Када компаније управљају жалбама купаца, оне такође могу претворити негативне повратне информације у позитивне, повећавајући лојалност купаца.
Када неко изрази незадовољство вашом компанијом, кључно је да реагујете уместо да избегавате ситуацију. Први корак🪜 у управљању притужбама купаца је имплементација снажног система за управљање жалбама.
Иако свако може да се жали, начин на који им се обраћате може направити велику разлику у смањењу притужби купаца. Вероватније је да ће купци подржати👍 компанију која се на много бољи начин бави жалбама и проблемима купаца.
Преглед садржаја
Шта је систем управљања жалбама?
Систем управљања жалбама се фокусира на све пристигле жалбе купаца и њихова решења на једној платформи. Омогућава агентима за корисничку подршку да обрађују жалбе тако што брзо одговарају и испоручују високо задовољство купаца.
Било да се жалбе шаљу путем е-поште или се деле на платформама друштвених медија, врхунски софтвер за управљање жалбама лако прати и надзире све жалбе на једном месту.
Ово омогућава успешним предузећима да подстакну клијенте да изразе своје мишљење и траже одговоре на своја питања и брзо их реше. Ревносно поступање са жалбама купаца повећава поверење купаца и учвршћује односе са купцима.
Карактеристике система за управљање жалбама
Системи за управљање жалбама су кључни за предузеће које жели да побољша своје искуство корисничке подршке. Ево неких карактеристика овог софтвера:
- Даје приоритет хитним притужбама: Софтвер обезбеђује да се критични проблеми решавају брзо.
- Индексира проблеме и карте користећи ознаке: Ово чини агентима лакшим за решавање жалби.
- Доделите жалбе другим одељењима када је то потребно: Ако жалба захтева посебну пажњу филијале која није клијентска служба, софтвер је додељује одговарајућим тимовима.
- Праћење напретка рада: Агенти корисничке службе могу пратити напредак притужби тако што ће пратити њихов тренутни статус.
- Праћење метрика учинка: Систем за управљање жалбама пружа корисне метрике учинка, укључујући време одговора на тикет, време решавања тикета и заостале предмете. Овај извештај помаже руководиоцима корисничке службе да процене и побољшају квалитет услуга подршке.
- Улоге и дозволе агената: Ова витална функција вас овлашћује да управљате приступом различитих сарадника тима. Можете да прилагодите њихова овлашћења тако што ћете члановима тима доделити улоге као што су администратор, менаџер или приправник.
Које су предности софтвера за управљање жалбама?
Идемо даље, хајде да разговарамо о предностима система управљања жалбама:
- Обезбедите већу посвећеност: Софтвер обезбеђује добру одговорност тако што додељује притужбе корисника члановима особља на основу њихових вештина, под условом да најприкладнији саиграч преузме сваки проблем. На овај начин можете лако пратити статус жалби, препознати кашњења и сматрати агенте одговорним за њихове одговоре и решења.
- Решите притужбе пре него што ескалирају: Занемаривање притужби купаца може озбиљно да утиче на ваше пословање. Нерешене жалбе могу довести до незадовољних купаца, негативних повратних информација и нарушене репутације. Систем управљања жалбама вам помаже да одредите приоритете и управљате жалбама, чак и на јавним платформама као што су друштвени медији. Раним решавањем притужби можете спречити њихово прерастање у веће проблеме и одржати позитиван имиџ бренда.
- Дајте агентима потпун контекст: Ефикасно решавање жалбе захтева разумевање целог контекста проблема. Софтвер за управљање жалбама опрема агенте корисним алатима за приступ претходним односима с клијентима, контакт информацијама и свим приложеним датотекама које су дали клијенти. Уз приступ овим информацијама, агенти могу у потпуности да сагледају ситуацију и понуде бржа и прецизнија решења.
Саставили смо листу најбољих система за управљање жалбама како бисмо помогли малим, средњим и великим предузећима да обрађују упите незадовољних купаца😟. Прегледајте посебне карактеристике сваког алата:
Фресхдеск
Фресхдеск је комплетан систем за управљање жалбама развијен да помогне предузећима да виртуелно прате, реагују и решавају проблеме клијената. Са својим порталом за кориснике, Фресхдеск обезбеђује повезивање са друштвеним медијима за несметан прелазак са проблема на притужбу.
Карактеристике:
- Систем подршке за више канала на више канала.
- Самоуслужни портал за подршку за клијенте да приступе тренутној помоћи.
- Интеграција са ПагерДути, омогућавајући боље руковање ескалацијама.
- Имплементација аутоматизације сценарија за убрзање решавања тикета.
