Можете да пружите прецизне и дивне корисничке услуге на контактним тачкама својих клијената користећи скрипте за позивни центар.
Цалл центар је бизнис у процвату под условом да услужна индустрија додаје трилионе долара глобалном БДП-у. Према Светској банци, то је 65,70% у 2020. Слично, према извештају Статиста, величина тржишта кол центара би требало да порасте са 340 милијарди долара у 2020. на 496 милијарди долара у 2027. години.
Цалл центри су брза радна места. Овде је свака секунда битна. Због тога се менаџери кол центара ослањају на скрипте кол центара за вођење свежих и приправничких агената кол центра. Ако можете да креирате и користите скрипте на одговарајући начин, можете уштедети време и труд, а такође и избећи грешке.
Међутим, креирање таквих скрипти је изазован задатак без обзира да ли покрећете нови позивни центар или га већ поседујете.
Ако вам је то збуњујуће, не брините више. Овај чланак ће вам објаснити скрипте кол центра из угла од 360°. Такође ћете научити неке савете и алате како бисте започели са пословањем у позивном центру.
Преглед садржаја
Шта је скрипта за позивни центар?
Скрипта за позивни центар је документ који садржи различите разговоре између агента корисничке подршке и замишљених клијената у сценаријима из стварног света. Обично наводи следећи бонтон или ток посла за позив корисничке службе:
- Поздрављање купца
- Парафразирајући проблем извештаја потрошача
- Ако је представник на хладном позиву, објасните сврху позива
- Прикупљање информација о клијентима за ЦРМ позивни центар
- Како затражити задржавање за клијента
- Вратите се позиву са резолуцијом и како да га испоручите
- Потврђивање да је купац добио задовољавајуће резултате
- Повећајте продају или надоградите услуге
- Затварање позива
Осим наведених, у скрипти кол центра могу бити и бројне друге информације.
Узмите у обзир да подржавате било коју компанију за банкарство и кредитне картице у САД. Затим морате да користите следеће језике усклађености током позива да бисте били у складу са законским прописима у земљи:
- Мини-Миранда
- Закон о правичној наплати дугова
Већина скрипти кол центра може да садржи поверљиве пословне информације. Стога компаније за позивне центре морају заштитити документ применом одговарајућих смерница за безбедност пословних података.
Обично нови агенти за корисничку подршку или приправници практикују разговоре написане на документу више пута пре него што се обрате позиву уживо.
Како скрипта помаже почетницима?
Обезбеђује ток посла
Већина новајлија у центру за корисничку подршку не зна шта да ради у позиву уживо. Дакле, тренери позивног центра да користе скрипте за обуку нових столара. Од отварања позива до затварања, скрипте садрже све што би агенту могло бити потребно да успешно затвори позив.
Стручни језик и тон
Нови радници могу научити пословни говор, речник и тон из скрипте кол центра. То су обично високо стандардизоване скрипте. Ваши агенти у позивном центру не могу погрешити ако марљиво прате скрипту.
Поједноставите све агенте
Када сви тимови у пословању кол центра прате исти сценарио, они отварају, објашњавају, решавају проблеме и затварају позив на исти начин у свим тимовима. Он ствара усклађен и организован ток управљања позивима за бригу о корисницима.
Избегавајте грешке у позивима
Када агенти прате скриптни говор, не морају да користе нестандардни језик на позиву. Дакле, позивни центри могу да избегну грешке у језику, граматици, пословном току, решавању проблема итд.
Брже решавање проблема
Скрипте за позивни центар обучавају агенте да прате мапу пута приликом решавања проблема или продаје производа на позив. Стручњаци за сценарио дизајнирају глаголски текст на начин који штеди време и труд. Дакле, агенти штеде време и испуњавају своје просечно време обраде позива (АХТ) пратећи стандардну скрипту.
Смањите сате обуке
Ако не користите скрипте за позивни центар, онда морате да одведете своје агенте кол центра приправника кроз скупе и дуготрајне курсеве говора пословног језика. Такође, обучите их са техничким делом кол центра. Међутим, са скриптама, агенти лако прихватају речи које треба да користе и брже се припремају.
Повећајте промет
Стандардизоване скрипте смањују време обраде позива. Дакле, ваши агенти могу да обрађују више позива у једном дану. Након тога, ваша зарада се такође повећава.
Провере квалитета
Ревизија квалитета је неизоставан део пословања сваког кол центра. Већина ревизора користи скрипту за позивни центар како би осигурала да агенти не пропуштају важне речи, кораке тока позива, процесе решавања проблема и тако даље.
Скрипте за позивни центар: најбоље праксе
Потребне су године искуства да би се направиле савршене скрипте за позивни центар које раде. Не морате да пролазите кроз толико искуства. Само пратите ове савете да бисте креирали изванредне скрипте за своје агенте:
Задржите простор за флексибилност
Морате одржавати скрипту флексибилном и обезбедити адекватну обуку о алатима и производима како би агенти могли ефикасно да се носе са неочекиваним ситуацијама.
