Razumevanje i Upravljanje Ugovorima o Nivou Usluge (SLA)
Ključno je efikasno upravljati ugovorima o nivou usluge kako bi se osiguralo da korisnici uvek dobijaju najbolju moguću podršku i iskustvo. Sposobnost kompanije da razume i zadovolji očekivanja svojih klijenata je od vitalnog značaja za njen uspeh.
Međutim, upravljanje očekivanjima klijenata može biti izazovno, naročito kada su ta očekivanja nejasna ili kada klijenti nisu u potpunosti upoznati sa onim što mogu očekivati od pružaoca usluga. Da bi prevazišla ovaj problem, preduzeća svih vrsta se oslanjaju na SLA.
Šta je zapravo Ugovor o Nivou Usluge?
Ugovor o nivou usluge (SLA) predstavlja pisani sporazum između strana koje će koristiti uslugu i onih koji će je pružiti. Iako se SLA-ovi mogu koristiti i unutar same kompanije, između različitih odeljenja, tradicionalno, SLA definiše kriterijume usluge između dobavljača i klijenata.
SLA je neizostavan deo savremenih ugovora o uslugama, bez obzira da li se sastoji od nekoliko rečenica ili više stranica detaljnih opisa i ograničenja.
Važno je napomenuti da SLA nije statičan dokument, već bi trebao da se razvija i prilagođava u skladu sa promenama u poslovnim zahtevima. Zbog toga, SLA mora jasno definisati proces modifikacija i prilagođavanja tokom trajanja ugovora.
Kako funkcioniše upravljanje SLA?
Upravljanje SLA je kontinuirani proces koji osigurava da sve ponuđene usluge, procedure i osnovni sporazumi budu u skladu sa dogovorenim ciljevima nivoa usluge navedenim u ugovoru.
Praćenje SLA pomaže u zaštiti kompanije i osigurava zadovoljstvo klijenata, počev od otvaranja tiketa za korisničku podršku, pa sve do retrospektivnog praćenja i redovnih povratnih informacija od klijenata. Efikasno upravljanje SLA podrazumeva pažljivo praćenje metrika, jer će dobar SLA definisati standarde merenja za odobrene usluge i odgovornosti.
SLA tim, često sastavljen od inženjera sistema i CRM osoblja, identifikuje zahteve klijenata tokom komunikacije. Osoba zadužena za usluge u kompaniji treba da uskladi zahteve klijenata sa pruženim uslugama, ili da utvrdi da li je tehnički i komercijalno moguće pružiti traženu uslugu.
Bitan je i bliski rad sa CRM timom, kao i sa odeljenjima za razvoj usluga i drugim operativnim procesima. Konačan nacrt se finalizira i odobrava od strane klijenta i predstavlja dokument sa zahtevima.
Utvrđuju se cene, nakon čega sledi razgovor sa klijentom, gde se razmatraju različite opcije pružanja usluga. Nivo usluge se razvija, prati i diskutuje za svaku pojedinačnu uslugu. Proces upravljanja nivoom usluge podržava ove cene različitih nivoa usluga. Sve uključene strane dobijaju i razmatraju finalnu verziju sporazuma.
Pre potpisivanja, sve strane pregledaju finalni nacrt ugovora, koji prolazi kroz sloj provera. Potpisan ugovor se evidentira u bazi podataka ugovora i sporazuma.
Za raskid ugovora koristi se CRM proces, kako bi se izbegle pravne komplikacije. Samim tim, prestaje i praćenje ugovora.
Ciljevi Ugovora o Nivou Usluge
Glavni cilj upravljanja ugovorima o nivou usluge je upravljanje SLA u skladu sa zahtevima korisnika i obezbeđivanje koordinacije i usklađenosti svih ugovora. Osnovni cilj je balansiranje između vrednosti i kvaliteta za korisnika i cene usluga.
