Efikasna korisnička podrška predstavlja temelj za izgradnju profitabilnog poslovanja u svetu e-trgovine. Međutim, angažovanje celog tima za uspeh klijenata u ranoj fazi poslovanja može predstavljati značajan trošak za mala preduzeća.
U ovom tekstu ćemo istražiti prednosti upotrebe platforme za korisničku podršku, poput Gorgias-a, koja je posebno dizajnirana da pomogne manjim firmama da unaprede svoje korisničko iskustvo, uz istovremeno smanjenje troškova. Krenimo odmah!
Šta je softver za podršku korisnicima?
Softver za podršku korisnicima je obično SaaS (Software as a Service) proizvod koji pomaže kompanijama da pruže pomoć klijentima ili osobama sa upitima pre kupovine. Često se naziva i softver za korisničku podršku. Svaki ovakav sistem omogućava korisnicima da podnesu „tikete“ (zahtev putem e-pošte) kompaniji, u vezi sa određenim upitom ili problemom.
Važno je istaći da softver za podršku nije samostalan proizvod, već usluga koja se lako integriše u postojeću infrastrukturu druge kompanije, s ciljem poboljšanja korisničkog iskustva. Neki softveri nude opcije praćenja problema korisnika, automatizaciju odgovora, kao i kreiranje izveštaja za menadžment. Kvalitetan softver za podršku treba da bude jednostavan za korišćenje od strane agenata korisničke podrške i sposoban da objedini različite komunikacione kanale u centralizovan sistem.
Pogledajmo neke izazove sa kojima se možete susresti ako nemate adekvatan softver za podršku.
Izazovi u pružanju korisničke podrške bez softvera za podršku
Evo nekoliko čestih problema:
- Odabir pravih alata: Pružanje korisničke podrške je nastojanje da se zadovolje vaši klijenti koji su već platili za vaše proizvode ili usluge. Iako može biti skupo, to je neophodan deo poslovanja. Bez centralizovanog softvera, teško je pronaći prave alate za brzu i efikasnu korisničku uslugu.
- Obuka agenata: Obuka agenata za korišćenje jednog softvera za podršku je daleko efikasnija od toga da se oslanjaju na različite kanale i alate.
- Preopterećenje zahtevima: Rešavanje velikog broja upita klijenata može biti komplikovano ako koristite razne alate. U konkurentnom okruženju, brz odgovor može biti presudan za zadržavanje klijenata.
- Problemi sa softverom: Korišćenje različitih SaaS alata može dovesti do prekida u radu, što može negativno uticati na zadovoljstvo vaših klijenata.
Sada ćemo se detaljnije posvetiti platformi Gorgias.
Uvod u Gorgias
Gorgias je softver za podršku, dizajniran kao SaaS platforma, koji vam pomaže da postignete svoje ciljeve u pružanju korisničke podrške za vaše proizvode. Njegova intuitivna kontrolna tabla olakšava agentima obradu zahteva za podršku, čineći je brzom i efikasnom.
Osnivači Gorgias-a veruju da brendovi u e-trgovini treba da budu u mogućnosti da svojim klijentima pruže besprekorno iskustvo. Zato se Gorgias jednostavno integriše sa vodećim platformama za e-trgovinu, kao što su Shopify, BigCommerce, Magento i mnoge druge.
Osim toga, ova platforma nudi i integracije sa mnogobrojnim eksternim alatima. Na taj način možete lako pratiti upite sa različitih kanala i brzo reagovati na njih. Pogledajmo neke od ključnih funkcionalnosti Gorgias-a koje pomažu Shopify trgovcima da izgrade efikasnu službu za korisničku podršku.
Karakteristike Gorgias-a
Centralizovani sistem za upravljanje zahtevima
Gorgias je odlično rešenje za firme koje žele da objedine svu komunikaciju sa klijentima sa različitih kanala na jednom mestu. Uz Gorgias, možete povezati naloge sa društvenih mreža, e-mail adrese i telefonske brojeve podrške, te odgovarati na sve zahteve bez napuštanja softvera.
