Šta je IVR i kako funkcioniše?
IVR, ili interaktivni glasovni odgovor, predstavlja automatizovani softver koji upravlja poslovnim pozivima. On deluje kao spona između onih koji zovu i vaše kompanije.
Da li ste nekada pozvali korisničku podršku neke kompanije i čuli snimljen glas koji vas vodi kroz meni opcija? Taj softver koji reprodukuje snimljene poruke i prima vaše izbore je upravo IVR.
Kada klijent pozove vašu kompaniju, IVR softver ga dočekuje i nudi meni sa različitim opcijama. Zatim, softver beleži izbor koji je korisnik napravio.
Nakon što pozivalac unese svoj izbor, softver nastavlja dalje na osnovu tog odabira. Korisnik upravlja IVR-om, što mu daje osećaj da je uvažen. IVR može pružiti unapred snimljene informacije ili preusmeriti poziv agentu podrške ako je potrebno.
Prednosti IVR softvera
Uvođenje IVR softvera može biti izuzetno korisno za vaš posao. Evo kako:
Poboljšanje korisničke podrške
IVR softver osigurava da se pozivi ne preusmeravaju odmah na agente, jer mnogi pozivi podrške nisu neophodni. Možete snimiti česte informacije, poput radnog vremena ili adrese, kako bi korisnici dobili odgovor bez čekanja na agenta.
Napredni IVR sistemi imaju funkciju samo-usmeravanja, omogućavajući korisnicima da izaberu između slušanja snimljenih informacija i razgovora sa agentom.
Povećanje konverzije potencijalnih klijenata
IVR softver ubrzava proces pridobijanja novih klijenata. Poboljšava efikasnost zaposlenih i jača odnos sa klijentima. Sofisticirani IVR može obraditi različite slučajeve, uključujući višeslojni IVR, automatsko rutiranje, govornu poštu i preusmeravanje poziva na drugi broj.
Kada preusmerite klijenta na agenta koji je upoznat sa njegovim prethodnim problemima, klijent oseća da je cenjen i počinje da veruje vašoj kompaniji.
Čak i kada tim za podršku nije odmah dostupan, klijenti mogu koristiti opcije samo-usluživanja ili ostaviti glasovnu poruku.
Zadržavanje klijenata, optimizacija vremena i povećanje profita
Efikasnost štedi vreme i smanjuje troškove. U današnjem brzom svetu, centri za podršku moraju optimizovati vreme potrebno za rešavanje upita.
Niko ne voli čekanje. Nezainteresovani kupci mogu odustati od kupovine i preći kod konkurencije. IVR softver može skratiti prosečno trajanje poziva do 40%. To omogućava timu da brže pomaže, rešava upite i potvrđuje transakcije.
Implementacijom funkcije četa uživo ili automatskog rutiranja možete ostvariti te ciljeve. Brže rešavanje upita je ključno. Ako brže obavljate transakcije, to će povećati vaš profit. Zadovoljan kupac će verovatno koristiti više vaših usluga u budućnosti.
U nastavku je lista najboljih IVR softvera koji mogu poboljšati efikasnost vaših agenata podrške:
Aircall
Aircall je platforma u oblaku koja pojednostavljuje interakcije sa klijentima. Korisnicima omogućava uspostavljanje jasne komunikacije sa klijentima u više od 100 zemalja.
Dizajniran je za mala i srednja preduzeća kako bi integrisali IVR funkcionalnost u CRM i softver za podršku, omogućavajući upravljanje pozivima nakon prodaje.
Aircall nudi brojne funkcije, uključujući govornu poštu, red čekanja, snimanje, deljeni prijemni sandučić, upravljanje kontaktima, razmenu poruka, konferencijske pozive i još mnogo toga. Takođe, možete grupisati zaposlene prema lokaciji, dužnostima ili stručnosti. To pomaže u razvoju poslovnih strategija i poboljšanju efikasnosti timova.
Možete dobiti telefonske brojeve koji mogu da postavljaju pozive sa bilo koje lokacije, kao i pristupate uživo prenosu tokom poziva. Aircall se može integrisati sa softverima kao što su Salesforce, Zendesk, Pipedrive i Slack.
Aircallov paket rešenja za govor počinje od 30 dolara mesečno po korisniku za osnovni paket, i 50 dolara po korisniku mesečno za profesionalni paket, uz godišnju naplatu. Moguće je i napraviti demonstraciju uživo i besplatno isprobati softver pre kupovine.
