Softver za korisničku podršku omogućava internim ili eksternim korisnicima organizacije da dobiju pomoć kada se suoče sa bilo kojim problemima ili poteškoćama u vezi sa proizvodima i uslugama.
Veliki broj organizacija pruža službu za korisničku podršku kako bi pomogao svojim korisnicima, bilo da su u pitanju zaposleni ili klijenti. Obezbeđivanje kvalitetne podrške pomaže u izgradnji poverenja kako među zaposlenima, tako i među klijentima.
Stoga, kompanije koje traže rešenje za korisničku podršku imaju dve osnovne mogućnosti: lokalni softver i softver za korisničku podršku zasnovan na SaaS modelu (Software as a Service).
Lokalna rešenja se hostuju i instaliraju direktno u kompaniji, što uglavnom velike kompanije koriste kako bi svojim klijentima pružile bolja, prilagođena rešenja i viši nivo sigurnosti. Sa druge strane, rešenje za SaaS helpdesk, koje nudi treća strana, obezbeđuje veću skalabilnost, fleksibilnost, isplativost i druge prednosti.
Kompanije biraju vrstu rešenja u skladu sa svojim specifičnim poslovnim potrebama.
U ovom članku, razmotrićemo različite opcije za korisničku podršku i uporediti lokalna i SaaS rešenja, kako bismo vam pomogli da donesete odluku o tome koje je najbolje za vaše poslovanje.
Počnimo!
Šta je Helpdesk?
Helpdesk softver je rešenje koje se koristi za upravljanje, organizovanje i odgovaranje na zahteve. Određena helpdesk rešenja su namenjena za interne zahteve od strane članova vašeg tima, dok su druga usmerena na spoljne zahteve klijenata u vezi sa vašim uslugama.
Platforma za pomoć se koristi da unapredi korisničko iskustvo, nezavisno od toga na koji način se ostvaruje interakcija – lično, putem telefona ili društvenih mreža. Ona uključuje različite alate, poput softvera baze znanja, rešenja za ćaskanje uživo, zajedničke prijemne sandučiće i druge, koji vam mogu pomoći u izgradnji kvalitetnog odnosa sa vašim klijentima.
Šta je lokalna služba za pomoć?
On-premise rešenje predstavlja samostalno hostovanu i instaliranu verziju helpdesk softvera. Ona uključuje različite funkcionalnosti za upravljanje zadacima, tokom rada i tiketima na jednom mestu. Pored toga, neophodna je infrastruktura za hostovanje, instaliranje i upravljanje softverom za korisničku podršku.
Neke kompanije, poput vladinih agencija, zahtevaju strogu bezbednost podataka. One moraju imati kontrolu nad svojim podacima kako bi održale visok nivo sigurnosti. Takođe, ukoliko kompanija ima zahteve usklađenosti, lokalno helpdesk rešenje je najbolja opcija za kontrolu podataka i bezbednosnih potreba.
Primeri: DeskPro, Zendesk, UserResponse, SolarWinds Service Desk, HelpSpot, Jitbit, ManageEngine ServiceDesk i mnogi drugi.
Šta je služba za pomoć zasnovana na SaaS-u?
Helpdesk softver zasnovan na modelu Softver kao usluga (SaaS) se odnosi na softver za korisničku podršku koji se bazira na cloud-u i koji obezbeđuje nezavisni provajder usluga treće strane, a koji kompanijama omogućava pružanje kvalitetne podrške. U ovom slučaju, provajder usluga instalira softver na udaljenim serverima, održava ga i čini dostupnim korisnicima putem veb pretraživača, API-ja i mobilnih aplikacija.
S obzirom na to da je softver hostovan i instaliran na serverima provajdera, korisnici nemaju potrebu za ulaganjem u skupu infrastrukturu kako bi koristili softver. U okviru ovog modela, nezavisni dobavljač softvera sklapa ugovor sa dobavljačem cloud usluga treće strane za hostovanje aplikacije.