Automatizacija radnog procesa
Automatizujte ponavljajuće zadatke, poput kopiranja i lepljenja odgovora na često postavljana pitanja, ili zatvaranja zahteva, kako bi vaš tim mogao da provodi više vremena u razgovoru sa klijentima, a manje na administrativne poslove. Na taj način svojim klijentima možete pružiti najbržu moguću podršku!
Statistika i izveštaji
Gorgias-ova kontrolna tabla sa statistikom u realnom vremenu pruža brz pregled svih važnih indikatora, kao što su obim zahteva, vreme odgovora i vreme rešavanja problema. Možete videti koliko zahteva se kreira, koliko se odgovara i koliko se zatvara u realnom vremenu.
Uporedite trend kreiranih zahteva sa onima na koje je odgovoreno, i optimizujte svoje strategije za upravljanje korisničkom podrškom. Pratite statistiku o zahtevima pre prodaje, konvertovanim zahtevima i ukupnoj prodaji.
Pored toga, koristite različite filtere za identifikovanje kanala koji uzrokuju povećan broj zahteva i zamolite svoje agente da prioritetno obrađuju zahteve.
Povezivanje više prodavnica
Šta ako upravljate sa više Shopify prodavnica? Praćenje korisničke podrške u tom slučaju može biti izuzetno komplikovano. Na sreću, Gorgias ima rešenje!
Pomoću Gorgias-a, možete povezati sve svoje Shopify prodavnice i pratiti sve zahteve sa jedne kontrolne table. Na taj način možete brzo i efikasno rešavati probleme za sve svoje kupce, bez obzira iz koje prodavnice kupuju.
Integracija sa Shopify ekosistemom
Kao što je već pomenuto, Gorgias se savršeno integriše sa Shopify-jem, a takođe i sa popularnim aplikacijama, poput Instagrama, Facebook-a, Microsoft Office 365, Gmail-a itd.
Napredne integracije uključuju Attentive, Recharge, Yotpo i Klaviyo. Yotpo je platforma za e-trgovinu za marketing, a Klaviyo pomaže u automatizaciji marketinških aktivnosti pomoću podataka o transakcijama i ponašanju korisnika.
Automatski odgovori u chatu uživo
Uz funkciju chata uživo, možete komunicirati sa posetiocima u realnom vremenu i poboljšati stopu konverzije. Takođe možete pokretati chat kampanje na osnovu URL-ova, kako biste automatski započeli razgovor.
Funkcija automatskog odgovora omogućava kreiranje pravila za rešavanje čestih pitanja klijenata. Kombinovanjem pravila možete automatizovati do 20% zahteva za podršku sa personalizovanim odgovorima, čime ćete uštedeti dragoceno vreme koje možete iskoristiti za rešavanje hitnijih problema.
Kako Gorgias pomaže u povećanju prodaje na Shopify-ju?
Korišćenjem Gorgias-a, možete značajno unaprediti tok rada korisničke službe i uštedeti resurse koji su potrebni za uspeh klijenata.
Pogledajte kako se Gorgias ističe u odnosu na druge metode za uspeh klijenata:
#1. Određivanje prioriteta
Dobra korisnička usluga podrazumeva posvećenost i personalizovano iskustvo. Gorgias koristi mašinsko učenje za brzo i jednostavno otkrivanje namere i osećanja u svakoj poruci. Na taj način lakše postavljate prioritete i kategorizujete zahteve, fokusirajući se na ono što je najvažnije.
#2. Brža i kvalitetnija podrška
Kreiranje šablona odgovora na često postavljana pitanja omogućava vam da brzo odgovorite na veći broj poruka. Dovoljno je jednom napisati poruku sa prilagođenim varijablama i sačuvati je kao makro, kako biste je mogli ponovo koristiti bez ponovnog kucanja.
Pored toga, Gorgias automatski odgovara na najčešće upite pre prodaje, što može povećati vašu prodaju za najmanje 5%, bez dodatnih ulaganja u reklame.
#3. Personalizacija
Sveobuhvatna kontrolna tabla u Gorgias-u pruža vam sve informacije o istoriji narudžbina vašeg klijenta, što znači da ne morate da tražite dodatne informacije od kupaca o njihovim kupovinama.
