Bilo da ste poslovna organizacija, startap ili preduzetnik, ključno je shvatiti potencijal koji socijalni CRM (Customer Relationship Management) ima za uspostavljanje snažnog prisustva na tržištu i postizanje značajnog rasta.
Sveprisutnost društvenih medija neizbežno utiče na globalnu populaciju, budući da smo svi skloni deljenju ili komentarisanju događaja iz naših svakodnevnih života. Platforma, koju su originalno pokrenuli tehnološki inovatori sa ciljem digitalnog povezivanja ljudi, radikalno je preoblikovala strategije prodaje i marketinga.
Stručnjaci u oblasti odnosa sa klijentima ističu da je pretvaranje posmatrača u redovne korisnike tek početak šireg fenomena angažovanja kupaca.
Socijalni CRM predstavlja sveobuhvatan pristup odnosima sa kupcima, koji integrira društvene medije. Stoga, za svaku organizaciju, neophodno je da relevantan sektor bude u toku sa preferencijama i izborima kupaca.
Šta je Socijalni CRM?
Socijalni CRM je koncept koji se fokusira na praćenje komunikacije između organizacije i njenih pratilaca, simpatizera ili kupaca putem različitih platformi društvenih medija. Osnovni cilj je korišćenje direktnih kanala komunikacije sa krajnjim korisnicima, omogućavajući im da dele svoje stavove i mišljenja.
Platforme kao što su Facebook, Instagram, X (Twitter), YouTube i mnoge druge, nude sisteme za kreiranje verifikovanih, interaktivnih stranica. One predstavljaju odličan izvor informacija o brendovima, omogućavajući im promociju proizvoda ili usluga i trenutno deljenje vrednih uvida sa kupcima.
Socijalni CRM je izuzetno koristan alat za poslovne subjekte. On nudi centralizovani sistem koji omogućava poslovnim menadžerima pristup svim platformama na jednom mestu, kao i interakciju sa potencijalnim kupcima.
Integracija različitih platformi društvenih medija olakšava detaljnu analizu aktivnosti korisnika, kombinovanjem njihovih kontaktnih informacija i preferencija sa različitih platformi. Ovo je neophodan online softver koji poslovnim grupama omogućava da razumeju zahteve i preferencije svojih kupaca.
Značaj Društvenog CRM-a
Uzevši u obzir preferencije savremene generacije, očigledno je da poslovni poduhvati sve više shvataju značaj aktivnosti na društvenim mrežama. Međutim, upravljanje brendom ne podrazumeva samo objavljivanje detalja o uslugama, karakteristikama proizvoda, događajima ili interakciju sa korisnicima.
Stoga, kombinacija tradicionalnog CRM sistema sa društvenim medijima, odnosno socijalni CRM, razvija ogromne mogućnosti uz efikasniji pristup.
🔹 Poslovni subjekti sada mogu upravljati svojim javnim imidžom, u skladu sa zahtevima kupaca i klijenata, istovremeno ispunjavajući svoju odgovornost prema preferencijama u odnosima.
🔹 Jedan od najznačajnijih faktora socijalnog CRM-a je omogućavanje pristupa upravljanju svim nalozima sa jedne centralne tačke. Uloga socijalnog CRM-a je višestruka, od upravljanja odnosima sa klijentima do generisanja analitičkih izveštaja o njihovim interesovanjima i aktivnostima.
🔹 Pomaže u održavanju poslovnih strategija koje imaju veće šanse za uspeh. Takođe omogućava dobijanje trenutnih povratnih informacija od korisnika i rešavanje prigovora.
🔹 Vaši korisnici mogu komunicirati o svojim problemima na bilo kojoj određenoj platformi, dok vi možete efikasno odgovarati sa jednog mesta. Na ovaj način stvarate utisak lične pomoći i brze podrške.
🔹 Socijalni CRM takođe omogućava objavljivanje informacija o predstojećim novitetima i beleženje reakcija i očekivanja pratilaca. Možete ciljati određenu publiku na planiran način nakon što razumete promene u trendovima.
