Razumevanje stope odliva klijenata i kako je smanjiti
Uspeh za SaaS kompanije često je teško dostižan. Zadržavanje klijenata je još teže i zahteva da obezbedite izvanredno korisničko iskustvo tokom dužeg vremenskog perioda. Imajući to na umu, postoji niz različitih razloga zbog kojih klijent može prestati da koristi vaš proizvod (od kojih mnogi nisu merljivi ili pratiti); stoga je ‘odliv’ neminovan.
Ako kompanija ne razume koncept „odliva“, to može dovesti do ozbiljnih poteškoća. Međutim, moguće je smanjiti ga do nivoa gde ne ometa vaš rast.
Šta je onda odliv? I kako možete osigurati da vaše SaaS poslovanje radi na smanjenju stope odliva? Ovaj tekst će detaljno razmotriti neke od ovih koncepata.
Zaronimo odmah.
Šta je stopa odliva?
Jedna od najvažnijih metrika za svaki SaaS posao koji se zasniva na pretplatničkom modelu je stopa odliva. Ali šta zapravo podrazumevamo pod terminom: „stopa odliva“?
Jednostavno rečeno, to je procenat klijenata koji otkazuju svoju pretplatu ili prestaju koristiti uslugu u određenom vremenskom periodu. Razumevanje stope odliva je ključno jer utiče na prihode i potencijal rasta kompanije.
Visoka stopa odliva ukazuje da veliki broj klijenata prestaje koristiti vaše proizvode ili usluge, što direktno pogađa prihod i negativno utiče na finansijske rezultate kompanije.
Pored toga, viša stopa odliva takođe ukazuje na mnoge druge fundamentalne probleme sa vašim proizvodom ili uslugom. Neki razlozi mogu biti loša korisnička podrška, neodgovarajuća vrednost ili neefikasan marketing.
Zašto je razumevanje stope odliva važno?
- Razumevanje stope odliva je od suštinskog značaja jer gubitak klijenata dovodi i do gubitka prihoda. Kao što je pomenuto, to indirektno ili direktno utiče na krajnji rezultat kompanije.
- Pronalaženje novog klijenta generalno je skuplje od zadržavanja postojećeg.
- Visoka stopa odliva često signalizira potencijalnim kupcima (ili čak postojećim) da SaaS poslovanje ne donosi odgovarajuću vrednost. Takva stopa odliva često vodi do negativnog imidža brenda. Smanjenje stope odliva može poboljšati imidž brenda i ojačati lojalnost klijenata.
- Visoke stope odliva često ukazuju na nedostatke u proizvodima i uslugama, ali mogu biti ključne i za njihovo poboljšanje. Smanjite stopu odliva prikupljanjem korisnih povratnih informacija od klijenata i poboljšanjem svojih proizvoda.
- Smanjenje stope odliva doprinosi stabilnijem prihodu i broju klijenata. Često vodi do preciznijeg predviđanja prihoda, pomažući vam da planirate i efikasnije ulažete u pravcu rasta.
Koje su različite vrste stopa odliva?
Sada kada znate koliko je važno smanjiti stopu odliva, podjednako je važno razumeti različite tipove stopa odliva.
Stopa odliva kupaca
Ovo je jedan od najosnovnijih tipova stopa odliva i meri procenat klijenata koji otkažu svoju pretplatu ili prestanu da koriste proizvod tokom određenog vremenskog perioda. Ova stopa se obično izračunava tako što se broj izgubljenih klijenata tokom određenog perioda podeli sa ukupnim brojem klijenata na početku tog perioda.
Stopa odliva prihoda
Odliv prihoda je procenat dolara od pretplate za obnavljanje koji kompanija izgubi tokom određenog perioda. To može biti i pokazatelj sposobnosti vašeg proizvoda da zadrži ugovornu vrednost vaših postojećih klijenata. Uz stopu odliva kupaca, stopa odliva prihoda daje sveobuhvatan pregled stanja korisničke baze kompanije.
Bruto MRR stopa odliva
Ovo je procentualno smanjenje mesečnog ponavljajućeg prihoda od postojećih pretplata, usled prebacivanja pretplata sa skupljih na jeftinije ili besplatne planove, otkazivanja, ili uklanjanja dodatnih usluga iz pretplata.
Neto odliv
Ovo je neto procenat ukupnog MRR-a izgubljenog od postojećih pretplata tokom datog perioda. Uzima se u obzir MRR dobijen proširenjima i nadogradnjama od postojećih klijenata.
Kako izračunati stopu odliva?
Hajde da sada detaljnije razmotrimo proces izračunavanja stope odliva.
Da biste izračunali stopu odliva, morate odabrati vremenski period.
