U današnjem poslovnom okruženju, kontakt centri predstavljaju ključne tačke za pružanje podrške i usluga korisnicima na visokom nivou. Međutim, balansiranje velikog broja poziva i održavanje produktivnosti agenata može biti zahtevan zadatak. Upravo tu na scenu stupa softver za automatizaciju kontaktnog centra – revolucionarno rešenje koje ima potencijal da preoblikuje celu industriju.
Automatizacija kontaktnog centra podrazumeva integraciju naprednih tehnologija i inteligentnih sistema kako bi se optimizovao i pojednostavio svaki aspekt rada kontaktnog centra. Ovaj softver obuhvata širok spektar funkcionalnosti, od interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) do automatske distribucije poziva (ACD) i upravljanja radnom snagom.
Glavni cilj ove automatizacije jeste poboljšanje timske interakcije, povećanje operativne efikasnosti i podizanje celokupnog korisničkog iskustva na viši nivo.
Automatizacijom repetitivnih zadataka, softver za automatizaciju kontaktnog centra omogućava agentima da se fokusiraju na složenije upite i da razvijaju smislene odnose sa klijentima. Ovaj članak će vas provesti kroz suštinu i značaj automatizacije kontaktnog centra, istovremeno predstavljajući neka od najboljih softverskih rešenja dostupnih na tržištu. Pripremite se da svedočite transformaciji vašeg kontaktnog centra u dinamičan, na klijenta orijentisan sistem.
Kako automatizacija poboljšava efikasnost kontakt centra?
Slede neki od ključnih načina na koje automatizacija unapređuje rad kontaktnih centara:
- Automatizacija toka posla i zadataka: Softver za automatizaciju dodeljuje zadatke agentima na osnovu unapred definisanih pravila, osiguravajući pravovremeno praćenje, smanjujući greške i povećavajući produktivnost.
- Efikasno usmeravanje poziva: Softver za automatizaciju inteligentno usmerava dolazne pozive ka najpogodnijim agentima na osnovu veština i dostupnosti, smanjujući vreme čekanja i frustraciju korisnika.
- Interaktivni glasovni odgovor (IVR): IVR sistemi automatizuju osnovne upite klijenata, omogućavajući agentima da se fokusiraju na složenije probleme, što rezultira skraćenim vremenom obrade poziva i povećanom efikasnošću.
- Praćenje učinka i izveštavanje: Automatizacija omogućava praćenje ključnih metrika u realnom vremenu, pružajući uvid u performanse agenata, trendove poziva i operativne uske grline. Ovaj pristup zasnovan na podacima omogućava menadžerima da donose informisane odluke i optimizuju efikasnost kontaktnog centra.
- Automatizovani unos i preuzimanje podataka: Alati za automatizaciju popunjavaju informacije o klijentima i istoriju usluga, eliminišući ručni unos podataka i omogućavajući agentima da pruže brzu i personalizovanu pomoć.
Sada kada razumete koliko je automatizacija bitna, pogledajmo neke od najboljih softvera za automatizaciju kontaktnih centara koji podstiču efikasnu timsku interakciju.
Značajne karakteristike proizvoda:
Zoom: Skalabilna platforma sa inteligentnim samouslužnim opcijama i naprednim rutiranjem.
Hyro: Automatizacija kontaktnog centra bazirana na veštačkoj inteligenciji (AI) sa pametnim rutiranjem.
TalkDesk: Cloud platforma za kontakt centar sa AI i automatizacijom za korisničku podršku.
Salesforce: Kontakt centar baziran na cloud tehnologiji sa transkripcijom poziva u realnom vremenu i AI alatima za pomoć agentima.
Aircall: Alat za inteligentno uspostavljanje poziva.
Ameyo: Napredne glasovne funkcije, automatsko biranje i integracija sa CRM sistemima.
Bitrix24: Integrisani CRM sistem, upravljanje komunikacijama i fleksibilne cene.
Five9: Kolaborativna inteligencija sa AI i automatizacijom za personalizovane usluge.
CloudTalk: Pametni IVR, praćenje poziva i integracija sa CRM alatima.
3CX: Sveobuhvatno rešenje za kontakt centar sa automatskom distribucijom poziva i snimanjem poziva.
LiveAgent: Osnovne funkcije za kontakt centar, uključujući automatizaciju i praćenje poziva.
Zoom
Zoom Contact Center je platforma koja se lako prilagođava i omogućava kompanijama da pruže izvanredna korisnička iskustva. Nudi inteligentne mogućnosti samousluživanja i rutiranja, uz jedinstvenu komunikaciju i ugrađene video funkcije, omogućavajući agentima da brže rešavaju probleme.
Ova platforma uključuje Zoom Virtualnog agenta, inteligentnog chat bota koji razume upite kupaca i neprimetno ih prosleđuje agentima uživo.
