Kupci su, verovali ili ne, ključna komponenta vašeg poslovanja. Ukoliko ne pružite izvanredno iskustvo korisnicima, to znači da ćete morati kontinuirano da privlačite nove kako biste održali poslovanje u toku.
Prema podacima Huiify-ja, sticanje novih klijenata može biti i do pet puta skuplje od zadržavanja postojećih. Softver za korisničku podršku omogućava vam da izgradite jače odnose sa svojim klijentima, što posledično povećava stopu zadržavanja kupaca.
Ovaj tekst će detaljno razmotriti šta tačno predstavlja softver za korisničku podršku, kao i predstaviti neke od vodećih platformi koje vam mogu pomoći da poboljšate stopu zadržavanja.
Šta je softver za korisničku podršku?
Softver za korisničku podršku je aplikacija koja pomaže kompanijama da pruže pomoć svojim kupcima ili onima koji su zainteresovani za kupovinu.
Cilj ovog softvera je da obezbedi centralizovan sistem za prodaju karata, gde agenti korisničke podrške mogu efikasno upravljati, pratiti i rešavati zahteve kupaca koji dolaze sa različitih kanala. Takođe, softver može unaprediti ili olakšati isporuku usluga korisnicima putem obezbeđivanja informacija o praćenju ili drugih relevantnih podataka.
Ovo agentima omogućava objedinjeni pregled svih potrebnih informacija, što im pomaže pri preuzimanju prodajnih naloga, rešavanju problema naplate, prijavljivanju poteškoća i reagovanju na promocije.
Uloga softvera za korisničku podršku u poslovanju
Softver za korisničku podršku objedinjavan i pojednostavljuje proces pružanja usluga kupcima. Na taj način, on poboljšava celokupno iskustvo koje klijenti imaju sa vašim brendom.
Brzina odgovora je jedan od ključnih faktora dobrog korisničkog iskustva.
Softver za korisničku podršku može čuvati automatizovane odgovore, čime se značajno skraćuje vreme potrebno za odgovor na upite. Prema istraživanju koje je sproveo Hiver HQ, brzi odgovori i doslednost u komunikaciji na svim kanalima su dva najvažnija pokretača pozitivnog korisničkog iskustva.
Softver vam omogućava da pratite zahteve vaših klijenata sa svih kanala, osiguravajući da na vreme odgovorite na njihove potrebe. Pružanje izvanredne podrške 24/7 je najbolji način za izgradnju lojalnosti klijenata.
Korišćenjem softvera za korisničku podršku, možete pratiti različite metrike kako biste merili produktivnost vaših agenata i kvalitet usluge koju pružaju. Ovo direktno doprinosi zadržavanju klijenata i rastu vašeg poslovanja.
Kupci žele da komuniciraju sa kompanijama putem svojih omiljenih kanala. U današnje vreme, vaša korisnička podrška mora koristiti različite kanale, uključujući chatbotove, e-poštu, telefon i društvene mreže.
U nastavku su predstavljene neke od najefikasnijih platformi za korisničku podršku, koje vam mogu pomoći da efikasno upravljate komunikacijom na jednom mestu:
Gladly
Gladly je sveobuhvatna platforma za korisničku podršku koja omogućava upravljanje komunikacijom na svim kanalima, uključujući:
- Telefon
- IVR
- Samoposluživanje
- Tekstualne poruke
- Ćaskanje
- Ćaskanje unutar aplikacije
- Društvene mreže
- E-poštu
Uz Gladly, vaši agenti mogu uštedeti vreme prilikom pristupa istoriji interakcija sa klijentima.
Platforma nudi detaljan prikaz hronologije razgovora, gde možete videti kompletnu istoriju komunikacije klijenta, bez obzira na kanal koji je korišćen.
Ovo pruža više konteksta, omogućava brže odgovore i svakom agentu omogućava da se brzo uključi i efikasno reši situaciju.
Gladly pruža raznovrsne praktične uvide koji vam mogu pomoći da unapredite korisničku podršku vaše organizacije. Dobićete kontrolne table i izveštaje u realnom vremenu koji će vam pomoći da prepoznate mogućnosti za podršku agentima, identifikujete aktuelne teme i pregledate rezultate usmeravanja poziva.
Zoho Desk
Zoho Desk nudi brojne funkcije i integracije koje vam pomažu da efikasno upravljate interakcijama sa klijentima i poboljšate produktivnost agenata.