Upravljanje SLA-ovima doprinosi sveobuhvatnom pristupu upravljanju uslugama ostvarivanjem sledećih ciljeva:
- Svaka usluga koja se nudi klijentu pokrivena je SLA-om koji detaljno opisuje obećani i prihvaćeni nivo usluge.
- Proces upravljanja lancem snabdevanja uspostavlja OLA (Operativni Ugovor) i UC (Ugovor o Podršci) kao podršku SLA-u kako bi se postigli ciljevi nivoa usluge.
Prednosti Upravljanja SLA
Upravljanje SLA-ovima pruža šest ključnih prednosti:
Zadovoljstvo Klijenata
Izradom i specifikacijom ugovora o nivou usluge, klijent ima priliku jasno i potpuno izraziti svoje potrebe i očekivanja vezana za uslugu. To obezbeđuje transparentnost i omogućava precizno merenje i objektivnu procenu usluga i troškova.
Kada se postignu dogovoreni ciljevi, zadovoljstvo klijenata raste, a ako se ne postignu, primenjuje se proces za otklanjanje nedostataka.
Postavljanje Očekivanja
SLA omogućava jasno definisanje očekivanja i potreba klijenata i usluga, čime se obezbeđuje jasnoća i sigurnost.
Pored toga, novi zahtevi se pažljivo razmatraju i, ako je potrebno, ponovo pregovaraju.
Praćenje i Upravljanje Resursima
Efikasno upravljanje i redovno izveštavanje omogućavaju lakše i preciznije praćenje i regulisanje resursa. Rano identifikovanje novih ili promenjenih potreba omogućava ulaganje ili povlačenje resursa na osnovu potražnje.
Marketing
Konstantno pružanje izvanrednog kvaliteta usluge je značajna marketinška prednost koja se može koristiti za privlačenje novih klijenata i pregovaranje boljih uslova sa postojećim. Diskusije o uslugama i troškovima postaju objektivnije kada su usluge prikazane objektivno, na primer kroz vreme odziva ili dostupnost sistema.
Kontrola Troškova
SLA omogućavaju preciznije predviđanje sadašnjih i budućih zahteva, čime se smanjuju troškovi. Bez funkcionalnog SLM-a, ljudski i tehnički resursi se ne mogu efikasno planirati, što može dovesti do nedostatka resursa ili njihove nedovoljne iskorišćenosti.
Smanjenje Rizika
Jasna specifikacija usluga smanjuje rizik da određeni zadaci budu zanemareni ili ignorisani u SLA i paketima zadataka kreiranim za uključene resurse. Redovno izveštavanje i korišćenje KPI-a kao ranih indikatora upozorenja omogućavaju brzu reakciju na abnormalnosti i njihovo ispravljanje.
Vrste Ugovora o Nivou Usluge
SLA se mogu podeliti u tri kategorije, u zavisnosti od konkretnog slučaja:
#1. SLA za Klijente
SLA za klijente je dokument koji se potpisuje između pružaoca usluga i spoljnog klijenta i predstavlja najčešću vrstu ugovora o nivou usluge. Često se naziva i ugovorom za spoljne usluge.
#2. Interni SLA
Interni SLA služe za kreiranje i održavanje nivoa usluga unutar određene kompanije ili grupe. Mogu se koristiti između različitih organizacija ili odeljenja kako bi se osiguralo da grupe unutar kompanije koje zavise jedna od druge ostvaruju ključne ciljeve.
#3. Više Nivoa SLA
Ovi ugovori uzimaju u obzir zahteve krajnjeg korisnika i omogućavaju korisniku da kombinuje više uslova u jedan sistem kako bi dobio bolju uslugu. Ovi ugovori obuhvataju sledeće nivoe:
- Korporativni nivo: Pošto su poteškoće sa ovim SLA obično stabilne, nema potrebe za čestim revizijama. Primenjuje se na sve klijente u kompaniji krajnjeg korisnika i uključuje detaljan opis svih relevantnih uslova ugovora.