Društveni CRM je napredno polje u odnosu na tradicionalni CRM i mnogo je efikasniji u smislu svojih operativnih mogućnosti. Hajde da istražimo temeljne razlike između ova dva sistema.
Socijalni CRM vs. Tradicionalni CRM
Upravljanje odnosima sa kupcima (CRM) je sistem koji beleži podatke u vezi sa kupcima. Međutim, sa uvođenjem sistema za praćenje društvenih medija, povezanost i angažovanje korisnika značajno su porasli.
| Tradicionalni CRM | Socijalni CRM |
| Kreira zasebne baze podataka o redovnim aktivnostima. | Pomaže u planiranju prodaje i promocije, uzimajući u obzir ulazne podatke. |
| Zakazuje biltene ili obaveštenja tokom radnog vremena. | Omogućava promociju i marketing brenda na osnovu podataka uživo i razgovora. |
| Radi u skladu sa ustaljenim procedurama i izborima kupaca. | Osoblje je potrebno da analizira stare skupove podataka na osnovu odgovora kupaca. |
| Radi na istorijskim podacima za pokretanje marketinških kampanja. | Članovi tima rešavaju upite u realnom vremenu i postavljaju optimizovan sadržaj na društvene medije kako bi se povezali sa potencijalnim klijentima. |
| Najbolje za upravljanje odnosima sa kupcima zasnovano na starijoj tehnologiji. | Najbolje za upravljanje odnosima sa kupcima zasnovano na najnovijoj tehnologiji. |
| Ograničenja radnog vremena za pokretanje kampanja, promocija i ponuda. | Nema ograničenja radnog vremena za pokretanje kampanja, promocija i ponuda. |
| Nema opcija za beleženje povratnih informacija kupaca. | Dobija povratne informacije i recenzije sa više platformi. |
| Pogodno za čuvanje kontakt podataka kupaca. | Povezuje se sa više korisnika kako bi stvorio poverenje u brend. |
Socijalni CRM je u suštini proširenje tradicionalnog CRM softvera sa konceptualnim izmenama.
Evo nekih ključnih razlika između ove dve tehnike upravljanja odnosima sa klijentima:
✨Tradicionalni CRM primarno se fokusira na segmentaciju skupova podataka na osnovu aktivnosti i komunikacije redovnih kupaca. Nasuprot tome, socijalni CRM softver balansira kontinuirani odnos između pojedinačnog kupca i organizacije.
✨Tradicionalni CRM pomaže u razvoju strategija za unapređenje prodaje i promocije na osnovu ulaznih podataka. Istovremeno, socijalni CRM pruža marketing i brendiranje zasnovano na razgovorima u realnom vremenu.
✨Kompanije koje i dalje koriste tradicionalni CRM sistem imaju tim koji analizira skupove podataka potencijalnih kupaca. U socijalnom CRM-u, tim sarađuje sa kupcima i postavlja relevantan sadržaj kako bi edukovao i privukao više kupaca.
✨Tradicionalni CRM obezbeđuje istorijske podatke za upravljanje marketinškim kampanjama, dok socijalni CRM beleži najnovije vremenske okvire i njihov uticaj na određene usluge. Takođe, možete pokrenuti ciljane društvene kampanje za određenu publiku.
✨Jedan od nedostataka tradicionalnog CRM-a je ograničenje na upravljanje odnosima sa klijentima. On poseduje samo sistem za zakazivanje biltena, SMS poruka ili obaveštenja tokom radnog vremena. S druge strane, socijalni CRM nudi fleksibilnost menadžerima za pokretanje neograničenih kampanja za promociju proizvoda i ponuda.
✨Tradicionalni CRM ne poseduje mehanizam za prikupljanje povratnih informacija kupaca, jer je komunikacija jednosmerna. Nasuprot tome, socijalni CRM prikuplja povratne informacije, recenzije i njihov uticaj na druge sa više platformi.
