Да ли бисте били изненађени када бисте сазнали да постављањем једноставног питања можете значајно унапредити корисничко искуство, изградити лојалност међу купцима и чак повећати приход?
Истина је, то је могуће уз помоћ Нето Промотер Сцоре-а (НПС)!
НПС вам помаже да сазнате шта је вашим клијентима важно у вези са вашим производима или услугама, и на тај начин можете унапредити целокупно корисничко искуство и поспешити раст вашег пословања.
Међутим, НПС је много више од тога.
Са развојем модерних метода за мерење НПС-а, на тржишту су се појавили различити алати који олакшавају овај процес.
Уколико вам је потребна помоћ при одабиру најбољих алата за креирање, прикупљање и анализу вашег Нето Промотер Сцоре-а, наставите са читањем.
Хајде да прво поближе погледамо шта је НПС и које су његове предности.
Шта је Нето Промотер Сцоре (НПС)?
Нето Промотер Сцоре је метод за процену спремности ваших клијената да препоруче ваш бренд, производ или услугу својим пријатељима или породици. Овај метод се заснива на једноставном, стандардном питању упитника о задовољству купаца.
Вероватно сте већ налетели на овакве кратке анкете приликом прегледања веб страница.
Купци дају своје одговоре на скали од 0 до 10, а ваш НПС се израчунава на основу ових одговора коришћењем одређене математичке формуле.
НПС софтвер вам омогућава да спроведете анкету Нето Промотер Сцоре-а у складу са вашим потребама, нарочито ако сте прецизно дефинисали демографију којој желите да упутите НПС анкету.
Управо због тога, побољшано циљање је кључна карактеристика сваког НПС алата коју треба узети у обзир.
С тим на уму, погледајмо сада које предности НПС софтвер пружа својим корисницима.
Које су предности коришћења НПС софтвера?
Постоји много разлога зашто је НПС омиљена метрика маркетиншких тимова. Укључивање НПС-а у ваше процедуре управљања корисничким искуством доноси конкретне, мерљиве предности.
- Могућност креирања НПС анкете са само једним питањем.
- Доступност шаблона анкета омогућава бржи почетак НПС кампање, уз флексибилност укључивања додатних питања по потреби.
- Могућност дистрибуције анкета путем е-поште, виџета на веб-сајту или анкета у апликацији.
- Преглед резултата НПС-а на контролној табли и приступ појединачним одговорима.
- Могућност праћења незадовољних купаца.
- Опција прилагођавања анкете тако да одговара вашем бренду.
- Могућност поновног покретања претходних кампања ради праћења промена у резултатима.
- Аутоматско израчунавање НПС резултата и приказ података у скали, што омогућава идентификовање области за унапређење.
Како измерити Нето Промотер Сцоре?
#1. Спроведите анкету купаца
НПС можете одредити постављањем питања попут: „Колико је вероватно да ћете, на скали од 0 до 10, препоручити овај производ или услугу пријатељу?“ и тражењем од њих да објасне своје повратне информације.
Ово питање можете користити у анкети, праћењу путем е-поште након куповине корисника, искачућем обавештењу или анкети на друштвеним мрежама.
Корисно би било имати и поље за коментаре где потрошачи могу оставити повратне информације о разлозима за свој одговор. Иако овај квалитативни унос не утиче на коначни НПС, може вам помоћи да идентификујете подручја у којима можете напредовати.
#2. Разврстајте одговоре у категорије.
Након прикупљања свих одговора, избројте колико их има у свакој од следећих категорија:
Анализа НПС резултата
- Промотери: Купци који дају оцену 9 или 10.
- Пасивни: Купци који дају оцену 7 или 8.
- Критичари: Купци који дају оцену између 0 и 6.
Промотери су задовољни купци који су одушевљени вашим производима или услугама. Са друге стране, критичари су незадовољни и могу одвратити потенцијалне клијенте од сарадње са вама. Пасивни, иако нису незадовољни, такође могу одлучити да се окрену вашој конкуренцији.
#3. Израчунајте Нето Промотер Сцоре у Екцел-у
Следе кораци за израчунавање Нет Промотер Сцоре-а у Екцел-у:
- Направите Екцел табелу са свим подацима.
- Пронађите све одговоре са оценом 9 или више да бисте идентификовали промотере.
- Избројте колико има промотера.
- Поделите укупан број промотера са укупним бројем одговора.
- Помножите резултат са 100 да бисте добили проценат промотера.
- Поновите претходне кораке да бисте добили проценат критичара.
- Да бисте израчунали НПС ваше компаније, одузмите проценат критичара од процента промотера.
Пример израчунавања Нето Промотер Сцоре-а
Претпоставимо да сте добили 500 одговора на анкету о клијентима и да су резултати следећи:
Промотери = 200
Пасивни = 200
Критичари = 100
Тада:
% промотера = (200/500) x 100 = 40
% критичара = (100/500) x 100 = 20
Нето резултат промоције компаније (НПС) = 40 – 20 = 20
#4. Пратите промене у свом НПС-у
Праћењем НПС статистике и трендова током времена, можете добити јасну слику о томе како ваше пословање напредује из квартала у квартал.