Флексибилност значи да агенти могу да користе речи које су професионалне и тачне, али не у оквиру сценарија.
Погледајте претходне снимке
Најбољи начин за креирање широког спектра скрипти за позивни центар је преглед претходних позива и карата за услуге.
Снимци такође откривају како агенти раде са скриптама или како клијенти реагују. Ако нађете да је нешто побољшано, побољшајте то.
Користите љубазан тон
Служба за кориснике се своди на бонтон и љубазност. Морате да унесете довољно љубазних речи као што су „Молим“, „Љубазно“, „Хвала“, Добро дошли, итд., да бисте показали емпатију према клијенту.
Веома узнемирени купац може постати миран и од помоћи када агенти користе љубазне речи да поздраве и увере купца да су ту да реше проблем.
Скрипта треба да буде поштована
Морате генерализовати скрипте тако да агенти показују поштовање према свим клијентима. Не смете да креирате скрипте за различите класе клијената на основу доприноса позиваоца вашем пословању.
На пример, ваши агенти могу добити позив од клијента који је претплатник вашег конкурента. То не значи да агент може да злоупотреби позиваоца. Морају с поштовањем да објасне позиваоцу да су позвали погрешан број.
Брзо дођите до тачке
Скрипта треба да буде јасна тако да агент може одмах да почне да решава проблем. Непотребно одуговлачење разговора о корисничкој служби може поћи по злу на много начина.
Креирајте скрипте за различите сценарије
Прегледајте карте за корисничку подршку за четвртину. Сазнајте проблеме који се најчешће јављају и креирајте скриптне језике за њих. Такве скрипте ће веома помоћи новим столарима јер ће знати да имају решење за све уобичајене проблеме са којима се клијенти суочавају.
Мислите као купац
Док креирате скрипте за позивни центар, размишљајте као ваши клијенти. Избегавајте укључивање превише индустријских жаргона и техничких речи у сценарио. Држите дословце светло како се купац не би осећао несигурно.
Укључује одговоре на побијање
Кључ успеха је да агент увек води позив, а не клијент. Понекад купци могу постати неразумни. У тим ситуацијама морате укључити одговоре на побијање како би агенти могли професионално да се носе са лажним оптужбама.
Уверите се да агенти много вежбају
Скрипте за позивни центар нису од користи ако не дозволите агентима да увежбају речи. Дакле, створите тим купаца и агената унутар групе нових столара. Затим их нека редовно вежбају скрипте једни са другима током дана обуке.
Креирајте засебне скрипте
Позивни центар је обрађивао многе позиве као што су долазни, одлазни, хладни позиви, обнављање услуга, додатна продаја итд. У складу са пословним током рада за такве позиве, морате креирати засебне скрипте за позивни центар.
Једна скрипта можда неће функционисати ефикасно за све горе наведене сценарије. На пример, у долазним позивима, не морате да аутентификујете клијента. Зато што клијенти иницирају позив са својих налога, а ЦРМ аутоматски верификује да прави клијент зове.
Међутим, за одлазне позиве, морате да аутентификујете клијента пре него што откријете његове проблеме у вези са налогом.
Други пример би могли бити хладни позиви за продају. Овде агенти морају да прочитају обавезно одрицање одговорности пре него што наставе са позивом. Већина земаља не захтева одрицање од одговорности. Међутим, прописи за потрошаче у САД и Великој Британији имају јасне захтеве за усклађеност са оваквим маркетиншким позивима.
Софтвер за позивни центар који можете испробати
У наставку пронађите неколико алата за позивни центар које већина кол центара користи:
#1. Аирцалл
Аирцалл нуди робустан пословни телефонски систем у облаку заједно са другим стандардним функцијама које би вам могле затребати у обичном или даљински управљаном позивном центру. Алат омогућава опсежну сарадњу у облаку тако да можете лако да управљате хибридном радном снагом са било ког места са интернет везом.
#2. ЦлоудТалк
ЦлоудТалк је софтвер за онлајн позивни центар који вам омогућава да виртуално поставите више од једног центра за позиве. Можете без проблема да користите веб апликацију у центрима за корисничку подршку на лицу места и на даљину. Штавише, омогућава вам да интегришете алат са другим апликацијама позивног центра као што су Салесфорце, Пипедриве, Зендеск, итд.
Окончање
Улазак у посао или каријеру у позивном центру је прави позив. И док сте већ код тога, знајте да морате научити како да креирате и користите скрипте за позивни центар на прави начин за успех у овој индустрији. Горњи чланак је већ требао да вам објасни шта највише треба да знате.
Такође морате прочитати нашу покривеност најбољег софтвера за праћење позива и најбољих бирача позивних центара да бисте брзо започели посао у свом позивном центру.