- Nivo korisnika: Ovaj ugovor pokriva sve probleme u vezi sa uslugama koji se odnose na određenu grupu korisnika, ali ne uzima u obzir mnoge korisničke usluge.
- Nivo usluge: Ovaj ugovor pokriva sve aspekte određene usluge u vezi sa grupom klijenata.
Najbolje Prakse Upravljanja SLA
#1. Uspostavite Jedinstvene SLA za Svaku Uslugu Koja Zahteva Merenje
SLA je skup garancija koje pružalac usluga daje klijentu. Ne treba kreirati jedan SLA za kompletan katalog usluga. Umesto da navedete, na primer, da će svi upiti korisnika biti obrađeni u roku od pet sati, napravite različite SLA za svaku uslugu koju želite da pratite.
Evo nekoliko primera:
- Nakon dobijanja obrasca za prijavu novog korisnika, novi korisnik se kreira u roku od jednog dana.
- Uklanjanje korisnika se obrađuje odmah za nepovoljne izlaze ili na kraju poslednjeg dana korisnika.
- Novi uređaji će biti kupljeni i poslati u roku od nedelju dana od prijema porudžbine.
#2. Izbegavajte Uspostavljanje Istih SLA za Svaku Diviziju Unutar Vaše Organizacije
Budite oprezni prilikom primene SLA koji pokrivaju različite lokacije ukoliko podržavate kompaniju sa više lokacija ili odeljenja. Sveobuhvatni SLA možda neće u potpunosti podržati svaku lokaciju, jer različite operativne divizije mogu imati različite potrebe za podrškom.
Na primer, ako nudite podršku za štampač, klijent može tražiti četvorosatni period za odgovor između 8:00 i 17:00 radnim danima. To je možda jednostavno postići u velikom gradu sa puno tehničara, ali na ruralnim lokacijama može biti izazovnije održati vreme odziva od 4 sata.
Slične okolnosti mogu zahtevati različite SLA za svaki region, ili više informacija o uslugama po regionima.
#3. Uskladite SLA sa Željenim Rezultatom Klijenta
SLA bi trebalo da se razvijaju za ciljeve klijenta. Imajte na umu „efekat lubenice“, gde provajder zadovoljava kriterijume SLA (kao što je vreme neprekidnog rada usluge), ali nije dovoljno da pomogne klijentu da postigne svoje stvarne ciljeve.
#4. Ispitajte i Izmenite SLA Ako je Potrebno
Svaki put kada se obećaju ili zatraže modifikacije usluge, SLA treba da se ispita i ažurira. Sve izmene koje utiču na željene ciljeve korisnika, kao što su radno vreme, dostupnost, vreme neprekidnog rada, performanse ili vreme odziva, treba prilagoditi.
Preduzeća koja ne pregledaju i ne modifikuju svoje SLA tokom perioda upravljanja kvalitetom rizikuju da ne ispune svoje ciljeve nivoa usluge, što može rezultirati gubitkom poslovanja ili kaznama zbog nepoštovanja SLA.
Zaključak
Razumevanje upravljanja nivoom usluge i strukture ugovora o nivou usluge poboljšava vašu sposobnost da pomognete svom poslovanju da ispuni svoje obaveze.
Kapacitet za razvoj i upravljanje uslugama osigurava da vaše preduzeće i njegovi klijenti mogu efikasnije sarađivati kako bi zadovoljili svoje potrebe.
Upravljanje nivoom usluge poboljšava zadovoljstvo kupaca i angažovanje klijenata i kompanija tako što osigurava da su ciljevi jasni i merljivi. Osigurava da se svi standardi usluga stalno povećavaju, čak i nakon ispunjavanja ciljeva.
Takođe, možete istražiti i softver za upravljanje ugovorima kako biste pojednostavili svoj tok posla.