Otkrijte više o pokazatelju zdravlja korisnika i kako ga pravilno izmeriti za unapređenje poslovanja.
Korisnici su ključni za uspeh svakog posla. Bez obzira na to da li su dugogodišnji ili novi, oni su neophodni za opstanak i razvoj kompanije. Za svaku firmu, zadržavanje postojećih klijenata nije dovoljno. Potrebno je kontinuirano širiti bazu korisnika i privlačiti nove ljude brendu.
Istovremeno, treba posvetiti pažnju lojalnosti klijenata i osigurati da se stariji kupci zadrže. U oba slučaja, ocena zdravlja korisnika pomaže da se shvati i odredi strateški pravac poslovanja.
Nastavite čitati da biste saznali značaj ocene zdravlja korisnika, njene najčešće metrike, kako se izračunava i kako kompanije mogu da je poboljšaju.
Šta je rezultat zdravlja korisnika?
Ocena zdravlja korisnika je pokazatelj koji odražava da li je odnos između korisnika i vašeg brenda zdrav ili rizičan.
Ovaj rezultat je način merenja i praćenja angažmana potrošača i njihovog zadovoljstva organizacijom. Za izračunavanje rezultata koriste se ključni pokazatelji učinka (KPI) koji su relevantni za zadovoljstvo klijenata.
Rezultat kombinuje podatke iz različitih izvora i prikazuje ih u jednoj pojednostavljenoj metričkoj vrednosti, numeričkom obliku.
U zavisnosti od kompanije, podaci i sistem bodovanja se mogu razlikovati. Međutim, glavni cilj je dobiti kvalitativnu meru poput „dobar“, „pod rizikom“ i „loš“.
Dobar rezultat zdravlja korisnika ukazuje na pozitivan odnos sa klijentima. Kupci sa ovim rezultatom su skloniji ponovnoj kupovini, obnavljanju pretplate i preporuci vašeg brenda ili proizvoda drugima.
Prosečan rezultat signalizira da je odnos sa klijentima nestabilan i da postoji rizik od odliva. Loš rezultat znači da je korisnik donekle zadovoljan vašom uslugom, ali nije previše oduševljen. Zbog toga ih konkurenti mogu privući ako kompanija ne preduzme potrebne korake da neguje odnos.
Analizom rezultata, kompanije mogu proučavati ponašanje klijenata i predvideti buduće akcije. Kontinuirano praćenje pomaže u sprečavanju potencijalnih otkazivanja i pruža prilike za bolji posao kroz unakrsnu i dodatnu prodaju.
Značaj ocene zdravlja korisnika
Rezultat pomaže menadžerima da shvate da li tim usmerava svoje napore na prave stvari. Kompanije, uključujući i one koje pružaju SaaS proizvode i usluge, ostvaruju sledeće koristi od zdravstvenih rezultata korisnika:
#1. Identifikacija vrednih korisnika
Korisnici sa dobrim zdravstvenim rezultatima su vaši najvredniji klijenti. Njih možete otkriti pomoću ovog rezultata, a zatim ih zamoliti da vam daju povratne informacije i recenzije.
#2. Mogućnosti za širenje naloga
Ovaj rezultat će vam pomoći da kreirate strategije za širenje baze korisnika. Pošto znate ko će najverovatnije kupovati vaše proizvode, možete im ponuditi dodatke i tražiti da nadograde pretplatu.
#3. Identifikovanje potencijalnih korisnika koji razmišljaju o otkazivanju
Rizik od gubitka klijenata je još jedan faktor koji se može odrediti na osnovu ove ocene. Tako možete proaktivno kontaktirati ugrožene korisnike kako biste rešili njihove probleme.
#4. Razumevanje obrazaca uspeha i neuspeha
Ocena zdravlja korisnika vam pomaže da identifikujete obrasce uspeha i neuspeha klijenata. Na osnovu znanja o zdravim i ugroženim korisnicima, možete ponoviti svoje priče o uspehu i eliminisati prepreke koje su izazvale neuspeh.
Metrike za ocenu zdravlja korisnika
Pokazatelji koje kompanija koristi za ocenu zdravlja korisnika variraju u zavisnosti od njihove industrije i poslovanja. Evo nekih uobičajenih pokazatelja koje organizacije koriste za izračunavanje rezultata:
Upotreba proizvoda
Ovo je uobičajena metrika koju većina kompanija treba da prati u vezi sa zdravljem korisnika. Što češće neko koristi vaš proizvod, manja je verovatnoća da će ga napustiti.