CloudTalk
CloudTalk je dobar izbor za povećanje prodaje i poboljšanje veština vašeg tima za podršku. To je intuitivan i jednostavan IVR alat. Može značajno poboljšati iskustvo korisnika i performanse timova u startapima, malim i srednjim preduzećima i drugim e-trgovinama.
CloudTalk pruža više od 50 naprednih funkcija pozivanja, kao što su čekanje poziva, interni pozivi, personalizovane poruke, pozdravi, maskiranje poziva i još mnogo toga.
CloudTalk se može integrisati sa poslovnim alatima trećih strana kao što su CRM, Helpdesk i druge platforme za e-trgovinu, uključujući Zendesk, Freshdesk, Salesforce, Pipedrive, Hubspot i druge. Ovaj softver omogućava kompanijama da pruže neophodnu pomoć svojim klijentima i značajno povećaju profit.
Karakteristike CloudTalka su:
- Funkcija snimanja poziva pomaže u praćenju učinka zaposlenog
- Pregled detalja o klijentu pre odgovaranja na poziv
- Mogućnost integracije sa CRM-om i drugim softverom za podršku
- Praćenje u realnom vremenu timova prodaje i podrške
- Podržava prilagođena polja za dobijanje relevantnih podataka
- Podržava usmeravanje poziva putem automatske distribucije poziva (ACD), IVR menija i rutiranja zasnovanog na veštinama
- Mogućnost označavanja klijenata radi lakšeg prepoznavanja
Cloudtalk nudi tri premium paketa – Starter, Essential i Expert, po cenama od 25, 30 i 50 dolara mesečno po korisniku. Možete se prijaviti za 14-dnevnu besplatnu probnu verziju.
Freshdesk
Freshdesk, ranije poznat kao Freshworks, je jednostavan, a robustan IVR softver u oblaku koji pomaže malim i srednjim preduzećima da komuniciraju sa svojim klijentima na ekonomičan način.
Popularan u više od 90 zemalja, ovaj interfejs omogućava malim i srednjim preduzećima da podese svoj virtuelni pozivni centar u nekoliko klikova, bez trošenja novca na telefonski hardver. Freshdesk se može integrisati sa više CRM i alata za pomoć, omogućavajući timovima za podršku da rade koherentno bez uticaja na tok posla.
Freshdesk omogućava timovima za podršku da se povežu sa klijentima putem desktopa, laptopova i telefona, i na Android i iOS uređajima. Njegov detaljan alat za izveštavanje i analitiku pomaže supervizorima da u realnom vremenu dobiju uvid u upite klijenata i učinak osoblja.
Neke od jedinstvenih karakteristika Freshdeska su:
- Puštanje prilagođene muzike za klijente na čekanju
- Modul za generisanje izveštaja o kvalitetu i učinku
- Mogućnost konfigurisanja automatskog praćenja za preuzimanje poziva u slučaju da zaposleni nisu dostupni
- Voice over Internet Protocol (VoIP) broj koji je dostupan sa bilo kog mesta
Ovaj moderan i pouzdan IVR softver nudi četiri premium plana počevši od 13 dolara. Možete se prijaviti za 21-dnevnu besplatnu probnu verziju pre kupovine.
JustCall
JustCall je jedan od najbržih IVR sistema. Nema stroge hardverske zahteve; brza internet veza je sve što vam treba. JustCall je prilagodljiv, tako da možete podesiti intuitivan IVR softver koji beleži unose od vaših klijenata.
Moguće je i direktno prosleđivanje poziva nadležnom odeljenju. Podešavanje je jednostavno; prenesite svoj postojeći broj ili nabavite novi i podesite korisničku podršku za više od 70 zemalja. Takođe, možete da integrišete JustCall sa CRM-om i Helpdeskom vašeg preduzeća.
Neke od značajnih karakteristika su:
- Podešavanje višeslojnog IVR-a za automatizaciju poziva
- Integracija sa 100+ CRM i softvera za podršku
- Mogućnost praćenja i snimanja poziva
- Uputite i primajte pozive sa desktopa, mobilnog telefona, ili putem web aplikacije
JustCall nudi tri premium verzije: Standard za 25 dolara po korisniku mesečno, Premium 50 dolara i Enterprise plan koji se prilagođava vašim potrebama.
Twilio
Twilio je moćna platforma za angažovanje klijenata. Koristi API-je kanala, alate bez servera koji se mogu primeniti, zajedno sa rešenjima za ugradnju telefona, VoIP-a i razmene poruka u vašu web, desktop i mobilnu aplikaciju.
Twilio koristi univerzalno podržani API za oblak da eliminiše potrebu za kompleksnim telekomunikacionim alatima, a postavlja sofisticiranu strukturu komunikacije.