Njihove glavne karakteristike uključuju sledeće:
- Upravljanje tiketima: Centralizovano upravljanje tiketima sa svih kanala na jednom mestu.
- Samoposluživanje: Kreiranje baze znanja, zajednice i samouslužne platforme za klijente kako bi mogli sami da pronađu rešenja za svoje probleme.
- Produktivnost agenata: Organizovanje tiketa i dodavanje funkcija za saradnju, što omogućava brže rešavanje većeg broja tiketa.
- Automatizacija procesa: Kreiranje tokova posla i automatsko dodeljivanje karata odgovarajućem agentu.
- Proširivost: Integracija Zoho Deska sa drugim softverom koji vaša kompanija koristi.
Ovu platformu koriste i preporučuju brojni svetski poznati brendovi kao što su HP, LaLiga i Peta, što je čini pouzdanim rešenjem za korisničku podršku.
Kustomer
Kustomer je omnikanalni softver za korisničku podršku koji se fokusira na upravljanje interakcijama sa klijentima i proaktivno kreiranje procesa za poboljšanje njihovog iskustva.
Njihova primarna rešenja obuhvataju:
- Korisnička služba: Njihov viškanalni sistem podrške omogućava agentima da brzo odgovaraju na zahteve klijenata i pregledaju hronologiju interakcija, uključujući narudžbine, sastanke, recenzije i još mnogo toga.
- Samoposluživanje: Osnažite svoje klijente da sami reše svoje probleme izgradnjom SEO-optimizovanog centra za pomoć. Dizajnirajte ga koristeći njihov Visual Theme Builder, koji ne zahteva kodiranje.
- Veštačka inteligencija: Automatizujte procese i uštedite vreme primenom prilagođenih botova za rešavanje ponavljajućih zahteva za uslugama na društvenim mrežama, u aplikacijama za razmenu poruka i ćaskanje.
- CRM za korisničku podršku: CRM sistem koristi kontekstualizovane podatke i AI tehnologiju kako bi pružio hiper-personalizovanu podršku. Na primer, VIP korisnik može biti označen kao VIP i dobiti posebne pogodnosti i tretman.
Ovaj alat nudi besplatnu probnu verziju od 14 dana, a možete zakazati i demonstraciju sa timom Kustomera kako biste saznali kako alat može pomoći vama i vašem poslovanju.
Richpanel
Richpanel je inteligentno rešenje za korisničku podršku koje nudi brojne funkcije podrške za više kanala, baš kao i druge platforme.
Međutim, ovaj softver je posebno dizajniran da pomogne kompanijama koje se bave e-trgovinom, i uključuje sledeće karakteristike:
- Automatizacija zadataka: Kreiranje prilagođenih tokova za automatizaciju ponavljajućih zadataka.
- Povećanje prodaje: Pretvorite interakcije sa kupcima u prilike za prodaju koristeći preporuke proizvoda i kvizove.
- Osnaživanje agenata: Poseduje interfejs za društvene mreže koji objedinjavan upravljanje narudžbinama, kanalima i profilima korisnika na jednom mestu.
Kada je reč o cenama, Richpanel je relativno skup u poređenju sa drugim platformama za korisničku podršku, te je najpogodniji za veća preduzeća ili kompanije srednje veličine.
Gorgias
Gorgias je još jedan softver za korisničku podršku koji je specifično dizajniran za preduzeća koja se bave e-trgovinom i koriste platforme kao što su Shopify, Magento i BigCommerce. Njihov cilj je da optimizuju vašu podršku i pretvore je u generator prihoda.
Evo šta ovaj softver nudi:
- Centralizacija 1-na-1 interakcija: Gorgias omogućava upravljanje svim kanalima na jednom mestu. Možete kreirati automatizovane odgovore i oznake kako biste brže obavljali zadatke.
- Automatizacija rada: Gorgias nudi funkcije automatizacije koje vam mogu uštedeti vreme i novac. Na primer, svaki pokrenuti povraćaj sredstava automatski šalje unapred napisanu poruku sa personalizovanim oznakama. Možete kreirati automatizovani sled za bilo koji scenario.
- Osnaživanje timova za podršku: Platforma prikazuje istoriju vaših klijenata pored tiketa, tako da agenti mogu brzo rešiti probleme.
- Merenje i poboljšanje: Možete videti koji agenti su rešili najviše tiketa, ko ima najviše nerešenih tiketa, ko je ostvario najveći prihod i još mnogo toga.
