Глас купца (ВОЦ) је термин који се користи да се односи на мишљења, мисли и перцепције купаца о производу, услузи или укупном искуству компаније.
Термин ВОЦ је почео да означава праксу активног прикупљања повратних информација купаца из различитих извора и њиховог мерења како би се боље разумеле њихове жеље и потребе.
То је само једно лоше искуство за 58% потрошача да престане да послује са компанијом. Зато ваше предузеће мора бити отворено за повратне информације и имплементирати процес прикупљања гласа купаца.
Активно слушање ВОЦ-а вам омогућава да мерите задовољство купаца, направите потребна побољшања производа и услуга и обезбедите боље корисничко искуство.
Ако сте предузеће које жели да искористи ове предности, овај чланак је намењен вама!
У овом чланку ћете открити шта се подразумева под Гласом корисника, које су предности, како да га прикупите, као и да га анализирате и начине за превазилажење повезаних изазова.
Преглед садржаја
Предности прикупљања ВОЦ
Снимање гласа купца долази са прегршт погодности. Можете прикупити ВОЦ да бисте га користили за стратешко унапређење њихових пословних операција. Можете стећи вредне увиде купаца о својим клијентима који вам могу помоћи да доносите пословне одлуке и креирате стратегије.
Негујте боље односе са купцима
Прикупљање гласа корисника (ВОЦ) је важан аспект управљања односима са клијентима. То ће помоћи вашим предузећима да разумеју и побољшају корисничко искуство.
Прикупљањем повратних информација купаца путем различитих канала као што су анкете, онлајн рецензије, друштвени медији, итд., можете стећи драгоцен увид у то шта је вашим клијентима потребно, шта им се свиђа, а шта не свиђа, и како перципирају своје укупно искуство са компанијом.
Ове информације могу побољшати производе, услуге и целокупно корисничко искуство. То води ка изградњи јачих и позитивнијих односа са купцима.
Повећава приход
Воице оф Цустомер вам омогућава дубоко разумевање жеља и болних тачака потрошача.
Омогућава вам да прилагодите своје производе и услуге како би боље задовољили потребе тржишта. Тако можете осигурати повећано задовољство купаца, лојалност и, на крају, повећан приход.
Побољшајте производе или услуге
Глас купца вам такође може помоћи да идентификујете области за побољшање и направите неопходне промене како бисте повећали задржавање клијената.
На пример, претпоставимо да се ваши клијенти стално жале на дуго чекање у редовима за корисничку подршку. У том случају можете предузети неопходне кораке да побољшате своје процесе корисничке подршке и смањите време чекања.
Поред тога, информације прикупљене путем ВОЦ-а такође вас образују о томе шта ваши купци желе и како се осећају о производима које користе.
Боља видљивост
Увид у ваше пословање је кључ дугорочног успеха. Што више знате о свом послу, боље можете планирати будућност.
ВОЦ нуди свеобухватан увид у пословање. Може да делује као непроцењива предност када је у питању стицање видљивости и оптимизација операција.
Помоћу ВОЦ-а можете пратити и мерити расположење купаца, нивое ангажовања, перформансе запослених и друге важне пословне факторе који ће вам омогућити да доносите паметније и информисаније одлуке.
Повећајте ефикасност
Коришћење ВОЦ-а може помоћи у идентификацији проблематичних области у пословним процесима, профилима купаца и понашања при коришћењу које би било лакше пронаћи уз помоћ специјализоване анализе.
Са овим налазима, предузећа могу креирати стратегије усмерене на клијенте са прилагођеним услугама за кориснике. То ће довести до вишег нивоа задовољства купаца. Ово, заузврат, резултира повећањем прихода за предузећа.
Можете подићи корисничко искуство за своје клијенте на виши ниво фокусирањем на потребе појединачних купаца.
