Да ли је Фресхдеск одговор на проблеме ваше корисничке службе?

by
Tweet
Share
Share
Pin

Freshdesk je široko prihvaćeno rešenje za korisničku podršku koje koristi veliki broj organizacija širom sveta.

Ovaj softver nudi izvanredan skup funkcionalnosti i savremenih mogućnosti koje vam pomažu da pružite vrhunsku podršku svojim klijentima.

Današnji kupci ne traže samo vrhunske proizvode i usluge, već i pouzdanu podršku koja im omogućava da brzo dobiju pomoć u slučaju problema.

Međutim, mnoge kompanije ne stavljaju dovoljan naglasak na korisničku podršku, niti je smatraju ključnim prioritetom.

Kao rezultat toga, upiti klijenata često ostaju nerešeni, a oni ne dobijaju podršku koja im je potrebna.

Ovakav pristup može dovesti do gubitka kupaca, čak i ako su proizvodi kvalitetni.

Stoga je od suštinske važnosti koristiti napredno i pouzdano rešenje za korisničku podršku koje je opremljeno bogatim funkcijama i koje može efikasno odgovoriti na izazove sa kojima se suočavaju i kompanije i klijenti.

Upravo tu na scenu stupa Freshdesk.

Ali, da li je to zaista tako?

U ovom članku ćemo detaljno analizirati Freshdesk, njegove karakteristike i ponude kako bismo vam pomogli da odlučite da li je to pravo rešenje za vaše poslovanje.

Započnimo!

Šta je Freshdesk? Pregled

Freshdesk, proizvod kompanije Freshworks, predstavlja jednu od najefikasnijih platformi za pružanje izuzetne korisničke usluge. Ona vam omogućava da osnažite svoj tim za korisničku podršku, pružajući im mogućnost da ponude kontekstualnu i intuitivnu podršku, dosledno i blagovremeno. Bez obzira da li tek pokrećete posao ili želite da unapredite svoje postojeće sisteme podrške, Freshdesk će vam olakšati put, nudeći ekonomično rešenje.

Ovom platformom zasnovanom na oblaku veruje preko 60.000 preduzeća iz različitih sektora, od IT-a i državne uprave do zdravstva, automobilske industrije, turizma i mnogih drugih. Vodeći stručnjaci u industriji, poput Gartnera, Capterra i G2, preporučuju Freshdesk zbog njegovih izvanrednih karakteristika, mogućnosti i posvećenosti pružanju kvalitetne korisničke podrške.

Freshdesk vam omogućava da lako rešite sve probleme korisnika uz pomoć svoje moćne službe za podršku. Neki od ključnih izazova sa kojima se kompanije i njihovi klijenti suočavaju i koje Freshdesk rešava uključuju:

  • Upravljanje timom za podršku i agentima
  • Suočavanje sa novim problemima kao što su tržišni izazovi i novi tipovi korisnika
  • Reagovanje na iznenadne skokove u broju upita
  • Skaliranje poslovanja
  • Obezbeđivanje sigurnosti podataka

Uz Freshdesk, dobićete sve što vam je potrebno za brzo rešavanje problema i upravljanje složenim situacijama. Platforma nudi mnoštvo funkcija koje su jednostavne za korišćenje, čak i za početnike. Pored toga, cena je prilagođena timovima različitih veličina i profila koji dolaze iz različitih industrija.

Karakteristike Freshdesk-a

#1. Jednostavno Upravljanje Tiketima

Freshdesk pojednostavljuje proces upravljanja tiketima, omogućavajući vam da ih kategorizujete, odredite prioritete, dodelite i pratite. Platforma koristi veštačku inteligenciju za automatizaciju određenih zadataka. Možete dodeliti tikete odgovarajućim agentima koji su najbolje opremljeni da odgovore na upite, optimizujući radnu snagu za pružanje izvanrednog korisničkog iskustva.

