Preduzeća koja efikasno rešavaju žalbe svojih klijenata, imaju priliku da negativne povratne informacije pretvore u pozitivne, čime jačaju lojalnost svojih kupaca.
Kada kupac izrazi nezadovoljstvo vašom uslugom ili proizvodom, ključno je reagovati umesto da ignorišete situaciju. Prvi korak 🪜 u efikasnom upravljanju žalbama kupaca je uspostavljanje pouzdanog sistema za upravljanje žalbama.
Iako svako može da podnese žalbu, način na koji se preduzeće odnosi prema tim žalbama može značajno uticati na smanjenje nezadovoljstva kupaca. Kupci će mnogo više ceniti i podržavati 👍 kompaniju koja na bolji način obrađuje njihove žalbe i rešava probleme.
Šta je sistem za upravljanje žalbama?
Sistem za upravljanje žalbama je fokusiran na sve pritužbe klijenata i njihova rešenja, sve na jednoj centralnoj platformi. Ovo omogućava agentima korisničke podrške da obrade žalbe brzim odgovorima i postizanjem visokog nivoa zadovoljstva korisnika.
Bez obzira da li se žalbe šalju putem mejla ili se dele na društvenim mrežama, kvalitetan softver za upravljanje žalbama omogućava jednostavno praćenje i nadzor svih pritužbi na jednom mestu.
Ovo omogućava uspešnim preduzećima da ohrabre svoje klijente da slobodno iznesu svoje mišljenje, postave pitanja i brzo dobiju odgovore. Posvećeno postupanje sa žalbama kupaca stvara poverenje i jača odnose sa kupcima.
Karakteristike sistema za upravljanje žalbama
Sistemi za upravljanje žalbama su od vitalnog značaja za preduzeća koja žele da unaprede svoje korisničko iskustvo. Evo nekih ključnih karakteristika ovog softvera:
- Prioritizacija hitnih žalbi: Softver osigurava da se kritični problemi rešavaju sa posebnom pažnjom i brzom reakcijom.
- Indeksiranje problema i zahteva pomoću oznaka: Ovo olakšava agentima pronalaženje i rešavanje žalbi.
- Preusmeravanje žalbi drugim odeljenjima: Ako žalba zahteva pažnju od strane drugog sektora kompanije, softver je automatski preusmerava timovima koji su zaduženi za to.
- Praćenje napretka rada: Agenti korisničke podrške mogu detaljno pratiti razvoj rešavanja žalbi, posmatrajući njihov trenutni status.
- Praćenje metrike učinka: Sistem za upravljanje žalbama pruža uvid u metrike učinka, uključujući vreme odgovora na tiket, vreme potrebno za rešenje i otvorene slučajeve. Ovi izveštaji pomažu menadžerima korisničke službe da ocene i unaprede kvalitet usluge.
- Upravljanje ulogama i dozvolama agenata: Ova funkcija omogućava kontrolu pristupa različitim članovima tima. Možete prilagoditi njihova ovlašćenja dodeljujući im uloge kao što su administrator, menadžer ili pripravnik.
Koje su prednosti softvera za upravljanje žalbama?
Hajde da detaljnije razmotrimo koristi koje donosi sistem za upravljanje žalbama:
- Povećana odgovornost: Softver poboljšava odgovornost dodeljivanjem žalbi korisnika zaposlenima na osnovu njihovih veština, osiguravajući da najkompetentniji član tima preuzme rešavanje svakog problema. Na taj način možete lako pratiti status žalbi, identifikovati kašnjenja i pozivati agente na odgovornost za njihove odgovore i rešenja.
- Rešavanje žalbi pre nego što eskaliraju: Zanemarivanje žalbi kupaca može imati ozbiljne negativne posledice za vaše poslovanje. Nerešene žalbe mogu dovesti do nezadovoljnih kupaca, negativnih recenzija i oštećene reputacije. Sistem za upravljanje žalbama pomaže vam da prioritizujete i efikasno upravljate žalbama, čak i onima koje se pojavljuju na javnim platformama kao što su društvene mreže. Ranim rešavanjem žalbi možete sprečiti njihovu eskalaciju i održati pozitivan imidž brenda.
