Сазнајте више о резултату здравља купаца и како га правилно измерити за раст пословања.
Купци су спас сваког посла. Без обзира на њихов статус као стари или нови, они су од суштинског значаја за опстанак и напредак пословања. За било коју компанију задржавање старих купаца није довољно. Увек треба да прошире своју базу купаца и привуку нове купце свом бренду.
Слично томе, требало би да се усредсреде на лојалност купаца и осигурају да могу да задрже свог старог купца. У оба сценарија, оцена здравља клијената вам помаже да разумете и одредите стратешке правце вашег пословања.
Наставите да читате да бисте сазнали важност оцене здравља купаца, његове уобичајене метрике, како га израчунати и како компаније могу да га побољшају.
Преглед садржаја
Шта је резултат здравља купаца?
Оцена здравља купаца је индекс који показује да ли је однос између ваших купаца и вашег бренда здрав или ризичан.
Овај резултат је начин мерења и праћења ангажовања потрошача и задовољства организацијом. Да би израчунао резултат, користи одређене кључне индикаторе учинка (КПИ) за задовољство купаца.
Овај резултат комбинује податке из више тачака података и представља их у поједностављеној и јединственој метрици као нумерички резултат.
У зависности од компаније, подаци и систем бодовања за ову метрику ће се разликовати. Међутим, општи циљ је изнаћи квалитативну меру као што су „добар“, „у ризику“ и „лош“.
Добар резултат здравља клијената значи да однос са клијентима иде добро. Вероватније је да ће купци са овим резултатом поново купити, обновити претплату и препоручити ваш бренд или производе другима.
Просечна оцена указује да је однос са клијентима нестабилан и да постоји ризик од одлива. Лош резултат значи да је купац умерено задовољан вашом услугом, али не и веома ентузијастичан. Као резултат тога, конкуренти их могу намамити ако ваша компанија не предузме неопходне кораке да негује однос.
Анализом резултата, компаније могу да проучавају понашање купаца и предвиде акцију. Стално и темељно праћење вам помаже да спречите могућа отказивања и чак пружа боље пословне прилике кроз унакрсну и додатну продају.
Важност оцене здравља купаца
Резултат помаже менаџерима да схвате да ли тим улаже своје напоре на правим местима. Компаније, укључујући оне које пружају СааС производе и услуге, добијају следеће предности од здравствених резултата корисника:
#1. Идентификовање вредних купаца
Купци са добрим здравственим резултатима су ваши моћни купци. Можете их пронаћи из ове оцене, а затим их можете замолити да вашој компанији понуде своје драгоцене повратне информације и рецензије.
#2. О могућностима проширења налога
Овај резултат ће вам помоћи да креирате стратегије ширења купаца. Пошто знате ко ће вероватније купити ваше производе, можете им понудити додатке и затражити од њих надоградњу претплате.
#3. Унапред лоцирање потенцијалних купаца који одбацују
Ризик одлива је још један фактор који се може одредити на основу ове оцене. На тај начин можете проактивно доћи до ризичних купаца да бисте решили њихове проблеме.
#4. Разумевање образаца за успех и неуспех
Оцена здравља купаца вам помаже да одредите обрасце успеха и неуспеха купаца. Као што знате о здравим и нездравим купцима, можете поновити своје приче о успеху и уклонити трења која су изазвала неуспех.
Показатељи за оцену здравља клијената
Показатељи које компанија користи за здравствене резултате корисника варирају у зависности од њихове индустрије и пословања. Ево неких уобичајених показатеља које организације користе да би сазнале резултат:
Употреба производа
Ово је уобичајена метрика коју већина компанија треба да сазна о здравственом резултату корисника. Што чешће неко користи ваш производ, мања је вероватноћа да ће га избацити.
Ангажовање и задовољство купаца
То значи учесталост клијената који ступају у контакт са вашом компанијом путем е-поште, ћаскања или телефонских позива. Такође морате узети у обзир колико су клијенти задовољни након сваког ангажмана.
Повраћај улагања клијената
Односи се на повраћај улагања који је постигао купац користећи ваше производе или услуге. Већа је вероватноћа да ће клијенти са високим РОИ имати бољи здравствени резултат.
Заступање купаца
Купци који су спремни да поделе своја искуства са својим колегама и пријатељима о вашој компанији прећутно вам помажу у маркетингу и ПР-у. Они су задовољни вашим производима и већа је вероватноћа да ће наставити своју везу са вашим брендом.
Природа карте за подршку
Анализа предмета тикета за подршку које клијент генерише сваког месеца помоћи ће вам да разумете њихово искуство.
Пулс или расположење корисника
Квантификовати нешто нематеријално и двосмислено, попут осећања, није лако. Али то је значајан показатељ који можете разумети постављањем питања попут следећег:
- Да ли је купац задовољан производом?
- Могу ли се лако укрцати без икаквих проблема?
- Да ли је корисник обновио претплату у прошлој години?
Касне исплате фактура
Ово је кључна метрика јер може у великој мери одредити резултат здравља купаца. Купци који плаћају своје обавезе много пре вашег времена задовољни су вашом услугом, док они који плаћају накнаде за обнављање након што добију обавештења од компаније ризикују да одустану.
Поред тога, купци са одложеним плаћањем фактура могу негативно да перципирају ваш производ.
Како израчунати оцену здравља клијената
#1. Изаберите Шта да мерите
Сазнајте вредне акције за ваше пословне циљеве да бисте одредили резултат здравља купаца. За сваки производ ће постојати јединствени кључни индикатори.