Ova vrednost se može uzeti u obzir mesečno ili godišnje. Takođe ćete morati da znate broj klijenata na početku perioda u odnosu na broj izgubljenih klijenata. Kada imate oba podatka, podelite broj izgubljenih klijenata sa ukupnim brojem klijenata na početku perioda.
Konačno, možete pomnožiti ovaj broj sa 100 da biste dobili stopu odliva. Da bismo ovo ilustrovali primerom, recimo da je vaša softverska kompanija imala 600 klijenata na početku poslednjeg kvartala.
Međutim, izgubili ste i oko 60 klijenata zbog isteka ugovora, loše korisničke usluge ili opšteg nezadovoljstva proizvodom.
To znači da bi stopa odliva klijenata u vašem kvartalu iznosila 60 izgubljenih klijenata podeljeno sa 600 klijenata. Kada podelimo 60 sa 600, dobijamo 0,1.
Nakon množenja ovog broja sa 100, dobijamo stopu odliva klijenata od 10%.
Formula bi trebala izgledati ovako:
Stopa odliva klijenata = (Broj izgubljenih klijenata ÷ Ukupan broj klijenata na početku perioda) x 100
= (60÷600) x 100
= (0,1) x 100
= 10%
Dakle, trenutna stopa odliva za vaše poslovanje je 10%.
Šta je dobra stopa odliva?
Svaki osnivač SaaS kompanije brine ako je njihova stopa odliva previsoka.
Ono što se smatra „dobrom“ stopom odliva za jednu kompaniju, može biti veoma loše za drugu.
Iako je poželjno da odliv bude što manji, teško je odrediti „dobru“ stopu odliva, jer može značajno varirati u zavisnosti od industrije, poslovnog modela i drugih faktora.
Različite industrije imaju različite stope odliva. Na primer, kompanije koje pružaju softver kao uslugu (SaaS) obično imaju više stope odliva od preduzeća u drugim industrijama, jer klijenti lako mogu preći na konkurenta. Prema industrijskim standardima, razumna stopa odliva za SaaS kompaniju obično se kreće između 5% i 7% godišnje.
U suštini, razumna stopa odliva je dovoljno niska da omogući kompaniji da održi rast i profitabilnost, istovremeno uzimajući u obzir jedinstvene faktore koji utiču na stopu odliva u tom specifičnom poslu ili industriji.
Važno je redovno pratiti stopu odliva i raditi na poboljšanju zadržavanja klijenata, na primer, poboljšanjem korisničke usluge, nuđenjem pogodnosti kako bi klijenti ostali, i analiziranjem razloga zbog kojih klijenti napuštaju.
Koji su razlozi za odliv klijenata?
Odliv klijenata, odnosno brzina kojom klijenti prestaju da sarađuju sa kompanijom, može biti veliki izazov za preduzeća svih veličina. Razumevanje razloga odliva klijenata je ključno za kompanije koje žele da zadrže i prošire svoju bazu klijenata.
Evo nekoliko čestih razloga zašto klijenti napuštaju:
Loša korisnička usluga
Klijenti koji osećaju da ne dobijaju odgovarajući nivo podrške će verovatno odustati. To može uključivati duga vremena čekanja, poteškoće u kontaktiranju korisničke podrške ili nezadovoljavajuća rešenja njihovih problema.
Konkurencija nudi bolju vrednost
Klijenti se mogu prebaciti na konkurenta ako smatraju da on nudi bolju vrednost ili bolje zadovoljava njihove potrebe.
Loše uvođenje
Ako klijenti nisu pravilno uvedeni u korišćenje usluge, možda neće u potpunosti razumeti kako da koriste proizvod ili uslugu, što dovodi do frustracije i na kraju do odliva.
Nedostatak angažmana
Klijenti koji se ne osećaju angažovano u vezi sa proizvodom ili uslugom će verovatno odustati. To se može desiti ako kompanija ne nudi dovoljno mogućnosti klijentima da se angažuju sa proizvodom ili uslugom, na primer putem webinara ili drugih edukativnih resursa.
Neusklađenost proizvoda sa tržištem
Ako proizvod ili usluga ne zadovoljavaju potrebe ili očekivanja klijenata, oni se mogu prebaciti na konkurenta. To se može desiti ako je proizvod ili usluga previše komplikovana, ne nudi potrebne funkcije, ili jednostavno nije usklađena sa ciljevima korisnika.
Potencijalni negativni uticaji visoke stope odliva
Rukovodioci kompanija znaju da je mnogo lakše zadržati postojećeg klijenta nego pridobiti novog. Međutim, to ne znači da je održavanje postojećeg klijenta lako. Kompanije koje ne investiraju u održavanje snažnih odnosa sa klijentima rizikuju visoke stope odliva, što može biti opasno za budućnost vašeg poslovanja.