Dakle, perspektiva tradicionalnog CRM-a je samo da prikupi kontakt informacije potencijalnog klijenta i unapredi poslovanje u skladu sa očekivanjima. Nasuprot tome, socijalni CRM omogućava istovremene razgovore, dok promocija poslovanja prati analizu podataka u realnom vremenu.
Da li je Socijalni CRM zaista važan?
Besplatan i lak pristup aplikacijama društvenih medija doveo je do toga da skoro svako poslovno okruženje kreira naloge na jednoj ili više takvih platformi. Svaki novi startap ili multinacionalna kompanija koja teži rastu i relevantnosti u svom sektoru razume potencijal društvenih medija.
Međutim, često ove poslovne grupe smatraju da je dovoljno digitalno prisustvo putem web stranica ili društvenih mreža. Postoji percepcija da je redovno objavljivanje sadržaja i odgovaranje na komentare krajnji korak u digitalnom marketingu.
Nažalost, oni potcenjuju mogućnosti socijalnih CRM sistema, koje njihovi konkurenti već koriste. Socijalni CRM softver lako prati sve naloge na društvenim mrežama i pruža uvid u relevantne razgovore, pohvale ili pritužbe.
Takođe pruža detaljan pregled izbora proizvoda kupaca, preferencija brenda, uobičajenih zahteva i još mnogo toga. Ovo vam omogućava da planirate nove poduhvate kako biste išli u korak sa tržišnim trendovima. Istovremeno, možete pratiti svoju popularnost i rast poslovanja📈.
Socijalni CRM takođe uklanja zavisnost od određene platforme društvenih medija. Klijent može izabrati bilo koji medij za slanje poruke, a vi se možete povezati sa njim kako biste rešili njihove upite na brz i efikasan način.
U tom kontekstu, dobijate i proverene informacije o ključnim rečima koje se odnose na vaš proizvod ili uslugu. Možete zakazati najpogodnije vreme za objavljivanje koje angažuje najveći broj pratilaca.
Ključne Komponente Socijalnog CRM-a
Socijalni CRM model doneo je novu dimenziju odnosima sa kupcima i upravljanju poslovanjem.
Analitički izveštaji, dobijeni pomoću socijalnih CRM alata, pružaju širu sliku o učinku organizacije i pomažu u razvoju holističkog pristupa za dosledan učinak.
Evo nekoliko ključnih elemenata socijalnog CRM sistema.
#1. Više Naloga
Primarna svrha socijalnog CRM-a leži u njegovoj sposobnosti da integriše sve društvene kanale ili stranice putem jedinstvene funkcije za prijavljivanje. Možete identifikovati platformu sa najboljim učinkom za svoje poslovanje i iskoristiti je za ciljanje klijenata.
#2. Brendiranje Poslovanja
Ovaj sistem rešava najznačajniju svrhu aktivnosti na društvenim medijima, a to je jačanje imidža brenda na tržištu. Izveštaji na panelu vas obaveštavaju o broju aktivnih razgovora o vašem proizvodu ili brendu na bilo kojoj specifičnoj platformi. Možete lako pratiti takve objave i dati svoje reakcije.
#3. Upravljanje Prodajom
Pomaže u upravljanju online prodajnim kampanjama generisanjem uvida o potencijalnim klijentima i izveštajima o klikovima🖱. Takođe možete preuzeti zaseban izveštaj o potencijalnim i konvertovanim klijentima dok profilšete na osnovu demografskih i geografskih lokacija.
#4. Povećanje Prometa Korisnika
Društveni mediji mogu značajno podstaći vaš web promet redovnim objavljivanjem i interakcijom sa klijentima. Korišćenje socijalnog CRM softvera može pomoći u praćenju kanala kako bi se utvrdilo da li je profil savršeno optimizovan za usmeravanje pravog prometa na poslovni panel.
#5. Komunikacije
Neophodno je imati redovnu komunikaciju sa klijentima i stvoriti utisak interakcije jedan na jedan. Socijalni CRM alat pruža detaljan izveštaj o lajkovima, deljenjima ili interakcijama ljudi sa vašim objavama. Možete pratiti svoje pratioce i odgovarati na njihove upite. Ovo čini da potencijalni klijenti veruju u vašu odgovornost i autoritativnost.
