Vaši klijenti su temelj vašeg poslovanja, stoga je važno da ih oduševite izvanrednom uslugom, kvalitetnim proizvodima, zanimljivim sadržajem i drugim pogodnostima.
Softver za upravljanje korisničkim iskustvom (CX softver) osmišljen je kako bi vam pomogao da unapredite iskustvo svojih klijenata i osigurate njihovu dugoročnu vezanost za vaš brend. Uz pomoć ovog alata, možete povećati lojalnost svojih kupaca i poboljšati zadržavanje.
Omogućava vam da razumete kako klijenti doživljavaju vaše proizvode ili usluge i da li su zadovoljni vašom ponudom. Bez ovih ključnih informacija, kako možete poboljšati svoju ponudu i zadovoljiti potrebe svojih klijenata?
Pretpostavka da su vaši klijenti zadovoljni samo na temelju povećanja prodaje može biti pogrešna. Možete ostvariti još veći prihod ako mapirate putovanje svojih klijenata, razumete njihove emocije vezane za vašu ponudu i analizirate njihovo celokupno iskustvo. Tako dobijate ključne informacije koje vam pomažu da unapredite svoje proizvode ili usluge, povećate zadovoljstvo klijenata, podstaknete njihovu lojalnost i pretvorite ih u zagovornike vašeg brenda.
Ovaj članak će detaljnije objasniti šta je CX softver, kako može doprineti vašem poslovanju i koji su najbolji softveri za korisničko iskustvo koje možete isprobati.
Krenimo!
Šta je softver za korisničko iskustvo?
Softver za korisničko iskustvo predstavlja alat koji vam pomaže da pružite izuzetno korisničko iskustvo omogućavajući vam prikupljanje, organizovanje, upravljanje i praćenje povratnih informacija od vaših klijenata. Kao rezultat toga, možete unaprediti odnose s klijentima, poboljšati prodaju i podići kvalitet vaših proizvoda ili usluga.
Opremljen je vrednim funkcijama poput analitike korisnika, povratnih informacija, kontekstualne pomoći i sistema za upravljanje sadržajem. Softver takođe može predvideti zadržavanje kupaca, stopu ponovne kupovine i njihovu lojalnost prema vašem brendu. Ujediniće ključne elemente kao što su strategija, resursi i tehnologija kako bi vam pomogli da podignete svoje poslovne standarde.
CX softver čuva sve podatke o klijentima, njihovim interakcijama s vašim brendom, kupovinama, anketama itd., pružajući vam uvid u njihovo putovanje od posetioca do kupca i nivo njihova zadovoljstva. Možete odrediti koje strategije funkcionišu, a koje ne, i identificirati područja koja zahtevaju poboljšanje.
Kako se upravljanje korisničkim iskustvom razlikuje od korisničke podrške?
Upravljanje korisničkim iskustvom i korisnička podrška se razlikuju, kao i njihovi alati. Korisnička podrška je reaktivna i primenjuje se kada se klijenti suoče sa problemima s vašim proizvodima/uslugama. Upravljanje korisničkim iskustvom je proaktivno i ima za cilj da zadovolji potrebe kupaca i osigura da se ne susretnu s problemima predviđanjem događaja.
Zašto vam je potreban softver za korisničko iskustvo?
Softver za korisničko iskustvo premošćuje jaz između preduzeća i njegovih kupaca. Privlačenje novih kupaca je bitno, ali njihovo zadržavanje je ključno za održivost poslovanja, što je moguće samo ako pružite najbolju uslugu ili proizvode koje vaši klijenti cene.
Evo prednosti koje vaše poslovanje može ostvariti odabirom CX softvera:
Povećanje zadovoljstva klijenata
CX softver vam pomaže da mapirate nivo zadovoljstva vaših klijenata, njihove probleme i očekivanja putem iskrenih povratnih informacija. Možete analizirati povratne informacije kako biste poboljšali svoju ponudu i osigurali da se vaši klijenti više ne suočavaju s tim izazovima. Ovo će, zauzvrat, povećati stope zadovoljstva, prodaju i prihod.
Smanjenje gubitka kupaca
Konkurencija je sve veća u svim oblastima poslovanja i ne želite da gubite svoje klijente zbog lošije ponude proizvoda ili usluga. Jedini način da saznate da li će ostati lojalni vašem brendu jeste da dobijete njihove iskrene povratne informacije pomoću CX softvera. Na ovaj način možete poboljšati svoju ponudu i pokazati da vam je zaista stalo do vaših kupaca i da ste voljni da se poboljšavate. Tako možete smanjiti stope gubitka kupaca.
