Стопа решавања првог позива (ФЦР) кол центра показује колико често се бриге корисника решавају током првог контакта и знак је врхунске бриге о клијентима.
Када клијент позове ИТ службу за помоћ, он тражи одговоре на своје техничке проблеме и очекује брза решења која штеде време застоја и гарантују беспрекорно искуство.
Преглед садржаја
Шта је Резолуција првог позива?
Витална компонента управљања односима са клијентима (ЦРМ) и кључна статистика учинка цалл центра је решавање првог позива (ФЦР). Дефиниција термина је сама по себи разумљива: капацитет контакт центра да одговори на проблеме клијената, упите или захтеве у оквиру почетног телефонског разговора без даљег праћења.
ФЦР је од суштинског значаја за подизање задовољства купаца и развијање лојалности из неколико убедљивих разлога. Пре свега, клијенти често траже помоћ јер су им потребна брза и практична решења за своје проблеме.
То им штеди време и показује да предузеће даје приоритет њиховим бригама када се проблеми отклоне на први позив. Купци се осећају признати и цењени због ове пријатне интеракције, која подиже ниво задовољства купаца.
ФЦР не само да помаже у мерењу задовољства купаца и подстиче лојалност купаца, већ такође мери ефикасност агента и даље делује као кључни фактор у профитабилности.
Важност ФЦР-а
ФЦР и лојалност клијената су уско повезани. Купци ће такође вероватно остати при бренду ако се њихови проблеми брзо решавају. Имају осећај поверења и поузданости, знајући да посао може успешно да задовољи њихове потребе.
Напротив, упорни позиви или нерешени проблеми могу иритирати клијенте, нарушити њихово самопоуздање, па чак и довести до тога да оду у конкурентска предузећа.
Задржавање посвећених клијената је кључно у данашњем пословном окружењу богатом избором, конкурентном. ФЦР је ефикасан алат за постизање овог циља јер повећава задовољство корисника и смањује оперативне трошкове смањујући потребу за додатним контактима за подршку.
У основи, Фирст Цалл Ресолутион је темељ врхунске услуге за кориснике, подстичући задовољство клијената, приврженост и пословни успех.
Зашто је ФЦР битан?
Решавање првог позива је битна статистика корисника; не можете занемарити њену важност. Из разних разлога, ово је важно. Прво има директан утицај на задовољство потрошача. Купци остају лојални бренду када се њихови проблеми брзо реше и осећају се више цењеним.
То додатно побољшава оперативну ефикасност. Клијент и предузеће штеде време и ресурсе када се проблеми решавају истовремено. Смањује трошкове подршке, смањује обим позива и ослобађа особље да се брине о другим потребама клијената.
Такође побољшава репутацију предузећа. Позитивне онлајн процене и усмене препоруке су често резултат изузетних интеракција са корисничким сервисом. Обезбеђивање потреба клијената током првог позива подстиче поверење и добру вољу, што може резултирати додатним препорукама и потенцијалним новим пословима.
У данашњој конкурентској пословној клими, решавање првог позива је кључно за издвајање компаније. И купци и предузећа добијају од промоције задовољства купаца, ефикасности и позитивног имиџа бренда.
Предности постизања ФЦР
Као што је горе наведено, ФЦР би требало да буде највећи приоритет за компаније. Ево неких предности које долазе са постизањем ФЦР-а.
Задржавање купаца
Лоша услуга за кориснике привлачи исцрпљивање купаца. Одлична стратегија за гарантовање лојалности купаца је да се посветите проблему и понудите лек током почетне интеракције. Ако потрошач није задовољан нивоом услуге, може се обратити вашим ривалима.
Повећајте излаз агента
Поновљени захтеви за исту услугу се смањују када се проблем може решити из првог покушаја. Ово штеди време клијентима и такође ослобађа запослене у позивном центру да се фокусирају на сложеније захтеве купаца.
Побољшане перформансе агената такође доводе до повећане ефикасности и успеха компаније, што је директно повезано са побољшаним контакт центром ФЦР и побољшаном задовољношћу купаца.
Утиче на оперативне трошкове
ФЦР такође може утицати на оперативне трошкове. Позивни центри могу доживети смањење оперативних трошкова од 1% за сваких 1% побољшања ФЦР-а јер већи ФЦР сугерише да ваши запослени брже решавају питања о корисничкој служби.
Повећава поверење купаца
ФЦР осигурава да се на питања потрошача о доступности производа, ценама или праћењу поруџбина одмах одговори у свакој индустрији.
Ово повећава поверење купаца и промовише поновљено пословање. Штавише, ФЦР помаже банкама и другим финансијским институцијама да брзо реше проблеме у вези са рачунима и трансакцијама. Повећава поверење банкарског система и чува покровитељство.
Изазови и фактори који утичу на ФЦР
Предузећа се често сусрећу са разним потешкоћама док покушавају да повећају стопе ФЦР-а. Већина менаџера позивних центара сматра да је тешко да га прецизно дефинишу и измере.
Неефикасне интерне процедуре могу бити још један типичан проблем. Ове празнине у знању агената могу бити узроковане недостатком информација или информација до којих је тешко доћи, високом стопом флуктуације агената, неадекватном обуком агената или недостатком овлашћења за рјешавање уобичајених проблема без њиховог ескалирања.
Осим горе наведених изазова, ФЦР је сложена метрика. На њега утичу још неке варијабле.
Ефикасност система за усмеравање позива
АЦД и ИВР обично усмеравају долазне позиве ка одељењима или агентима који су најпогоднији да задовоље захтеве потрошача. Прво, на ефикасност решавања проблема у вези са позивом значајно утиче то колико добро функционишу ови системи за усмеравање позива.