Korišćenjem ovih komponenti, možete ostvariti višestruke prednosti od socijalnog CRM softvera.
Prednosti Implementacije Socijalnog CRM-a
Socijalni CRM sistem ne samo da vas informiše o potrošačima, već vas stavlja u konkurenciju sa drugim brendovima. To je napredan tehnološki razvoj koji omogućava donošenje autentičnih i održivih odluka za vaše poslovanje.
U nastavku su navedene prednosti implementacije socijalnog CRM-a u vašoj organizaciji.
Interakcije u Realnom Vremenu
Očigledno je da svaki potrošač traži trenutnu podršku od strane kompanije. Socijalni CRM vas obaveštava o komentarima kupaca ili recenzenata. To vam daje mogućnost da rešavate negativne reakcije i izgradite obećavajuću percepciju za bolje iskustvo.
Aktivno Prisustvo
Brzo odgovaranje korisnicima ostavlja utisak ozbiljnosti po pitanju njihovih problema. Socijalni CRM vam omogućava da upravljate svim kanalima sa jednog naloga, što vas održava aktivnim i online istovremeno.
Konverzija Potencijalnih Klijenata
Možete pretvoriti potencijalne klijente sa društvenih medija u stvarne kupce. Socijalni CRM značajno pomaže u analizi najboljih objava i razgovora na više kanala. Takođe možete odrediti koji proizvodi su najuspešniji na određenoj lokaciji ili demografskoj grupi.
Masovno Objavljivanje
Možete precizno koristiti socijalni CRM panel za kreiranje i objavljivanje sadržaja na svim kanalima, u zavisnosti od toga kako mogu da ispune zahteve. Zakazivanje sadržaja unapred ne samo da štedi vreme, već i obezbeđuje da se posao obavi savršeno, bez potrebe za menjanjem stranica za određene objave.
Trenutna Rešenja
Socijalni CRM takođe funkcioniše kao alat za praćenje društvenih medija. Jedna od njegovih prednosti je to što vas obaveštava o upitima i žalbama koje se pojavljuju na bilo kojoj stranici. Rešavanjem problema online, gradite poverenje u javnosti, što značajno utiče na rast poslovanja.
Transparentnost
Alat pomaže u održavanju pravila i propisa kompanije. Korisnici mogu da prate kako rešavate pravne⚖ probleme u vezi sa uslugama.
Socijalni CRM je dizajniran da koristi poslovnim subjektima i njihovim potrošačima. Dok se klijenti osećaju povezano sa brendom, organizacija može dobijati kontinuirane uvide od posetilaca kako bi unapredila svoje poslovanje.
Najbolje Strategije za Savršenu Implementaciju Socijalnog CRM-a
Socijalni CRM je visoko preporučeni alat za digitalni marketing za preduzeća koja pružaju online ili offline usluge. Možda ste se već prijavili na Facebook, YouTube, Instagram i druge platforme društvenih medija kako biste predstavili zvanični nalog. Međutim, ovaj alat će doneti efikasnost i održivost u radnu kulturu.
Implementacija socijalnog CRM sistema u vašoj organizaciji je jednostavna, ali morate pratiti strateški planirane korake za postizanje veće stope uspeha.
Saznajte Više o Svom Tipu Poslovanja
Pre nego što pređete na optimizaciju prodaje, morate detaljno analizirati svoj tip poslovanja i kategoriju. Pokušajte saznati kako javnost percipira vašu vrstu poslovanja. Ovo će vam pomoći u planiranju marketinških taktika. Takođe, istražite svoje konkurente na tržištu i kako oni koriste platforme društvenih medija.
Na kraju, istražite različite platforme društvenih medija koristeći ključne reči kako biste saznali o čemu ljudi pričaju.
