Procenat rešavanja problema korisnika tokom prvog poziva (FCR) u kontaktnom centru je ključni pokazatelj efikasnosti usluge i zadovoljstva klijenata.
Kada korisnik kontaktira IT službu za podršku, očekuje brze i efikasne odgovore na svoje tehničke probleme, kako bi se izbegli zastoji i osiguralo neometano iskustvo.
Šta je rešavanje problema tokom prvog poziva?
Rešavanje problema tokom prvog poziva (FCR) predstavlja vitalan aspekt upravljanja odnosima sa klijentima (CRM) i važan pokazatelj učinka kontaktnog centra. Suština ovog termina je jednostavna: sposobnost centra za korisničku podršku da reši probleme, odgovori na upite ili zahteve klijenata tokom prvog telefonskog razgovora, bez potrebe za daljom komunikacijom.
FCR je ključan za povećanje zadovoljstva klijenata i izgradnju njihove lojalnosti. Klijenti najčešće traže pomoć jer im je potrebno brzo i efikasno rešenje za problem koji imaju.
Kada se problem reši tokom prvog poziva, to štedi vreme klijenta i pokazuje da je kompanija posvećena rešavanju njihovih problema. Kroz takvu prijatnu interakciju, klijenti se osećaju važnim i cenjenim, što doprinosi povećanju njihovog zadovoljstva.
Pored toga što meri zadovoljstvo klijenata i podstiče njihovu lojalnost, FCR takođe meri efikasnost agenata i ima značajan uticaj na profitabilnost.
Značaj FCR-a
FCR i lojalnost klijenata su usko povezani. Ukoliko se problemi klijenata brzo rešavaju, oni će najverovatnije ostati verni brendu. Klijenti stiču poverenje i osećaj sigurnosti znajući da kompanija može uspešno da zadovolji njihove potrebe.
S druge strane, česti pozivi ili nerešeni problemi mogu izazvati nezadovoljstvo kod klijenata, smanjiti njihovo poverenje, pa čak i dovesti do toga da se odluče za konkurentske kompanije.
U današnjem konkurentnom poslovnom okruženju, gde je izbor veliki, zadržavanje lojalnih klijenata je ključno. FCR je efikasan alat za ostvarivanje tog cilja, jer povećava zadovoljstvo korisnika i smanjuje operativne troškove kroz smanjenje potrebe za dodatnim kontaktima podrške.
U suštini, rešavanje problema tokom prvog poziva je temelj vrhunske korisničke usluge, koja doprinosi zadovoljstvu klijenata, njihovoj lojalnosti i ukupnom uspehu poslovanja.
Zašto je FCR bitan?
Rešavanje problema tokom prvog poziva je od izuzetnog značaja. Njegov značaj je višestruk i ne treba ga zanemariti. Pre svega, direktno utiče na zadovoljstvo potrošača. Klijenti ostaju verni brendu kada se njihovi problemi brzo rešavaju i kada se osećaju cenjeno.
Pored toga, poboljšava se i operativna efikasnost. Kada se problemi rešavaju odmah, štedi se vreme i resursi kako klijenta, tako i kompanije. Smanjuju se troškovi podrške, smanjuje se broj poziva i oslobađa se osoblje da se posveti drugim potrebama klijenata.
Takođe, poboljšava se ugled kompanije. Pozitivne online recenzije i preporuke često su rezultat izvanrednih interakcija sa korisničkom službom. Kada se potrebe klijenata zadovolje tokom prvog poziva, to podstiče poverenje i dobru volju, što može dovesti do novih preporuka i potencijalnih novih poslova.
U današnjem konkurentnom poslovnom okruženju, rešavanje problema tokom prvog poziva je ključno za diferenciranje kompanije. Promovisanje zadovoljstva klijenata, efikasnosti i pozitivnog imidža brenda donosi korist i klijentima i kompanijama.
Prednosti postizanja FCR-a
Kao što je već rečeno, FCR bi trebalo da bude prioritet za kompanije. U nastavku su navedene neke od prednosti koje se ostvaruju postizanjem visokog nivoa FCR-a.
Zadržavanje klijenata
Loša korisnička usluga dovodi do odliva klijenata. Odlična strategija za obezbeđivanje lojalnosti klijenata je da se posvetite problemu i ponudite rešenje tokom prve interakcije. Ukoliko korisnik nije zadovoljan nivoom usluge, on se može obratiti konkurenciji.
