Glas kupca (VOC) je izraz koji se koristi da opiše mišljenja, stavove i percepcije klijenata o proizvodu, usluzi ili ukupnom iskustvu sa kompanijom.
Termin VOC je počeo da označava praksu aktivnog prikupljanja povratnih informacija od klijenata iz različitih izvora, kao i njihovo analiziranje, kako bi se što bolje razumele njihove želje i potrebe.
Samo jedno negativno iskustvo je dovoljno da 58% potrošača prestane da posluje sa nekom kompanijom. Zbog toga je od ključne važnosti da vaše preduzeće bude otvoreno za povratne informacije i da uspostavi proces prikupljanja glasa kupaca.
Aktivno osluškivanje VOC-a vam omogućava da procenite zadovoljstvo klijenata, izvršite neophodna unapređenja proizvoda i usluga, i obezbedite bolje korisničko iskustvo.
Ukoliko ste preduzeće koje želi da iskoristi ove prednosti, ovaj članak je namenjen vama!
U ovom tekstu ćete saznati šta se tačno podrazumeva pod pojmom Glas korisnika, koje su njegove prednosti, kako ga prikupljati, analizirati i kako prevazići izazove koji su sa njim povezani.
Prednosti prikupljanja VOC-a
Prikupljanje glasa kupca donosi brojne koristi. Možete koristiti VOC za strateško unapređenje poslovnih operacija. Steći ćete dragocene uvide o vašim klijentima, koji vam mogu pomoći u donošenju poslovnih odluka i kreiranju strategija.
Negujte bolje odnose sa klijentima
Prikupljanje glasa korisnika (VOC) je izuzetno bitan aspekt upravljanja odnosima sa klijentima. Omogućava vašem preduzeću da razume i poboljša korisničko iskustvo.
Prikupljanjem povratnih informacija putem različitih kanala, kao što su ankete, online recenzije, društveni mediji, itd., možete steći dragocen uvid u to šta je vašim klijentima potrebno, šta im se dopada, a šta ne, i kako doživljavaju celokupno iskustvo sa vašom kompanijom.
Ove informacije mogu pomoći u poboljšanju proizvoda, usluga i celokupnog korisničkog iskustva, što vodi ka jačim i pozitivnijim odnosima sa klijentima.
Povećava prihod
Voice of Customer vam omogućava duboko razumevanje želja i problema potrošača.
Omogućava vam da prilagodite vaše proizvode i usluge kako biste što bolje zadovoljili potrebe tržišta. Na taj način osiguravate veće zadovoljstvo klijenata, lojalnost i, u konačnici, povećan prihod.
Poboljšajte proizvode ili usluge
Glas kupca vam takođe može pomoći da prepoznate oblasti za unapređenje i da izvršite neophodne promene kako biste povećali zadržavanje klijenata.
Na primer, ukoliko se vaši klijenti stalno žale na dugo čekanje u redovima za korisničku podršku, možete preduzeti potrebne korake da poboljšate procese korisničke podrške i smanjite vreme čekanja.
Pored toga, informacije prikupljene putem VOC-a vam pružaju uvid u to šta vaši kupci žele i kako se osećaju u vezi sa proizvodima koje koriste.
Bolja vidljivost
Uvid u vaše poslovanje je ključ dugoročnog uspeha. Što više znate o svom poslovanju, to ćete bolje planirati budućnost.
VOC nudi sveobuhvatan uvid u poslovanje. On može biti od neprocenjive vrednosti kada je u pitanju sticanje vidljivosti i optimizacija operacija.
Pomoću VOC-a možete pratiti i analizirati raspoloženje klijenata, nivoe angažovanja, učinak zaposlenih i druge važne poslovne faktore, što vam omogućava da donosite pametnije i informisanije odluke.
Povećajte efikasnost
Korišćenje VOC-a može pomoći u identifikaciji problematičnih oblasti u poslovnim procesima, profilima kupaca i ponašanju pri korišćenju, koje bi teže bilo uočiti bez specijalizovane analize.
Na osnovu ovih saznanja, preduzeća mogu kreirati strategije usmerene na klijente, sa prilagođenim uslugama za korisnike, što dovodi do višeg nivoa zadovoljstva kupaca. Ovo, zauzvrat, rezultira povećanjem prihoda za preduzeća.
Možete podići korisničko iskustvo za vaše klijente na viši nivo fokusirajući se na potrebe svakog pojedinačnog kupca.