  • Timski Inbox: Freshdesk obezbeđuje centralizovani inbox gde možete upravljati i pratiti tikete sa različitih kanala.
  • Otkrivanje Kolizija: Ova funkcija osigurava da dva agenta ne rade istovremeno na istom tiketu, sprečavajući dupliranje napora. Možete videti ko ima pristup i ko trenutno radi na datom tiketu.
  • Prilagođeni Prikazi Tiketa: Sami odaberite koje tikete ćete prvo pregledati, koristeći ovu opciju.
  • Unapred Definisani Odgovori: Sačuvajte uobičajene odgovore i koristite ih za odgovaranje na ponavljana pitanja, štedeći vreme i trud.
  • Upravljanje SLA: Postavite, upravljajte i optimizujte performanse pomoću SLA (Service Level Agreements) tako da klijenti dobiju blagovremene odgovore. Možete konfigurisati pravila i rokove za agente, pojačati tim i preraspodeliti opterećenje u skladu sa stopama usklađenosti sa SLA. Automatski podsetnici će obavestiti menadžere i agente o eskalacijama ako ne ispune SLA.
  • Dodela Tiketa Zasnovana na Veštačkoj Inteligenciji: Freddie AI je integrisan sa sistemom za upravljanje tiketima, automatizujući zadatke koji se ponavljaju. On automatski predlaže različita polja tiketa za rutiranje, određivanje prioriteta i kategorizaciju. Takođe preporučuje odgovarajuće članke agentima za brže rešavanje problema.
  • Tiketi za Terensku Službu: Generišite radne naloge za tikete koji zahtevaju posetu terenu i distribuiraj te naloge agentima na osnovu problema, potrebnih veština, lokacije, itd. Platforma takođe prati ažuriranja od strane osoblja kako bi se osigurala efikasnost procesa.
  • Detektor Zahvalnosti: Sprečava agente da ponovo otvaraju tikete kada kupac odgovori sa „hvala“.

#2. Kolaborativno Upravljanje Tiketima

Freshdesk poboljšava saradnju između članova tima u celoj organizaciji, osiguravajući da klijenti dobiju najbolju moguću podršku. Možete dobiti potpunu transparentnost u toku rešavanja tiketa i tražiti pomoć od kolega uz nesmetanu komunikaciju. Ovo smanjuje vreme rešavanja problema i povećava kvalitet usluge.

  • Zajedničko Vlasništvo: Delite vlasništvo nad tiketima bez gubitka preglednosti procesa. Takođe možete razgovarati sa kolegama unutar tiketa i dobiti pun kontekst.
  • Roditeljski i Podređeni Tiketi: Podelite tikete na podtikete i dodelite ih različitim timovima kako bi mogli paralelno da rade na njima. Ako je potrebno, pošaljite grupna ažuriranja klijentima o statusu problema.
  • Povezani Tiketi: Možete povezati slične tikete i slati ažuriranja o njima istovremeno. Ovo je korisno ako ste preplavljeni velikim brojem tiketa. Pored toga, omogućava svim uključenim agentima da budu informisani o toku rešavanja problema, kako bi mogli adekvatno da odgovore.
  • Objedinjena Korisnička Podrška: Timovi za podršku mogu brzo slati zahteve za servis i incidente internim timovima preko Freshservice-a. Oni će imati potpun i objedinjen uvid u sve interakcije sa korisnicima, što olakšava saradnju i rešavanje problema umesto prebacivanja između različitih aplikacija.
  • Bolja Saradnja sa Terenskim Agentima: Terenski timovi i službe za pomoć mogu lako sarađivati uz pomoć ovog rešenja. Možete kreirati radne naloge koji se mogu povezati sa tiketom, omogućavajući i tehničarima na terenu i agentima da dobiju kompletan kontekst problema za brže rešavanje.

#3. Višekanalna Podrška

Pružajte podršku svojim klijentima putem različitih kanala – e-maila, telefona, ćaskanja, veb-sajta ili društvenih medija – dok istovremeno objedinjujete i upravljate upitima na jednom mestu. Ovo će oduševiti kupce jer neće imati problema da reše svoje probleme.

