u poređenju sa Zoho Desk-om.
Prednosti korišćenja Zoho Desk-a
- Dobijate svoju korisničku uslugu i dodatnu prodaju u jednoj pretplati. Tako štedite na režijskim troškovima postavljanja centra za korisničku podršku.
- Njegova Zia AI je talentovanija i efikasnija od Zendesk AI. Zia može da se sinhronizuje sa Zoho Desk Self-Service portalom kako bi automatski obrađivala upite klijenata.
- Za operacije upravljanja velikim brojem karata, možete automatizovati prijem karata do dodele i konačnog zatvaranja koristeći automatizaciju toka posla.
- Praktično, nema krivulje učenja. Čak i početnik koji ne zna ništa o korisničkom servisu može brzo da nauči alat.
- Ima mobilnu aplikaciju, tako da možete komunicirati sa klijentima čak i kada putujete.
Zendesk Vs. Zoho Desk: Poređenje
U nastavku pogledajte tabelarno poređenje između Zendesk-a i Zoho-a sa stanovišta karakteristika i funkcionalnosti:
| Karakteristike | Zendesk | Zoho Desk |
| Korisnički interfejs | Malo složen | Organizovan |
| Dodaci | Većina funkcija korisničkih usluga je ugrađena u alat. Nisu potrebni dodaci | Zahtevi za aplikacije treće strane. U velikoj meri se oslanja na integracije aplikacija treće strane za standardne usluge. |
| Pretplata | Jednostavno iskustvo pretplate sa manje ugovora. aplikacije sa Zendesk marketplace-a | Usluge migracije za karte |
| Migracija | E-pošta i društveni mediji su ugrađeni; za telefoniju, chat uživo, WhatsApp, itd., potrebno je da kupite aplikacije trećih strana. | Besplatne usluge migracije po Zoho-u |
| Cena | Procenjeno 2475 USD za 25 agenata | Približno 1000 USD za 25 agenata; Zoho Desk je pristupačniji |
| Podrška za više kanala | E-pošta, društveni mediji, WhatsApp, chat uživo, telefonija, Telegram, WeChat, itd., su ugrađeni u alatku. | E-pošta, društveni mediji, WhatsApp, chat uživo, telefonija, Telegram, WeChat itd., su ugrađeni u alatku |
| Brzi pregled ulaznica | Nije dostupno | Dostupne tikete za razdvajanje i kloniranje |
| Baza znanja | Preko integracija trećih strana | Ugrađena podrška |
| Višejezična baza znanja | Kupite dodatke | Uključeno u pretplatu |
| Forumi zajednice | Kupite dodatke | Uključeno u pretplatu |
| Kreator glasa i veština preko AIN-a | Nije dostupno | Podrška u AIN-u |
| Robin dodeljivanje ulaznica balansiranjem opterećenja | Ugrađena podrška | Ugrađena podrška |
| Mobilna aplikacija za menadžere | Dostupno u App Store-u i Google Play-u besplatno | Dostupno na App Store-u i Google Play-u besplatno |
Slučajevi korišćenja Zendeska
- Preduzeća koriste Zendesk da primaju, organizuju, taguju i dodeljuju karte agentima u operacijama upravljanja ulaznicama.
- Takođe možete da prikupljate i rešavate karte sa više kontaktnih tačaka kao što su e-pošta, telefonski pozivi, chat uživo i društveni mediji.
- Vaša kompanija može da kreira samouslužni portal za klijente koji pokreće Zendesk AI i rešenja baze znanja.
- Takođe možete koristiti rešenje Zendesk baze znanja za internu obuku i praksu.
Slučajevi upotrebe Zoho Desk-a
- To je primarni alat za upravljanje službom za pomoć za bilo koje poslovanje u bilo kojoj industriji. Možete ga koristiti na recepciji za ugostiteljsku industriju, internoj korisničkoj podršci u poslovnim preduzećima, standardnoj korisničkoj službi za telekomunikacije i još mnogo toga.
- Ako vaše preduzeće dobija hiljade karata od spoljnih kupaca i zaposlenih, Zoho Desk vam može pomoći da ih sortirate za nekoliko minuta. U ovom softveru možete da kreirate automatizaciju toka posla kako biste tagovali i dodelili karte pravom resursu.
- Preduzeća smanjuju zahteve za podršku postavljanjem samouslužnih portala i baze znanja koristeći Zoho Desk.
- Zia AI vam može pomoći da uslužujete klijente bez angažovanja bilo kog agenta za jednostavne do umerene zahteve. Kada stvari postanu malo komplikovane i ručni pregled je neophodan, Zia AI može preneti kupca na ljudskog agenta.
- Možete kreirati izveštaje o učinku za rad korisničke službe, njene menadžere i pojedinačne agente koristeći njegov modul za izveštavanje i analitiku. Izveštaji mogu uključivati povratne informacije klijenata, vreme rešavanja, prosečno vreme rukovanja, obim karata itd.
Zendesk Vs. Zoho Desk: Presuda
Zoho Desk bi trebalo da bude vaš prvi izbor za kompletno rešenje za korisničku podršku i prodaju. Zoho Desk možete lako integrisati sa drugim Zoho proizvodima kao što je Zoho CRM za dodatnu prodaju. Ovaj alat dolazi sa svim sličnim karakteristikama Zendeska. Ali dobijate dodatne pogodnosti od Zoho Desk-a, a to su:
- Zoho Desk Zia AI ima mnogo više funkcija u poređenju sa Zendesk AI.
- Zoho Desk korisnički interfejs je minimalističkiji i čistiji od Zendeska.
- Potrebno je nekoliko minuta da podesite i počnete da koristite Zoho Desk u poređenju sa Zendesk-om.
Štaviše, cene su kritične u ovom poređenju Zendesk i Zoho Desk. Za Zendesk, morate posebno da platite 49 USD i 19 USD za jednogodišnju pretplatu za pet agenata za pristup Zendesk servisu i prodaji.
Suprotno tome, za Zoho Desk plaćate samo 14 USD po korisniku godišnje i povećavate se kada vam treba više mesta za agente. Zoho Desk takođe ima druge planove cena koje morate proveriti pre kupovine.
Napomena autora
Radio sam u vodećim agencijama za korisničku podršku i imam praktično iskustvo sa softverom Zoho Desk i Zendesk. Sa stanovišta agenta, Zoho Desk je pogodniji za agente početnog nivoa nego Zendesk. Zoho Desk je takođe jednostavan za korišćenje za vođe timova, pozadinske agente i operativne menadžere.
Štaviše, ako vaše preduzeće već koristi popularne Zoho proizvode kao što su Zoho Assist i Zoho Payroll, morate isprobati i Zoho Desk.