- Pružanje agentima punog konteksta: Za efikasno rešavanje žalbi neophodno je imati detaljan uvid u situaciju. Softver za upravljanje žalbama oprema agente korisnim alatima za pristup prethodnim interakcijama sa klijentima, kontakt podacima i svim prilozima koje su klijenti dostavili. Uz ove informacije, agenti mogu da steknu bolji uvid u situaciju i ponude brža i tačnija rešenja.
Sastavili smo listu najefikasnijih sistema za upravljanje žalbama kako bismo pomogli malim, srednjim i velikim preduzećima da obrade pritužbe nezadovoljnih kupaca 😟. Detaljnije razmotrite specifične karakteristike svakog alata:
Freshdesk
Freshdesk je sveobuhvatan sistem za upravljanje žalbama razvijen da pomogne preduzećima u praćenju, reagovanju i rešavanju problema klijenata. Sa svojim korisničkim portalom, Freshdesk nudi integraciju sa društvenim medijima, omogućavajući nesmetan prelazak sa problema na žalbu.
Karakteristike:
- Sistem podrške na više kanala.
- Samouslužni portal za korisničku podršku, za brz pristup pomoći.
- Integracija sa PagerDuty-jem, koja omogućava bolje upravljanje eskalacijama.
- Implementacija automatizacije scenarija za ubrzanje rešavanja tiketa.
Sa Freshdesk-om, saradnja između timova postaje mnogo lakša. Vaši agenti mogu jednostavno uključiti druge interne timove u rešavanje tiketa, osiguravajući detaljnu diskusiju pre odgovora klijentima. Freshdesk pruža robusne funkcije za saradnju, omogućavajući vam da prenesete vlasništvo nad tiketima.
Takođe pročitajte: Da li je Freshdesk odgovor na probleme vaše korisničke službe 😭?
ComplianceQuest
ComplianceQuest sistem za upravljanje žalbama nudi jedinstvenu platformu za efikasno rešavanje pritužbi tokom njihovog celog životnog ciklusa. Od inicijalnog beleženja i pokretanja do istraživanja i izveštavanja o regulatornoj proceni, sistem osigurava da nijedna žalba ne bude zanemarena ili propuštena.
Karakteristike:
- Automatski postavlja sve žalbe u redosled kako bi ih pregledao odgovarajući koordinator za žalbe.
- Timovi koji se bave žalbama mogu ih sortirati prema hitnosti i ozbiljnosti.
- Softver automatski obaveštava relevantna odeljenja.
- Funkcija kloniranja omogućava istraživačima da sprovedu dodatna istraživanja i ponovo iskoriste odgovore iz prethodnih slučajeva.
Pored toga, sistem poseduje pametne funkcije koje omogućavaju nadzornicima da uoče obrasce i trendove, pomažući im da proaktivno rešavaju slične žalbe u budućnosti. Ovaj uvid podstiče kontinuirano poboljšanje radnih procesa i strategija.
ZohoDesk
ZohoDesk je integralni onlajn sistem za upravljanje žalbama namenjen kompanijama, koji nudi niz višelinijskih mogućnosti, naprednih funkcija izveštavanja i platformu za saradnju među različitim odeljenjima.
Sa Zoho Desk-om, možete uspostaviti efikasan sistem direktnih povratnih informacija od kupaca, tretirajući žalbe sa različitih izvora kao što su aplikacije za ćaskanje, snimci poziva i tiketi za podršku, sve na jednoj platformi.
Karakteristike:
- Funkcija Round Robin osigurava da nijedna žalba unutar sistema ne ostane nedodeljena.
- Funkcija Collision Alert sprečava preklapanje, obaveštavajući agente o istoj žalbi.
- Podizanje interakcije sa klijentima na viši nivo pomoću ZIA, kontekstualne veštačke inteligencije.
- Funkcija Blueprints se može primeniti na bilo koji tiket, pokrećući sve povezane radnje, bez ljudskog nadzora.