Podelite Svoje Ciljeve sa Ovlašćenim Saradnicima
Ovo je važan korak jer morate formirati tim stručnjaka koji mogu efikasno koristiti rezultate socijalnog CRM softvera. Poslovni partneri ili tim menadžera🧑💼 i podređenih mogu provesti kvalitetno vreme u istraživanju tržišnih trendova. Važno je da prate sličan ton komunikacije i da dele rad u hijerarhiji.
Integrirajte se sa Socijalnim CRM Alatom
Trebalo bi da proverite najnovije statistike o najpopularnijim platformama društvenih medija u ciljanom regionu. Preporučljivo je otvoriti poslovni profil na svim popularnim društvenim medijima, ali ne isključujući i manje popularne, ukoliko imate dovoljno osoblja. Takođe možete napraviti izbor u skladu sa preferencijama publike, na osnovu starosti, pola itd.
Kreirajte Objave Dosledno
Konsultujte se sa članovima svog tima kako biste kreirali uži izbor tema i ključnih reči koje se odnose na vaše poslovanje. Odvojite vreme za detaljnu optimizaciju profila, a zatim možete početi sa kreiranjem objava na odabranim platformama.
Pobrinite se da imate definisan raspored i doslednost u kreiranju zanimljivih objava. Koristite analitiku socijalnog CRM-a kako biste proverili najpogodnije vreme i mesto za objavljivanje trendovskog i zanimljivog sadržaja.
Počnite Razmatrati Analitičke Podatke
Kada budete aktivni na društvenim medijima, počećete dobijati analitičke izveštaje od socijalnog CRM-a o angažovanju klijenata. Ovi izveštaji se vremenom poboljšavaju redovnim objavljivanjem i učešćem u društvenim zajednicama i događajima. Možete analizirati sadržaj koji najviše angažuje korisnike i na osnovu toga kreirati još objava u sličnom stilu.
Socijalni CRM alat će vas obavestiti o komentarima koji uključuju diskusije o vašem brendu ili proizvodu. Ako je vaš brend već uspostavljen, ljudi mogu početi da prate vašu stranicu i pišu komentare o vašim proizvodima.
Novi startapi bi trebalo da rade na stvaranju interesa među aktivnim korisnicima putem relevantnih dodirnih tačaka. Preporučljivo je dati pozitivan odgovor na takve komentare na pristojan način. Brzi odgovori će poboljšati prodaju vašeg proizvoda i imidž brenda.
Angažujte Više Predstavnika za Marketing i Podršku
Neophodno je imati posvećeno osoblje za rad sa socijalnim CRM alatima. Na panelu možete povezati sva vaša odeljenja, što je korisno za brzi prenos informacija. Odgovorni pojedinci bi bili informisani o promenama u realnom vremenu i mogli bi da reaguju u skladu sa tim.
Posebno možete uključiti marketing i tim za korisničku podršku kako biste komunicirali sa potencijalnim potrošačima. Ovo će promovisati brend dok odgovarate na pitanja.
Podelite Svoja Dostignuća
Takođe je važno da delite svoja dostignuća i nove lansiranja na društvenim medijima. Ovo će privući više pratilaca na vašoj stranici i stvoriti svest o brendu. Socijalni CRM alat će vas obavestiti da li ljudi pričaju o vama ili ne.
Ovo su neke od osnovnih strategija za implementaciju socijalnog CRM-a. Međutim, možete se detaljnije posvetiti proceduralnim koracima kako biste otkrili veći potencijal alata.
Napomena Autora: S Obzirom na Socijalni CRM
Socijalni CRM je softver orijentisan na potrošača, gde se kupci čuju, a kompanije su spremne da odgovore na njihove potrebe. Istovremeno, softver prati aktivnosti korisnika i pratilaca kako bi brendovima omogućio delovanje u skladu sa promocijom proizvoda ili usluge.
Ovaj alat objedinjuje neke jedinstvene funkcije kojima tim za digitalni marketing lako upravlja. Poseduje automatizovanu funkcionalnost za generisanje upotrebljive analitike uz obostranu korist za organizaciju i klijente.
Takođe možete istražiti neke od najboljih alata za upravljanje društvenim medijima.