Angažman i zadovoljstvo korisnika
Ovo se odnosi na učestalost kontakta korisnika sa vašom kompanijom putem e-pošte, ćaskanja ili telefonskih poziva. Takođe je važno uzeti u obzir koliko su klijenti zadovoljni nakon svakog angažmana.
Povraćaj ulaganja korisnika
Odnosi se na povraćaj investicije koji je korisnik ostvario korišćenjem vaših proizvoda ili usluga. Klijenti sa visokim povraćajem ulaganja su skloniji da imaju bolji rezultat zdravlja.
Zastupanje korisnika
Korisnici koji su spremni da podele svoja iskustva sa kolegama i prijateljima o vašoj kompaniji, indirektno vam pomažu u marketingu i PR-u. Oni su zadovoljni vašim proizvodima i skloniji su da nastave saradnju sa vašim brendom.
Priroda tiketa za podršku
Analiza tema tiketa za podršku koje klijent generiše svakog meseca pomaže da se razume njihovo iskustvo.
Puls ili raspoloženje korisnika
Kvantifikovati nešto nematerijalno i nejasno, poput osećanja, nije lako. Ali to je značajan pokazatelj koji možete razumeti postavljanjem pitanja kao što su sledeća:
- Da li je korisnik zadovoljan proizvodom?
- Da li je proces uključivanja bio jednostavan i bez problema?
- Da li je korisnik obnovio pretplatu u prošloj godini?
Zakašnjenje sa plaćanjem faktura
Ovo je ključna metrika jer značajno utiče na rezultat zdravlja korisnika. Korisnici koji plaćaju svoje obaveze mnogo pre roka su zadovoljni vašom uslugom, dok oni koji plaćaju naknade za obnavljanje nakon što dobiju podsetnike od kompanije su u riziku od odlaska.
Pored toga, korisnici sa zakašnjelim plaćanjem faktura mogu imati negativan stav prema vašem proizvodu.
Kako izračunati ocenu zdravlja korisnika
#1. Odaberite šta da merite
Identifikujte aktivnosti koje su relevantne za vaše poslovne ciljeve kako biste odredili rezultat zdravlja korisnika. Za svaki proizvod postoje jedinstveni ključni pokazatelji.
Možda ćete želeti da pratite učestalost prijavljivanja klijenata, korišćenje novih funkcija ili broj tiketa za podršku. Bez obzira šta odaberete, važno je otkriti šta može navesti klijente da ostanu ili da odu.
#2. Pravilno rasporedite rezultate
Korisnik može da stupi u interakciju sa vašim proizvodom na pozitivan ili negativan način. Prilikom kreiranja formule, razmotrite pozitivne i negativne akcije. Pozitivne akcije treba da doprinose rezultatu, dok negativne treba da ga umanjuju.
#3. Dodijelite različite rezultate za svaku akciju
Za svaku akciju treba da odredite poseban faktor težine koji kvantifikuje njen uticaj na rezultat. Uticaj određene akcije možete odrediti ispitivanjem ponašanja korisnika koji su odustali i onih koji su lojalni. Na osnovu tog uticaja, možete odrediti rezultat za tu akciju.
#4. Napravite šablon za izračunavanje rezultata zdravlja
Kada imate sistem bodovanja, vreme je za prikupljanje podataka. U početku, eksperimentisanje sa različitim kombinacijama metrika pomaže da se utvrdi koja tačno odražava percepciju korisnika.
Kada pronađete formulu, možete napraviti šablon u tabeli. To će ubrzati i olakšati izračunavanje.
#5. Kategorizujte svoje korisnike
Sa velikim skupom podataka, možete početi da kategorizujete svoje klijente prema njihovim rezultatima. Klijenti sa najboljih 25% rezultata mogu imati „zdrav“ rezultat, a donjih 25% treba da spada u kategoriju „nezdravo“. Izračunavanjem prosečne ocene možete identifikovati rizične kupce.
#6. Vizualizujte rezultat zdravlja korisnika
Konačno, vreme je da se vizualizuje rezultat zdravlja korisnika kako bi svi članovi tima lako razumeli zdravlje pojedinačnog korisnika. Vizualizacija treba da bude lako razumljiva i može uključivati kodove boja, poput crvene, žute i zelene.