Gorgias svakodnevno koristi preko 10.000 DTC brendova i predstavlja platformu za korisničku podršku koja se brzo razvija.
Freshworks
Freshdesk je alat za korisničku podršku kreiran od strane kompanije Freshworks, koji pomaže servisnim timovima da pojednostave saradnju i automatizaciju, zahvaljujući intuitivnom interfejsu.
Sadrži sve ključne karakteristike koje očekujete od softvera za upravljanje podrškom, kao što su usmeravanje tiketa, chatbotovi, društvene interakcije i kontrolne table timova.
Jedna od velikih prednosti ovog softvera je Freshworks Academy, gde možete rasteretiti svoje agente od obuke o sistemu.
Ovaj alat ima neke jedinstvene karakteristike koje se ne mogu naći kod konkurencije. Na primer, možete pratiti stanje klijenata i postaviti moćna upozorenja koja vam pokazuju na koje klijente treba prvo obratiti pažnju.
Tidio
Tidio je softver koji kombinuje alate za ćaskanje i ćaskanje uživo kako bi pomogao kompanijama da pruže bolju korisničku uslugu i ostvare veću prodaju.
Program vam omogućava da integrišete ćaskanje uživo ili chatbotove na vašu veb lokaciju. Oni su fokusirani na odgovaranje na pitanja u realnom vremenu dok su posetioci na vašoj veb stranici, čime se povećavaju stope konverzije.
Kroz funkciju praćenja posetilaca u realnom vremenu, vaši agenti mogu videti šta posetioci vaše veb stranice traže i kontaktirati ih u pravom trenutku.
Hiver HQ
Hiver HQ je platforma za korisničku podršku dizajnirana za rad sa Google Workspace-om. Umesto korišćenja nove platforme, Hiver integriše standardne CS funkcije u postojeće Google Office aplikacije vašeg preduzeća, uključujući SLA, deljene prijemne sandučiće i analitiku.
Veštačka inteligencija i automatizacija su neke od njihovih najjačih karakteristika, koje su osmišljene da pruže personalizovana iskustva bez dodatnog radnog opterećenja. Možete kreirati glasovne botove sa razumevanjem prirodnog jezika i automatizovati glasovne razgovore.
Pored toga, Hiver nudi prediktivno angažovanje, omogućavajući vam da kontaktirate klijente u pravo vreme i pružite im najbolje ponude ili preporuke.
Front
Front je softver koji naglašava personalizovaniji pristup komunikaciji sa klijentima. Tiketi se automatski dodeljuju agentima čim stignu, dajući im potpunu odgovornost za pružanje personalizovanije usluge.
Front opslužuje različite industrije, uključujući B2B tehnologiju, logistiku, proizvodnju, profesionalne usluge, finansijske usluge i putovanja.
Pored toga, možete kreirati moćne i automatizovane tokove posla kako biste unapredili korisničku podršku i smanjili troškove angažovanja velikog tima za korisničku podršku.
Sprinklr
Sprinklr je sveobuhvatna platforma za brigu o korisnicima koja nudi sve funkcije koje biste očekivali od sistema za pomoć. Glavne karakteristike koje Sprinklr pruža su:
- Višekanalna komunikacija: Podržava više od 15 kanala i nudi uvide zasnovane na veštačkoj inteligenciji kako bi se smanjio obim tiketa.
- Usmeravanje i tokovi posla: Automatsko dodeljivanje tiketa agentima i kreiranje tokova posla radi povećanja efikasnosti.
- Izrada alata za samoposluživanje: Izgradnja baze znanja i chatbotova za korisnike koji preferiraju samostalno rešavanje problema.
- Integracije: Integracija sa drugim popularnim alatima za marketing, prodaju i automatizaciju.
Ova platforma je najpogodnija za start-up kompanije i lokalna preduzeća koja žele da se fokusiraju na optimizaciju svoje korisničke usluge.
Koliko je korisnička usluga važna za preduzeće?
Korisnička služba može značajno poboljšati rezultate vaše kompanije kada se pravilno implementira. Kupci su obično spremni da plate više za saradnju sa brendovima koji pružaju odlično iskustvo.
Sedam od deset potrošača je izjavilo da su potrošili 17% više da bi sarađivali sa kompanijom koja pruža izvanrednu uslugu.
Štaviše, 73% kupaca ostaje lojalno kompaniji nakon interakcije sa ljubaznim predstavnicima korisničke službe, dok 70% odluka o kupovini zavisi od toga kako se klijent oseća tretiran.