Metode za prikupljanje VOC-a
#1. Fokus grupe
Kao što samo ime govori, ovo je manja grupa kupaca ili potencijalnih kupaca koji otvoreno dele svoje misli i osećanja u okruženju podrške. Ovo vam omogućava pristup neposrednim uvidima klijenata, koje inače ne biste mogli da dobijete.
Pored prikupljanja povratnih informacija od fokus grupa, trebalo bi da težite negovanju dvosmernog dijaloga između vas i vaših klijenata. Fokus grupe vam mogu pomoći da uključite glas klijenata u svaki razgovor, pružajući vam dragocen uvid u to šta vaše poslovanje radi kako treba, kao i u oblasti koje možete poboljšati.
#2. Intervjui sa klijentima
Kada se pravilno sprovedu, intervjui sa kupcima mogu pružiti vredne informacije o tome šta je klijentima potrebno, sa kojim se problemima suočavaju i kako vaš proizvod ili usluga može najbolje da ispuni njihove zahteve.
Možete razmisliti i o snimanju intervjua sa klijentima. Na taj način možete kasnije pristupiti podacima, jer vam neke važne stavke mogu promaći dok pravite beleške. Takođe, imaćete više materijala za analizu i formulisanje novih hipoteza.
#3. Ankete
Ankete su još jedan popularan i efikasan način prikupljanja povratnih informacija i mišljenja kupaca. Onlajn ankete se mogu sprovoditi putem različitih kanala, kao što su imejl, veb obrasci, telefonski pozivi ili lični intervjui, i mogu se dizajnirati uz pomoć aplikacija za kreiranje anketa.
Ključ uspešne ankete je da obezbedite da je ona dobro dizajnirana, da je usmerena na pravu publiku i da vam pruža vredne uvide. Da biste povećali učešće vaše publike u anketama, možete ponuditi podsticaje u zamenu za njihov doprinos.
#4. Društveni mediji
Čak 47% kupaca prijavljuje svoje žalbe putem društvenih medija. To ih čini izuzetno dragocenim izvorom za saznanja o raspoloženju vaših kupaca.
Možete pratiti platforme društvenih medija koristeći alate za „social listening“, kako biste prikupili povratne informacije i stupili u kontakt sa klijentima. Slušajući šta klijenti govore, možete identifikovati oblasti za poboljšanje i odgovoriti na njihove žalbe.
Štaviše, razumevanje raspoloženja kupaca na društvenim mrežama vam daje bolji uvid u to kako vaša publika doživljava vaše proizvode i usluge.
#5. Ponašanje na vebsajtu
Termin „ponašanje na vebsajtu“ se generalno koristi da opiše aktivnosti korisnika na vebsajtu, kao što je koliko dugo posetilac ostaje na stranici ili kako prelazi sa stranice na stranicu. Analiza ovih podataka uz pomoć alata za snimanje sesija na vebsajtu daje uvid u to kako korisnici komuniciraju sa vebsajtom i koliko efikasno sadržaj privlači publiku.
Možete da analizirate angažovanje i navike posetilaca u realnom vremenu na osnovu podataka o ponašanju na vebsajtu. Dobijeni uvidi se mogu koristiti za testiranje sadržaja, kreiranje profila kupaca i razumevanje načina na koji se korisnici kreću po vebsajtu.
#6. Onlajn recenzije
Povratne informacije kupaca prikupljene putem onlajn alata za povratne informacije o proizvodima pružaju neprocenjive informacije o tome kako bolje prilagoditi korisničko iskustvo.
Možete proaktivno prikupljati, analizirati i koristiti recenzije kupaca za kreiranje strategija koje su više usmerene na klijente. Ovi pristupi orijentisani na kupce će pomoći u stvaranju personalizovanijih iskustava koja ispunjavaju očekivanja kupaca i podstiču dugoročnu lojalnost.
U isto vreme, kompanije mogu koristiti ove podatke o raspoloženju kako bi procenile percepciju brenda i proizvoda, kao i da osiguraju da su ciljevi usluge prema klijentima ispunjeni.
#7. Obrasci za povratne informacije
Obrasci za povratne informacije vam mogu pomoći da prikupite informacije o vašim proizvodima i uslugama i da prepoznate da li postoji prostor za poboljšanje.
Prikupljanje potrebnih informacija od kupaca, kolega i zaposlenih putem formulara za povratne informacije je najbolji način da se izvuče najveća moguća vrednost iz ovih procesa. Možete lako kreirati obrasce za povratne informacije pomoću alata za kreiranje obrazaca na mreži.