Dizajniran je prvenstveno za mala i srednja preduzeća sa značajnim zahtevima za korisničku podršku. Jedna od ključnih karakteristika Zoho Desk-a je njegov moćan softver za praćenje problema, koji osigurava da se sve žalbe pažljivo prate i rešavaju.
Integrify
Veliki broj žalbi ograničava kompanije na fiksne procedure za upravljanje žalbama, koje mogu postati neefikasne. Međutim, Integrify nudi fleksibilnu i korisnički jednostavnu platformu za upravljanje žalbama.
Pomoću Integrify-a možete jednostavno prilagoditi i kreirati obrasce za žalbe i incidente koji se mogu postaviti na bilo koju veb stranicu ili unutar personalizovanog Integrify portala.
Karakteristike:
- Automatsko skeniranje primljenih e-mailova za žalbe.
- Podešavanje eskalacija, delegacija i podsetnika.
- Čuvanje istorijskih podataka o svim žalbama i rešenjima.
- Praćenje svih akcija na podnetim žalbama, uključujući korisnika, vreme i datum.
Kada se žalbe podnesu, kompanije mogu da ih prate i obrađuju pomoću inteligentne logike kako bi osigurale poštovanje standardnih operativnih procedura. Ovaj proces pomaže u ostvarivanju zadovoljstva kupaca efikasnim upravljanjem njihovim problemima.
Front
Kada kupci iznesu svoje probleme, to vam nudi priliku da ojačate vaš odnos sa njima. Front osigurava da ovu priliku iskoristite na najbolji način, pružajući brze i efikasne odgovore. Front koristi analitiku da precizno odredi uobičajena problematična područja, brzo upućujući klijente na odgovarajuće resurse za rešavanje problema.
Karakteristike:
- Kreiranje procesa za eskalaciju žalbi i definisanje vrsta žalbi za efikasnu komunikaciju na front-endu o problemima.
- Omogućavanje razmene diskusija o žalbama među članovima tima.
- Povezivanje sa platformama za pomoć, unapređujući pristup upravljanju žalbama.
- Korišćenje baze podataka za pretragu i čuvanje istorije žalbi, omogućavajući referencu za kontinuirano poboljšanje.
Front nudi interfejs u stilu help desk-a, što ga izdvaja od drugih opcija. Softver se preporučuje za rešavanje žalbi u malim i srednjim preduzećima 💼. Iako je Front idealno rešenje za upravljanje žalbama u različitim preduzećima, može zahtevati više truda za implementaciju u većim kompanijama.
HappyFox
Poboljšajte efikasnost svog poslovanja pomoću HappyFox-a, sveobuhvatnog sistema za upravljanje žalbama klijenata. Stručno rešavajte sve pritužbe, pratite njihov napredak i efikasno ih rešavajte pomoću ovog robusnog softvera. Sa standardnim sistemom help desk-a, možete lako organizovati, dodeliti i upravljati problemima klijenata, bez nereda u pretrpanom inbox-u.
Karakteristike:
- HappyFox uključuje više kanala za prijem žalbi kupaca, uključujući telefon, e-mail i ćaskanje.
- Softver klasifikuje žalbe na osnovu vrste proizvoda ili usluge.
- Klijenti mogu pristupiti svojoj istoriji žalbi i pregledati detalje žalbi drugih klijenata.
- Pruža informacije o vremenu odgovora na žalbe, omogućavajući efikasno rešavanje problema.
Ovo olakšava proces preusmeravanjem tiketa pravim agentima na osnovu njihovih veština, osiguravajući da svaka žalba dobije najbolju moguću pažnju.
IsoTracker
IsoTracker sistem za upravljanje žalbama nudi kompanijama jednostavno rešenje za olakšavanje upravljanja žalbama i rešavanje problema. Pored toga, omogućava organizacijama da preduzmu praktične korake za smanjenje budućih žalbi.
Karakteristike:
- Nudi opsežnu bazu podataka za čuvanje i praćenje svih podataka vezanih za žalbe, uključujući istragu, rešenje i zatvaranje.
- Definiše rokove za kritične aktivnosti, uključujući postupanje sa žalbama, podsetnike o akcijama i protokole za eskalaciju.
