Razumevanje Omnichannel Marketinga
U današnjem poslovnom okruženju, gde se marketinški i korisnički servisi neprestano razvijaju, očekivanja kupaca su značajno porasla. Oni žele da komuniciraju sa brendovima pod svojim uslovima. Da bi odgovorile na ove zahteve, kompanije moraju usvojiti omnichannel marketinšku strategiju.
U fokusu je interakcija. Vaši klijenti mogu započeti svoje putovanje sa bilo kog kanala i bilo gde.
Većina kompanija u savremenom digitalnom svetu teži da pruži vrhunsko i jednostavno korisničko iskustvo kako bi ostala konkurentna. Ako želite da povećate prodaju svojih proizvoda i usluga, neophodno je da u potpunosti prihvatite različite kanale i strategije.
Podatak da 73% kupaca počinje i završava kupovinu koristeći više kanala, ukazuje na to da mnoge kompanije već integrišu omnichannel pristup u svoje poslovne strategije.
Bez obzira da li vodite mali biznis od kuće ili imate veliku bazu klijenata, usvajanje omnichannel marketinške strategije može poboljšati percepciju vašeg poslovanja i pomoći vam da razvijete svoje tržište.
Morate prepoznati vrednost omnichannel marketinga za vašu kompaniju i iskoristiti ga za razlikovanje vaše ponude od konkurencije i povećanje povrata ulaganja.
Šta je Omnichannel Marketing?
U najjednostavnijem smislu, omnichannel marketing predstavlja pristup izgradnji prisustva vašeg brenda na različitim online i offline kanalima kako biste klijentima pružili zadovoljavajuće i besprekorno iskustvo tokom celog njihovog putovanja.
Budite prisutni svuda gde mislite da vas neko traži. Omogućite svojim potencijalnim i stalnim klijentima pristup vašim proizvodima, popustima, atraktivnim ponudama i uslugama podrške na svim platformama, uređajima i kanalima.
Pružanje besprekornog korisničkog iskustva je glavni cilj omnichannel marketinga.
Morate razumeti koji su to kanali i zašto su oni ključni za zadovoljstvo ili nezadovoljstvo kupaca. Oni se mogu podeliti u dve kategorije:
- Online kanali: mobilna aplikacija, web sajt, WhatsApp, društveni mediji, SMS, e-pošta.
- Offline kanali: maloprodaja, call centar.
Uspešan omnichannel marketing ne događa se preko noći.
Glavni cilj omnichannel strategije je da što više ljudi bude upoznato sa vašim brendom, kako bi se maksimizirao broj onih koji dolaze u kontakt sa njim. Angažovanje kupaca je stoga ključna metrika omnichannel pristupa.
Pogledajmo neke poznate primere kako bismo bolje razumeli omnichannel marketing:
Nike
Nike je odličan primer uspešne omnichannel maloprodaje.
Nike je postigao izvanredne rezultate zahvaljujući poslovnoj strategiji koja kombinuje online i offline prodavnice. Njihove fizičke prodavnice su digitalno unapređene zahvaljujući Nike aplikaciji, koja je postala pravi uspeh.
Aplikacija šalje preporuke proizvoda na osnovu prethodnih kupovina i omogućava korisnicima da pregledaju obuću u obližnjoj prodavnici i rezervišu je.
Od lansiranja 2018. godine, Nike aplikacija je preuzeta više od 250 miliona puta.
Spotify
Spotify je još jedan odličan primer omnichannel iskustva na nivou proizvoda.
Kompanija je poznata po brojnim pesmama i podcastovima na jednoj platformi. Spotify nudi pesme na skoro svim jezicima sveta.
Kompanija ima mobilnu aplikaciju, desktop aplikaciju i web aplikaciju. Podaci se automatski sinhronizuju između svih aplikacija kada ih istovremeno otvorite.
Ako slušate pesmu na desktopu, vaša mobilna aplikacija će prikazati istu pesmu koja se trenutno reprodukuje na desktop aplikaciji.
Sada se postavlja pitanje…
Kako Integrisati Omnichannel Marketing u Vaše Poslovanje?
Sve veličine preduzeća mogu imati koristi od omnichannel marketinga. Čak i startapovi i mala preduzeća počinju da ostvaruju prednosti primenom omnichannel marketinške strategije.
Interakcija klijenta sa vašim brendom mora biti uzeta u obzir prilikom razvijanja omnichannel iskustva. Ukupno iskustvo je primarni fokus, a ne sam kanal.
Međutim, pre nego što započnete bilo koju novu marketinšku strategiju, ključno je da postavite čvrste temelje.
#1 Uključite Celokupan Tim
Pozitivno korisničko iskustvo treba da bude glavni prioritet vašeg brenda. Svi u vašem timu treba da se slože sa tim i da rade ka ostvarenju tog cilja. Ovo se ne odnosi samo na marketinško odeljenje.
#2 Prikupljanje i Analiza Podataka
Prikupljanje podataka o vašim potrošačima je od suštinskog značaja za primenu omnichannel strategije. Celokupan tim treba da koristi podatke za poboljšanje korisničkog iskustva.