#8. Snimljeni pozivi klijenata
Važno je da pronađete efikasne načine da bolje razumete svoju bazu klijenata. Korišćenje snimljenih poziva klijenata je odličan način da to uradite, jer pruža kritičan uvid u interakcije i ponašanja klijenata.
Snimljeni pozivi klijenata su korisni za otkrivanje obrazaca i trendova u ponašanju kupaca. Možete predvideti njihove potrebe i razviti efikasnije proizvode, usluge i iskustva, od čega ćete imati veliku korist.
Kako analizirati prikupljene podatke?
#1. Pratite procenat odgovora
Praćenje procenta odgovora može biti odličan način za procenu zadovoljstva kupaca i kvaliteta usluge.
Koristeći najnoviji softver i usluge za analitiku, možete lako pristupiti sveobuhvatnim izveštajima i podeliti podatke na detaljne procente. To će vam pomoći da donesete najbolje odluke za poboljšanje usluge i zadovoljstva klijenata.
#2. Identifikujte zajedničke interese
Koristeći sofisticiranu tehnologiju, možete interpretirati podatke da biste otkrili zajedničke interese i trendove. Ove informacije se zatim mogu koristiti za oblikovanje strategije proizvoda, bolje ciljanje segmenata kupaca i povećanje ukupne profitabilnosti.
#3. Izmenite profile kupaca
Kada prikupljate podatke o glasu korisnika, koristite ih da ponovo pregledate i prilagodite svoje profile kupaca, kako biste bili sigurni da tačno odražavaju potrebe, interesovanja i stavove vaših klijenata. Ažuriranje profila kupaca je ključno za efikasnost vaše kampanje.
Fokusirajte se na uključivanje specifičnih i detaljnih podataka kako biste osigurali najbolje rezultate prilikom kreiranja i ažuriranja profila kupaca. Uverite se da su demografski detalji vaših klijenata tačni i pogledajte individualne detalje, na primer kako se ponašaju na mreži ili kakva iskustva traže.
#4. Analizirajte trendove
Po završetku vaših VOC operacija, potrebno je napraviti sveobuhvatan izveštaj kako bi se razumeli i analizirali povezani trendovi. Pažljivo proučavanje rezultata će vam dati jasan uvid u to kako potrošači vide vaše proizvode i usluge. Dobijeni uvidi mogu biti od pomoći pri kreiranju budućih marketinških strategija i optimizaciji učinka.
Pažljivo analizirajte podatke i koristite svoj izveštaj da otkrijete zanimljive obrasce.
#5. Kreirajte akcioni plan
Sada je vreme da „završete posao“ i konačno poradite na svom akcionom planu. Za to je neophodno da razmislite o tome kako da najbolje iskoristite sve podatke koje ste prikupili u svom izveštaju. Na osnovu povratnih informacija kupaca, treba da radite na svim dobijenim zaključcima.
Na primer, ukoliko vaši klijenti ne smatraju vaše ankete zanimljivim, pokušajte da ponudite podsticaje na kraju, ili uradite nešto da im pokažete da vam je njihov doprinos važan.
Kada završite sa svojim akcionim planom, obavezno razgovarajte o njemu sa svojim timom.
#6. Razgovarajte sa svojim timom
Razgovor sa vašim timom vam može pomoći da donesete informisane odluke. Povratne informacije i mišljenja članova tima o izveštajima mogu pomoći u postizanju izvanrednih rezultata. Argumenti unutar tima takođe mogu doneti nove ideje, pomoći timu da unapredi korisničku podršku, razreši veštine vezane za proizvode, pa čak i poboljša druge veštine.
Uz zdravu mešavinu kreativnog rešavanja problema i racionalnog donošenja odluka, vaš tim može efikasno da identifikuje i primeni mogućnosti za poboljšanje.
#1. Clarabridge
Clarabridge je jedan od najboljih alata koji vam pomaže da dublje razumete raspoloženje i iskustva kupaca, što u konačnici rezultira povećanim zadovoljstvom klijenata.
Uz pomoć Clarabridge-a, kompanije mogu imati koristi od analize raspoloženja kupaca prikupljanjem povratnih informacija u realnom vremenu.
Karakteristike
- Integracija podataka – Iskoristite podatke o klijentima iz različitih izvora za holističku analizu.
- Analitika teksta – Koristite obradu prirodnog jezika i napredno „rudarenje“ teksta da biste otkrili detaljne uvide iz „sirovog“ teksta.
- Napredne kontrolne table – Pristupite vizualizacijama podataka da biste pratili raspoloženje kupaca tokom vremena.
- Praćenje društvenih medija – Pratite raspoloženje kupaca na platformama društvenih medija.