Primeri: Salesforce, Trello, Google Workspace, Zoom, DocuSign, Netflix, Spotify, Mailchimp, Slack, Adobe Creative Cloud i mnogi drugi.
On-Premise u odnosu na SaaS: Razlike
| Lokalna služba za podršku | SaaS-bazirana služba za podršku |
| Lokalna rešenja se instaliraju i hostuju u kompaniji. | SaaS rešenje instalira i održava nezavisni pružalac usluga. |
| Zahteva IT resurse za skaliranje i upravljanje. | SaaS rešenje je lako dostupno i ima mogućnost skaliranja u skladu sa vašim poslovnim potrebama. |
| Potrebna je početna investicija za postavljanje i implementaciju infrastrukture. | Nudi se po nižoj ceni na bazi modela pretplate. |
| Kod lokalnog helpdeska, vi ste odgovorni za održavanje i ažuriranje softvera. | Sve održavanje i ažuriranja obavlja pružalac cloud usluge. |
| Da biste izgradili rešenje i upravljali njime, biće potrebno da angažujete tim ili da sami obavite zadatak. | Održavanje i podrška su uključeni u cenu pretplate. |
| Dobijate potpunu kontrolu nad prilagođavanjem i rešenjima. | Dobijate manju kontrolu nad njegovim prilagođavanjem i rešenjima. |
| Nudi bolju usklađenost i bezbednost podataka uz interne zahteve, s obzirom na to da se svi podaci čuvaju u kompaniji. | Bezbednost podataka može biti ugrožena, jer se podaci čuvaju negde drugo na serverima provajdera usluga. |
| Potrebno je više vremena za implementaciju procesa instalacije hardvera. | Može se brže implementirati bez ometanja radnog procesa. |
| Da biste pristupili softveru, morate biti prisutni u prostorijama vaše kancelarije. | SaaS aplikacijama se može pristupiti sa bilo koje lokacije putem laptopa, tableta ili pametnog telefona. |
| Lokalna rešenja su skupa, jer kompanije moraju da kupe hardver i plate za podešavanje i održavanje. | SaaS rešenja imaju niske troškove pokretanja, jer kompanija uzima u zakup ili pretplatu da bi pristupila funkcijama. |
| Cena sistema za oporavak je prilično visoka. | Postavlja duplu skladišnu lokaciju podataka za rezervnu kopiju. Čuvanje podataka u oblaku znači da se podaci automatski prave rezervne kopije, tako da u slučaju bilo kakve katastrofe, nikada nećete izgubiti podatke. |
Gde je lokalno rešenje za pomoć bolje?
Uglavnom, velika preduzeća preferiraju instalaciju sopstvenih tehnologija, kako bi zadržala visok nivo bezbednosti. Ovo je popularno rešenje u finansijskim sektorima, osiguranju, vladinim organizacijama, odbrambenim institucijama i drugim sličnim sektorima. Kada je reč o osetljivim podacima, kao što su bankovni računi, lozinke, imena, adrese i slično, većina organizacija se odlučuje za lokalnu službu za pomoć.
Ukratko, gde su bezbednost i privatnost od najveće važnosti, korišćenje lokalnog rešenja za podršku je bolja opcija od rešenja zasnovanog na SaaS-u. Zbog toga veliki broj velikih kompanija radije instalira i razvija svoju IT infrastrukturu, jer to zahtevaju njihove potrebe za bezbednošću podataka i činjenica da pripadaju strogo regulisanim industrijama, poput zdravstva i finansija.
Pored toga, kompanije koje imaju sopstveni tim za podršku i resurse za regulisanje i održavanje hardvera i servera, takođe su zainteresovane za korišćenje lokalnih rešenja.
Pogledajmo zašto je lokalno rešenje korisno za velike kompanije.