Podaci će vam pomoći da razumete:
- Koje uređaje vaša ciljna publika preferira za interakciju sa vašim brendom?
- Koja vrsta poruke im najviše privlači pažnju? (popusti ili promotivne ponude)
- Koje vrste proizvoda i karakteristike su im potrebne?
Nakon prikupljanja podataka, vreme je da se oni konvertuju i obrade u korisne informacije. Biće vam potrebna analitička platforma koja može da obradi sve sirove podatke i obezbedi vašem timu vredne informacije kako bi izvršili potrebne korekcije i zadovoljili potrebe potrošača.
#3 Personalizovani Marketing
Personalizovane poruke uvek igraju ključnu ulogu u rastu preduzeća. Poznat je i kao „jedan-na-jedan“ ili individualni marketing. To je marketinška strategija u kojoj koristite analizu podataka i digitalnu tehnologiju za isporuku personalizovanih poruka i ponuda proizvoda trenutnim ili potencijalnim kupcima.
Možete segmentirati klijente prema:
- Demografiji: starost, pol, bračni status, lokacija itd.
- Ponašanju pri kupovini: šta vaši kupci kupuju i koliko često kupuju.
#4 Mobilni Marketing
Skoro svi poseduju pametni telefon. Marketing stručnjaci moraju da primenjuju mobilni marketing. Skoro tri od četiri dolara koje potrošači potroše na online kupovinu obavljaju se putem mobilnog telefona, što mobilni uređaj čini još važnijim.
Potrebno je da dizajnirate svoju marketinšku strategiju i kampanje, imajući na umu optimizaciju za mobilne uređaje.
#5 Poboljšajte Korisničku Uslugu Uz Pomoć Veštačke Inteligencije i Chatbotova
Razmislite o upotrebi veštačke inteligencije i chatbotova za brzo rešavanje uobičajenih problema. Kupci očekuju 24/7 uslugu i lako dostupna rešenja za svoje probleme.
#6 Fokusirajte se na Stvaranje Pozitivnog Korisničkog Iskustva
Kada kreirate omnichannel strategiju za svoje poslovanje, stavite se u kožu klijenta dok prolazi kroz različite dodirne tačke. Razmislite da li je svaki kanal optimizovan tako da klijent bude u centru iskustva?
Potrebno je optimizovati svaki kanal odakle klijent može doći do vas i osigurati da svaki od njih pruži maksimalno moguće zadovoljstvo korisnika!
#7 Testirajte i Merite Rezultate
Niko ne može stvoriti najbolju omnichannel marketinšku strategiju iz prvog puta. Neophodno je redovno isprobavati različite metode na različitim kanalima. Što više podataka o klijentima prikupite i analizirate, imaćete bolji uvid i na kraju unaprediti svoju omnichannel marketinšku strategiju.
Kako potrošači dobijaju veću moć, omnichannel strategije su postale popularne u svim industrijama, a najviše su zastupljene u sledećim sektorima:
- Automobilska industrija
- Maloprodaja
- Uslužna industrija
- Zdravstvena industrija
- Finansijske usluge
Pogledajmo koje karakteristike treba da ima omnichannel platforma.
Koje Karakteristike Čine Savršen Pristup Omnichannel Marketingu?
Nakon što smo razgovarali o tome kako možete integrisati omnichannel marketing u svoje poslovanje, sada ćemo pogledati neke karakteristike koje čine omnichannel marketing idealnim za vaše poslovanje.
Postoje neki izvanredni alati koji pružaju razne funkcije.
- Upravljanje tiketima: automatizujte proces kategorizacije, određivanja prioriteta i usmeravanja dolaznih tiketa na osnovu polja za tikete.
- Korisnička podrška: upravljajte svim komunikacijama vezanim za podršku na više kanala na jednom mestu.
- Upravljanje radnom snagom: organizujte i upravljajte svojim operacijama službe na terenu od početka do kraja.
- Povećajte produktivnost vašeg tima: ugrađene funkcije službe za pomoć mogu automatizovati određene zadatke.
- Pomozite klijentima da sami sebi pomognu: koristite bazu znanja i forume za kreiranje samouslužnog korisničkog iskustva.
- Fleksibilnost za potpunu prilagodbu: kreirajte sopstvene tokove posla, korisnički portal, odgovornosti agenata i još mnogo toga kako bi služba za pomoć bila jedinstvena.
- Sigurnost podataka: zaštitite platformu sa sigurnosnim funkcijama na nivou preduzeća i detaljnim revizijama usklađenosti mreže, sistema i propisa.
Omnichannel Marketing Platforme
Omnichannel marketing platforme pružaju odlično iskustvo vašim klijentima u interakciji sa vašim poslovanjem. Štaviše, pomažu u zadržavanju postojećih klijenata. Neke od najboljih omnichannel marketing platformi su:
Freshdesk
Freshdesk Omnichannel je alat za angažovanje korisnika koji vam pomaže da pratite i upravljate svim zahtevima (tiketima) iz jednog prikaza. Možete integrisati različite kanale i pružiti zadovoljavajuću korisničku podršku.
