Ukoliko se suočavate sa izazovima u korisničkom servisu, prodaji ili marketingu, u nastavku teksta možete saznati kako Salesforce Service Cloud može da vam pomogne da rešite te probleme!
Odavno je poznato da Salesforce nudi izvanredne softverske aplikacije za poslovanje u modelu „softver kao usluga“ (SaaS), kao što su CRM, ERP, softver za upravljanje porudžbinama i slično.
Sada, kako bi unapredio efikasnost i dostupnost korisničkog servisa i operacija, Salesforce je razvio i objavio aplikaciju Salesforce Service Cloud, namenjenu malim, srednjim, start-up i velikim kompanijama.
Ako niste sigurni koji moderan CRM sistem za korisničku podršku je najpogodniji za vaše poslovanje, nastavite sa čitanjem kako biste detaljno istražili Salesforce. Na taj način ćete doneti informisanu odluku.
Zašto je vašem preduzeću potreban bolji korisnički servis?
Neophodno je da uspostavite efikasne, proaktivne i korisničke usluge koje su usmerene ka klijentima, kako biste zaštitili i poboljšali imidž brenda, a samim tim i povećali poslovne prihode. U nastavku možete pronaći ključne razloge zašto je važno imati izvanredan tim za korisničku podršku:
- Možete lako zadržati klijente pružanjem proaktivne, ljubazne i profesionalne korisničke usluge. Lakše je zadržati postojećeg kupca i ostvariti prihod, nego steći nove klijente.
- Vaša organizacija može da se nosi sa ozbiljnim problemima korisničkog iskustva tako što će pokazati empatiju i proaktivnost u rešavanju problema pre nego što se klijent obrati institucijama za zaštitu potrošača.
- Ako je vaš tim za korisničku podršku pažljiv i posvećen, klijenti će rado uložiti više u vaš brend kupovinom novih proizvoda ili usluga. Većina kupaca ne želi da menja brend zbog istraživanja tržišta i drugih poteškoća. Vaš tim za korisničku podršku može iskoristiti ovu psihologiju kupaca kako bi ih zadržao.
- Operacije korisničke službe mogu generisati korisne podatke o trendovima javne potrošnje, povratne informacije o očekivanim cenama i zahteve za unapređenje funkcija. Tim za istraživanje i razvoj proizvoda može iskoristiti ove informacije kako bi proizvodi i usluge vašeg preduzeća bili još bolji.
- Predstavnik korisničke podrške može identifikovati dodatne potrebe klijenata tokom interakcije i predložiti im kupovinu dodatnih proizvoda ili usluga vaše kompanije.
Da biste ispunili sve navedene uslove, ne morate tražiti dalje od Salesforce Service Cloud CRM-a, koji se brzo razvija, ima intuitivno korisničko sučelje, lako se uči i dostupan je po pristupačnoj ceni.
Šta je Salesforce Service Cloud?
Salesforce Service Cloud je alat za upravljanje odnosima sa klijentima nove generacije, poznat kao cloud CRM.
To je kompletno web bazirano, isplativo CRM rešenje koje se bavi upravljanjem zahtevima klijenata, dokumentima, deljenjem fajlova, potencijalnim klijentima, tokovima posla, pomoć AI agenata i još mnogo toga.
Service Cloud funkcioniše kao jedinstveni i centralizovani izvor informacija za mnoge operacije u vašem poslovanju, kao što su prodaja, dodatna prodaja, praćenje potencijalnih klijenata, pregovaranje o poslovima, marketing proizvoda, korporativne komunikacije, razvoj poslovnih aplikacija i još mnogo toga.
To je zaista CRM rešenje bez problema, sa mnogim ugrađenim slučajevima poslovne upotrebe, tako da vaši zaposleni ne moraju da menjaju aplikacije i gube dragoceno vreme.
Umesto toga, možete ih primeniti na više tačaka kontakta sa klijentima da biste potencijalne klijente, interesente i posmatrače pretvorili u kupce i ostvarili veći prihod za vašu kompaniju.
Aplikacija je dostupna kao web aplikacija, tako da je možete koristiti na bilo kom računarskom uređaju kao što su Windows PC, MacBook, iMac, itd. Pored toga, postoje i izvorne mobilne aplikacije za Android i iOS uređaje, tako da vaši poslovni menadžeri mogu upravljati operacijama korisničke podrške putem pametnog telefona ili tableta.