  • Tiketi Putem E-maila: E-mailovi klijenata se automatski konvertuju u tikete, tako da možete da im dodelite prioritet, rešavate ih i pratite.
  • Ćaskanje: Upravljajte komunikacijom sa klijentima putem ćaskanja uživo. Takođe možete da ih angažujete preko popularnih servisa za razmenu poruka kao što su Facebook Messenger, Apple Business Chat i WhatsApp.
  • Telefonija u Oblaku: Telefonski sistem zasnovan na oblaku u Freshdesk-u omogućava pouzdanu podršku sa bilo koje lokacije i u bilo koje vreme.
  • Društveni Mediji: Freshdesk podržava kanale društvenih medija kao što su Twitter i Facebook, omogućavajući primanje važnih obaveštenja uz pomoć monitora signala zasnovanog na veštačkoj inteligenciji.

#4. Upravljanje Radnom Snagom na Terenu

Bez obzira gde se nalaze vaši agenti na terenu, upravljajte njima putem Freshdesk-a. Ovaj softver vam pomaže da upravljate terenskim operacijama od početka do kraja, koristeći brojne funkcije i intuitivnu kontrolnu tablu. Kao rezultat toga, možete proširiti pokrivenost svojih usluga i poboljšati vreme odgovora vaših agenata na terenu.

  • Efikasno Zakazivanje Zadataka: Koristeći moćnu kontrolnu tablu za planiranje, možete pojednostaviti upravljanje zakazivanjem, uravnotežiti radno opterećenje i poboljšati odgovore uz uštedu vremena.
  • Botovi: Freddie AI će vam pomoći da komunicirate sa svojim klijentima, automatski zakazujete sastanke i brzo odgovarate na upite, umesto da obavljate ponavljajuće zadatke koji vam dodatno naplaćuju.
  • Android i iOS Aplikacije: Zaposleni na terenu mogu da pristupe svim podacima o klijentima, čak i kada su van mreže, i pružaju vrhunsku korisničku uslugu putem aplikacija. Mogu da ih koriste za praćenje i zakazivanje planova, kontaktiranje klijenata, pružanje ažuriranja uživo, dobijanje potpisa klijenata i praćenje vremena provedenog na aktivnostima usluge.

#5. Mogućnosti Produktivnosti

Neka automatizacija zasnovana na veštačkoj inteligenciji pojednostavi radni tok vašeg tima. Na taj način, upiti vaših klijenata se jasno prioritetizuju, dodeljuju odgovarajućim agentima i sistematski organizuju. Ne morate da trošite dodatno vreme na liste obaveza, jer su dosadne aktivnosti, kao što je praćenje klijenata, automatizovane.

  • Rutiranje Tiketa: Dodeljujte tikete na osnovu ključnih reči, svojstava i podnosilaca zahteva.
  • Automatizacija Pokrenuta Vremenom: Pokrećite zadatke održavanja tiketa u zavisnosti od vremena proteklog od pojave određenog događaja.
  • Sortiranje: Automatizacija će skenirati svaki upit čim vas klijent kontaktira. Ova automatizacija obavlja zadatke na osnovu lokacije kupca, teme, itd.
  • Automatska Dodela: Freshdesk omogućava automatsku dodelu tiketa pravim agentima na osnovu njihovih veština, trenutnog obima posla, itd. Jednostavno koristite preglede našeg prijemnog sandučeta i budite sigurni da će klijenti dobiti brže odgovore.
  • Automatska Trijaza: Freddie AI može učiti iz vaših prethodnih tiketa i predložiti polja za novi tiket. Takođe može usmeravati, prioritetizovati i kategorizovati tikete za vas.
  • Praćenje Tiketa: Automatizacija neprekidno traži ažuriranja i brzo pokreće akcije ako ih otkrije. Na primer, može obaveštavati agente o odgovoru korisnika, a klijente o napretku u rešavanju problema.
  • Pravila Automatizacije: Freshdesk automatski generiše pregled svakog pravila, koji izgleda kao dokument toka posla. Osim toga, jednostavan interfejs omogućava lakše i brže podešavanje automatizacije.