Методе за сакупљање ВОЦ
#1. Фокус групе
Као што им име говори, ово је мала група купаца или потенцијалних купаца који отворено поделе своје мисли и осећања у окружењу подршке. Омогућавају вам приступ увидима клијената из прве руке које иначе не би могли да добију.
Поред прикупљања повратних информација од фокус група, требало би да тежите да негујете двосмерни дијалог између вас и купаца. Фокус групе могу помоћи да се глас клијената унесе у било који разговор, дајући вам драгоцен увид у то шта ваше пословање ради како треба и области у којима можете да побољшате.
#2. Интервјуи са клијентима
Када се правилно спроводе, интервјуи са купцима могу пружити драгоцене информације о томе шта клијентима треба, са којим проблемима се суочавају и како ваш производ или услуга најбоље може да испуни њихове захтеве.
Можете чак размислити о снимању интервјуа са клијентима. То ће вам помоћи да касније приступите подацима, јер можете пропустити неке тачке док правите белешке. Штавише, имаћете више материјала за анализу и формирање нових хипотеза.
#3. Анкете
Анкете су још један популаран и ефикасан начин прикупљања повратних информација и мишљења купаца. Онлине анкете се могу спроводити путем различитих канала, као што су е-пошта, веб обрасци, телефонски позиви или лични интервјуи, а могу се дизајнирати помоћу апликација за прављење анкета.
Кључ успешне анкете је да се уверите да је добро дизајнирана, да је усмерена на праву публику и да вам пружа драгоцене увиде. Да бисте повећали учешће ваше публике у вашим анкетама, можете понудити подстицаје у замену за њихов допринос.
#4. Друштвени медији
47% купаца пријављује своје жалбе путем друштвених медија. То га чини изузетно непроцењивим извором за сазнање о осећањима ваших купаца.
Можете да надгледате платформе друштвених медија користећи алате за друштвено слушање да бисте прикупили повратне информације купаца и ступили у контакт са њима. Слушајући шта клијенти кажу, можете идентификовати области побољшања и одговорити на жалбе купаца.
Штавише, разумевање расположења купаца на друштвеним каналима даје вам већу видљивост у томе како ваша публика доживљава ваше производе и услуге.
#5. Вебсите Бехавиор
Термин понашање веб локације се генерално користи за описивање активности корисника на веб локацији, као што је колико дуго посетилац остаје на страници или кликће са странице на страницу. Анализа ових података помоћу алата за снимање сесије на веб локацији даје увид у то како корисници остварују интеракцију са веб локацијама и колико ефикасно садржај ангажује публику.
Можете да мерите ангажовање и навике посетилаца у реалном времену из података о понашању веб локације. Достављени увиди се могу користити за тестирање садржаја, креирање личности купаца и разумевање начина на који се корисници крећу по веб локацијама.
#6. Онлине Ревиевс
Повратне информације купаца прикупљене путем онлајн алата за повратне информације о производима пружају непроцењиве информације о томе како боље прилагодити корисничко искуство.
Можете проактивно прикупљати, ангажовати и анализирати рецензије купаца да бисте креирали стратегије које су више усмерене на клијенте. Ови приступи оријентисани на купца ће помоћи у стварању прилагођенијих искустава која испуњавају очекивања купаца и подстичу дугорочну лојалност.
У исто време, компаније могу да искористе ове податке о расположењу како би процениле перцепцију бренда и производа, као и да се увере да су циљеви услуге купцима испуњени.
#7. Обрасци за повратне информације
Повратне информације могу вам помоћи да прикупите информације о вашим производима и услугама и препознате да ли постоји празнина или простор за побољшање.
Прикупљање потребних информација од купаца, колега и запослених путем формулара за повратне информације је најбољи начин да се постигне највећа могућа вредност ових процеса. Можете лако да креирате обрасце за повратне информације користећи алате за прављење образаца на мрежи.
