Kako Efikasno Koristiti Skripte za Kontakt Centar
Skripte za kontakt centre omogućavaju vam da pružate preciznu i izvanrednu uslugu korisnicima na svim ključnim dodirnim tačkama.
Kontakt centri su procvetajuća grana poslovanja, imajući u vidu da uslužna industrija doprinosi bilionima dolara globalnom BDP-u. Prema podacima Svetske banke, taj procenat iznosio je 65,70% u 2020. godini. Slično tome, izveštaj Statiste predviđa da će tržište kontaktnih centara porasti sa 340 milijardi dolara u 2020. na 496 milijardi dolara do 2027. godine.
U kontakt centrima, rad se odvija brzo. Svaka sekunda je od značaja. Zato se menadžeri oslanjaju na skripte kako bi vodili nove i obučavali agente. Pravilnom izradom i korišćenjem skripti, možete uštedeti vreme, trud i izbeći greške.
Međutim, kreiranje efikasnih skripti može biti izazovno, bez obzira da li tek pokrećete kontakt centar ili ga već posedujete.
Ako vas ovo zbunjuje, ne brinite. Ovaj članak pružiće vam sveobuhvatan pogled na skripte za kontakt centre, uz savete i alate koji će vam pomoći da započnete uspešan posao.
Šta je Skripta za Kontakt Centar?
Skripta za kontakt centar je dokument koji sadrži različite dijaloge između agenata korisničke podrške i zamišljenih klijenata u realnim situacijama. Ona obično navodi protokol ili tok rada za poziv korisničkoj službi, uključujući:
- Pozdravljanje kupca
- Parafraziranje problema koji je kupac prijavio
- Ako agent upućuje hladni poziv, objašnjavanje svrhe poziva
- Prikupljanje informacija o klijentima za CRM sistem
- Kako staviti klijenta na čekanje
- Povratak na poziv sa rešenjem i kako ga predočiti
- Potvrđivanje da je kupac zadovoljan ishodom
- Nudjenje dodatne prodaje ili nadogradnje usluga
- Završavanje poziva
Pored navedenog, skripta može sadržati i druge informacije.
Uzmimo za primer da pružate podršku za bankarsku kompaniju i kreditne kartice u SAD. U tom slučaju, morate koristiti specifične fraze kako biste bili u skladu sa zakonskim propisima zemlje, kao što su:
- Mini-Miranda upozorenje
- Zakon o pravičnoj naplati dugova (Fair Debt Collection Practices Act)
Većina skripti sadrži poverljive poslovne informacije, stoga kompanije moraju zaštititi dokument primenom odgovarajućih smernica za bezbednost podataka.
Novi agenti ili pripravnici često više puta vežbaju razgovore iz skripte pre nego što se uključe u pozive uživo.
Kako Skripte Pomažu Početnicima?
Pružaju Tok Posla
Većina novih agenata ne zna šta da radi tokom poziva uživo. Zato treneri koriste skripte za obuku. Od otvaranja do zatvaranja poziva, skripte sadrže sve što je agentima potrebno za uspešno okončanje poziva.
Profesionalni Jezik i Ton
Novi radnici uče poslovni govor, rečnik i ton iz skripti. To su standardizovane skripte. Vaši agenti ne mogu pogrešiti ako se pridržavaju skripte.
Ujednačavanje Agenta
Kada svi timovi koriste isti scenario, oni otvaraju, objašnjavaju, rešavaju probleme i zatvaraju pozive na isti način, stvarajući usklađen i organizovan tok upravljanja pozivima.
Izbegavanje Grešaka u Pozivima
Kada agenti slede skriptu, ne koriste nestandardni jezik. Na taj način, kontakt centri mogu izbeći greške u jeziku, gramatici, toku posla i rešavanju problema.
Brže Rešavanje Problema
Skripte obučavaju agente da prate mapu puta prilikom rešavanja problema ili prodaje proizvoda. Profesionalci dizajniraju verbalni tekst tako da štedi vreme i trud. Agenti štede vreme i postižu optimalno prosečno vreme obrade poziva (AHT).
Smanjenje Vremena Obuke
Bez skripti, morate svoje agente obučavati kroz skupe i dugotrajne kurseve poslovnog jezika i tehničke obuke. Sa skriptama, agenti brže usvajaju potrebne reči i brže se pripremaju za rad.
Povećanje Obrta
Standardizovane skripte smanjuju vreme obrade poziva. Tako, agenti mogu obraditi više poziva dnevno, što povećava vašu zaradu.
Provera Kvaliteta
Provera kvaliteta je važan deo poslovanja svakog kontakt centra. Većina revizora koristi skripte da osigura da agenti ne propuštaju važne reči, korake u toku poziva, procese rešavanja problema itd.
Najbolje Prakse za Skripte Kontakt Centra
Potrebne su godine iskustva da bi se napravile savršene skripte. Međutim, možete pratiti sledeće savete da biste kreirali izvanredne skripte:
Ostavite Prostor za Fleksibilnost
Skripta treba da bude fleksibilna, a agenti trebaju da budu adekvatno obučeni o alatima i proizvodima kako bi mogli efikasno da se nose sa neočekivanim situacijama.