Povećanje produktivnosti agenata
Kada se problem reši prilikom prvog kontakta, smanjuje se broj ponovljenih zahteva za istom uslugom. Ovo štedi vreme klijentima, a takođe oslobađa zaposlene u pozivnom centru da se fokusiraju na složenije zahteve korisnika.
Poboljšane performanse agenata dovode do povećane efikasnosti i uspeha kompanije, što je direktno povezano sa poboljšanim FCR-om kontaktnog centra i povećanim zadovoljstvom klijenata.
Uticaj na operativne troškove
FCR takođe može uticati na operativne troškove. Za svako poboljšanje FCR-a od 1%, kontaktni centri mogu da ostvare smanjenje operativnih troškova od 1%, jer veći FCR ukazuje na to da zaposleni brže rešavaju pitanja korisničke službe.
Povećanje poverenja klijenata
FCR osigurava da se na pitanja potrošača o dostupnosti proizvoda, cenama ili praćenju narudžbina odmah odgovori u svakoj industriji.
Ovo povećava poverenje klijenata i podstiče ponovnu kupovinu. Takođe, FCR pomaže bankama i drugim finansijskim institucijama da brzo reše probleme u vezi sa računima i transakcijama. Povećava se poverenje u bankarski sistem i zadržava se lojalnost klijenata.
Izazovi i faktori koji utiču na FCR
Kompanije se često susreću sa raznim poteškoćama dok nastoje da povećaju stopu FCR-a. Mnogi menadžeri pozivnih centara smatraju da je teško precizno definisati i izmeriti FCR.
Neefikasne interne procedure mogu biti još jedan tipičan problem. Nedostaci u znanju agenata mogu biti posledica nedostatka informacija ili informacija do kojih se teško dolazi, visoke stope fluktuacije agenata, neadekvatne obuke agenata ili nedostatka ovlašćenja za rešavanje uobičajenih problema bez prenošenja na više nivoe.
Pored navedenih izazova, FCR je složena metrika. Na nju utiču i neki drugi faktori.
Efikasnost sistema za usmeravanje poziva
ACD i IVR sistemi obično usmeravaju dolazne pozive ka odeljenjima ili agentima koji su najpogodniji da odgovore na potrebe klijenata. Na efikasnost rešavanja problema u vezi sa pozivom značajno utiče to koliko dobro funkcionišu ovi sistemi za usmeravanje poziva.
Složenost proizvoda/usluga
Kompanije koje prodaju složene proizvode ili usluge (često u oblasti IT-a i Saas-a) verovatno će imati nižu stopu rešavanja problema tokom prvog poziva. Uzrok je složenost tipičnih poziva klijenata.
Dugo čekanje na vezi
Pozivaoci mogu biti stavljeni na čekanje na duži period iz različitih razloga, na primer kada agent treba da proveri bazu znanja ili potvrdi informacije o klijentu. Dugo čekanje na vezi može dovesti do negativnih interakcija i odustajanja od poziva. Niža stopa rešavanja problema tokom prvog poziva je krajnji rezultat toga.
Najbolje prakse za postizanje FCR-a
Jednostavan pristup pouzdanim informacijama
Agenti neće moći da uspešno reše probleme klijenata tokom prvog poziva ukoliko nemaju odgovarajuće znanje o proizvodima, trenutni pristup detaljnim informacijama o klijentima (istorija prethodnih interakcija, istorija kupovine, itd.) i pristup internoj bazi znanja.
Od ključnog značaja za unapređenje FCR-a je obezbeđivanje agentima specijalizovanog softvera za kontakt centar, koji pruža kompletan uvid u klijenta i olakšava im pristup sveobuhvatnim korporativnim resursima znanja.
Osnaživanje agenata
Stopa FCR-a se može smanjiti ukoliko agentima nije dozvoljeno da preduzimaju određene radnje (kao što je odobravanje povraćaja novca, primena popusta, rešavanje poteškoća u naplati) ili donošenje odluka bez traženja odobrenja od nadređenih. Povećanje stope FCR-a može se postići revidiranjem korporativnih pravila i procesa i unapređenjem sposobnosti agenata da rešavaju probleme.
Efikasna unakrsna obuka i koučing
Agenti pozivnog centra moraju biti upoznati sa robom i uslugama koje nudi kompanija. Trebalo bi da dobiju uputstva o odgovaranju na različite upite, rešavanju složenih problema i radu sa zahtevnim klijentima. Agentima je potrebna redovna obuka i unakrsna obuka kako bi se osiguralo da su uvek dobro informisani i spremni da odgovore na potrebe potrošača tokom prvog kontakta.
