Unapređenje Poslovanja: Vrhunska Rešenja za Kontakt Centre
Rešenja za kontakt centre su usluge bazirane na oblaku koje pružaju podršku kompanijama u obradi velikog broja upita korisnika. Za razliku od tradicionalnog softvera za pozivne centre, kontakt centri nude sveobuhvatan i napredan pristup upravljanju korisničkim uslugama.
Oni ne samo da preusmeravaju pozive, već donose i prednosti kao što su intuitivne kontrolne table, besprekorna saradnja, napredna analitika, pokrivenost različitim kanalima komunikacije i mnoge druge funkcije.
Ukoliko ste u potrazi za pouzdanim CCaaS (Contact Center as a Service) partnerom koji može unaprediti vaše poslovanje, na pravom ste mestu.
Ključne Karakteristike Proizvoda
| Salesforce Kontakt Centar | Multikanalna CRM platforma sa AI koja koristi Einstein GPT |
| Freshcaller | Brzo usmeravanje poziva, glasovni botovi sa AI, pretvaranje poziva u tikete jednim klikom |
| RingCentral Call Center Solutions | Multikanalna CRM platforma sa AI koja koristi Einstein GPT |
| Verint Contact Center Solutions | Optimizacija radne snage, multikanalnost, AI usmeravanje, interaktivni glasovni odgovor (IVR) |
| Zoom Kontakt Centar | Čet botovi sa AI, vizuelni IVR bez koda, personalizovane čekaonice |
| Nice CXone | 30+ izvornih digitalnih kanala, AI alati, uvidi u realnom vremenu |
| Dialpad Cloud Kontakt Centar | Transkripcija uz pomoć AI, AI rezultati, 60+ integracija, ugrađen IVR |
| Google Cloud CCAI | AI vođeno rutiranje, vizuelni IVR, uvidi vođeni AI |
| Vonage Kontakt Centar | Konverzacijski AI, automatska distribucija poziva, gamifikacija, Einstein AI |
| GoTo Kontakt Centar | Omni-kanal, unapred snimljene govorne poruke, inteligentno usmeravanje poziva |
| Cisco Kontakt Centar | AI alati, ACD, objedinjeni administrativni panel, robusni API-ji |
U nastavku teksta, sprovešćemo vas kroz najbolje opcije za kontakt centre koje su trenutno dostupne na tržištu.
Međutim, prvo ćemo objasniti koje karakteristike treba tražiti u idealnom rešenju za kontakt centar.
Funkcije koje treba uzeti u obzir prilikom odabira rešenja za kontakt centar
Kontrolne table u realnom vremenu
Važno je da CCaaS provajder nudi kontrolnu tablu koja pruža sve informacije na jednom mestu. Razlog je sledeći:
Praćenje i kontrola svih operacija sa jednog panela pruža izvanredan osećaj organizovanosti i kontrole.
Poput virtuelnog menadžera, dobijate trenutni uvid u razgovore sa klijentima i performanse vašeg tima. Možete pratiti obim poziva, prosečno vreme obrade, zadovoljstvo korisnika i još mnogo toga.
Pored toga, možete:
- Identifikovati oblasti za poboljšanje.
- Donositi odluke na osnovu podataka.
- Unaprediti ukupne performanse i korisničko iskustvo.
Opcije za usmeravanje i distribuciju poziva
Prema podacima sa Statiste, 42% američkih potrošača preferira telefonske pozive za rešavanje problema sa korisničkim uslugama u Sjedinjenim Državama.
Izvor slike: Statista
Idealno rešenje treba da sadrži funkcije poput usmeravanja i prenosa poziva. Poželjno je odabrati rešenje koje nudi ACD (automatsku distribuciju poziva) – ključnu funkciju koja automatski preusmerava dolazne pozive najprikladnijem agentu ili odeljenju na osnovu unapred definisanih kriterijuma.
Ova funkcija može uzeti u obzir faktore poput dostupnosti agenta, nivoa veštine ili prioriteta klijenta. Sve to doprinosi smanjenju vremena čekanja, poboljšanju korisničkog iskustva i povećanju produktivnosti agenata.