Повратне информације купаца такође указују на то да ли су купци позитивно или негативно прихватили нове функције или производе.
У наставку је представљен избор најбољег НПС софтвера који ће вам пружити потребне информације за унапређење вашег пословања.
Типеформ
Типеформ је популарна платформа за прикупљање повратних информација од купаца. Платформа омогућава креирање интерактивних анкета са привлачним визуелним приказима, што доприноси изградњи препознатљивости вашег бренда.
Карактеристике:
- Систем за управљање повратним информацијама за једноставнији приказ НПС података из различитих извора.
- Могућност слања анкета путем е-поште ради повећања стопе одзива.
- Уграђен систем извештавања и анализе за стицање увид у податке.
- Праћење резултата уживо за доношење одлука у реалном времену.
Типеформ нуди бројне функције, укључујући преглед уживо, детаљну статистику и корисне увиде, који вам могу помоћи да повећате ефикасност ваших НПС анкета и унапредите процесе доношења одлука.
СурвеиСпарров
Према наводима са веб странице СурвеиСпарров, ово је једна од најбољих платформи за НПС истраживања.
СурвеиСпарров импресионира једноставношћу коришћења и широким спектром могућности које нуди.
Уз помоћ аутоматизованих пратећих питања платформе, можете разјаснити одговоре корисника и сазнати разлоге њихових одлука.
Постављање отворених питања омогућава вам боље разумевање перспективе клијента.
Карактеристике:
- Могућност анализе резултата у поређењу са индустријским стандардима.
- Напредни аутоматизовани упити за појашњења.
- НПС ажурирања у реалном времену.
Можете упоредити свој НПС резултат, који се ажурира у реалном времену, са просечним резултатом у вашој индустрији. Обухваћени су и временски период и учесталост.
Одушевљен Куалтрицс-ом
Делигхтед је НПС алат који нуди богатство функција. Садржи алат за креирање анкета који вам омогућава да дизајнирате анкете на основу унапред припремљених шаблона.
Његова функција аутопилота осигурава да се анкете спроводе на време и путем различитих канала дистрибуције, као што су веб, е-пошта и СМС.
Карактеристике:
- Контролна табла у реалном времену за преглед ваших анкета.
- Додајте логотипе и теме анкетама како бисте их прилагодили вашем бренду.
- Директно се обратите вашој циљној публици прилагођавањем питања њиховим специфичним потребама.
- Закажите редовне анкете и креирајте прилагођене окидаче за аутоматско анкетирање.
- Наставите са НПС питањима отвореним питањима ради стицања детаљнијег увида.
- Сегментирајте податке и истражујте трендове на основу различитих показатеља.
Визуелна привлачност је једна од предности Делигхтед платформе. Овај алат вам омогућава да шаљете НПС анкете путем СМС-а, е-поште или веб-а. Купци могу да пошаљу своје одговоре директно путем е-поште, без потребе за преласком на спољну везу.
Хотјар
Хотјар алат укључује НПС алатку за повратне информације, са визуелном контролном таблом која омогућава анализу појединачних одговора купаца. Њихова функција анкетирања олакшава креирање НПС анкета.
Карактеристике:
- Брзо креирајте анкете користећи уграђене шаблоне.
- Добијте повратне информације у реалном времену путем поља за сугестије.
- Спроведите НПС анкете на лицу места и самосталне анкете за све демографске групе.
- Користите искачуће прозоре и виџете за прикупљање повратних информација у реалном времену.
- Визуелизујте интеракције и радње посетилаца ваше веб странице.
Хотјар има функцију која аутоматски израчунава НПС резултат чим ваши циљани купци почну да одговарају на НПС анкету. Ово је изузетно корисно ако желите да пратите свој НПС резултат током времена.
Опитни мајмун
СурвеиМонкеи је популарна платформа за прикупљање повратних информација, која омогућава корисницима да претворе своја запажања у одлуке које помажу расту њиховог пословања. Ова платформа садржи бројне функције и интуитиван дизајн.
Карактеристике:
- Брзо креирајте атрактивне НПС анкете користећи уграђене шаблоне.
- Креирајте интерактивне анкете помоћу визуелног уређивача.
- Користите логику гранања и прескакања ради прикупљања само релевантних података.
- Стичите увиде о унапређењу анкета помоћу механизма за препоруке заснованих на вештачкој интелигенцији.
- Креирајте анкете доступне широм света помоћу аутоматског превода језика.
СурвеиМонкеи је одлично решење за анкетирање због својих бројних могућности за сарадњу и програмирање. Платформа такође садржи бројне безбедносне функције за заштиту података.
Зонка
Зонка, награђивани СааС за повратне информације купаца, омогућава добијање детаљних НПС извештаја, укључујући увиде, трендове, анализу текста и још много тога.
Карактеристике:
- Зонка омогућава прикупљање повратних информација ван мреже помоћу иОС и Андроид паметних телефона.
- Платформа нуди ефикасан генератор анкета са опцијама брендирања.