Razmotrite širu sliku
Imajte na umu da vaši klijenti komuniciraju sa vama putem različitih kanala, kao što su chat, e-mail, društvene mreže i opcije samousluživanja. Oni vas ne zovu samo telefonom. Odredite agente koji su dobro upoznati sa svim ciljevima FCR-a i koji su vešti u radu sa različitim kanalima.
Reagujte i odgovarajte svojim klijentima
Povratne informacije klijenata su ključne za povećanje zadovoljstva klijenata, poboljšanje performansi agenata i FCR-a. Koristite povratne informacije klijenata kako biste unapredili politike i pojasnili ciljeve, nakon što ih prikupite putem društvenih mreža, anketa i drugih sredstava.
Korišćenje analitike razgovora
Takođe, možete brzo steći uvid u diskusije između klijenata i agenata na različitim kanalima, primenom analitike razgovora za detaljno ispitivanje svake interakcije.
Najbolje strategije za postizanje FCR-a u različitim industrijama
#1. Maloprodaja i finansijske usluge
U maloprodaji se FCR može postići obezbeđivanjem dobrog upravljanja zalihama. Ovo obezbeđuje tačan nivo zaliha i omogućava obuku osoblja kako bi mogli da pruže najnovije informacije o proizvodima. U finansijskom sektoru, potrebno je precizno i personalizovano rešavanje problema u vezi sa bankarskim uslugama. U ovom slučaju, korisno je korišćenje tehnologije koja pruža uvide o klijentima u realnom vremenu.
#2. Telekomunikacije
Telekomunikacione kompanije mogu postići FCR ulaganjem u aplikacije koje su jednostavne za korišćenje. Veliko zadovoljstvo korisnika se postiže ponudom jasnih vodiča za rešavanje problema kod čestih i ponavljajućih problema. Ključno je imati odgovarajuće podatke vezane za problem.
#3. Zdravstvo i obrazovanje
Pružaoci zdravstvenih usluga mogu postići FCR tako što će omogućiti jednostavno i brzo zakazivanje pregleda. FCR je takođe moguće postići pojednostavljivanjem procesa i omogućavanjem online pristupa za klijente, kao i obezbeđivanjem da osoblje ima pristup najnovijim informacijama o pacijentima. U obrazovanju, omogućavanje online registracije za kurseve može pomoći u brzom postizanju FCR-a.
Brzi i konkretni odgovori na upite studenata i pružanje detaljnih smernica dodatno će doprineti cilju.
#4. Ugostiteljstvo i e-trgovina
Ugostiteljski lanci mogu da poboljšaju svoj FCR pružanjem najnovijih informacija osoblju. Ulaganje u programe obuke za osoblje se dugoročno može pokazati korisnim. Implementacija sistema za povratne informacije od korisnika će dodatno poboljšati odnose sa klijentima i povećati lojalnost brendu.
U e-trgovini, unapređenje funkcionalnosti pretrage na web stranicama i poboljšanje navigacije u velikoj meri pomažu u postizanju FCR-a.
#5. Proizvodnja i IT
Kompanije koje se bave proizvodnjom mogu postići FCR fokusiranjem na kvalitet i pouzdanost proizvoda. Takođe, fokus treba pomeriti na maksimiziranje kanala korisničke podrške. Brzi odgovori na upite mogu igrati ključnu ulogu. U IT sektoru, konstantno i blagovremeno praćenje je od suštinskog značaja. Praćenje i određivanje prioriteta IT podrške za klijente pomaže da se FCR brže postigne.
Zaključak
Rešavanje problema tokom prvog poziva (FCR) je ključno za osiguravanje zadovoljstva klijenata. Kompanije bi trebalo da daju prioritet dobroj komunikaciji, obučenom osoblju i efikasnom rešavanju problema ukoliko žele da njihovi klijenti budu odmah zadovoljni. Osnovne tehnike uključuju odgovaranje na pitanja i rešavanje problema klijenata čim se pojave, ponudu kompletnih rešenja i izbegavanje nepotrebnih prebacivanja ili poziva.
Agenti se mogu dodatno opremiti relevantnim alatima korišćenjem tehnologija kao što su CRM sistemi. Poboljšanje FCR-a se može postići i korišćenjem redovne obuke i sistema za povratne informacije. Visoka stopa FCR-a donosi korist i kompanijama i njihovim klijentima kroz poboljšanje korisničkog iskustva i smanjenje operativnih troškova.