Važno je napomenuti da je većina realnih zadataka za korisničku podršku koje agenti obavljaju na desktop CRM-u, dostupna i u mobilnoj aplikaciji Salesforce Service Cloud.
Zašto Salesforce Service Cloud?
U nastavku teksta možete saznati kako možete postići najbolju korisničku uslugu, kao i bolje prodajne i marketinške operacije, usvajanjem Salesforce Service Cloud aplikacije u vašem raznovrsnom ili specijalizovanom poslovnom okruženju:
#1. Moderan CRM alat sa ugrađenom automatizacijom
Kao iskusan supervizor operacija za korisničku podršku, imao sam priliku da vidim kako se agenti često žale na korisnički interfejs većine zastarelih alata za upravljanje odnosima sa klijentima.
Funkcionalnosti konvencionalnog CRM-a nisu uvek ono što se očekuje na osnovu njihovog naziva. Zbog toga agenti moraju da prođu kroz najmanje četiri nedelje obuke pre nego što ih možete poslati na operativni nivo da primaju pozive, učestvuju u chatovima ili obrađuju e-poštu.
Nasuprot tome, Service Cloud CRM je moderna i minimalistička aplikacija. Većina elemenata korisničkog interfejsa je poznata agentima koji su već koristili web aplikacije kao što su Microsoft 365 ili Google Workspace.
Moderan izgled, bez suvišnih detalja, pomaže agentima da se fokusiraju na zahteve i e-poruke, umesto na navigaciju kroz CRM sistem.
Pored toga, ovaj alat dolazi sa robotskom automatizacijom procesa i makroima za automatizaciju različitih svakodnevnih i ponavljajućih zadataka.
#2. Tokovi rada laki za upotrebu
Salesforce Flow biblioteka sadrži veliki broj tokova posla koje možete jednostavno da uvezete, prilagodite i koristite, čime ćete uštedeti vreme na planiranju i testiranju poslovnih procesa.
Potpuno automatizovani tokovi posla koje možete pronaći u Salesforce-u su:
- Servisni šabloni
- Trgovinski tokovi
- Šabloni za finansijske usluge
- Nauke o životu i zdravstvo
- Javni sektor i uprava
- Mediji i komunikacije
- Proizvodni tokovi
#3. Funkcionalnosti zasnovane na veštačkoj inteligenciji
Ugrađeni AI asistent pomaže agentima i supervizorima da pruže najbolju korisničku uslugu, tako što daje predloge tokom rada i pomaže im da izbegnu kritične greške.
#4. Efikasnost u pružanju usluga
Agenti i poslovni lideri sada mogu da se više fokusiraju na klijente, jer je aplikacija Service Cloud izuzetno laka za korišćenje, ima sopstvenu veštačku inteligenciju i nudi napredne opcije pretrage.
#5. Isplativo i pristupačno
Pretplate na premium servis u oblaku su isplative, jer rešavaju složene probleme koje stariji CRM sistemi ne mogu da reše. Osnovna pretplata je, sa druge strane, veoma pristupačna za mala i start-up preduzeća.
#6. Salesforce Einstein
Einstein je sveobuhvatni CRM AI, pogodan za svaki poslovni model. Može vam pomoći da obradite zahtev do kraja, predloži resurse iz baze znanja, ažurira tikete i još mnogo toga.
To je AI spreman za modeliranje, podatke i proizvodnju, koji pokreće procese za klijente ili marketinške usluge u roku od nekoliko minuta. Pored toga, AI može efikasno da upravlja procesima kao što su IT usluge, prodaja, korisničke usluge i marketing.
#7. Budite tamo gde su vaši klijenti
Stari CRM sistemi su mogli da komuniciraju sa korisnicima samo putem telefona. Međutim, sa Service Cloud-om od Salesforce-a, vaši agenti za korisničku podršku i marketing mogu da komuniciraju sa vašim klijentima putem mobilne aplikacije, SMS-a, WhatsApp-a, Messengera, kao i putem svih popularnih platformi društvenih medija.
Osim toga, CRM vam omogućava da kreirate osnovne landing stranice za rešavanje problema koje vaši agenti mogu slati klijentima putem dubokih veza.