#8. Снимљени позиви клијената
Важно је да пронађете ефикасне начине да боље разумете своју базу клијената. Коришћење снимљених позива клијената је одличан начин да се то уради, пружајући критичан увид у интеракције и понашања клијената.
Снимљени позиви клијената корисни су за откривање образаца и трендова у понашању купаца. Можете предвидети потребе купаца и развити ефикасније производе, услуге и искуства која могу имати велике користи од овога.
Како анализирати прикупљене податке?
#1. Пратите проценат одговора
Праћење процента одговора може бити одличан начин за процену задовољства купаца и квалитета услуге.
Користећи најновији софтвер и услуге за аналитику, можете лако приступити свеобухватним извештајима и рашчланити податке на детаљне проценте. То ће им омогућити да донесу најбоље одлуке за побољшање услуге и задовољства купаца.
#2. Идентификујте заједничке интересе
Користећи софистицирану технологију, можете тумачити податке да бисте открили заједничке интересе и трендове. Ове информације се затим могу користити за обликовање стратегије производа, боље циљање сегмената купаца и повећање укупне профитабилности.
#3. Измените личности купца
Када прикупљате гласовне податке корисника, користите податке да бисте поново прегледали и прилагодили своје личности како бисте били сигурни да тачно одражавају потребе, интересовања и ставове ваших клијената. Одржавање личности купаца ажурним је кључно за осигурање ефикасности ваше кампање.
Фокусирајте се на укључивање специфичних, детаљних података како бисте осигурали најбоље резултате приликом креирања и ажурирања личности купаца. Уверите се да су демографски детаљи вашег клијента тачни и погледајте појединачне детаље, на пример како се понашају на мрежи или каква искуства траже.
#4. Пријавите ове трендове
По завршетку ваших ВОЦ операција, потребно је направити свеобухватан извештај како би се разумели и анализирали повезани трендови. Пажљиво проучавање резултата ће вам дати јасан увид у то како потрошачи гледају на ваше производе и услуге. Добијени увиди могу дати информације о будућим маркетиншким стратегијама и оптимизирати учинак.
Пажљиво анализирајте податке и искористите свој извештај да откријете занимљиве обрасце.
#5. Направите акциони план
Сада је време да засучете рукаве и коначно радите на свом акционом плану. За ово морате да размислите о томе да на најбољи начин искористите све податке које сте прикупили у свом извештају. На основу повратних информација купаца, морате радити на свим добијеним закључцима.
На пример, ако ваши клијенти не сматрају да су ваше анкете занимљиве, покушајте да понудите подстицаје на крају или учините нешто да им кажете да је за њих.
Након што завршите са својим акционим планом, обавезно разговарајте о томе са својим тимом.
#6. Разговарајте са својим тимом
Разговор са вашим тимом може вам помоћи да донесете информисане одлуке. Повратне информације чланова тима и њихова мишљења о извештајима могу помоћи у постизању изванредних резултата. Аргументи унутар тима такође могу донети нове идеје на сто, помоћи тиму да повећа корисничку подршку, реши вештине везане за производе, па чак и побољша вештине.
Уз здраву мешавину креативног решавања проблема и рационалног доношења одлука, ваш тим може ефикасно да идентификује и примени могућности за побољшање.
#1. Цларабридге
Цларабридге је један од најбољих алата који вам помаже да дубље разумете расположење и искуства купаца. То на крају резултира повећаним задовољством купаца.
Уз помоћ Цларабридге-а, компаније могу имати користи од анализе расположења купаца прикупљањем повратних информација купаца у реалном времену.
Карактеристике
- Интеграција података – Искористите податке купаца из различитих извора за холистичку анализу.
- Аналитика текста – Користите обраду природног језика и напредно рударење текста да бисте открили детаљне увиде из сировог текста.
- Напредне контролне табле – Приступите визуализацијама података да бисте пратили расположење купаца током времена.
- Праћење друштвених медија – Пратите расположење купаца на платформама друштвених медија.