- Kritične žalbe i ažurirane analize korektivnih i preventivnih akcija (CAPA) imaju uticaj na performanse.
Funkcija ugrađenog modula nudi pouzdan način za čuvanje dokumenata vezanih za žalbe, omogućavajući jednostavan pristup kada je to potrebno.
Sprinklr Service
Sprinklr Service je holističko rešenje za eskalacije klijenata, žalbe i sporove. Njihova specijalizovana AI funkcija skenira digitalne i društvene platforme kako bi prikupila negativne povratne informacije, sa ciljem praćenja istih. Ovaj sistem takođe koristi modele mašinskog učenja kako bi brzo organizovao i prosledio poruke kupaca pravim osobama.
Karakteristike:
- Automatizovanje otkrivanja, trijaže i usmeravanja žalbi pomoću napredne obrade jezika i analitike teksta.
- Povezivanje svih digitalnih kanala (e-mail, ćaskanje, društvene mreže) sa internom platformom za rešavanje sporova, CRM-om i kontakt centrom.
- Automatizovanje odgovora na početne poruke i rešavanje žalbi.
Rezultat je rešenje fokusirano na društvene mreže, koje pomaže kompanijama da ispune propise i pruže visok nivo usluge. Ovo uključuje praćenje nivoa usluga, identifikaciju kategorija i, na kraju, sveobuhvatan trag revizije za potpunu transparentnost.
Wowdesk
Sa Wowdesk-om možete uspostaviti standardizovan pristup za evidentiranje, praćenje i rešavanje pritužbi kupaca, obezbeđujući da se svi bitni podaci o klijentima efikasno prikupljaju u celoj organizaciji.
Karakteristike:
- Analiza osnovnog uzroka za rešavanje problema na strateškom nivou.
- Primena odgovarajućih tehnika za rešavanje pritužbi kao što su Fishbone dijagrami ili Pareto analiza za identifikaciju glavnog uzroka.
- Praćenje žalbi od trenutka podnošenja do njihovog rešenja.
Ovaj alat olakšava dodelu i planiranje naknadnih koraka za upravljanje žalbama. Takođe vam omogućava da lako pratite napredak u rešavanju tih pritužbi.
Octopuspro
Octopuspro je jedinstven sistem koji pokriva sve kanale društvenih medija i interakcije, omogućavajući svakom zaposlenom u kompaniji pristup istim informacijama i delovanje u okviru jedinstvene strategije. Zahvaljujući centralizovanom sistemu, ništa ne prolazi nezapaženo.
Karakteristike:
- Pruža funkcije osiguranja kvaliteta za samostalno upravljanje problemima i prigovorima.
- Omogućava brzo rešavanje problema, otvaranjem i zatvaranjem žalbi, i pružanjem blagovremene podrške, koristeći pripremljene odgovore.
- Korisnici mogu dokumentovati analizu uzroka direktno u svom Octopuspro nalogu.
Platforma omogućava kontinuiran napredak vaše organizacije analiziranjem prethodnih pritužbi i izvlačenjem pouka.
Octopuspro vam pomaže da proaktivno upravljate budućim problemima, efikasno koristeći svoj sistem za upravljanje žalbama. Pomaže u identifikovanju osnovnih uzroka prepoznavanjem grupa problema kupaca sa sličnim karakteristikama i obaveštava vas o njima pre nego što pogode veliki broj korisnika.
Zaključak
Mnogi ljudi često doživljavaju žalbe kao neprijatne i pokušavaju da ih izbegnu. Međutim, žalbe i negativne kritike mogu biti koristan izvor uvida, omogućavajući kompanijama da prepoznaju oblasti za poboljšanje i kreiraju prilike za zadovoljstvo svojih klijenata.
Uz kvalitetan softver za upravljanje žalbama, preduzeća mogu sve pritužbe kupaca grupisati u jednoj centralizovanoj platformi, prateći ih sve dok se ne reše na zadovoljavajući način.
U nastavku slede, najbolji 👍 alati za povratne informacije klijenata koji vam mogu pomoći da unapredite svoje proizvode.