Можда ћете желети да пратите учесталост пријављивања клијената, употребу нових функција или број карата за подршку. Шта год да одаберете, сазнајте шта може да натера клијенте да остану или одустану.
#2. Правилно распоредите резултате
Купац може да комуницира са вашим производима на добар или лош начин. Приликом креирања формуле, размотрите позитивне и негативне акције. Позитивне акције треба да додају свој резултат, док негативне акције треба да се одузму.
#3. Додели различите резултате за сваку радњу
За сваку радњу морате да приложите посебну тежину која може квантификовати њен утицај на резултат. Можете сазнати о утицају одређене радње испитивањем поступака одбачених и лојалних купаца. Према његовом утицају, можете одредити резултат за ту акцију.
#4. Направите шаблон за израчунавање здравствене оцене
Након што имате систем бодовања, време је за прикупљање података. У почетку, испробавање различитих комбинација метрика помаже вам да одредите која тачно представља перцепцију купаца.
Када пронађете формулу, можете креирати шаблон на табели. То ће учинити прорачун брзим и лаким.
#5. Категоризирајте своје купце
Са великим скупом података, можете почети да категоришете своје клијенте према њиховим резултатима. Купци са 25% најбољих резултата могу имати „здрав” резултат, а доњих 25% би требало да потпадне у категорију „нездраво”. Израчунавањем просечне оцене можете одредити ризичне купце.
#6. Визуелизирајте резултат здравља клијената
Коначно, време је да се визуализује резултат здравља купаца тако да сваки члан тима може лако да разуме здравље појединачног купца. Визуелизација треба да буде разумљива свима и може укључивати кодове боја као што су црвена, жута и зелена.
Како побољшати оцену здравља купаца
Пошто вам овај резултат омогућава да пратите и управљате односима са клијентима, такође можете предузети неопходне кораке да га побољшате у одређеним областима. Следећи савети ће вам помоћи да имате бољи резултат здравља клијената за све клијенте:
#1. Направите мапу путовања клијента
Компаније морају да направе мапу путовања за своје клијенте и да је користе за управљање резултатима здравља купаца. Мапа ће показати позицију купаца са различитим резултатима и помоћи вам да разумете разлоге лоших или ризичних резултата.
#2. Планирајте најбоље праксе
Без обзира на позицију клијента на мапи путовања, морате му пружити најбоље праксе. Тако можете промовисати здраве односе у име компаније.
#3. Лоцирање кључних КПИ-ја
Успостављање КПИ-ја који повезују здравље купаца са пословним резултатима у свакој фази пута корисника.
#4. Развијте персонализовани модел
Развијање прилагођеног мултидимензионалног модела оцене здравља да бисте се фокусирали на КПИ-је који су најрелевантнији за здравље ваших клијената.
#5. Аутоматизујте најбоље праксе и пратите перформансе
Можете добити помоћ од платформе за успех клијената тако што ћете је интегрисати у свој радни ток. Не само да ће аутоматизовати најбоље праксе, већ ће вам такође омогућити да пратите КПИ перформансе. Ови алати могу чак приказати прогнозе и упозорити вас на неповољне сценарије.
Како користити резултат за успех купаца
Овај резултат није користан само за одељење за успех купаца. Организације га могу користити другачије, а различити тимови га могу искористити.
#1. Пронађите адвокате за рецензије
Оцена здравља купаца вам омогућава да идентификујете заговорнике. Постоји група купаца који воле ваше производе и који су лојални вашем бренду.
Компаније могу лично тражити од њих да дају рецензије и оцене на различитим платформама за преглед софтвера и друштвеним медијима. Ово ће побољшати ваш кредибилитет и утврдити ваш бренд као поуздан.
#2. Допринесите студијама случаја
За Б2Б и Б2Ц компаније, студије случаја играју кључну улогу у привлачењу нових купаца. Они са добрим здравственим резултатима купаца могу да поделе своје искуство и повратне информације. Можете их користити као материјал за писање стварних студија случаја.
#3. Добијте прогнозу за обнављање
Људи са оценом ризика се можда неће одлучити за обнављање производа. Ако знате који сегмент купаца неће наставити са вашим брендом, можете се припремити унапред. Тако компаније могу да избегну лажне прогнозе и знају шта могу да очекују.
#4. Користите могућности за додатну продају
Предузеће не мора увек да повећава свој РОИ повећањем базе клијената. Повећана продаја је такође плодоносна за већи повраћај улагања ако то можете да урадите у право време са правим купцима. Здравствени резултат је одличан начин да сазнате о купцима који ће приступити свим понудама које се више продају.
#5. Повећајте наплату
Овај резултат вам такође говори ко заостаје за својим планираним исплатама. Можете се фокусирати на те клијенте и подсетити их да изврше плаћања.
#6. Сазнајте више о болним тачкама купаца
Компаније могу лично питати „ризичне“ купце о њиховом незадовољству и побољшати их. Док расправљају о функцијама које нису повезивали или желе да буду присутне у вашем производу, можете радити на њима у својој следећој верзији.
Завршне речи
Оцена здравља купаца наглашава шта купци осећају о вашим производима и услугама. Сва одељења организације могу да искористе резултат да побољшају свој радни ток.
Сада када знате важност и начин израчунавања резултата, требало би да одмах почнете да радите на томе. Користећи прикладне метрике за ваше пословање, можете да искористите овај резултат да повећате базу клијената и приход.
Такође можете прочитати о лојалности и задржавању купаца.