- Корисничка подршка – Повежите се са тимовима за корисничку подршку ради решавања проблема.
- Пословна интелигенција – доносите утицајне одлуке уз практичне увиде у расположење купаца.
#2. ИнМомент
ИнМомент разуме вредност повратних информација купаца. Они пружају свеобухватна решења Гласа купаца која лако прикупљају расположење купаца и постављају приоритет потребама купаца.
Карактеристике
- Више метода повратних информација укључује анкете, веб обрасце, друштвене медије, е-пошту и телефон.
- ИнМомент-ов Цонверсатион АИ аутоматски прикупља и тумачи повратне информације купаца.
- Интеграција са софтвером за управљање повратним информацијама купаца и системима за извештавање за поједностављене токове посла.
- Потпуно прилагодљиве опције за прикупљање повратних информација и дигиталне анкете како би боље одражавали бренд компаније.
- Могућност аутоматског покретања обавештења и награда као одговор на повратне информације купаца.
#3. Феедиер
Феедиер чини изузетно лаким прикупљање значајних повратних информација од купаца брзо и ефикасно. Ова иновативна платформа долази са јединственим скупом функција, што олакшава разумевање расположења купаца и предузимање смислених радњи.
Карактеристике
- Интерактивни упитници – Брзо креирајте интерактивне анкете да бисте стекли увид у задовољство купаца.
- Бенцхмарк Перформанце – Извуците максимум из анкета купаца и лако упоредите стандарде индустрије.
- Акциони подаци – Претворите необрађене податке у моћне увиде помоћу различитих алата и визуелизација.
- Прилагођено извештавање – Садашње повратне информације резултирају низом лако разумљивих формата.
- Сарадња – Креирајте, делите и управљајте иницијативама повратних информација са саиграчима и заинтересованим странама.
- Интеграција – Брзо се повежите са више платформи и користите прилагођене функције за уграђивање анкета.
Изазови које треба превазићи приликом имплементације ВОЦ-а
Нема подстицаја за купце
Није довољна само имплементација ВОЦ решења; подстицање клијената да допринесу путем анкета и других канала кључно је за добијање вредних повратних информација.
Подстицаји су ефикасан начин да привучете учешће купаца и покажете им да цените њихов допринос. Од попуста до поклон картица, нуђење подстицаја у замену за њихов допринос учиниће клијенте склонијим да дају детаљне и свеобухватне одговоре.
Дугорочно гледано, купци који се осећају награђени и признати за свој допринос ће створити већу стопу задржавања купаца. То ће на крају повећати видљивост вашег бренда и довести до већег успеха.
Нема радње на прикупљене повратне информације
Прикупљање повратних информација купаца није довољно. Подједнако је важно да поступите по томе. Када се повратне информације купаца прикупе, требало би да их погледате да бисте разумели потребе и бриге клијената. На овај начин можете осмислити прилагођене планове и решења која ће задовољити захтеве купаца.
Такође, требало би да редовно прегледате повратне информације купаца, идентификујете обрасце у коментарима купаца и поделите своје налазе са кључним заинтересованим странама. Учинком повратних информација клијената у своју рутину и применом решења, можете предузети опипљиве радње које позитивно утичу на корисничко искуство.
Недостатак посвећености
Да би осигурали успешну интеграцију ВОЦ система, запослени морају да одрже посвећеност новој технологији. Морате ићи даље од норме да бисте довели корисничко искуство на виши ниво и показали посвећеност бази купаца.
Сваки члан тима мора активно да учествује и подстиче интеграцију ове културе усмерене на купца у радно место.
Закључак
Коришћење података Гласа купаца пружа кључан прозор у разумевање како ваши клијенти мисле и осећају, помажући вам да будете испред захтева и трендова купаца. Уз повратне информације купаца у руци, бићете добро опремљени да максимизирате утицај корисничког искуства и подстакнете успех вашег пословања.