Pored toga, platforma ističe personalizovana putovanja kupaca kroz prilagođena iskustva čekanja i opcije samousluživanja.
Zoom Contact Center nudi sveobuhvatno izveštavanje i analitiku za optimizaciju performansi kontakt centra. Poseduje vizuelni IVR sistem za jednostavno podešavanje i integriše se sa poslovnim aplikacijama radi pojednostavljenja toka posla.
Ukratko, Zoom Contact Center pomaže kompanijama da poboljšaju angažovanje klijenata, povećaju efikasnost agenata i unaprede lojalnost kupaca.
Hyro
Hyro je AI platforma za automatizaciju kontaktnog centra koja pomaže kompanijama da se nose sa velikim brojem poziva i unaprede korisničko iskustvo. Nudi funkcije kao što su pametno rutiranje, rešavanje problema od početka do kraja i SMS preusmeravanje za efikasno upravljanje i automatizaciju rutinskih zadataka.
Sa Hyro-om, kontakt centri mogu postići brže rezultate, obraditi veći broj poziva i skalirati svoje operacije bez dodatnih troškova.
Platforma pruža AI glasovne veštine za različite potrebe kontaktnog centra, uključujući zakazivanje, plaćanja i fakturisanje, autentifikaciju, odgovore na često postavljana pitanja, generisanje potencijalnih klijenata, upravljanje zahtevima i još mnogo toga.
Dakle, Hyro se neprimetno integriše sa postojećim alatima kontakt centra i zamenjuje tradicionalne IVR sisteme konverzacionim AI-jem, poboljšavajući rezultate i zadovoljstvo kupaca. Takođe pruža inteligenciju za razgovore, generišući vredne uvide iz analitike putovanja korisnika.
Korišćenjem Hyro-ovih mogućnosti automatizacije, kontakt centri mogu se transformisati u motore za ostvarivanje prihoda, istovremeno smanjujući opterećenje osoblja.
TalkDesk
Inovativna platforma za kontakt centar u oblaku pod nazivom TalkDesk koristi veštačku inteligenciju i automatizaciju za pružanje izuzetnih korisničkih usluga. Platforma nudi različite aplikacije za samousluživanje, omnikanalno angažovanje, angažovanje radne snage, saradnju zaposlenih i analitiku korisničkog iskustva.
Uz Talkdesk, organizacije mogu automatizovati zadatke, obezbediti personalizovane interakcije, unaprediti efikasnost agenata i steći vredne uvide kroz analitiku.
Platforma se integriše sa brojnim sistemima trećih strana i obezbeđuje globalnu komunikacionu mrežu za pouzdan kvalitet poziva. Imaju poverenje poslovnih korisnika širom sveta i nudi bezbednosne sertifikate, alate za prilagođavanje i fleksibilne opcije primene.
Štaviše, Talkdesk je posvećen inovacijama, fokusu na kupca, raznolikosti, transparentnosti i uključivanju zajednice. Dobio je priznanje u industriji i dostigao vrednost od preko 10 milijardi dolara.
Salesforce
Salesforce nudi cloud platformu za automatizaciju kontaktnog centra koja neprimetno integriše telefonsku podršku u CRM, omogućavajući personalizovanu uslugu u svakom pozivu. Uključuje funkcije kao što su transkripcija poziva u realnom vremenu, pomoć agentima uz pomoć veštačke inteligencije i višekanalno rutiranje za brže rešavanje poziva.
Platforma osnažuje servisne timove alatima za nadzor i obuku i pruža sveobuhvatnu analitiku kontaktnog centra za dragocene uvide.
Integriše se sa povezanim proizvodima kao što su Service Cloud i Digital Engagement za celovito rešenje korisničke podrške.
Salesforce nudi fleksibilne opcije cena za svoju telefonsku integraciju, duboku integraciju sa partnerima kao što je Amazon Connect i snažne bezbednosne sertifikate.
Sa svojim ekosistemom partnerskih aplikacija i resursa, Salesforce omogućava organizacijama da unaprede svoje rešenje za kontakt centar i maksimiziraju njegove prednosti.
Aircall
Aircall automatizacija nudi skalabilnost, integraciju, prilagođavanje, izveštavanje i analitičke funkcije. Uz Aircall, postavljanje kontakt centra je brzo i jednostavno, omogućavajući timovima za podršku i prodaju da počnu efikasno da rade za nekoliko minuta.
Platforma omogućava timovima da rade zajedno tako što kreiraju IVR menije, primenjuju pravila pametnog rutiranja i sarađuju na pozivima preko zajedničkog sandučeta.
Aircall pruža uvid u performanse kontaktnog centra uz prikaz aktivnosti uživo, omogućavajući timovima da prate napredak ka ciljevima i vrše podešavanja u realnom vremenu.