Kako poboljšati rezultat zdravlja korisnika
Pošto ovaj rezultat omogućava da pratite i upravljate odnosima sa klijentima, možete preduzeti potrebne korake da ga poboljšate u određenim oblastima. Sledeći saveti će vam pomoći da postignete bolji rezultat zdravlja korisnika za sve klijente:
#1. Napravite mapu putovanja korisnika
Kompanije treba da naprave mapu putovanja za svoje klijente i da je koriste za upravljanje rezultatima zdravlja. Mapa će pokazati poziciju korisnika sa različitim rezultatima i pomoći da se razumeju razlozi loših ili rizičnih rezultata.
#2. Planirajte najbolje prakse
Bez obzira na poziciju klijenta na mapi putovanja, treba im pružiti najbolje moguće iskustvo. To je način za promociju zdravih odnosa u ime kompanije.
#3. Identifikovanje ključnih KPI-jeva
Uspostavite KPI-jeve koji povezuju zdravlje korisnika sa poslovnim rezultatima u svakoj fazi putovanja korisnika.
#4. Razvijte personalizovani model
Razvijte prilagođeni višedimenzionalni model ocene zdravlja kako biste se usredsredili na KPI-jeve koji su najrelevantniji za zdravlje vaših klijenata.
#5. Automatizujte najbolje prakse i pratite performanse
Možete dobiti pomoć od platforme za uspeh klijenata integrisanjem u svoj radni tok. To ne samo da će automatizovati najbolje prakse, već će vam omogućiti i da pratite performanse KPI-ja. Ovi alati mogu prikazati i predviđanja i upozoriti na nepovoljne scenarije.
Kako koristiti rezultat za uspeh korisnika
Ovaj rezultat nije koristan samo za odeljenje za uspeh klijenata. Organizacije ga mogu koristiti na različite načine, a različiti timovi mogu da ga iskoriste.
#1. Pronađite zagovornike za recenzije
Ocena zdravlja korisnika omogućava da se identifikuju zagovornici. Postoji grupa korisnika koji su zadovoljni vašim proizvodima i lojalni vašem brendu.
Kompanije mogu lično tražiti od njih da daju recenzije i ocene na različitim platformama za pregled softvera i na društvenim mrežama. To će poboljšati kredibilitet i utvrditi vaš brend kao pouzdan.
#2. Doprinesite studijama slučaja
Za B2B i B2C kompanije, studije slučaja imaju ključnu ulogu u privlačenju novih kupaca. Oni sa dobrim rezultatima zdravlja korisnika mogu da podele svoja iskustva i povratne informacije. Možete ih koristiti kao materijal za pisanje autentičnih studija slučaja.
#3. Dobijte prognozu za obnavljanje
Korisnici sa rizičnim ocenama se možda neće odlučiti za obnavljanje proizvoda. Ako znate koji segment kupaca neće nastaviti sa vašim brendom, možete se pripremiti unapred. Tako kompanije mogu izbeći netačne prognoze i znati šta mogu da očekuju.
#4. Iskoristite mogućnosti za dodatnu prodaju
Preduzeće ne mora uvek da poveća svoj povraćaj investicija povećanjem baze klijenata. Povećana prodaja je takođe unosna za veći ROI ako se to uradi u pravo vreme sa pravim kupcima. Rezultat zdravlja je odličan način da se sazna o korisnicima koji će prihvatiti ponude za dodatnu prodaju.
#5. Povećajte naplatu
Ovaj rezultat vam takođe govori ko zaostaje sa svojim planiranim plaćanjima. Možete se fokusirati na te klijente i podsetiti ih da izvrše plaćanja.
#6. Saznajte više o problemima klijenata
Kompanije mogu lično pitati „rizične“ kupce o njihovom nezadovoljstvu i poboljšati ga. Dok razgovaraju o funkcijama koje nisu koristili ili koje žele da budu prisutne u vašem proizvodu, možete raditi na njima u sledećoj verziji.
Završne reči
Ocena zdravlja korisnika ukazuje na to kako se kupci osećaju u vezi sa vašim proizvodima i uslugama. Sva odeljenja u organizaciji mogu da iskoriste rezultat kako bi poboljšali svoj radni tok.
Sada kada znate važnost i način izračunavanja rezultata, trebalo bi odmah da počnete sa radom na njemu. Korišćenjem odgovarajućih metrika za vaše poslovanje, možete da iskoristite ovaj rezultat za povećanje baze klijenata i prihoda.
Takođe, možete pročitati o lojalnosti i zadržavanju kupaca.