Veće stope angažmana
Ako poboljšate svoje proizvode ili usluge, videćete primetne promene u nivoima angažmana. Možete privući više novih kupaca uz zadržavanje postojećih. Softver za korisničko iskustvo prati stope zadržavanja, stope akvizicije novih kupaca i ukupne stope konverzije kako bi vam pomogao da izmerite svoj uspeh.
Poboljšana reputacija brenda
Praćenjem recenzija u realnom vremenu, softver vam omogućava da brzo reagujete na negativne povratne informacije i poboljšate svoju ponudu. Istovremeno, možete promovisati pozitivne povratne informacije kako biste privukli nove kupce. Ove metode su ključne za izgradnju poverenja kod vaše ciljne publike i klijenata, te za podizanje reputacije vašeg brenda. Kada su vaši klijenti zadovoljni i veruju vam, postaju lojalni kupci i najsnažniji zagovornici vašeg brenda.
Pogledajmo neke od najboljih softvera za korisničko iskustvo koji će vam pomoći da iskoristite ove prednosti.
Zoho Desk
Zadovoljite svakog kupca vrhunskom uslugom koristeći moć korisničkog konteksta za poboljšanje produktivnosti, promocije i upravljanja uz pomoć Zoho Desk. Omogućava vam da pružite odlično korisničko iskustvo praćenjem svakog zahteva kroz različite brendove, kanale, odeljenja, proizvode itd., i efikasnim upravljanjem tiketima.
Omogućuje vam da budete dostupni kupcima na različitim kanalima, uključujući telefon, ćaskanje, e-poštu, veb stranicu i društvene mreže, kako biste brže odgovorili na njihove zahteve. Kreirajte različite portale usluga za različite brendove i organizujte službu za pomoć koja će odražavati strukturu vaše kompanije.
Osnažite svoj tim kontekstualnom veštačkom inteligencijom, tj. Ziom. Možete podesiti da Zia razgovara sa vašim klijentima i pronađe rešenja za njihove probleme, kao i da obučite Ziu da izvršava neophodne radnje za vaše poslovanje. Uz to, pratite statistiku, analizirajte raspoloženje i primajte obaveštenja od Zie kada je potrebno.
Nadalje, možete ponuditi samouslužne opcije svojim klijentima ugrađivanjem baze znanja i korisničke zajednice. Osnažite agente radnim smernicama, uređivačem odgovora, CRM integracijom i mnogim drugim opcijama za poboljšanje rasta. Automatizujte sve ponavljajuće zadatke kako biste uštedeli trud i vreme.
Možete se integrisati s drugim softverom koji vaše preduzeće koristi i proširiti službu za pomoć kako biste odgovorili na poslovne potrebe. Zoho Desk SDK-ovi će vam pomoći da kreirate mobilne aplikacije, a sve uvide o vašem timu možete dobiti putem kontrolnih tabli i izveštaja.
Održavajte odgovarajući status svakog tiketa od kreiranja do zatvaranja. Možete koristiti ili kreirati šablone za e-poštu, obrasce za tikete i obaveštenja. Zaštitite sve podatke o klijentima dok istovremeno informišete svoj tim o njihovim potrebama. Izaberite jedan od različitih planova i koristite BESPLATNU probnu verziju tokom 15 dana.
Freshdesk
Freshdesk je sveobuhvatan softver za korisničko iskustvo koji je moćan i jednostavan za upotrebu. Omogućava vam da vodite razgovore u kontekstu na ćaskanju, vebu, društvenim mrežama, telefonu i e-pošti s platforme, bez obzira da li koristite mobilni telefon ili laptop.
Freshdeskova automatizacija će se pobrinuti za operacije podrške tako da možete više vremena posvetiti pružanju boljeg iskustva korisničke podrške. Podesite botove i kreirajte vidžete baze znanja kako biste pomogli klijentima ili agentima da brzo pronađu tražene odgovore.
Možete pratiti učinak tima, identifikovati uska grla, meriti zadovoljstvo kupaca putem izveštaja i prilagodljivih kontrolnih tabli. Intuitivan proces pomaže vašem timu da radi bez nepotrebnog nadzora.
Intuitivno i jednostavno korisničko sučelje pomaže u povećanju produktivnosti omogućavajući timu da podržava klijente bez ometanja. Navedite detalje da biste započeli svoju 21-dnevnu BESPLATNU probnu verziju i saznali više o softveru isprobavanjem njegovih funkcija.