Najimpresivnija karakteristika je njegova sposobnost da se prilagodi potrebama vašeg poslovanja. Twilio traži da plaćate samo ono što vam je potrebno; nema dugoročne obaveze i možete nadograditi svoj premium plan kako se vaše poslovanje bude povećavalo.
Twilio poboljšava iskustvo angažovanja korisnika za više od 220.000 preduzeća širom sveta, a više od 10 miliona programera ga koristi za izgradnju svojih platformi za korisničku podršku. Twilio ima poverenje u više od 180 zemalja, a najčešće korišćeni scenariji uključuju tekstualni marketing, interaktivne sisteme glasovnog odgovora (IVR), eskalacije i kontakt centre.
Vrhunske tačke Twilio-a su:
- Omogućava integraciju komunikacijske funkcije u oblaku u poslovnu aplikaciju
- Podržava brze API pozive, omogućavajući bržu komunikaciju
- Podržano je nekoliko komunikacionih medija, kao što su SMS, glas, video
- Moguće je integrisati funkciju četa uživo u poslovnu aplikaciju
- Podržava strimovanje uživo na više platformi istovremeno
Twilio prati modul određivanja cena po principu „plati dok ideš“. Nudi više od petnaest scenarija cena koje možete prilagoditi svojim potrebama.
Zendesk
Zendesk je online portal za klijente, napravljen sa ciljem poboljšanja korisničkog iskustva. Nudi moćne i prilagodljive proizvode za korisničku uslugu i angažovanje. Zendesk stalno jača komunikaciju kompanija, pomažući klijentima na više od 60 jezika.
Dinamički interfejs uključuje sve alate potrebne za komunikaciju sa klijentima, uključujući web widgete, šablone odgovora i istoriju žalbi korisnika.
Automatizovani alati za podršku mogu pomoći klijentima čim im zatreba pomoć. Zendesk uključuje analitiku četa uživo koja pruža uvid u zadovoljstvo korisnika i efikasnost timova za podršku.
Još jedna imresivna karakteristika je sposobnost Zendesk-a da izgradi bazu znanja koja prati ponovljene upite i obezbeđuje listu često postavljanih pitanja (FAQ), tako da korisnici mogu da prođu kroz nju pre nego što postave pitanje. Frontend portal je fleksibilan i može se integrisati sa drugim aplikacijama, kao što su Salesforce i Google Analytics.
Glavne prednosti Zendesk-a su:
- Pruža brzu korisničku podršku i lako se primenjuje
- Poboljšava interakcije sa klijentima kroz nekoliko kanala
- Robustno izveštavanje i napredna analitika
- Može da se integriše sa drugim poslovnim softverom
Zendesk-ovi planovi za podršku počinju od 19 dolara po agentu mesečno, a planovi tima za Suite koštaju 49 dolara po agentu mesečno. Takođe je moguće prijaviti se za besplatnu probnu verziju pre kupovine.
Nuance
Nuance Conversational IVR pomaže u upravljanju dolaznim telefonskim upitima. Nuance može da predvidi potrebe kupaca i pozdravi ih personalizovanim porukama. Takođe, motiviše kupce da započnu samoposluživanje.
Ovaj IVR softver može brzo da promeni stil razgovora na osnovu konteksta. Takođe je moguće konfigurisati Nuance da obrađuje prve upite na osnovu baze znanja, ostavljajući tim za podršku da rešava složenije probleme.
Potencijalne prednosti odabira Nuance-a kao vašeg IVR softvera:
- Nuance motiviše kupce da prihvate samouslugu
- Automatsko rukovanje upitima smanjuje troškove zapošljavanja
- Zahvaljujući Nuance Mix-u, lako se prilagođava softver
- Podržava IVR i biometrijsku autentifikaciju
- Smanjuje troškove vlasništva, poboljšava zadržavanje i podstiče automatizaciju
- Besprekorno integriše Nuance IVR sa vašim poslovnim softverom
Nuance pruža prilagođene IVR planove na osnovu potreba vaše kompanije. Morate ih kontaktirati da biste dobili ponude.
Five9
Five9 je kompletno rešenje u oblaku za pozivni centar koje koristi više od 2000 kompanija širom sveta. Koristeći veštačku inteligenciju, nudi nekoliko alata kao što su upravljanje dolaznim i odlaznim pozivima, prediktivno biranje, korisnička služba za društvene mreže, automatska distribucija poziva (ACD) i drugi.