Omnikanalna pokrivenost
Omnikanalni pristup podrazumeva fokusiranje na korisnika, obezbeđujući više kanala komunikacije na jednom mestu. Na taj način, korisnik je pokriven iz svih uglova, pod jednim krovom.
S obzirom na to da ovde govorimo o više od samo pozivnog centra, pobrinite se da rešenje nudi sveobuhvatnu pokrivenost – društvene mreže, pozive, web stranice, SMS i slično.
Integracije
Brojne integracije čine svaki softver fleksibilnim, skalabilnim i prilagodljivim. Prilikom odabira CCaaS rešenja za svoje poslovanje, obratite pažnju na integracije. Pre svega, na integraciju sa vašim postojećim CRM sistemom i, naravno, drugim alatima trećih strana.
Prednosti Rešenja za Kontakt Centre
Automatizacija
Ova rešenja su obično bazirana na oblaku. Možete očekivati vrhunsku automatizaciju koja olakšava monotone zadatke.
Na primer, automatska distribucija poziva (ACD), interaktivni glasovni odgovor (IVR) i još mnogo toga.
Pristup podacima o klijentima i istoriji interakcija je od izuzetnog značaja, jer osnažuje agente da efikasno obrađuju upite uz održavanje visoke produktivnosti.
Isplativost
Jedna od najznačajnijih koristi implementacije rešenja za kontakt centar je njegova ekonomičnost. Ne morate povećavati broj zaposlenih sa manjim povećanjem obima poziva ili upita.
Iako softver za kontakt centar zahteva ljudski rad, on ga svodi na ono što je neophodno. Sve ostalo što ne zahteva ručni unos je ili automatizovano ili prepušteno veštačkoj inteligenciji.
Pored toga, moderna rešenja za kontakt centre se prilagođavaju rastućim potrebama preduzeća. Rešenja bazirana na oblaku, posebno, nude skalabilnost jednim klikom, bez potrebe za ulaganjem u hardver.
Uvidi u realnom vremenu
Rešenja za kontakt centre nude funkcije praćenja i izveštavanja u realnom vremenu, što menadžerima i supervizorima pruža dragocen uvid u učinak tima.
Menadžeri mogu pratiti ključne indikatore performansi (KPI) kao što su obim poziva, prosečno vreme obrade i metrike zadovoljstva kupaca – sve na jednom mestu!
Identifikovanjem trendova i oblasti za poboljšanje, menadžeri mogu donositi informisane odluke i optimizovati poslovanje, istovremeno pružajući bolju uslugu korisnicima.
Poboljšava saradnju
Kontakt centri bazirani na oblaku podstiču saradnju na daljinu. Kroz funkcije kao što su tagovi, komentari, tihi pozivi i druge, omogućavaju agentima da sarađuju čak i dok nisu u direktnoj interakciji sa klijentima.
Sledi lista najboljih rešenja za kontakt centre koja mogu unaprediti vaše poslovanje.
Salesforce Kontakt Centar
Salesforce Kontakt Centar je rešenje koje ima za cilj da transformiše korisničko iskustvo. Podržano snagom Salesforce CRM platforme, ovo rešenje omogućava kompanijama da pruže izuzetnu uslugu korisnicima putem različitih kanala.
Ključne Karakteristike
- Povećajte efikasnost svoje korisničke podrške uz pomoć telefonskog kanala koji funkcioniše u okviru Service Cloud-a.
- Ima omnikanalnu pokrivenost za interakciju sa klijentima putem različitih kanala, uključujući telefonske pozive, e-mail, live chat, društvene mreže i SMS.
- Iskoristite Einstein GPT i druge botove sa veštačkom inteligencijom da biste automatizovali ponavljajuće zahteve, vodili klijente ili preusmeravali pozive, čime se brže rešavaju problemi.
- Angažovanje klijenata putem ciljanih odlaznih poruka kao što su podsetnici, upozorenja i obaveštenja.
Pored toga, Salesforce Kontakt Centar nudi module za samousluživanje. Možete kreirati portal za samousluživanje sa člancima i vodičima, preusmeravajući pozive ka odgovarajućim portalima kako bi klijenti brže došli do rešenja.