- Користите логику прескакања и преусмеравање анкете ради усмеравања најрелевантнијих упита различитим групама потрошача.
Такође можете анализирати и филтрирати податке и одредити одговарајуће чланове тима за решавање проблема које су изнели критичари. Ова могућност је кључна за предузимање акција, решавање проблема и побољшање корисничког искуства.
Сурвицате
Сурвицате је још један одличан алат за НПС истраживања који вам може помоћи да добијете повратне информације од купаца и пружите боље корисничко искуство. Овај софтвер нуди НПС анкете, банере веб страница, искачуће прозоре, анкете у апликацији и е-поруке.
Поред тога, Сурвицате нуди ћаскање уживо, центар за помоћ, видео записе са упутствима и вебинаре за обезбеђивање беспрекорног корисничког искуства.
Свако мало и средње предузеће може користити овај алат за добијање повратних информација од купаца и прикупљање података који ће помоћи расту фирме.
Карактеристике:
- Покрените анкете одмах уз помоћ више од 100 уграђених шаблона.
- Управљајте увидима купаца из различитих извора.
- Објавите анкете на различитим платформама као што су Виндовс, Мац, Андроид и иОС.
Финзо
Финзо-ов НПС алат омогућава чешће прикупљање и процену повратних информација, што вам помаже да сазнате више о својим производима или услугама.
Користећи Финзо-ове алате за онлајн анкете, можете креирати и дистрибуирати прилагођене анкете вашој циљној групи и добити корисне податке.
Дизајн и дистрибуција анкета су једноставни са Финзо-овим готовим шаблонима, приступачношћу и могућностима за сарадњу!
Пошаљите позивнице е-поштом или СМС-ом, поделите их на друштвеним мрежама, уградите на веб локације или контактирајте људе путем КР кодова.
Карактеристике:
- Интегришите Финзо са другим апликацијама као што су Гоогле Схеетс, Запиер, Слацк, Гоогле Аналитицс и Фацебоок Пикел.
- Добијте помоћ и подршку током дана. Контактирајте Финзо-ов тим за корисничку подршку у случају да имате било каквих проблема са њиховим НПС алатом.
- Креирајте прилагођене анкете додавањем слика, видео записа или ГИФ-ова, заједно са логотипом вашег предузећа, како бисте вашој НПС анкети дали професионални изглед.
ФАКс
Шта питати када покрећете НПС анкету?
Питање „Колико је вероватно да ћете препоручити наш производ пријатељу или колеги?“ је најчешће коришћено питање у НПС анкетама.
Иако је ово питање уобичајено, додатна питања у вашем НПС упитнику треба да буду усклађена са вашим циљевима.
Ако желите да пратите незадовољне клијенте, можете поставити питања попут следећих да бисте сазнали зашто не мисле позитивно о вашем производу:
1. Искрено се трудимо да пружимо одличну услугу нашим клијентима! Молимо вас да нам кажете који аспекти наше услуге или производа су вам били нејасни и зашто.
2. Шта можемо учинити боље? Како можемо побољшати наш производ? Да ли имате неколико минута за кратак разговор? (Можемо тражити препоруке)
3. Пре неколико дана сте дали оцену 4/10 за наше услуге и извињавамо се због разочарања. Објасните шта се десило и како то можемо да поправимо?
За ваше задовољне купце, можете затражити повратне информације, док бисте за пасивне купце требали да сазнате шта мисле да недостаје вашој понуди или зашто више воле конкуренцију.
На којим платформама можете спровести НПС анкету?
Одабир праве платформе за НПС истраживања може бити изазован. Без обзира колико добро планирате своју анкету, ваши напори ће бити узалудни ако не одаберете праву платформу за њено спровођење.
Веб: Анкете спроведене путем веб-а су најделотворније. Ако продајете своје производе или услуге на мрежи, НПС анкете на веб локацијама су кључне. Поред тога, оне помажу прикупљању повратних информација о веб локацији од посетилаца који вам још нису оставили своје контакт информације.
СМС: Најбржи и најлакши начин за контакт са клијентима су СМС анкете. СМС везе за НПС анкете ће сигурно привући пажњу ваших купаца. Такође, СМС НПС анкете су одличан начин за мерење задовољства купаца након пружања услуга.
Е-пошта: Е-поруке су један од најпопуларнијих и најефикаснијих метода за прикупљање НПС резултата од купаца. Слање анкета путем е-поште је брзо и једноставно, а такође је јефтиније од СМС-а. Осим тога, омогућава креирање прилагођених порука које можете послати заједно са везом за анкету унапред одређеном броју прималаца.
Завршна реч 👩🏫
Саставили смо листу најбољег НПС софтвера који је тренутно доступан. Сада вам само остаје да прегледате понуде и одаберете оне које најбоље одговарају вашим пословним потребама.
Ови алати за истраживање НПС-а нуде важне функције за мерење лојалности купаца и побољшање корисничког искуства и подршке. Ова листа ће вам помоћи у одабиру најбољег НПС алата за развој ваше компаније.