Сложеност производа/услуга
Предузећа која продају софистицирану робу или услуге (често ИТ и СааС) ће вероватно имати ниже стопе решавања првог позива. Замршеност типичних позива клијената је крива.
Дуги сати задржавања
Позиваоци могу бити стављени на чекање на дужи период из различитих разлога, као што је када агент жели да консултује базу знања или потврди информације о клијенту. Дуга времена чекања могу довести до неповољних интеракција и одбачених позива. Ниже почетне стопе решавања позива су крајњи резултат ових.
Најбоље праксе за постизање ФЦР-а
Једноставан приступ поузданим информацијама
Мање је вероватно да ће агенти успешно решити проблеме клијената из првог покушаја ако им недостаје тачна стручност о производима, тренутни приступ обимним информацијама о клијентима (историја претходних сусрета, историја куповине, итд.) и приступ интерној бази знања.
Давање агентима специјализованог софтвера за контакт центар који нуди перспективу клијента од 360 степени и олакшава им приступ свеобухватним корпоративним ресурсима знања је кључно за јачање ФЦР-а.
Емповеринг Агентс
Стопа ФЦР-а би могла да се смањи ако агентима није дозвољено да преузму одређене активности (као што су издавање повраћаја новца, примена попуста, решавање потешкоћа у наплати) или доношење одлука без тражења дозволе од надређених. Ревидирањем корпоративних правила и процеса и побољшањем способности агената да решавају проблеме, ФЦР стопе се могу повећати.
Ефикасан унакрсни тренинг и коучинг
Агенти позивног центра морају да знају о роби и услугама које нуди фирма. Требало би да добију упутства о одговарању на различите упите, решавању замршених проблема и раду са изазовним клијентима. Агенти добијају сталну обуку и унакрсну обуку како би били сигурни да су увек упућени и спремни да испуне потребе потрошача током почетног сусрета.
Размотрите ширу слику
Имајте на уму да ваши клијенти комуницирају са вама путем различитих канала, као што су ћаскање, е-пошта, друштвени медији и опције самопослуживања. Не зову те само телефоном. Одредите агенте који познају све циљеве ФЦР-а и који су вешти за канал.
Реагујте и одговорите својим клијентима
Повратне информације купаца су тајна за повећање задовољства купаца, перформанси агената и ФЦР као резултат. Користите повратне информације клијената да бисте ојачали политике и разјаснили циљеве након што их прикупите путем друштвених медија, анкета и других средстава.
Коришћење аналитике разговора
Такође можете брзо да стекнете увид у дискусије клијент-агент на различитим каналима применом аналитике разговора да бисте испитали сваки сусрет.
Најбоље стратегије за постизање ФЦР-а у различитим индустријама
#1. Малопродајне и финансијске услуге
У малопродаји, ФЦР се може постићи обезбеђивањем солидних система управљања теретом и залихама. Обезбеђује тачне нивое залиха и спроводи обуку особља како би пружио најновије информације о производима. У финансијама је потребно прецизно персонализовано решавање банкарских услуга. Овде се сматра корисним опремање технологије увидима у реалном времену за купца.
#2. Телеком
Телеком компаније могу постићи ФЦР улагањем у апликације које се лако и брзо користе. Нудећи глатке водиче за решавање проблема за уобичајене и понављајуће проблеме, може се постићи велико задовољство корисника. Поседовање одговарајућих података за проблем је кључно овде.
#3. Здравство и образовање
Пружаоци здравствених услуга могу постићи ФЦР тако што ће обезбедити глатко и брзо заказивање термина. ФЦР је такође могућ тако што се поједностављује процес и даје онлајн приступ клијентима и даље осигурава да особље има приступ најновијим информацијама о пацијентима или не. За наставнике, пружање онлајн регистрације за курсеве може помоћи у брзом постизању ФЦР-а.
Брзи и конкретни одговори на упите ученика и нуђење детаљних смерница додатно ће помоћи мисији.
#4. Угоститељство и е-трговина
Угоститељски ланци могу побољшати свој ФЦР тако што ће особље добити најновијим информацијама. Улагање у програме обуке за посаду и особље може се додатно показати корисним на дуге стазе. Примена система повратних информација само ће додатно побољшати односе један на један са клијентима и повећати лојалност бренду.
У е-трговини, надоградња функционалности претраживања на веб локацијама и побољшање навигације у великој мери помаже у постизању ФЦР-а.
#5. Производња и ИТ
Фирме које се баве производњом и производима могу постићи ФЦР фокусирањем своје пажње на квалитет и поузданост производа. Штавише, фокус би требало да се помери на максимизирање канала корисничке подршке. Брзи одговори на упите могу овде играти кључну улогу. У ИТ сектору, стално и благовремено надгледање побеђује. Праћење и даље одређивање приоритета ИТ подршке за клијенте помаже у постизању ФЦР-а брже.
Закључак
Да би се гарантовало задовољство купаца, неопходно је решавање првог позива (ФЦР). Предузећа би требало да дају приоритет одличној комуникацији, добро обученим запосленима и практичном решавању проблема ако желе да клијенти одмах буду задовољни. Основне технике су да се одговори на питања и бриге клијената чим се појаве, да се понуде темељна решења и да се одустану од непотребних трансфера или позива.
Агенти се могу додатно опремити релевантном финоћом коришћењем технологија као што су ЦРМ системи. Побољшања у ФЦР стопама се такође могу постићи коришћењем сталне обуке и система повратних информација. Висока стопа ФЦР-а, на крају, користи и предузећима и њиховим клијентима побољшавајући и корисничко искуство и смањење оперативних трошкова.