Zendesk
Nabavite kompletno rešenje za korisničku podršku koje će vam pomoći da pružite bolje iskustvo sa Zendesk-om i unapredite svoje poslovanje. Zendesk pomaže vašim klijentima, kao i vašim timovima, da stvari učine lakšim i prilagodljivijim. Omogućava vam da ponudite podršku klijentima na pogodan način, onako kako im najviše odgovara.
Dozvolite svojim klijentima da koriste bilo koje sredstvo komunikacije, kao što su ćaskanje uživo, društvene mreže, e-pošta, glas, razmena poruka itd., kako bi mogli da se povežu s vama kad god im je potrebno i gde god da se nalaze. Možete smanjiti vreme rešavanja za agente kreiranjem foruma zajednice i centra za pomoć tako da klijenti rešavaju svoje probleme sami, kada im odgovara.
Koristite botove i automatizaciju sa veštačkom inteligencijom kako biste razumeli kontekst i osigurali da klijenti ne ponavljaju zahteve. Zendesk nudi jednostavno korišćenje i brzo podešavanje, omogućavajući administratorima, internim timovima i agentima da efikasno rade svoj posao. Pored toga, odgovarajte i upravljajte kontekstom klijenata iz jedinstvenog radnog prostora, uključujući više od 1000 ugrađenih integracija.
Radite pametnije uz pomoć inteligencije i rutiranja kako biste prikupili detalje i smanjili unos podataka. Povećajte efikasnost agenta uz alate za saradnju koji povezuju spoljne i interne partnere. Takođe možete integrisati sve podatke o klijentima putem opcija integracije, uključujući funkcionalnost bez koda i sa kodom.
Napravite jedinstven pregled i upravljajte celokupnim putem korisnika. Učinite ga još boljim uz pomoć uvida koji vam omogućavaju da analizirate, nadgledate i preduzimate neophodne korake u skladu s potrebama vaših klijenata.
Cene počinju od 49 USD mesečno po agentu, naplaćuju se godišnje, a dostupna je i BESPLATNA probna verzija.
HubSpot
HubSpotov softver za upravljanje korisničkim uslugama vam pomaže da povećate korisničku podršku, ujedinite svoje timove na moćnoj platformi jednostavnoj za upotrebu i pružite usluge koje će zadržati i oduševiti vaše klijente. Sadrži automatizaciju službe za pomoć, alate za razgovor, bazu znanja, izveštavanje, ankete o povratnim informacijama kupaca itd., koje pokreće CRM kako bi se pružio jedinstven pogled na sve interakcije s klijentima.
HubSpot objedinjuje sve kanale servisa i podatke na jednom mestu i pomaže vam da unapredite podršku putem samouslužnih opcija i automatizacije. Ovo vam daje više vremena za aktivnu uslugu koja vam pomaže da povećate svoju bazu klijenata. Osim toga, možete dodati automatizaciju i rutiranje tiketima kako biste kreirali efikasnu službu za pomoć koja će dati prioritet najkritičnijim problemima.
Nadalje, koristite CSAT, prilagođene ankete, NPS i CES kako biste prikupili povratne informacije i unapredili korisničko iskustvo. Takođe možete pratiti stanje vašeg poslovanja kreiranjem izveštaja o tokovima toka, s više ili pojedinačnih objekata.
Možete izabrati BESPLATNI plan ili premijum planove čija cena počinje od 45 USD mesečno.
Adobe
Iskusite personalizaciju sadržaja uz pomoć Adobe Experience Manager koji kombinuje moć upravljanja digitalnom imovinom sa sistemom za upravljanje sadržajem. Omogućava vam da svojim klijentima pružite dosledan, personalizovan sadržaj uz pomoć Adobe Experience Manager sajtova. Osim toga, možete kreirati i upravljati digitalnim iskustvima na različitim kanalima uz pomoć automatizovanih alata za jednostavno skaliranje.
Adobe Experience Manager Assets vam omogućava da se fokusirate na pružanje boljeg iskustva umesto da neprestano tražite sadržaj i prilagođavate ga. Nudi pametne alate i automatizaciju za izvor, prilagođavanje i isporuku digitalne imovine kroz različite kanale i publiku.