#6. Samousluživanje

Omogućite kupcima da samostalno pronađu odgovore na svoja pitanja objavljivanjem baze znanja, foruma, odeljka za često postavljana pitanja ili widget-a za web lokaciju. Na taj način, umesto da vas stalno kontaktiraju, mogu dobiti odgovore na uobičajena pitanja.

  • Widget za Pomoć: Pružite rešenja putem widget-a za pomoć na vašoj web lokaciji, ćaskanju i mobilnoj aplikaciji.
  • Chatbot: Freddie AI može brzo i tačno odgovoriti na pitanja koja postavljaju vaši klijenti.
  • Pošaljite E-mail u Bazu Znanja: Prebacite korisne odgovore iz tiketa u članke u svojoj bazi znanja, tako da i drugi korisnici mogu da ih čitaju.
  • Mehanizam Povratnih Informacija: Pisci mogu automatski primati obaveštenja o povratnim informacijama dobijenim o njihovim člancima. Ovo olakšava autorima implementaciju povratnih informacija i poboljšanje pisanja.
  • Uvidi: Pratite metrike članaka – sviđanja, nesviđanja, pregledi, itd. Možete da proverite ove metrike nakon što prepravite članak.
  • Moderiranje Foruma: Podešavanje procesa moderiranja će osigurati da postovi koji krše smernice ne budu odmah objavljeni.
  • Pretvaranje Tematskih Objava u Tikete: Pretvorite važno pitanje koje su članovi zajednice istakli u tiket, kako bi se preduzele odgovarajuće akcije.

#7. Analitika

Identifikujte probleme, planirajte na osnovu metrika i poboljšajte performanse svoje službe za pomoć.

  • Ocene Zadovoljstva Korisnika: Uz ocene zadovoljstva korisnika i detaljne izveštaje, dobijate uvid u mišljenje vaših klijenata o uslugama podrške.
  • Interaktivne Kontrolne Table: Pratite službu za pomoć pomoću relevantnih informacija u realnom vremenu o tiketima, grupama i trendovima.
  • Prilagođeni Izveštaji: Kreirajte izveštaje od nule i lako ih prilagodite svojim potrebama.
  • Zakažite Izveštaje: Zakažite prilagođene i podrazumevane izveštaje i primajte ih direktno u inbox.

#8. Prilagođavanje

Možete prilagoditi mnoge elemente na Freshdesk-u, kao što su:

  • Portal Podrške: Prilagodite izgled i dizajn portala podrške pomoću gotovih tema i potpunog prilagođavanja putem CSS-a.
  • Uloge Agenta: Dodelite različite dozvole pristupa i zadatke na osnovu uloga i odgovornosti agenata.
  • Obrasci za Tikete: Objedinite važne podatke modifikovanjem polja u obrascu za tikete.
  • Objekti: Kreirajte prilagođene objekte i upravljajte njima da biste prikupili specifične, poslovno kritične podatke.

#9. Sigurnost Podataka

Freshdesk obezbeđuje sigurnost na nivou preduzeća, pružajući sveobuhvatne revizije vaše mreže, sistema, podataka i potreba za usklađenošću.

  • Prilagođeni SSL Sertifikati: Oni će obezbediti vaš domen za podršku i pružiti sigurnije i personalizovanije iskustvo na web lokaciji.
  • Stavljanje IP Adresa na Belu Listu: Stavite svoje IP opsege na belu listu i ograničite pristup prijavljivanju za spoljne korisnike. Takođe možete kreirati ekskluzivan i siguran pristup za agente podrške kako bi se mogli prijaviti bilo kada i sa bilo kog mesta.
  • Upravljanje Identitetom i Pristupom (IAM): Omogućite sigurnije prijavljivanje za korisnike i agente sa IAM opcijama, kao što su Jedinstvena Prijava (SSO), Višefaktorska Autentifikacija (MFA) itd.