Funkcije kao što su usmeravanje poziva, praćenje poziva, snimanje poziva i analitika kontaktnog centra povećavaju produktivnost i poboljšavaju korisničku uslugu.
Aircall takođe nudi integraciju jednim klikom sa popularnim CRM alatima i alatima za pomoć, što olakšava centralizaciju aktivnosti i automatizaciju evidencije poziva. Svojim intuitivnim kontrolama i jednostavnim upravljanjem, Aircall obezbeđuje besprekorno iskustvo i za administratore i za korisnike.
Ameyo
Ameyo softver za glasovne pozive pruža napredne mogućnosti za poboljšanje zadovoljstva korisnika isporukom nenadmašnog kvaliteta poziva, inteligentnog rutiranja i naprednih glasovnih funkcija. Platforma omogućava preduzećima da kreiraju personalizovano korisničko iskustvo sa prilagodljivim IVR skriptama i pametnim pravilima rutiranja.
Sa automatizovanim algoritmima rutiranja, Ameyo ACD obezbeđuje brže vreme odziva i smanjenje ljudskih grešaka.
Softver takođe uključuje funkciju automatskog biranja brojeva za poboljšanje stope povezivanja poziva i besprekornu CRM integraciju za iskustva zasnovana na kontekstu.
Pored toga, Ameyo nudi funkcije kao što su maskiranje brojeva, upravljanje korisnicima sa privilegijama zasnovanim na ulogama i snažne mogućnosti praćenja i izveštavanja.
Njihov sistem upravljanja kontaktnim centrom povećava produktivnost agenata sa ujedinjenom radnom površinom agenata, upravljanjem povratnim pozivima, mogućnostima poziva jednim klikom, alatima za timsku saradnju i mogućnostima mobilnog agenta. Sa nizom centara podataka i širokim opcijama integracije, Ameyo Voice-u veruje preko 7.100 brendova u više od 60 zemalja.
Bitrix24
Uz Bitrix24, preduzeća mogu izgraditi snažan kontakt centar koji podržava telefoniju, integraciju društvenih mreža i druge kanale komunikacije. Platforma pruža osnovne funkcije kontaktnog centra kao što su automatizacija, prikupljanje podataka i upravljanje komunikacijama, sve iz jednog interfejsa.
Bitrix24 nudi niz opcija cena, uključujući besplatnu verziju u cloud-u za neograničen broj korisnika, što ga čini popularnim među malim preduzećima. Napredna izdanja su dostupna za prilagođavanje i lokalnu primenu.
Jedna od značajnih prednosti Bitrix24 je njegov integrisani CRM sistem, koji eliminiše potrebu za dodatnim softverom i troškovima integracije. Pored mogućnosti za kontakt centar, Bitrix24 pruža različite alate za saradnju i angažovanje.
Što uključuje upravljanje zadacima, ćaskanje, deljenje dokumenata i widgete za web lokaciju. Platforma je dostupna širom sveta i nudi mobilne i desktop aplikacije za lak daljinski pristup.
Bitrix24 takođe funkcioniše kao hostovani PBX, nudeći standardne funkcije kao što su ekstenzije, govorne pošte, snimanje poziva, redovi poziva i još mnogo toga. Može se koristiti samo sa računarom i slušalicama, što ga čini pogodnim i za kancelarijske i za udaljene timove.
Five9
Five9 unapređuje operacije kontakt centra u oblaku i daje agentima prave alate za pružanje personalizovanih usluga korisnicima. Platforma koristi kolaborativnu inteligenciju, kombinujući ljudski element usluge agenata sa veštačkom inteligencijom i automatizacijom.
Praktične primene veštačke inteligencije pomažu u smanjenju troškova i povećanju produktivnosti, kao što su Five9 Intelligent Virtual Agent za samousluživanje klijenata i Agent Assist za obuku u realnom vremenu.
Five9 takođe pruža rešenja za optimizaciju radne snage za poboljšanje produktivnosti agenata, poboljšanje rešavanja problema u prvom kontaktu i povećanje stope konverzije.
Platforma podržava širok spektar kanala komunikacije, uključujući glas, e-poštu, ćaskanje, SMS i poruke na društvenim mrežama, što omogućava korisnicima da se povežu koristeći željeni kanal.
Sa cloud softverom za kontakt centar Five9, preduzeća mogu postići agilnost, skalabilnost i uštedu troškova. Dokazano je da platforma pruža potencijalni ROI od 213%, kao što je otkriveno u studiji Total Economic Impact™ koju je sproveo Forrester Consulting.
CloudTalk
Omogućite svom preduzeću da ostvari značajne uštede u prodaji i operacijama podrške, istovremeno predviđajući potrebe kupaca uz CloudTalk.io. Ovo je inovativna platforma za automatizaciju kontaktnog centra.