Možete kreirati prilagodljive obrasce koje korisnici mogu lako elektronski potpisati i popuniti, čineći putovanje klijenata još prijatnijim. Ovaj sistem upravljanja sadržajem, zasnovan na oblaku, isplativ je i nudi optimalne performanse, sigurnost i ugovor o visokom nivou usluge (SLA).
Qualtrics
Qualtrics vam pomaže da svoje klijente pretvorite u lojalne zagovornike vašeg brenda nudeći im visokokvalitetne usluge kakve očekuju. Qualtrics CustomerXM vam daje moć vrhunskog mehanizma za slušanje, analitiku, prediktivnu inteligenciju i mogućnosti delovanja, tako da možete razumeti iskustva klijenata kako biste preduzeli smislene korake.
Sa 128 izvora podataka i 27 kanala na jednoj platformi, možete upoznati klijente online, gde god da se nalaze. Pomaže vam da dobijete iskrene povratne informacije i steknete potpun uvid u osećanja i želje kupaca. CustomerXM automatski šalje preporučene radnje timovima u alatima koje koriste. Integracije „prevuci i ispusti“ automatski pokreću radnje u sistemima za prodaju karata, CRM-u, aplikacijama za razmenu poruka itd.
Platforma za preduzeća nudi usklađenost, sigurnost i upravljivost za nesmetano poslovanje. Uz to, alati za upravljanje kontrolišu pristup odeljenju i timu kako bi se osigurao pravilan protok podataka pravoj osobi. CX program takođe uključuje kontrolnu tablu, prikupljanje povratnih informacija, planove programa i testiran je i prilagođen za različite industrije.
Medallia
Medallia je softver za korisničko iskustvo koji podstiče lojalnost u svakoj tački puta klijenta. Pomaže vam da analizirate i dobijete signale, predvidite ponašanje i kreirate iskustva zbog kojih klijenti žele još vaših proizvoda ili usluga.
Angažujte se s klijentima na različitim kanalima kao što su SMS, poruke, društvene povratne informacije, recenzije, presretanja na vebu, povratne informacije u aplikacijama za mobilne uređaje, IVR sistemi, transkripti ćaskanja i poziva i IoT uređaji. Dobijte povratne informacije od kupaca i putem zaposlenih, omogućavajući im da daju ideje, sugestije i povratne informacije o svakom iskustvu.
Naći ćete mnoge proizvode kao što su upravljanje povratnim informacijama, Medallia Social, Medallia Digital, ideje zaposlenih, Medallia Conversations, integracije, Medallia Digital Anywhere i Zingle. Takođe možete kreirati profile za klijente kako biste imali pregled od 360 stepeni.
Steknite detaljan uvid kako biste upoznali angažman kupaca, predvideli ponašanje, razumeli rizik od gubitka kupaca i stekli mogućnosti za poboljšanje. Grupišite slične kupce u segmente kako biste efikasnije rešavali njihove probleme. Uz CX profile i CX putovanja, takođe možete dobiti uvid u životni ciklus kupaca.
Medallia Athena vam pomaže da primenite mašinsko učenje i veštačku inteligenciju kako biste otkrili trendove i obrasce, predvideli ponašanje kupaca i analizirali putovanja. Analitika teksta vam omogućava da predložite radnje za poboljšanje svakog iskustva i unapređenje poslovanja. Možete kreirati kontrolne table kako biste počeli da pratite raspoloženje i iskustvo kupaca.
Omogućite neprekidnu sinhronizaciju kako biste dobili sva upozorenja na vreme, dali povratne informacije i proverili da li se podaci ispravno prikazuju u realnom vremenu svim korisnicima. Omogućite zaposlenima da odmah odgovore klijentima pomoću unapred napravljenog šablona i osigurajte da se svi problemi reše u pravom trenutku. Možete birati između B2C ili B2B korisničkog iskustva, iskustva zaposlenih i iskustva proizvoda.
Contentsquare
Analizirajte izveštaje kako biste videli učinak svoje kompanije prateći putovanja klijenata uz pomoć Contentsquare. Otkrijte kompletno iskustvo klijenata, na primer kako se kreću kroz vašu web stranicu, od ulaska do izlaska, od stranice do stranice. Uz mapiranje putovanja, možete vizualizirati zbirne podatke sa sto posto putovanja.
Zbirni podaci će pokazati stranice koje su posetili, kao i narudžbine koje su dali. Na prvi pogled, možete uočiti tipične anomalije na putovanju, kao što su ponašanja u petlji i neočekivana napuštanja. Takođe imate mogućnost da koristite segmente da biste se detaljnije fokusirali na određene stvari.