Витх Фресхдеск, постаје много лакше сарађивати између тимова. Ваши агенти могу лако да укључе друге интерне тимове у панел за карте, обезбеђујући дискусију пре него што одговоре клијентима. Фресхдеск нуди робусне функције за сарадњу, омогућавајући вам да пренесете власништво над улазницама.
Такође прочитајте: Да ли је Фресхдеск одговор на проблеме ваше корисничке службе😭?
ЦомплианцеКуест
ЦомплианцеКуестСистем управљања жалбама компаније пружа ексклузивну платформу за ефикасно решавање жалби током целог њиховог животног циклуса. Од почетног снимања и покретања до истраживања и извештавања о регулаторној процени, систем обезбеђује да ниједна притужба неће бити занемарена или занемарена.
Карактеристике:
- Аутоматски поставља све жалбе у низу да их прегледа прави координатор за жалбе.
- Тимови који се баве притужбама могу их наручити према хитности и претњи.
- Софтвер аутоматски обавештава надлежна одељења.
- Функција клонирања омогућава истраживачима да спроводе додатна истраживања и поново користе одговоре из ранијих експеримената.
Штавише, систем је обучен са паметним функцијама које омогућавају надзорницима да препознају обрасце и трендове, помажући им да проактивно контролишу сличне жалбе у будућности. Овај користан увид подстиче континуирани напредак обогаћујући токове рада и стратегије.
ЗохоДеск
ЗохоДеск је интегрални систем за жалбе на мрежи за компаније, који пружа низ вишеканалних могућности, прогресивних функција извештавања и платформу за међуфункционалну сарадњу.
Са Зохо Деск-ом, можете да одредите систем директних повратних информација клијената тако што ћете ефикасно поступати са притужбама различитих органа као што су апликације за ћаскање, снимци позивног центра и карте за помоћ у служби, све у оквиру једне платформе.
Карактеристике:
- Функција Роунд Робин осигурава да ниједна жалба унутар система не остане недодијељена.
- Функција Цоллисион Алерт престаје да се преклапа тако што обавештава агенте у вези са истом жалбом.
- Подиже интеракцију са клијентима на виши ниво са ЗИА, контекстуалном вештачком интелигенцијом.
- Функција Блуепринтс се може применити на било коју карту, покретајући све повезане радње док хвата сваки детаљ без надзора.
Дизајниран је првенствено за мала и средња предузећа са значајним захтевима за корисничку подршку. Једна достојна карактеристика Зохо Деска је његов моћан софтвер за праћење проблема, који осигурава да се све жалбе пажљиво посматрају и решавају.
Интегришите
Велики број жалби ограничава компаније на фиксне процедуре за управљање жалбама, које могу постати ужурбане. Међутим, Интегришите пружа флексибилну платформу за управљање жалбама лаку за корисника.
Помоћу Интегрифи-а можете лако да прилагодите и креирате обрасце за притужбе и инциденте који се могу поставити на било коју веб локацију или у оквиру персонализованог Интегрифи портала.
Карактеристике:
- Аутоматски скенирајте пријемно сандуче е-поште за жалбе.
- Подесите ескалације, делегације и подсетнике.
- Чувајте историјске податке о свим жалбама и решењима.
- Пратите све радње на поднетим жалбама, укључујући корисника и време/датум.
Када се жалбе предложе, компаније могу да их прате и обрађују помоћу паметне логике како би осигурале да се стандардна упутства за рад поштују. Овај процес помаже у испуњавању задовољства купаца ефективним управљањем њиховим бригама.
Фронт
Када клијенти изнесу своје проблеме, то нуди прилику да ојачате своју везу са њима. Фронт осигурава да ћете имати користи од ове прилике тако што ћете дати непристрасне и неспретне одговоре. Фронт користи аналитику да прецизира уобичајена проблематична подручја, брзо одређујући клијенте да траже сервис за тачне проблеме.
Карактеристике:
- Креирајте приступ ескалације притужби и наведите типове жалби за комуникацију на фронт-енду о проблемима.
- Омогућите размену дискусија о жалбама међу члановима тима.
- Повежите се са платформама службе за помоћ, побољшавајући приступачност у управљању жалбама.
- Искористите предности базе података која се може претраживати и складиштења историје жалби, омогућавајући референцу за стална побољшања.
Фронт представља интерфејс у стилу хелп деск-а, који га издваја од осталих опција. Софтвер се препоручује за решавање жалби у малим и средњим предузећима💼. Иако Фронт остаје идеално решење за управљање жалбама у различитим пословним величинама, можда ће бити потребно више труда да се изврши у већим компанијама.
Хаппифок
Проширите учинак свог пословања помоћу Срећнафвол, широк систем управљања жалбама купаца. Вешто решавајте све пристигле жалбе, пратите њихов напредак и решавајте их помоћу овог робусног системског софтвера. Са стандардним системом службе за помоћ, можете без напора да организујете, доделите и управљате проблемима клијената без нереда у претрпаном пријемном сандучету.