Izvor: EmailAnalytics
Korisnički servis pruža brojne pogodnosti za poslovanje, kao što su:
- Poboljšanje stope zadržavanja kupaca: Reagovanje na probleme korisnika i njihovo efikasno rešavanje može pomoći da se klijenti dugoročno zadrže.
- Povećanje doživotne vrednosti: Tim za podršku može preporučiti proizvode i usluge za dodatnu i unakrsnu prodaju na osnovu njihovih potreba, uz integraciju podataka.
- Donošenje boljih poslovnih odluka: Softver za korisničku podršku pruža podatke o tome kako vaš tim za podršku radi i nudi rezultate zadovoljstva klijenata, omogućavajući vam da implementirate nove procese za poboljšanje njihovog iskustva.
U nastavku teksta razmotrićemo glavne razlike između korisničke službe i helpdesk službe.
Korisnička služba u odnosu na Helpdesk
Softver za korisničku podršku ima holistički pristup u pružanju usluga korisnicima, dok se helpdesk službe prvenstveno bave rešavanjem tehničkih problema.
Helpdesk službe podržavaju niz IT pitanja, gde su jedina tačka kontakta između pružaoca usluga i korisnika. Mogu se baviti kvarovima, problemima sa vezom, sporim radom softvera i mnogim drugim problemima.
Sa druge strane, servisi za korisničku podršku imaju proaktivniji pristup i fokusirani su na procese. To je zato što se usredsređuju na različite procese kako bi osigurali zadovoljstvo klijenata.
Neke od uobičajenih aktivnosti servisa za korisničku podršku su:
- Upravljanje znanjem: Kreiranje korisnih resursa za korisnike.
- Samoposluživanje: Omogućavanje korisnicima da sami reše svoje probleme.
- Upravljanje uslugama: Odgovaranje na pitanja klijenata i rešavanje problema u svim odeljenjima.
- Izveštavanje: Obaveštavanje o svim važnim promenama ili događajima.
Sledi glavna razlika između korisničke službe i platforme za podršku:
| Korisnička podrška | Helpdesk podrška |
| Proaktivno radi na razvoju dugoročnih rešenja. | Reaktivno reaguje na tehničke probleme kako se oni pojave. |
| Radi na pronalaženju rešenja izvan konkretnog problema. | Korisnici zahtevaju od helpdesk službe da popravi određeni problem. |
| Nudi rešenje do krajnjeg korisnika. |
Kako korisnička služba pomaže preduzećima da povećaju prodaju?
Podrška vašim postojećim klijentima je efikasan način da preduzeća povećaju prodaju.
Osim zadržavanja klijenata i poboljšanja njihove doživotne vrednosti, korisnička služba takođe može pomoći u generisanju preporuka.
Kupci koji su zadovoljni iskustvom sa brendom, mogu postati njegovi zagovornici i preporučiti vašu kompaniju svojim prijateljima, porodici i kolegama.
Evo nekoliko praktičnih saveta za podsticanje zagovaranja kupaca:
- Uvek brzo reagujte i podržavajte klijente na svim kanalima. Čak 40% kupaca širom sveta i dalje preferira telefon kao primarni kanal za korisničku podršku.
- Predstavnici bi trebalo da se trude više prilikom rešavanja problema klijenata. Ovo dovodi do nezaboravnog i pozitivnog korisničkog iskustva. Neke od aktivnosti koje možete preduzeti su čestitanje rođendana, pisanje poruka zahvalnosti itd.
- Izgradite aktivne zajednice klijenata kako biste ih podstakli da komuniciraju sa drugima o svojim iskustvima ili o tome kako da koriste vaš proizvod ili uslugu u svom poslovanju.
Navedene tačke ilustruju kako korisnička služba može efikasno pomoći preduzećima da povećaju prodaju.
Zaključak
Pronalaženje pravog softvera za korisničku podršku je ključni faktor za efikasnost vašeg tima podrške, pružanje izvanrednog iskustva i unapređenje poslovanja.
Korisnički servis ne mora da bude haotičan. Pravi softver vam omogućava efikasno upravljanje komunikacijom preko različitih kanala, personalizaciju odgovora klijentima i integraciju sa podacima o klijentima.
Ovaj članak će vam pomoći da isporučite brza i pozitivna iskustva kupaca koja povećavaju prodaju i zadržavanje.
Nakon toga, možete razmotriti i softver za prodajni kanal.