#10. Integracije

Freshdesk se može integrisati sa više od 1000 aplikacija kao što su Slack, WordPress, Salesforce, HubSpot, Mailchimp, Stripe, Zoho CRM i mnoge druge.

#11. Omniruting

Omniruting je funkcija koja vam pomaže da automatski dodelite poruke za ćaskanje, tikete i telefonske pozive odgovarajućim agentima za podršku. Pomaže u optimizaciji efikasnosti agenata i podstiče ih da budu pažljivi u svom poslu. Pored toga, možete definisati pragove na svakom kanalu za agente kako biste bili sigurni da nikada neće biti preopterećeni poslom.

Freshdesk vam takođe daje moć sa višekanalnom kontrolnom tablom koja omogućava pogled iz ptičje perspektive na učinak tima na različitim kanalima. Kada se otkrije iznenadni porast problema na datom kanalu, moguće je preusmeriti upite na druge odgovarajuće agente i upravljati dodatnim opterećenjem. Osim toga, sa kontrolne table možete brzo pristupiti ćaskanju ili redovima čekanja za tikete.

Freshdesk Cene

Freshdesk nudi različite opcije cena za timove svih veličina i profila. Njihovi plaćeni planovi počinju od 15 USD po agentu mesečno, uz godišnju naplatu.

Takođe možete iskoristiti 21-dnevnu besplatnu probnu verziju da testirate softver.

Međutim, ako vam se ne sviđa ono što Freshdesk nudi, bilo da je reč o cenama, funkcijama ili interfejsu, evo nekoliko alternativa za Freshdesk koje možete razmotriti.

Freshdesk Alternative

#1. Zoho Desk

Pojednostavite operacije podrške uz Zoho Desk i poboljšajte produktivnost i pružite vrhunsko korisničko iskustvo. Softver vam pomaže da brže rešavate probleme i da ostanete dostupniji tako da klijenti mogu lako da vas kontaktiraju.

Ključne karakteristike:

  • Podrška zasnovana na kontekstu
  • Omnichannel Tiketing
  • Analiza Sentimenata
  • Samousluživanje
  • SLA
  • Napredni uređivač odgovora
  • AI opcije i automatizacija
  • Ugrađena analitika

#2. HubSpot Service Hub

HubSpot-ov Service Hub je izuzetan softver za korisničku podršku koji će vam pomoći da ojačate odnose sa klijentima, obezbedite efikasnije rešavanje problema i povećate produktivnost tima i agenata.

Povežite sve kanale i podatke službe za korisničku podršku na jednoj platformi i lako razvijajte, podržavajte i zadržavajte svoje klijente.

Ključne karakteristike:

  • Alati za komunikaciju kao što su ćaskanje uživo, telefon, itd.
  • Automatizacija
  • Baza znanja
  • Izveštavanje
  • Povratne informacije i ankete klijenata
  • Korisnički Portal

#3. Zendesk

Zendesk je kompletno rešenje za korisničku podršku koje je jednostavno za korišćenje i koje vam omogućava da razvijate svoje poslovanje. Omogućava vam da pojednostavite komunikaciju i operacije, doprinoseći povećanju zadovoljstva kupaca.

Ključne karakteristike:

  • Višekanalna podrška
  • Forum zajednice i centar za pomoć
  • Botovi i AI za trenutne odgovore
  • Alati za saradnju
  • Samousluživanje

Zaključak

Freshdesk je odlično rešenje za korisničku podršku za preduzeća svih veličina i profila. Opremljen je moćnim funkcijama i mogućnostima koje možete da koristite za pružanje izvanredne korisničke podrške uz povećanje produktivnosti agenata i uštedu vremena i novca.

Stoga, ako tražite rešenje za korisničku podršku, možete razmotriti Freshdesk. Međutim, ako vam se nešto ne dopada u vezi sa njim, možete isprobati neku od navedenih Freshdesk alternativa.