Omnisend
Omnisend je jednostavan, intuitivan i moćan alat, posebno ako imate e-commerce poslovanje. Pruža podršku za marketinške kampanje putem e-pošte, SMS podršku, kao i automatizaciju i segmentaciju.
Zoho
Zoho je sveobuhvatan alat koji je potreban vašem poslovanju. Pruža odličnu korisničku podršku sa CRM-om, e-poštom i kolaboracijom.
Koje su Prednosti Omnichannel Marketinga?
#1 Visoka Stopa Lojalnosti Brendu i Zadržavanja Kupaca
Kupci su prioritet u omnichannel iskustvu, tako da je logično da žele da ostanu verni kompanijama koje ih stavljaju na prvo mesto. Lojalnost vaših kupaca i stopa zadržavanja će se povećati sa većim zadovoljstvom kupaca.
#2 Povećajte Operativnu Efikasnost
Omnichannel marketing ne samo da povećava operativnu efikasnost već i smanjuje troškove. Preduzeća samo jednom prikupljaju podatke o potrošačima pomoću multi-channel strategije. Kada kreirate integrisani marketinški kanal, ne morate da brinete o razvoju i implementaciji novih strategija za svaki kanal.
#3 Povećanje Prihoda
Povećana prodaja je direktno proporcionalna povećanju prihoda vašeg poslovanja.
Efikasna omnichannel marketinška strategija će uključivati preciznu segmentaciju i personalizaciju kupaca. Povećano angažovanje klijenata će dovesti do većeg broja konverzija i povrata ulaganja.
#4 Integrisanije Poslovanje
Jedna od ključnih prednosti omnichannel pristupa je da različiti kanali ne moraju da rade za svoje individualne ciljeve. Možete izgraditi sistem različitih kanala koji rade zajedno za jedan zajednički cilj. Na taj način, odeljenja za korisničku podršku, prodaju, marketing i planiranje resursa zaliha rade na istom cilju.
#5 Tačan Uvid u Klijente
Možete prikupljati uvide o klijentima iz različitih izvora, uključujući kolačiće, uređaje, ID-ove, informacije o korpama za kupovinu, društvene mreže, mailing liste, sisteme na prodajnim mestima (POS), programe za preporuke i još mnogo toga. Doprinos svakog kanala opštem cilju se može lako izmeriti. Na ovaj način možete prepoznati šta ne funkcioniše, popraviti ga i utvrditi šta radi dobro i iskoristiti.
Omnichannel vs. Multichannel vs. Cross-Channel Marketing
Prošli smo kroz to šta je omnichannel marketing i kako ga možete integrisati u svoje poslovanje. Sada ćemo naučiti više o multichannel i cross-channel marketingu i kako se oni razlikuju od omnichannel marketinga.
Multichannel marketing je proces kojim preduzeća komuniciraju sa kupcima kroz različite direktne i indirektne kanale za prodaju dobara i usluga.
Uporedimo omnichannel, multichannel i cross-channel marketing kako bismo utvrdili razlike:
Omnichannel Marketing:
- Svi kanali (društveni mediji, veb, pošta, itd.) su međusobno povezani.
- Glavni fokus je maksimiziranje korisničkog iskustva.
- Uključuje više marketinških kanala koji su povezani i međusobno komuniciraju.
- Uključuje visoke troškove tehnologije jer mora biti integrisana u poslovne sisteme.
- Podaci o klijentima se čuvaju integrisano i mogu im se pristupiti jednim klikom.
Multichannel Marketing:
- Svi kanali su nezavisni i nisu međusobno povezani.
- Glavni fokus je maksimiziranje angažovanja kupaca.
- Uključuje više marketinških kanala koji su nezavisni i nisu povezani jedan sa drugim.
- U multichannel marketingu nije potrebna takva integracija poslovnog sistema.
- Podaci o klijentima se čuvaju drugačije za svaki kanal i nije im lako pristupiti. Da bi pristupio podacima, korisnik mora prvo da prikupi podatke sa svih ostalih kanala.
Cross-Channel Marketing:
- Komunikacioni kanali su veoma selektivno povezani.
- Doslednost komunikacije može se obezbediti kroz međukanalne strategije.
- Cross-channel marketinška strategija povezuje iskustva na različitim kanalima u okviru jedne kampanje.
- Niska uključenost troškova.
- Odvajanje i analiza podataka o klijentima je teže u poređenju sa omnichannel marketingom.
Zaključak
Omnichannel marketing može vašem preduzeću pružiti prednost u zadržavanju kupaca. Ako posedujete malo ili srednje preduzeće, treba da integrišete omnichannel strategiju u svoje poslovanje, jer vam ona daje kontrolu nad vašim potrošačima i održava blizak odnos sa njima.
Primenom omnichannel strategije možete poboljšati angažovanje kupaca i postići veću stopu zadovoljstva klijenata.