#8. Brže rešavanje zahteva
Agenti mogu brže rešavati slične zahteve uz pomoć makroa. To su isti makroi koje možete videti u Google tabelama ili Microsoft Excel-u. Možete dozvoliti svojim agentima ili supervizorima da kreiraju makroe kada god im zatrebaju.
#9. Salesforce Lightning
Njegova Lightning funkcija nudi inteligentnu procenu potencijalnih klijenata, tako da agenti za marketing i prodaju ne gube vreme na neuspešne konverzije potencijalnih klijenata. Osim toga, vaš Salesforce razvojni inženjer može da kreira korisne aplikacije sa samo nekoliko klikova pomoću alata za kreiranje aplikacija u Lightning-u.
Funkcionalnosti Salesforce Service Cloud-a
Evo nekih od popularnih funkcionalnosti Salesforce Service Cloud-a:
#1. Upravljanje zahtevima
Modul za upravljanje zahtevima vam pomaže da kreirate nove liste za izdavanje korisničkih zahteva i organizujete ih po broju, predmetu, statusu, datumu/vremenu otvaranja, vlasniku zahteva, itd.
Zahtev sadrži podatke kao što su detalji zahteva, kontakt detalji, detalji o kontaktu/nalogu roditelja, feed zahteva, detalji predmeta, istorija komunikacije, interna komunikacija i još mnogo toga.
#2. Samouslužni portali
Ova funkcija omogućava klijentima da obavljaju mnoge radnje, kao što su rezervisanje karata, plaćanje računa, transfer novca, rešavanje problema sa aplikacijama i još mnogo toga.
Kada korisnici naiđu na problem, inteligentni samouslužni API automatski usmerava korisnika ka agentu za podršku uživo.
Sve ovo se odvija putem jedne aplikacije: Salesforce Service Cloud!
#3. Softver za upravljanje terenskim uslugama
Ova funkcionalnost omogućava vašem terenskom timu da postane agilniji i profitabilniji zahvaljujući sledećim funkcijama:
- Profesionalno zakazivanje
- Tehnička podrška na terenu povezivanjem sa kancelarijom
- Povećano vreme popravke i stopa popravki uz pomoć Einstein AI
- Upravljanje radnim nalozima
- Upravljanje terenskim uslugama korišćenjem mobilnih CRM aplikacija
#4. Digitalni kanali
Možete kreirati četbotove sa veštačkom inteligencijom za interakciju sa korisnicima na digitalnim kanalima, postaviti odgovore na društvenim mrežama, odgovarati na Twitter poruke i slično.
#5. Vizuelna podrška
Možete pružiti sigurnu podršku putem video razgovora i smanjiti troškove tehničkih poseta. Ovaj modul uključuje sliku, dokument, video beleške, pokazivač uživo, itd.
#6. Analitika korisničke službe
Umesto da ručno kreirate izveštaje pozivnog centra, možete koristiti Einstein AI da biste dobili izveštaje o prosečnom vremenu trajanja poziva, vremenu odgovora na e-poštu, rezultatima zadovoljstva korisnika, ostvarenim nivoima usluge i još mnogo toga.
Einstein AI takođe može da odgovori na složena pitanja o vašem poslovanju kao što su:
- Šta je pošlo po zlu?
- Šta je uzrok problema?
- Šta se moglo desiti?
- Šta sada treba da radimo?
#7. Omnichannel usmeravanje
Ova funkcija koristi veštačku inteligenciju i prethodne istorije kontakta kako bi povezala korisnike sa odgovarajućim agentima koji su uspešno rešavali slične slučajeve u prošlosti brže od drugih agenata.
Takođe, agenti mogu da koriste ovaj modul za razgovor sa nadređenima ili za prebacivanje klijenata supervizorima ili specijalistima višeg nivoa.
#8. Integracija telefonije
Možete integrisati sistem telefonije u pozivnom centru sa aplikacijom Salesforce Service Cloud. Aplikacija će pratiti pozive i pomagati agentima da ih besprekorno evidentiraju.
Agenti mogu primati pozive direktno u aplikaciji Service Cloud i ne moraju da koriste zastarele telefonske uređaje.