- Infrastruktura na licu mesta: Ukoliko imate Linux ili Windows servere, zajedno sa SQL serverom, korišćenje verzije koju hostujete sami može uštedeti vaš trud, vreme i novac. Tako se izbegava trošenje vremena na instalacije ili kupovinu dodatnih licenci.
- Prilagođavanje: Putem lokalnog rešenja možete lako konfigurisati više elemenata unutar sistema. Na primer, možete promeniti brzinu servera e-pošte, postaviti ograničenja veličine za otpremanje datoteka, odabrati način na koji će vaše datoteke biti čuvane i druge postavke.
- Izvorni kod: Ukoliko imate programere, možete promeniti način na koji funkcije rade ili dodati nove funkcionalnosti. Skoro svaki softver nudi izvorni kod vašim programerima, kako bi mogli da prilagode softver u skladu sa potrebama vašeg poslovanja.
- Kontrola nad podacima: Ukoliko želite da imate fleksibilnost kontrole nad sopstvenom bazom podataka, možete koristiti lokalno rešenje. Ovo vam omogućava da zaštitite lične podatke vaših klijenata. Možete održavati sopstvenu funkciju pravljenja rezervnih kopija i oporavka kako biste održali visok nivo sigurnosti.
- Bezbednost i usklađenost: S obzirom na to da velike kompanije koriste lokalna rešenja, mogu lako da obezbede osetljive podatke svojih kompanija i klijenata.
Gde je SaaS Helpdesk rešenje bolje?
SaaS je praktično i prilično jednostavno rešenje. Usluga je dostupna putem interneta, tako da možete lako započeti korišćenje, nezavisno od toga gde se nalazite. Stoga, startap kompanije, mala i srednja preduzeća najčešće biraju SaaS rešenja za korisničku podršku. SaaS vam pruža fleksibilnost da izaberete svoje usluge, funkcionalnosti, rezervne kopije i drugo.
Pogledajmo prednosti korišćenja helpdeska koji se zasniva na SaaS-u.
- Jednostavan za korišćenje: Podešavanje i konfigurisanje SaaS sistema je jednostavno i lako. Neće vam biti potreban hardver i nećete morati da trošite sate na instalaciju i održavanje.
- Skalabilnost: Kako posao raste, rastu i zahtevi. Sa SaaS rešenjem, potrebno je samo da nadogradite nivo usluga u skladu sa vašim potrebama.
- Pristupačnost: Potrebna vam je samo sigurna internet konekcija da biste radili sa bilo koje lokacije putem laptopa, mobilnog telefona, tableta, desktop računara i drugih uređaja.
- Niski troškovi podešavanja i infrastrukture: Sa SaaS rešenjem za korisničku podršku, plaćate samo usluge koje koristite. Dakle, ukupni troškovi podešavanja su veoma isplativi.
- Bezbednost: Nezavisni provajderi usluga nude sigurnost i usklađenost vašeg poslovanja, tako da možete lako dozvoliti korisnicima da dele svoje informacije.
- Česta i automatska ažuriranja: Automatska ažuriranja softvera vam omogućavaju da se fokusirate na posao, umesto da to radite ručno.
Najbolji lokalni softver za korisničku podršku
Ukoliko više volite lokalna rešenja, pogledajte neke od najboljih lokalnih softvera za korisničku podršku.
#1. Deskpro
Obezbedite sveobuhvatno rešenje za korisničku podršku za vaše poslovanje pomoću Deskpro, koji je dostupan na licu mesta. On pruža izvanredno korisničko iskustvo vašim internim i eksternim korisnicima, sa svojim dinamičnim i fleksibilnim softverom za pomoć.
Možete hostovati svoje podatke i dobiti opciju izvoza cele baze podataka. To vam daje potpunu kontrolu nad vašim podacima, dok postavljate službu za pomoć koju sami hostujete na infrastrukturi vašeg servera. Deskpro nudi prilagodljivo rešenje koje odgovara potrebama vaše organizacije i poboljšava komunikaciju sa vašim korisnicima.