Evo četiri načina na koja odliv klijenata može biti štetan za vaše poslovanje:
Odliv pomaže vašoj konkurenciji
Klijenti koji odlaze često iznose razloge zašto su prestali da koriste vaše usluge. Negativne kritike klijenata mogu uticati na vaš rejting i predstavljati prednost vašim konkurentima.
Zanimljivo je da oni čak mogu da iskoriste iskustva vaših klijenata koji su vas napustili kako bi privukli nove klijente.
To, zauzvrat, usporava vaš rast i prihod.
Odliv šteti vašoj proceni vrednosti
Visoke stope odliva mogu signalizirati investitorima da kompanija ima poteškoća u zadržavanju klijenata, što je čini manje atraktivnom kao priliku za ulaganje.
Investitori žele da vide kompanije koje mogu zadržati klijente na duži rok, jer to može značiti snažnu konkurentsku prednost i održiv poslovni model.
Smanjena životna vrednost klijenata
Visoke stope odliva mogu smanjiti životnu vrednost klijenata. Klijenti koji odustanu, verovatno neće dodatno kupovati, što smanjuje potencijalni prihod koji su mogli da ostvare tokom vremena.
Povećani troškovi akvizicije klijenata
Kao što je ranije pomenuto, visoke stope odliva mogu povećati troškove sticanja novih klijenata. To može dovesti do većih troškova marketinga i prodaje, što može opteretiti resurse kompanije.
Načini za smanjenje stope odliva
Stopa odliva klijenata je jedna od najvažnijih SaaS metrika koje vaša kompanija treba da prati.
Mnogi potcenjuju brojeve dok se bore da pravilno izračunaju stopu odliva, ali kada jednom odredite stopu odliva klijenata, imate referentnu vrednost za poboljšanje i zadržavanje više klijenata.
Evo nekoliko načina za poboljšanje stope odliva klijenata:
Obezbedite visokokvalitetne proizvode ili usluge
Klijenti žele da se osećaju kao da dobijaju ono što su platili. Uverite se da su vaši proizvodi ili usluge visokog kvaliteta i da zadovoljavaju potrebe i očekivanja vaših klijenata. Slušajte povratne informacije klijenata, vršite izmene i poboljšanja na osnovu njihovih predloga.
Povećajte angažman klijenata
Manje je verovatno da će angažovani klijenti odustati. Koristite marketing putem e-pošte, društvenih medija i druge kanale da biste redovno komunicirali sa svojim klijentima. Ponudite klijentima ekskluzivne promocije, popuste i sadržaj kako biste ih zadržali.
Olakšajte saradnju sa vama.
Olakšajte klijentima interakciju sa vašim preduzećem. Optimizujte svoju web stranicu i mobilne aplikacije radi lakšeg korišćenja i obezbedite pogodne opcije plaćanja. Minimizirajte broj koraka koje klijenti moraju da preduzmu da bi dovršili transakciju.
Obezbedite odlično uvođenje
Proces uvođenja može značajno uticati na odluku klijenta da ostane. Obezbedite sveobuhvatan i lako razumljiv proces uvođenja koji pomaže klijentima da razumeju kako da koriste vaš proizvod ili uslugu.
Ponudite izvanredno korisničko iskustvo
Učinite više od očekivanog kako biste pružili izvanredno korisničko iskustvo — iznenadite klijente neočekivanim poklonima, kuponima za popust ili personalizovanim porukama u posebnim prilikama. Učinite da se vaši klijenti osećaju cenjeno i saslušano.
Pratite svoju stopu odliva
Pažljivo pratite stopu odliva i redovno je proveravajte. Analizirajte razloge zbog kojih klijenti odlaze i preduzmite korektivne mere. Razumevanjem razloga za odliv, možete primeniti efikasne strategije za njihovo rešavanje.
Zaključak
Kao što je očigledno, odliv klijenata je jedan od najvećih izazova sa kojima se SaaS kompanije danas suočavaju.
Visoka stopa odliva često ukazuje na ozbiljne probleme sa poslovanjem i njegovom ukupnom vrednošću.
Neuspeh u razumevanju i upravljanju stopom odliva može ugroziti vaš dugoročni uspeh, dovodeći do smanjenja prihoda i zadovoljstva klijenata.
Kompanije moraju da nastoje da identifikuju osnovni uzrok ovog odliva i razviju strategije za njegovo ublažavanje.
Dajući prioritet smanjenju odliva, možete pozitivno uticati na svoj rezultat i postići održiv rast tokom vremena.
Možda će vas zanimati i ovi besplatni CRM alati kako biste održali angažman svojih klijenata.