Pređite direktno na analizu ponašanja ili toplotne mape zasnovane na zonama za uvide. Proverite stranice koje su posetioci posetili pre dolaska na određenu stranicu i događaje kao što su greške na sajtu 404, povratne informacije od kupaca, konverzije ili napuštanje sajta.
Usabilla
Optimizujte digitalne kanale prikupljanjem iskrenih povratnih informacija kako biste poboljšali korisničko iskustvo uz pomoć Usabilla. Prepoznajte probleme klijenata u pravom trenutku kako biste poboljšali njihovo putovanje i donosili bolje odluke.
Poboljšajte stopu konverzije web stranice tako što ćete saznati šta ne funkcioniše putem povratnih informacija u realnom vremenu. Izmerite učinak svakog sadržaja i steknite uvid da biste ga poboljšali. Takođe možete prikupljati povratne informacije u aplikaciji kako biste unapredili performanse mobilne aplikacije. Usabilla vam takođe omogućava da osigurate da e-poruke idu pravom posetiocu/publici.
Integrirajte Usabillu sa različitim rešenjima koje već koristite, kao što su Slack, Zendesk, Zapier, Google Analytics, itd. Možete koristiti API za rad i prikupljanje povratnih informacija na bolji način nakon odgovarajuće analize. Vizuelne povratne informacije će vam pomoći da eliminišete pretpostavke i prepoznate stvarni problem pre vremena.
Kontrolna tabla za izveštavanje je korisna jer vam omogućava da prikupite zbirni pregled rezultata povratnih informacija. Možete pratiti NPS, primati povratne informacije uživo, aktivirati obaveštenja putem e-pošte i filtrirati podatke koje želite da vidite. Usabilla takođe omogućava snimanje uživo i beleži korisničko iskustvo. Osim toga, možete dodati personalizovana rešenja za povratne informacije u e-poštu kako biste ih lakše prikupili.
Podesite Usabilla nalog u nekoliko klikova i počnite da dobijate vredne uvide. Uzmite BESPLATNU demonstraciju kako biste stekli iskustvo korištenja rešenja i dobili ponudu na temelju vaših zahteva.
Clarabridge
Idite dalje od NLP-a, kategorizacije podataka i raspoloženja da biste izmerili emocije, trud, analizirali osnovni uzrok i namere koristeći mašinsko učenje i pristupe veštačke inteligencije zasnovane na pravilima uz pomoć Clarabridge. Nudi analitiku teksta kako bi se saznalo šta svaki kupac govori i omogućilo kontekstualno razumevanje komentara.
Bilo da se radi o mejlovima, pozivima, recenzijama, ćaskanjima, anketama, ocenama, forumima ili društvenim interakcijama, Clarabridge se povezuje s mnogim izvorima i prikuplja sve povratne informacije na jednom mestu. Konektori podataka dobijaju uvid iz svakog izvora povratnih informacija kako bi detaljno opisali celokupno putovanje klijenata.
Clarabridge Effort Score automatski razume nivo truda koji klijenti ulažu kako biste mogli da donosite informisane odluke. Takođe ima mogućnost da precizno registruje stepene varijacije na skali emocija od jedanaest tačaka. Možete kategorizovati sve podatke u povezane probleme i brže ih rešavati.
Clarabridge ima mnogo šablona koji olakšavaju rad na kategorizaciji podataka i pomažu u lakom izveštavanju i promovisanju otkrivanja uvida. Koristite analizu emocija da biste saosećali s klijentima tako što ćete razumeti kako se osećaju u interakciji s vama i vašim proizvodima ili uslugama.
Koristi strategije analize zasnovane na veštačkoj inteligenciji kako bi prepoznao 21 vrstu namera relevantnih za analitiku korisničkog iskustva, uključujući zahteve za izdvajanjem, pozive za pomoć, pohvale, pravne obaveze i odustajanje.
Zaključak
Kupac je kralj i zaslužuje da se tako prema njemu i ophodite. Stoga je ključno naučiti sve o njihovom iskustvu sa vašim brendom i proizvodima ili uslugama. Koristite softver za korisničko iskustvo poput onih koje smo pomenuli da biste povećali nivo zadovoljstva kupaca, smanjili gubitak kupaca, povećali angažman i poboljšali reputaciju svog brenda. Evo kako da koristite spoljne platforme za podatke o klijentima kako biste unapredili svoje poslovanje i mapirali putovanja klijenata da biste poboljšali angažman.