Takođe, možete centralizovati sve svoje razgovore sa službom za pomoć i zabeležiti svaku poruku.
Deskpro pomaže u smanjenju troškova podrške i štedi vreme pomoću alata za automatizaciju, povećavajući ukupnu produktivnost. Kada vaš tim ima na raspolaganju napredne alate, on može pružiti izvanrednu podršku.
- Automatizacija: Deskpro vam omogućava da smanjite zadatke koji se ponavljaju i povećate efikasnost putem moćne automatizacije.
- Izveštaji: Prilagođena i ugrađena statistika Deskpro-a vam omogućava da donosite informisane odluke, kako biste poboljšali mogućnosti podrške vašeg tima.
- Zadovoljstvo korisnika: Možete direktno prikupljati povratne informacije od korisnika i pratiti ukupne performanse vašeg tima za podršku, kako biste klijentima pružili ono što im je potrebno.
- Mesindžer: Komunicirajte sa svojim klijentima trenutno, putem integrisanog ćaskanja uživo koje ima više funkcija.
- Prilagođavanja: Možete kreirati sopstvenu službu za pomoć, sa beskrajnim mogućnostima, koja će odgovarati vašim poslovnim potrebama.
Omogućite svom timu kontrolu, prilagođavanje i moć koja im je potrebna za izgradnju odnosa sa klijentima, koristeći besplatni plan Deskpro-a. Plaćeni plan počinje od 29 USD mesečno po agentu i nudi osnovne karakteristike.
#2. JitBit
Softver JitBit helpdesk je kreiran za IT timove, kako bi mogli da upravljaju zahtevima klijenata i brže rešavaju njihove probleme. Ovo rešenje je jednostavno, potrebno je malo vremena za podešavanje i izuzetno je moćno. Potrebno je samo da prosledite e-poruke za podršku aplikaciji i možete da počnete da upravljate svim tiketima.
Primarni fokus je na e-pošti, ali JitBit takođe ima integracije, chat botove, bazu znanja i ćaskanje uživo. On usavršava svoj sistem za prodaju karata putem e-pošte i podržava MS Exchange, SMTP, POP3, IMAP i druge sisteme. Takođe, ima ugrađenu zaštitu od preplavljivanja e-poštom, deduplikacije i anti-spam zaštitu.
Podešavanje je brzo i omogućava vašem timu da počne sa obradom tiketa za nekoliko sekundi. JitBit ima automatizaciju, integracije i obradu e-pošte po pristupačnoj ceni. Možete otkriti uska grla, analizirati opterećenje i izvesti kompletan izveštaj u Excel ili CSV formatu.
JitBit nudi besplatne mobilne aplikacije za Android i iOS korisnike, tako da lako možete da pružite podršku klijentima sa bilo koje lokacije i u bilo koje vreme. Njegova mobilna aplikacija vam omogućava da pregledate karte, ažurirate detalje o tiketima, odgovarate na tikete, prilažete datoteke, dodeljujete tehničare i druge funkcije.
Takođe, možete automatizovati sve zadatke koji se ponavljaju i uštedeti vreme pomoću moćne automatizacije JitBit-a. Možete postaviti JitBit da automatski dodeljuje tehničare, šalje automatske odgovore, postavlja automatske rokove i drugo.
JitBit obezbeđuje jednokratnu licencu koja uključuje godinu dana nadogradnje verzije i podrške, počevši od 2199 dolara.
Pogledajmo sada neke od najboljih SaaS softvera za pomoć.
#3. Freshdesk
Unapredite svoje iskustvo korisničke podrške pomoću Freshdesk-a i omogućite timovima za podršku da obezbede doslednu i pravovremenu pomoć. Dobijate sve što je potrebno za brzo rešavanje problema i upravljanje složenim zadacima.