Uz CloudTalk, preduzeća mogu brže rešavati probleme klijenata dobijanjem pregleda prethodnih interakcija od 360 stepeni i predviđanjem potreba klijenata pre nego što stupe u interakciju sa njima. Ovo omogućava agentima da budu spremni i da efikasno reše svaki problem sa klijentima.
Platforma nudi pametne mogućnosti interaktivnog glasovnog odgovora (IVR), što omogućava da se pozivi preusmere pravim ljudima ili odeljenjima na osnovu kriterijuma kao što su preferencija jezika ili lokacija.
CloudTalk pruža uvid u merenje i poboljšanje korisničke usluge praćenjem aktivnosti poziva, nivoa usluge i raspoloženja korisnika. Integracije sa alatima kao što su Salesforce, Intercom i HubSpot omogućavaju da se svi detalji o pozivaocu prikazuju na jednom mestu, omogućavajući agentima da pruže temeljnu i brzu pomoć.
3CX
Revolucionarizujte rad svog kontaktnog centra sa 3CX, sveobuhvatnom platformom koja prevazilazi očekivanja kupaca i povećava prodaju. 3CX omogućava preduzećima dinamičke redove poziva, napredne tokove poziva i besprekornu CRM integraciju.
Iskoristite prednosti njegovih raznovrsnih funkcija, uključujući ćaskanje uživo, WhatsApp, Facebook i integraciju SMS-a, pretvarajući vaš kontakt centar u potpuno funkcionalan kontakt centar.
Od garancije da nema propuštenih poziva preko inteligentnog usmeravanja poziva do praćenja performansi agenata i nivoa usluga uz robusno izveštavanje, 3CX nudi kontrolu bez premca. Snimite pozive za poštovanje zakona i obuku osoblja.
I bez napora upravljajte svojim kontaktnim centrom pomoću funkcija kao što su prisluškivanje, šaputanje i upad.
Uživajte u fleksibilnosti lokalnog ili hostovanog upravljanja, značajnim uštedama i mogućnostima rada na daljinu sa 3CX-ovim iOS i Android aplikacijama prilagođenim korisniku. Pridružite se preko 600.000 zadovoljnih kompanija koje veruju u 3CX kao svoj omiljeni komunikacioni sistem.
LiveAgent
LiveAgent je moćan softver za kontakt centar koji nudi niz osnovnih funkcija za pojednostavljenje vaših operacija korisničke podrške. Sa LiveAgent-ovim ugrađenim kontaktnim centrom, možete uživati u automatskoj distribuciji poziva, snimanju poziva, transferima poziva, upravljanju kontaktima i još mnogo toga.
Softver je dizajniran da efikasno obrađuje veliki broj poziva i održava organizaciju unutar centra.
LiveAgent takođe integriše platforme za ćaskanje i razmenu poruka kao što su WhatsApp i SMS, što rezultira pretvaranjem vašeg kontakt centra u sveobuhvatno rešenje za kontakt centar.
Podešavanje i korišćenje LiveAgent-ovog kontaktnog centra je jednostavno i omogućava vam da povežete uređaje, dodate brojeve telefona i postavite dugmad za poziv na svoju web lokaciju u roku od nekoliko minuta.
Softver nudi fleksibilne opcije cena koje odgovaraju preduzećima svih veličina, čineći ga pristupačnim i isplativim. Korišćenjem LiveAgent-ovih funkcija kontakt centra, možete poboljšati korisničku podršku, poboljšati produktivnost agenata i na kraju pružiti vrhunsko korisničko iskustvo.
Koji će to biti?
Odabir pravog softvera za automatizaciju kontaktnog centra je ključan za efikasnu timsku interakciju i efikasnu korisničku podršku. Uz brojne dostupne opcije, važno je uzeti u obzir ključne faktore prilikom odabira. Stoga, potražite softver koji nudi osnovne funkcije poput automatske distribucije poziva, snimanja poziva, prenosa poziva i upravljanja kontaktima. Mogućnosti integracije sa drugim kanalima komunikacije, kao što su ćaskanje uživo i platforme za razmenu poruka, takođe mogu poboljšati timsku saradnju.
Štaviše, opcije skalabilnosti i prilagođavanja su važne da bi se zadovoljile potrebe vašeg rastućeg poslovanja. Funkcije izveštavanja i analitike vam omogućavaju da pratite učinak i donosite odluke zasnovane na podacima. Uz to, uzmite u obzir isplativost i jednostavnost korišćenja softvera.
Pažljivo procenjujući ove faktore, možete odabrati najbolji softver za automatizaciju kontaktnog centra koji će optimizovati interakciju vašeg tima i pružiti izuzetnu korisničku uslugu.
Zatim, pogledajte ovaj softver za automatizaciju marketinga koji će pomoći vašem poslovanju.