Salesforce usluge u oblaku
U nastavku možete videti mnogobrojna rešenja koja Service Cloud nudi za sve timove za klijente, marketing i prodaju:
Upravljanje kontakt centrima
Efikasno upravljajte pozivnim centrima uz pregled operativnog nivoa od 360°. Service Cloud pretvara pozivni centar u centar za angažovanje klijenata.
Samouslužni portali
Kreirajte četbotove za rešavanje problema, poređenje proizvoda, modifikaciju proizvoda i portale sa bazom znanja za web pretraživače i mobilne uređaje. Na taj način će većina kupaca koji poznaju tehnologiju automatski pronaći ono što im je potrebno putem samouslužnih portala.
Pametnije usluge
Učinite klijente srećnim i lojalnim istraživanjem i rešavanjem novih problema pre nego što ti problemi ugroze reputaciju vaše kompanije na javnim forumima, društvenim mrežama i medijima.
Pokrenite servisne portale
Brže od konkurencije pokrenite nove portale za korisničku podršku za nove proizvode.
Učinite agente srećnim
Service Cloud CRM olakšava pristup alatima za rešavanje problema, uputstvima, e-porukama i skriptama za pozivni centar, tako da zaposleni prave manje grešaka i čine klijente srećnijim.
Rešavanje problema i usluge u aplikaciji
Možete pružiti usluge u aplikaciji milionima klijenata koristeći funkciju Snap-ins u Service Cloud-u. Ovaj program, zasnovan na mobilnim uređajima, efikasno integriše većinu funkcionalnosti servisnog oblaka preko interfejsa za programiranje aplikacija (API).
Radi na platformama kao što su iOS, Android, web pretraživači, itd. Agenti mogu da se povežu sa korisnicima sa udaljenih lokacija putem video poziva, audio poziva i live chat-a. Oni takođe mogu bezbedno da rešavaju probleme direktno na uređaju sa klijentima.
Cene Salesforce usluga u oblaku
Salesforce CRM Service Cloud je dostupan u četiri nivoa cena, kako je navedeno u nastavku:
- Essentials, aplikacija za podršku i prodaju sve u jednom, košta 25 USD po korisniku mesečno, uz godišnji obračun.
- Professional, odnosno kompletni CRM za bilo koju veličinu tima, košta 75 USD po korisniku mesečno, uz godišnji obračun.
- Enterprise, odnosno prilagodljivi CRM koji nudi sveobuhvatne usluge, košta 150 USD po korisniku mesečno, uz godišnji obračun.
- Unlimited, za vrhunske CRM performanse bez ograničenja, potrebno je izdvojiti 300 USD po korisniku mesečno, uz godišnji obračun.
Možete dodatno poboljšati funkcionalnosti Service Cloud CRM-a i učiniti ga sposobnijim da rešava složene probleme kupovinom ovih dodataka:
- Field Service Lightning, po ceni od 50 USD po korisniku mesečno, uz godišnji obračun, pogodan za mobilne CRM operacije u urbanim ili ruralnim područjima.
- Digital Engagement vam omogućava da doprete do klijenta bilo gde, putem mobilnih aplikacija, društvenih medija, YouTube-a i web lokacija, po ceni od 75 USD po korisniku mesečno, uz godišnji obračun.
- Service Cloud Einstein je pomoćnik za korisničku podršku i analitičar zasnovan na veštačkoj inteligenciji, dostupan po ceni od 50 USD po korisniku mesečno, uz godišnju obavezu plaćanja.
Završne reči
Do sada ste se upoznali sa vrhunskom pokrivenošću poslovnih CRM aplikacija Salesforce Service Cloud. Verujemo da ste otkrili sve njegove glavne karakteristike koje su u skladu sa funkcionalnostima koje su vam potrebne za uspešne korisničke usluge usmerene ka klijentima.
Isprobajte Salesforce Service Cloud softver na webu putem Salesforce demo portala. Dobićete neograničen pristup aplikaciji Salesforce Service Cloud Essentials tokom 14 dana, bez potrebe za unosom podataka o kreditnoj kartici.
Isprobajte softver dodavanjem malog projekta, kreiranjem nekoliko korisničkih zahteva i prodajom proizvoda ili usluga stvarnim kupcima, da biste videli koliko je ovaj cloud CRM pouzdan.