- Korisnička podrška – Povežite se sa timovima za korisničku podršku radi rešavanja problema.
- Poslovna inteligencija – Donosite odluke uz praktične uvide u raspoloženje kupaca.
#2. InMoment
InMoment razume vrednost povratnih informacija kupaca. Oni pružaju sveobuhvatna rešenja „Glasa kupaca“ koja lako prikupljaju podatke o raspoloženju kupaca i stavljaju potrebe kupaca na prvo mesto.
Karakteristike
- Više metoda povratnih informacija, uključujući ankete, veb obrasce, društvene medije, imejl i telefon.
- InMoment-ov „Conversation AI“ automatski prikuplja i interpretira povratne informacije kupaca.
- Integracija sa softverom za upravljanje povratnim informacijama kupaca i sistemima za izveštavanje za pojednostavljene tokove posla.
- Potpuno prilagodljive opcije za prikupljanje povratnih informacija i digitalne ankete kako bi bolje odražavale brend kompanije.
- Mogućnost automatskog pokretanja obaveštenja i nagrada kao odgovor na povratne informacije kupaca.
#3. Feedier
Feedier čini izuzetno lakim prikupljanje značajnih povratnih informacija od kupaca, brzo i efikasno. Ova inovativna platforma dolazi sa jedinstvenim skupom funkcija, što olakšava razumevanje raspoloženja kupaca i preduzimanje smislenih radnji.
Karakteristike
- Interaktivni upitnici – Brzo kreirajte interaktivne ankete da biste stekli uvid u zadovoljstvo kupaca.
- „Benchmark“ performanse – Izvucite maksimum iz anketa kupaca i lako uporedite standarde industrije.
- Akcioni podaci – Pretvorite „sirove“ podatke u moćne uvide pomoću različitih alata i vizualizacija.
- Prilagođeno izveštavanje – Povratne informacije su prikazane u nizu lako razumljivih formata.
- Saradnja – Kreirajte, delite i upravljajte inicijativama povratnih informacija sa kolegama i zainteresovanim stranama.
- Integracija – Brzo se povežite sa više platformi i koristite prilagođene funkcije za ugradnju anketa.
Izazovi koje treba prevazići prilikom implementacije VOC-a
Nedostatak podsticaja za kupce
Nije dovoljno samo implementirati VOC rešenje; podsticanje klijenata da učestvuju putem anketa i drugih kanala je ključno za dobijanje vrednih povratnih informacija.
Podsticaji su efikasan način da privučete učešće kupaca i da im pokažete da cenite njihov doprinos. Od popusta do poklon kartica, nuđenje podsticaja u zamenu za njihov doprinos će učiniti da su klijenti skloniji da daju detaljne i sveobuhvatne odgovore.
Dugoročno gledano, kupci koji se osećaju nagrađeni i priznati za svoj doprinos će imati veću stopu zadržavanja. To će u konačnici povećati vidljivost vašeg brenda i dovesti do većeg uspeha.
Ne preduzimanje akcije na osnovu prikupljenih povratnih informacija
Prikupljanje povratnih informacija kupaca nije dovoljno samo po sebi. Podjednako je važno da postupite na osnovu tih informacija. Nakon prikupljanja povratnih informacija kupaca, treba da ih analizirate kako biste razumeli potrebe i probleme klijenata. Na taj način možete osmisliti prilagođene planove i rešenja koja će zadovoljiti zahteve kupaca.
Takođe, trebalo bi redovno da pregledate povratne informacije kupaca, identifikujete obrasce u komentarima i podelite svoje nalaze sa ključnim zainteresovanim stranama. Na ovaj način ćete preduzeti konkretne radnje koje pozitivno utiču na korisničko iskustvo.
Nedostatak posvećenosti
Da bi se osigurala uspešna integracija VOC sistema, zaposleni moraju da održe posvećenost novoj tehnologiji. Morate ići dalje od uobičajenog kako biste podigli korisničko iskustvo na viši nivo i pokazali posvećenost bazi kupaca.
Svaki član tima mora aktivno da učestvuje i podstiče integraciju kulture usmerene na kupca na radnom mestu.
Zaključak
Korišćenje podataka o glasu kupca pruža ključan uvid u razumevanje načina na koji vaši klijenti misle i osećaju, pomažući vam da budete u korak sa zahtevima i trendovima. Sa povratnim informacijama kupaca, bićete dobro opremljeni da maksimizirate uticaj korisničkog iskustva i podstaknete uspeh vašeg poslovanja.