Freshcaller
Freshcaller Cloud PBX je sveobuhvatni kontakt centar koji podstiče dvosmernu komunikaciju sa korisnicima. Ovaj softver je jednostavan za korišćenje i pruža maksimalno zadovoljstvo za preko 50.000 klijenata širom sveta.
Ključne Karakteristike
- Brzo preusmerite pozive agentima na osnovu veština i dostupnosti; ostvarite širok doseg sa lokalnim brojevima u preko 90 zemalja.
- Omogućite virtuelnim liderima da prate obim poziva i pristupaju snimcima poziva, transkriptima i slično, putem kontrolne table uživo.
- Kreirajte interaktivne sisteme glasovnog odgovora sa više nivoa prilagođavanja za personalizovano CX.
- Koristite glasovne botove sa AI da odgovorite na ponavljajuće upite, smanjite vreme čekanja i ponudite pouzdana rešenja.
Cloud PBX je deo Freshdesk Omnichannel-a. To znači da možete jednostavno upućivati pozive unutar Freshdesk-a, pretvarati pozive u tikete jednim klikom i upravljati konverzacijama na bilo kom kanalu. Najbolje od svega je što možete lako započeti sa besplatnim probnim periodom od 21 dan.
RingCentral Call Center Solutions
RingCentral Call Center Solutions je fleksibilan softver za kontakt centar baziran na oblaku koji podržava desktop i mobilne korisnike. Ima preko 400.000 klijenata u 46 zemalja, uključujući i kompanije kao što su Toyota i Lufthansa.
Ključne Karakteristike
- Unapred izgrađeni AI alati za pomoć, obuku i usmeravanje agenata; primenite AI botove kao virtuelne agente da obezbedite trenutnu i personalizovanu podršku 24/7.
- Pristupite uvidima o klijentima u realnom vremenu i istorijskim podacima, kao i sveobuhvatnoj analitici agenata putem objedinjene kontrolne table.
- Podesite pametno usmeravanje poziva da uputite klijente pravom agentu ili odeljenju na osnovu sadržaja poruke i kanala.
- Povežite se sa klijentima putem 20+ digitalnih tačaka kao što su web, društvene mreže, aplikacije za razmenu poruka, platforme za recenzije i vaše prilagođene kanale.
RingCentral se integriše sa preko 330+ aplikacija kako bi se uklopio u vaše postojeće tokove rada. Bez obzira da li je u pitanju Microsoft 365, Google Workspace, CRM, čak nude i API-je za povezivanje sa bilo kojom drugom aplikacijom ili softverom.
Verint Contact Center Solutions
Verint Contact Center Solutions je dizajniran da unapredi korisničku podršku i pojednostavi poslovanje. Platforma sadrži skalabilnu infrastrukturu i inovativne AI alate za negovanje angažmana korisnika uz održavanje nižih troškova.
Ključne Karakteristike
- Pomaže u optimizaciji radne snage sa odgovarajućim alatima za upravljanje, obuku, praćenje kvaliteta i analitiku učinka.
- Nudi multikanalni pristup, omogućavajući preduzećima jednostavnu interakciju sa klijentima putem više kanala.
- Napredni algoritmi za rutiranje povezuju klijente sa odgovarajućim agentima na osnovu veština, dostupnosti i istorije razgovora.
- Lako automatizujte rutinske upite pomoću sistema interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) i četbotova sa veštačkom inteligencijom.
Verint CCaaS softver je usmeren na premošćavanje jaza između vašeg poslovanja i kupaca. Platformi veruje preko 10.000+ organizacija u više od 175 zemalja, uključujući i preko 85% Fortune 100 kompanija.
Zoom Kontakt Centar
Zoom Kontakt Centar rešenje dolazi sa opcijama za više kanala, nudeći bogato CX iskustvo koje podstiče lojalnost.
Ključne Karakteristike
- Ugrađeni chatbotovi sa AI za unapređenje vremena prvog odgovora; integrišite botove sa postojećim CRM sistemima kako biste pružili prilagođene odgovore.