Fleksibilnost znači da agenti mogu koristiti profesionalne i tačne reči koje nisu striktno navedene u skripti.
Analizirajte Prethodne Snimke
Najbolji način za kreiranje raznovrsnih skripti je pregled prethodnih poziva i karata usluga.
Snimci pokazuju kako agenti rade sa skriptama i kako klijenti reaguju. Ako primetite da nešto treba poboljšati, izmenite to.
Koristite Ljubazan Ton
Služba za korisnike podrazumeva ljubaznost. Koristite dovoljno ljubaznih reči kao što su „Molim“, „Ljubazno“, „Hvala“, „Dobrodošli“ itd. kako biste pokazali empatiju prema klijentu.
Uznemiren kupac može se smiriti kada agenti koriste ljubazne reči kako bi ga pozdravili i uverili da su tu da reše problem.
Skripta Treba da Bude Poštovana
Skripte treba da budu generičke kako bi agenti pokazali poštovanje prema svim klijentima. Ne kreirajte različite skripte za različite klase klijenata na osnovu njihovog doprinosa vašem poslovanju.
Na primer, agent može primiti poziv od klijenta koji je pretplatnik vašeg konkurenta. To ne znači da ga agent može zloupotrebiti. Oni moraju sa poštovanjem objasniti da su pozvali pogrešan broj.
Brzo Pređite na Stvar
Skripta treba biti jasna kako bi agent mogao odmah početi rešavati problem. Nepotrebno odugovlačenje razgovora može dovesti do negativnih posledica.
Kreirajte Skripte za Različite Scenarije
Pregledajte karte za korisničku podršku na kvartalnom nivou. Utvrdite najčešće probleme i kreirajte odgovarajuće skripte. Ovo će pomoći novim agentima jer će znati da imaju rešenja za sve uobičajene probleme.
Razmišljajte Kao Kupac
Dok kreirate skripte, razmišljajte kao vaši klijenti. Izbegavajte upotrebu industrijskog žargona i tehničkih reči. Držite se jednostavnog jezika kako se klijent ne bi osećao nesigurno.
Uključite Odgovore na Prigovore
Ključ uspeha je da agent vodi poziv, a ne klijent. Ponekad, kupci mogu biti nerazumni. U takvim situacijama uključite odgovore na prigovore kako bi se agenti mogli profesionalno nositi sa neosnovanim optužbama.
Pobrinite se da Agenti Mnogo Vežbaju
Skripte nisu korisne ako agenti ne vežbaju. Napravite timove unutar grupe novih agenata, kako bi redovno vežbali skripte jedni sa drugima tokom obuke.
Kreirajte Posebne Skripte
Kontakt centri obrađuju različite pozive, kao što su dolazni, odlazni, hladni pozivi, obnove usluga, dodatna prodaja itd. U skladu sa tim, kreirajte zasebne skripte za svaki scenario.
Jedna skripta možda neće efikasno funkcionisati za sve scenarije. Na primer, kod dolaznih poziva, ne morate da autentifikujete klijenta, jer su oni sami inicirali poziv. CRM sistem automatski verifikuje da pravi klijent zove.
Kod odlaznih poziva, morate autentifikovati klijenta pre nego što razgovarate o problemima.
Kod hladnih poziva za prodaju, agenti moraju pročitati zakonsku izjavu pre nego što nastave sa pozivom. Većina zemalja ne zahteva ovu izjavu, ali SAD i Velika Britanija imaju jasne zahteve za usklađenost sa marketinškim pozivima.
Softver za Kontakt Centar koji Možete Isprobati
Ispod ćete naći nekoliko alata koje kontakt centri koriste:
#1. Aircall
Aircall nudi robustan poslovni telefonski sistem u oblaku, kao i druge standardne funkcije potrebne u kontaktnom centru. Ovaj alat omogućava opsežnu saradnju u oblaku, tako da možete lako upravljati hibridnom radnom snagom sa bilo kog mesta uz internet vezu.
#2. CloudTalk
CloudTalk je softver za online kontakt centar koji vam omogućava da virtuelno postavite više centara. Možete koristiti web aplikaciju bez problema, kako za kontakt centre na licu mesta, tako i za udaljene radnike. Alat se može integrisati sa drugim aplikacijama za kontakt centar, kao što su Salesforce, Pipedrive, Zendesk itd.
Zaključak
Započinjanje posla ili karijere u kontaktnom centru je dobar izbor. Naučite kako da kreirate i koristite skripte za kontakt centre kako biste postigli uspeh u ovoj industriji. Ovaj članak vam je objasnio osnove.
Takođe, preporučujemo da pogledate naše članke o najboljem softveru za praćenje poziva i najboljim biračima za kontakt centre da biste brže započeli posao u svom kontaktnom centru.