#4. Iskorišćavanje prilika
Novi klijenti ne dolaze uvek samo sa vaše web stranice, već i sa različitih društvenih mreža.
Integracijom Gorgias-a sa društvenim medijima, sve komentare sa svih kanala možete pratiti na jednom mestu, osiguravajući da ne propustite nijednog klijenta. Na taj način možete brzo i lako odgovarati na postove i oglase, bez potrebe da prelazite sa jedne platforme na drugu.
Cene
Hajde da pogledamo modele cena. Gorgias je dostupan u pet različitih cenovnih planova. Možete odabrati mesečni ili godišnji način plaćanja, u zavisnosti od vaših potreba. Ispod su prikazani mesečni planovi.
#1. Starter
Ako tek pokrećete Shopify prodavnicu, preporučuje se da odaberete njihov početni plan. Po ceni od 10 USD mesečno, dobijate pristup do 50 naplativih zahteva, 3 korisnička mesta i 2 kanala društvenih medija.
#2. Basic
Po ceni od 60 USD mesečno, osnovni plan nudi 300 naplativih zahteva, neograničen broj korisničkih mesta, 150 integracija iz biblioteke od 94 aplikacije, pristup kontrolnoj tabli za izveštavanje i osnovne usluge korisničke podrške.
#3. Pro
Gorgias Pro plan je idealan za brzorastuća preduzeća. Pruža sve osnovne funkcije, uključujući 2000 naplativih zahteva, neograničen broj korisničkih mesta, statistiku uživo i statistiku učinka podrške. Profesionalni plan košta 360 USD mesečno, uz korisničku podršku visokog prioriteta.
#4. Advanced
Napredni plan nudi pristup do 5000 naplativih zahteva svakog meseca. To je najskuplji plan, sa svim premium funkcijama i vrhunskom korisničkom podrškom.
Ovaj plan košta 900 USD mesečno i omogućava povezivanje sa prodavnicama e-trgovine sa različitih platformi, poput Shopify Plus, BigCommerce, Magento i drugih.
#5. Enterprise
Enterprise plan je namenjen firmama sa velikim obimom poslovanja. Cena se određuje prema specifičnim potrebama i broju naplativih zahteva. Dobijate neograničen broj korisničkih mesta, 150 aktivnih integracija i vrhunsku korisničku podršku sa dodeljenim menadžerom.
Alternative Gorgias-u
Iako je Gorgias jedna od najboljih platformi za podršku za Shopify, dobro je razmotriti i druge opcije koje su dostupne na tržištu.
Evo liste nekih alternativa:
Help Desk
HelpDesk je jedan od najstarijih i najpouzdanijih sistema za upravljanje zahtevima kupaca. Pomaže u upravljanju svim porukama sa različitih kanala, poput e-pošte, web obrazaca i drugih izvora, na jednoj kontrolnoj tabli, omogućavajući automatizaciju zadataka podrške.
Help Desk se lako integriše sa Shopify-jem i olakšava praćenje zahteva korisnika.
Freshdesk
Freshdesk je još jedan popularan sistem za upravljanje korisničkom podrškom. Kao i Gorgias, integriše se sa Shopify-jem i omogućava pružanje brze i efikasne podrške kupcima vaše prodavnice.
Možete pristupiti istoriji narudžbina, informacijama o naplati, prethodnim razgovorima i svim detaljima o klijentima na jednom mestu. Sa Freshdesk-om, možete pokretati automatizovane e-mailove direktno sa kontrolne table u slučaju napuštanja korpe, kao i rešavati sve probleme sa kojima se vaši klijenti susreću.
Zaključak
Sada znate da je Gorgias odličan izbor za Shopify softver za podršku i efikasno pružanje usluga vašim klijentima. Pomaže u izgradnji službe za korisničku podršku koja stvara odlično iskustvo za korisnike.
Ovaj članak će vam pomoći da naučite više o Gorgias-u i da istražite druge platforme za uspeh kupaca na Shopify-ju.
Za dodatne informacije, pogledajte našu sveobuhvatnu listu platformi za korisničku podršku.