- Ima CCaaS optimizovan za video kako bi se obezbedilo bogato iskustvo video sastanaka sa klijentima; lako prebacite ćaskanje ili glasovnu interakciju na video poziv.
- Dobijte uvid u realnom vremenu u učinak vašeg tima i angažman klijenata putem objedinjene kontrolne table.
- Nudi module za „prevlačenje i ispuštanje“ i vizuelne IVR sisteme bez koda za kreiranje sjajnih tokova posla, profila za usmeravanje poziva i još mnogo toga.
Pored toga, Zoom je jedan korak ispred u pogledu personalizacije. Pruža personalizovane virtuelne čekaonice za klijente, nudi samopomoć pre nego što se agenti pridruže, i prikazuje multimedijalni sadržaj kako se vaši klijenti ne bi osećali kao da čekaju.
Nice CXone
Nice CXone je najkompletnija CX platforma koju smo imali prilike da vidimo. Ova platforma u oblaku otklanja usko grlo dve blisko povezane stvari: efektivnog korisničkog iskustva i efikasnog upravljanja kontakt centrom.
Ključne Karakteristike
- Birajte između 30+ izvornih digitalnih kanala, uključujući ćaskanje, razmenu poruka i društvene mreže, i upravljajte svime na jednom mestu.
- Osposobite zaposlene uz pomoć AI alata i podataka o klijentima kako bi predvideli potrebe i oduševili klijente izvanrednom uslugom.
- Planirajte pametnije sa mogućnošću prilagođavanja preferencijama i usklađivanja veština agenta sa potrebama klijenata.
- Preko 90+ unapred napravljenih šablona izveštaja i uvida u realnom vremenu, kako bi se maksimizirala vrednost metrika vašeg kontakt centra.
Nice CXone rešenje za kontakt centar se uklapa u slagalicu za sve veličine preduzeća. Bilo da se radi o malim i srednjim preduzećima ili velikim kompanijama.
Dialpad Cloud Kontakt Centar
Dialpad Kontakt centar sa AI je veliko olakšanje za supervizore koji vole da imaju sve pod kontrolom. Softver baziran na oblaku funkcioniše na iOS, Android, PC, Mac i web pregledačima, tako da supervizori i agenti mogu da rade van radnog mesta, bez gubitka kontrole nad timom.
Ključne Karakteristike
- Koristite Dialpad AI za transkripciju poziva, analizu raspoloženja i dobijanje preporuka za sledeće korake.
- Eliminišite ručni nadzor, koristeći umesto toga AI kartice kako biste automatski dobijali predloge kada su kriterijumi kvaliteta ispunjeni i kako biste istakli mogućnosti za trening.
- Preko 60+ integracija sa popularnim aplikacijama, CRM sistemima i alatima za saradnju; koristite tržište za kreiranje prilagođenih tokova posla i integracija.
- Ugrađena funkcija IVR (interaktivnog glasovnog odgovora) omogućava klijentima da se sami opslužuju i povežu sa pravom osobom ili odeljenjem.
Pored toga, integracija Dialpad-a sa Playvox-om otključava neke sjajne funkcije, kao što su predviđanje agenata u realnom vremenu, upravljanje kvalitetom, zakazivanje i još mnogo toga. Pored toga, dobijate i sveobuhvatnu kontrolnu tablu za praćenje metrika kao što su obrasci obima poziva, vršni sati i druge.
Google Kontakt Centar AI
Google CCAI (Kontakt Centar AI) predstavlja oličenje automatizacije u industriji korisničkog iskustva. Ne ograničava se samo na upravljanje ili preusmeravanje poziva, već ide i dalje, unapređujući korisničku uslugu uz pomoć veštačke inteligencije koja razume, komunicira i razgovara.
Ključne Karakteristike
- Iskoristite konverzacijski AI da kreirate virtuelne agente koji brzo prelaze između tema, rešavaju dodatna pitanja i rade na više kanala 24/7.
- Koristite Agent Assist, alat sa AI, kako bi zaposlenima pružili stalnu podršku tokom poziva i ćaskanja, identifikujući namere i pružajući preporuke.
- Uvidi vođeni AI za odgovore na poslovna pitanja ili podršku prilikom donošenja odluka u cilju povećanja efikasnosti.