Карактеристике:
- Хаппифок укључује више канала за примање жалби купаца, укључујући телефон, е-пошту и ћаскање.
- Софтвер класификује жалбе на основу врсте производа или услуге.
- Клијенти могу приступити својој историји жалби и прегледати детаље жалби других клијената.
- Такође обезбеђује време одговора на жалбе, омогућавајући ефикасно решавање проблема купаца.
Ово олакшава функцију усмеравањем тикета правим агентима на основу њихових вештина, обезбеђујући да свака жалба добије најбољу могућу пажњу.
Исотрацкер
Тхе ИсоТрацкер Систем за жалбе пружа компанијама решење које је лако за корисника за олакшавање управљања жалбама и решавање проблема. Штавише, омогућава организацијама да предузму храбре и функционалне кораке да смање будуће жалбе.
Карактеристике:
- Даје широку базу података за чување и праћење свих података у вези са притужбама, укључујући истрагу, решавање и затварање.
- Одредите рокове за критичне активности, укључујући поступање са жалбама, подсетнике о акцијама и протоколе за ескалацију.
- Критичне жалбе и ажурирани прегледи корективних превентивних мера (ЦАПА) стварају импликације на перформансе.
Функција уграђеног модула нуди правовремено средство за складиштење докумената у вези са жалбама, осигуравајући лако преузимање кад год је то потребно.
Спринклр Сервице
Спринклр Сервице је холистичко решење за ескалацију клијената, жалбе и спорове. Њихова посебна АИ функција скенира дигиталне и друштвене платформе како би прикупила негативне повратне информације како би их пратила. Овај систем такође користи моделе индустријског машинског учења за брзо организовање и усмеравање порука потрошача правим странама.
Карактеристике:
- Аутоматизујте откривање, тријажу и рутирање жалби уз напредну обраду језика и аналитику текста.
- Повежите све дигиталне канале (нпр. е-пошту, ћаскање, друштвене мреже) са својом интерном платформом за решавање спорова, ЦРМ-ом и контакт центром.
- Аутоматизујте руковање почетним порукама и решавајте жалбе.
Резултат је решење усредсређено на друштвене медије које помаже компанијама да прихвате прописе и пружа висок ниво услуге. Ово укључује праћење нивоа услуга, идентификацију категорија и, на крају, свеобухватан ревизорски траг за транспарентност од краја до краја.
Вовдеск
Витх Вовдескможете поставити стандардни приступ за евидентирање, праћење и решавање притужби купаца, обезбеђујући да се сви битни подаци о клијентима ефикасно хватају у целој организацији.
Карактеристике:
- Анализа основног узрока за решавање проблема на стратешком нивоу.
- Примените одговарајуће технике решавања притужби као што су Фисхбоне дијаграми или Парето анализа да бисте идентификовали основни узрок.
- Надгледајте жалбе од тренутка када су подигнуте до њиховог решавања.
Овај алат олакшава додељивање и планирање накнадних радњи за управљање жалбама. Такође вам омогућава да лако пратите напредак постигнут у решавању тих притужби.
Оцтопуспро
Оцтопуспро је јединствен систем који покрива све канале друштвених медија и интеракције тако да свако особље у компанији може да приступи истим информацијама и функционише у оквиру једне кохезивне стратегије. Пошто је све централизовано, ништа не прође кроз пукотине.
Карактеристике:
- Нуди функције осигурања квалитета за самостално управљање проблемима и приговорима.
- Омогућава брзо решавање тако што отвара и затвара жалбе и пружа правовремене накнадне радње користећи припремљене одговоре.
- Корисници могу документовати анализу узрока директно у свом Оцтопуспро налогу.
Платформа омогућава сталан напредак вашој организацији проучавањем прошлих притужби и извлачењем притужби.
Оцтопуспро вам помаже да проактивно контролишете будуће проблеме енергично користећи свој систем за управљање жалбама. Помаже у одређивању основних узрока препознавањем група потрошачких проблема са сличним особинама и пријављивањем вас пре него што утичу на превише људи.
Закључак
Многи људи често гледају на притужбе као на непријатне и нешто што воле да избегавају. Међутим, жалбе и негативне критике могу бити од помоћи извори увида, омогућавајући компанијама да одреде области за напредак и направе прилике да удовоље својим клијентима.
Са врхунским софтвером за управљање жалбама, предузећа могу покренути све притужбе купаца у једној централизованој установи, пратећи их док се не реше на задовољавајући начин.
Следеће, најбоље👍 алатке за повратне информације клијената за побољшање ваших производа.