Bilo da je potrebno da upravljate tiketima, automatizujete tokove posla ili da se bavite klijentima, Freshdesk vam pruža napredne alate za ispunjavanje vaših jedinstvenih potreba. Automatizujte svakodnevne zadatke putem prilagođenih vidžeta i skalabilne baze znanja, kako bi kupci brže pronašli odgovore.
Možete integrisati prilagođene aplikacije, kako biste pomogli svom preduzeću da svojim klijentima obezbedi bolje iskustvo samoposluživanja. Pored toga, možete omogućiti svom timu da eliminiše suvišnost i radi na autopilotu, korišćenjem automatizacije zasnovane na veštačkoj inteligenciji.
Freshdesk poboljšava efikasnost i produktivnost pomoću generativne veštačke inteligencije, omogućavajući vašem timu da pruži tačne odgovore. Možete omogućiti svom timu da se angažuje sa pravim stručnjacima, koristeći alate za saradnju i da pruži dosledniju i bržu uslugu kod kompleksnih pitanja. Takođe, možete da koristite uvide zasnovane na veštačkoj inteligenciji kako biste razumeli potencijalne probleme.
Freshdesk vam pomaže da analizirate interakcije, nadgledate kvalitet i obezbedite bolju podršku. Freshworks Customer Service Suite vam omogućava da obezbedite izuzetnu uslugu za korisnike. Od botova bez koda i razgovora sa veštačkom inteligencijom, do efikasnog upravljanja tiketima, ovaj paket vam omogućava da poboljšate produktivnost.
Prijavite se već danas za besplatnu probnu verziju od 14 dana i obezbedite doslednu i pravovremenu podršku.
#4. Zoho Desk
Pojednostavite svoje operacije korisničke službe, obezbedite bolje korisničko iskustvo putem Zoho Desk-a i unapredite svoju produktivnost. Svakodnevno možete poboljšati korisničku uslugu i oduševiti svoje klijente.
Zoho Desk osnažuje vaše agente korisnim kontekstom i moćnim alatima, kako bi oni ostali samouvereni, organizovani i produktivni. Pomoću Zoho Desk-a možete izgraditi bolje odnose sa klijentima za održivije, zdravije i jače poslovanje. Pored toga, ovaj softver vam pomaže da pratite interesovanja kupaca i razumete njihove potrebe, kako biste dosledno pružali vrednost.
Čak i kada niste za radnim stolom, možete upravljati korisničkom podrškom pomoću Zoho Desk mobilnih aplikacija. Podržava iOS i Android. Možete odmah zatvoriti karte i lako dobiti kompletan pregled usluga.
Zoho Desk vam omogućava da implementirate koristan softver za korisničku podršku 50% brže. On nudi namenski program obuke sa lako razumljivom krivom učenja. Pored toga, pruža prilagodljive radne prostore koji vam pomažu da radite u bilo kom brendu, odeljenju i industriji.
Uz Zoho Desk ćete dobiti najpovoljnije planove za zadržavanje svojih klijenata. Možete iskusiti njegovu pravu snagu ukoliko uzmete besplatnu probnu verziju. Nećete imati nikakve skrivene troškove, probleme u promeni planova, krute ugovore i naknade za podešavanje.
Zaključak
Lokalna i SaaS rešenja za korisničku podršku su dve opcije između kojih kompanije mogu da biraju. Oba rešenja nude skoro iste funkcionalnosti, ali se razlikuju u pogledu instalacije i implementacije. Dakle, izbor jednog od njih zavisi od zahteva organizacije.
Kompanija koja je u mogućnosti da sama održava servere, hardver i softver u svojoj infrastrukturi i koja zahteva bolju bezbednost i prilagođavanje može da izabere lokalno rešenje za korisničku podršku.
Ali, ukoliko kompanija želi bolju fleksibilnost, skalabilnost i pristupačnost po pristupačnoj ceni, izbor SaaS rešenja za pomoć može biti bolja opcija za njih.