- Ostale bitne karakteristike kao što su AI vođeno usmeravanje, vizuelni IVR i još mnogo toga.
Google-ov CCAI nudi globalno rešenje za mala i velika preduzeća za podizanje korisničkog iskustva na sledeći nivo. A znate šta je najbolje? Za početak je besplatno.
Vonage Kontakt Centar
Vonage Kontakt Centar (VCC) je vaš sveobuhvatni kontakt centar u oblaku. Jednostavan je za upravljanje, povećava produktivnost i zahteva minimalno podešavanje – bez koda, preuzimanja ili dodataka.
Ključne Karakteristike
- Iskoristite Vonage-ov konverzacijski AI za samousluživanje upita klijenata putem ćaskanja ili poziva.
- Omogućite ACD (automatsku distribuciju poziva) za distribuciju poziva agentima putem rutiranja na osnovu veština, vlasnika slučaja i slično.
- Nudi opcije gamifikacije kako bi nagradili zaposlene kada ostvare lični ili poslovni cilj.
- Einstein AI i analitika pomažu u vizuelnoj segmentaciji i analiziranju razgovora klijenata preko sveobuhvatne kontrolne table.
Vonage se integriše sa najboljim CRM rešenjima koje biste mogli koristiti, kao što su Salesforce, Microsoft Teams, Zendesk i još mnogo toga.
GoTo Kontakt Centar
GoTo Kontakt Centar nudi rešenja bazirana na oblaku za objedinjenu korisničku komunikaciju na jednom mestu. Najbolje je za mala i srednja preduzeća – odlično rešenje za kontakt centar za poboljšanje CX i povećanje prodaje tokom vremena.
Ključne Karakteristike
- Pokrivenost više kanala omogućava agentima da prelaze sa jednog kanala na drugi (glas, tekst ili video) i da komuniciraju sa klijentima na mestima koja njima najviše odgovaraju.
- Nabavite praktične unapred snimljene glasovne poruke i unapred sačuvane tekstove da biste nadzirali razgovore i poboljšali korisničko iskustvo.
- Koristite inteligentno usmeravanje poziva da usmerite pozivaoce ka pravom agentu; trenirajte agente u realnom vremenu pomoću funkcija kao što su slušanje, šapat i režimi preuzimanja.
- Ima objedinjen administrativni panel za upravljanje postavkama kontakt centra i telefonskog sistema, kao i analitičku kontrolnu tablu za merenje ključnih poslovnih KPI u realnom vremenu.
GoTo istaknute integracije uključuju Salesforce, Miro, Microsoft Teams i još mnogo toga. Za ostale integracije, možete pretraživati GoTo-ovo integrisano tržište.
Cisco Kontakt Centar
Cisco Kontakt Centar rešenje nudi obe opcije: oblak i lokalno okruženje. U oba slučaja, softver predstavlja pouzdan izbor za mala i velika preduzeća koja se bave velikim obimom poziva.
Ključne Karakteristike
- Nabavite praktične AI alate za pomoć agentima i automatizaciju razgovora.
- Nudi ACD za usmeravanje poziva i razgovora pravom agentu i odeljenju.
- Lako upravljajte svime putem administrativnog portala sa jednom pregledom.
- Nabavite paket robusnih API-ja i integracija sa popularnim CRM sistemima i drugim aplikacijama u oblaku.
Webex rešenje za kontakt centar opslužuje preko 3,6 miliona agenata u više od 36.000 preduzeća koja veruju mogućnostima ove platforme.
Zaključak
S obzirom na veliki broj digitalnih kanala koji se pojavljuju, krajnje je vreme da preduzeća prebace svoje poslovanje sa standardnih pozivnih centara na multikanalne kontakt centre.
Alati pomenuti u ovom tekstu su među najboljim i najpouzdanijim na tržištu. Ipak, ne postoji jedinstveno rešenje za sve. Izaberite rešenje na osnovu vaših poslovnih potreba, obima upita i budžeta.
Takođe možete istražiti neki od vrhunskih softvera za automatizaciju pozivnog centra za efikasnu interakciju tima.