Korišćenje automatizovanih alata smanjuje opterećenje agenata i pruža poboljšano iskustvo orijentisano na klijenta. Upravljajući pozivima sa više od pet milijardi minuta godišnje, Five9 osnažuje pozivne centre potencijalom veštačke inteligencije. Opremljen alatima kao što su četiri različita pametna birača, pomaže vašem timu za podršku da se kloni neodgovorenih poziva i signala zauzetosti.
Mehanizam rutiranja automatski preusmerava pozive na predviđene agente. Five9 takođe izdvaja informacije u vezi sa pozivaocima i njihovim prethodnim problemima. To pomaže agentima da znaju koji je sledeći korak. Podstiče samoposluživanje među pozivaocima kako bi se poboljšalo korisničko iskustvo na svim kanalima komunikacije. Dinamičke kontrolne table prate analitiku i izveštaje u realnom vremenu i iz prošlosti.
Ključne prednosti korišćenja ovog IVR softvera su:
- Lako se konfiguriše i nema stroge softverske zahteve
- Zanemarljivi troškovi održavanja i nije potrebna skupa oprema
- Preusmeravanje poziva i pametni birači
- Lako se integriše sa drugim softverom
- Izveštaji o učinku u realnom vremenu
Cene Five9 variraju, na osnovu broja agenata i vrsta proizvoda. Morate ih kontaktirati lično da biste dobili ponudu prilagođene cene za vaše poslovanje.
NICE inContact CXone
NICE inContact CXone je odlična IVR platforma u oblaku koja pomaže preduzećima da upravljaju komunikacijom sa klijentima putem više kanala, kao što su dolazni i odlazni glasovni pozivi, e-pošta, govorna pošta, čat i društveni mediji. Ovaj softver za pozivni centar nudi mnoge napredne funkcije kao što su višekanalno rutiranje, optimizacija radne snage, automatska distribucija poziva (ACD) i interaktivni glasovni odgovor (IVR).
NICE inContact je kompletan paket za pozivni centar koji se sastoji od alata za obradu ulaznih zahteva za podršku i pomaže da se maksimiziraju potencijalni klijenti, uz minimiziranje troškova zadržavanja klijenata. Pored alata za interakciju sa klijentima, NICE inContact CXone ima funkcije koje mogu pomoći u optimizaciji radne snage. To uključuje rešenja za e-učenje, zapošljavanje i upravljanje radnom snagom.
Jedna od impresivnih karakteristika ovog IVR-a je automatizovani alat za biranje, napravljen posebno za kombinovane pozivne centre. Može obavljati višestruke funkcije, kao što su mešanje poziva, biranje sa rasporedom poruka, potiskivanje poziva i automatsko biranje. Takođe, može se lako integrisati sa CRM softverom, kao što su Salesforce i Oracle Service Cloud.
Prednosti NICE inContact CXone softvera su:
- Pojednostavljen rad i automatizacija pomažu u organizovanju toka posla
- Motiviše kupce da se sami služe
- Otkrivanje ponovljenih upita kako bi ih preusmerili na automatizovane alate
NICE inContact CXone nudi besplatnu probnu verziju. Morate ih kontaktirati da biste zatražili ponudu.
MyOperator
MyOperator je efikasan softver za upravljanje pozivnim centrom, koji pomaže u upravljanju dolaznim i odlaznim pozivima. Uz poverenje više od 6000 brendova širom sveta, MyOperator nudi nekoliko naprednih funkcija koje verovatno nećete naći nigde drugde.
- Nabavite besplatan broj za kompaniju
- Interaktivni glasovni odgovor pozdravlja klijente i može da preusmeri pozive
- Pristupite automatizovanim izveštajima o članovima vašeg tima
- Pratite i slušajte razgovore između klijenta i agenta u realnom vremenu
- Funkcije upravljanja propuštenim pozivima vam pomažu da pozovete klijente nazad
- Pratite sve dolazne i odlazne pozive
- Upravljajte pozivima sa Android i Apple pametnog telefona putem aplikacije MyOperator.
MyOperator vam nudi tri dana probnog perioda za njihov IVR sistem. Premium verzija softvera košta 33 dolara, uz mesečnu naplatu. Možete dobiti besplatan broj za brend ili se odlučiti za broj mobilnog telefona.
Zaključak
Softver za interaktivni glasovni odgovor je od suštinskog značaja za upravljanje interakcijom sa klijentima. Izaberite onaj koji odgovara vašim potrebama i budžetu.
Možda vas takođe zanima softver za praćenje poziva za marketing i prodaju i kako da dobijete virtuelni telefonski broj za svoje poslovanje.
Zanima vas dobijanje virtuelnog asistenta? Pogledajte virtuelne asistente za vaše poslovanje sa ovih platformi.