Да ли ваша компанија и даље рачуна на стари традиционални телефонски систем? Ако јесте, вашим високо обученим агентима за бригу о купцима ће можда требати помоћ да испуне повећана очекивања купаца данашњице. Прелазак на софтвер виртуелног кол центра помоћи ће да се повећа стопа задовољства корисника.
Понуда врхунске корисничке услуге превазилази стручност и понуду агената за подршку – такође се тиче темпа којим се проблеми подршке ефикасно решавају.
Софтвер за виртуелни позивни центар поједностављује ваша решења за корисничку подршку, смањује време чекања и повећава стопу решавања проблема при првом позиву. Међутим, ефикасност ове надоградње у великој мери зависи од одабира правог виртуелног провајдера позивног центра.
Ево кратког резимеа најбољег софтвера за виртуелни позивни центар о коме ћу говорити у наставку.
РингЦентрал
Решење засновано на облаку са видео конференцијама, размјеном порука и виртуелним телефонским позивима
Само зови
Гласовне и СМС функције, снимање позива, праћење позива у реалном времену
РингОвер
ВоИП провајдер са високим квалитетом гласа, интерфејсом за навигацију
ЦлоудТалк
Ефикасно усмеравање позива, персонализована говорна пошта, опсежна аналитика
ДиалПад
Виртуелни позивни центар за долазне/одлазне позиве, истраживање вештачке интелигенције, тренирање уживо
ВЦЦ Ливе
Прилагођени виртуелни позивни центар, КПИ контролне табле, даљинско подешавање тима
Талкдеск
Виртуелни позивни центар за даљинско пословање, опсежна аналитика
Амеио
Побољшања долазних/одлазних позива, распоред позива, бирач броја за преглед
Бригхт Паттерн
Виртуелни позивни центар прилагођен кориснику са побољшаном вештачком интелигенцијом
Цонвосо
Динамичко скриптовање, увиди у реалном времену, прилагођавање контролне табле
Диаболоцом
Брзо подешавање, ЦРМ интеграција, радни ток након позива
Дактела
АИ виртуелни агент, самоуслужна помоћ, вишеканална комуникација
У овом посту ћемо испитати виталне карактеристике софтвера виртуелног кол центра, истаћи водеће провајдере у овој области и разрадити како таква решења доносе чуда агентима и клијентима.
Преглед садржаја
Шта је виртуелни позивни центар?
Виртуелни позивни центри, познати и као удаљени позивни центри, запошљавају агенте за корисничку подршку који се могу налазити у различитим градовима или земљама, а служе из својих домова.
Адекватна контрола ових дисперзованих операција захтева коришћење софтвера виртуелног цалл центра. Ови алати играју кључну улогу у олакшавању задатака, аутоматизацији прецизних процедура и обогаћивању укупне ефикасности тима.
Након извршавања софтвера виртуелног кол центра, агенти се морају пријавити, упознати се са системом и започети своје задатке. Да би виртуелни позивни центар радио оптимално, агенти морају да имају лаптоп, стабилну интернет везу и слушалице.
Софтвер је одмах активан након подешавања; међутим, надзорници система могу прилагодити систем паметног контакт центра тако да буде у складу са тачним потребама пословања.
У ширем контексту, предузећа могу да користе овај софтвер за прикупљање података о позиваоцима, конфигурисање путања позива, понуде менија за самопослуживање и повезивање записа позива са постојећим информацијама о клијентима.
Предности избора виртуелног цалл центра у односу на софтвер за позивни центар
Виртуелни позивни центри су смањили ослањање предузећа на физичке позивне центре због следећих предности које нуде:
- Виртуелни позивни центри омогућавају предузећима да понуде 24/7 корисничку подршку и омогућавају примену најсавременије технологије као што су цхатботови и аутоматизовани говорни системи који су ефикаснији од позивних центара.
- Са виртуелним позивним центрима, агенти могу да прилагоде своје одговоре на основу претходних упита како би клијентима понудили персонализованије искуство. Прилагођени одговори повећавају задовољство купаца и чине да се осећају цењеним.
- Виртуелни позивни центри смањују време чекања на позив и време одговора, значајно повећавајући ефикасност агената кол центра. Функције као што је усмеравање позива могу да обезбеде да се позив тренутно пренесе на најпогоднији учинак без губљења времена корисника.
- Виртуелни позивни центри нуде функције попут аутоматске дистрибуције позива и предиктивног бирања, што омогућава компанијама да усвоје једноставнији приступ руковању упитима клијената.
- Виртуелни позивни центри омогућавају агентима да раде на даљину без обзира на њихову географску локацију и елиминишу потребу за постављањем канцеларије или куповином скупе опреме.
Функције које треба тражити у софтверу виртуелног центра за позиве
Ево кључних карактеристика на које треба обратити пажњу када бирате софтвер за виртуелни позивни центар за своју компанију.
- Долазни позиви обрађују случајеве клијената и упите попут ажурирања налога или решавања проблема са плаћањем. Одлазни позиви помажу у прикупљању повратних информација купаца за усавршавање будућих производа и услуга.
- Моћан софтвер виртуелног кол центра са могућношћу извештавања и анализе овлашћује менаџере корисничке службе да прате обим долазних позива, продуктивност агента и друге виталне показатеље.
- Купци могу имати опцију да искористе овај аутоматизовани систем пре него што се повежу са живим агентом како би заобишли поновљена објашњења.
- Интелигентно усмеравање позива оптимизује испуњење клијената тако што их усмерава ка одговарајућем агенту и контролише промет клијената због екстремног времена чекања.
- Прихватање алата са вишеканалном подршком је од суштинског значаја за позивне центре који желе да унапреде своје операције.
Идемо даље, хајде да погледамо листу најбољих провајдера виртуелних позивних центара доступних на тржишту који могу понудити ефикасну корисничку услугу.
РингЦентрал
РингЦентрал испоручује вредно решење засновано на облаку са апликацијом прилагођеном кориснику која садржи видео конференције, размену порука и виртуелне телефонске позиве. Заменом уобичајених фиксних телефонских мрежа, ова стратегија побољшава пословну комуникацију.
РингЦентрал пружа могућности, укључујући онлајн конференције, СМС, групне поруке, светске алатке за управљање позивима и стандардне виртуелне аудио разговоре.
Карактеристике:
- Конфигурација заснована на чаробњаку за решење протокола гласа преко интернета засновано на облаку за оне који нису упознати са процесом подешавања.
- Нема потребе за куповином унапред уз неке опције помоћи.
- Подршка за ћаскање уживо је активна 24/7.
- Омогућава контакт између тимова на различитим локацијама.
- Једноставна компатибилност са популарним корпоративним алатима као што су Слацк, Гоогле Воркспаце и Салесфорце.
Моћ овог софтвера да понуди приступ налогу значајном броју људи без креирања више засебних налога је приметна предност. Ово разликује РингЦентрал од ривала који би могли ограничити број потенцијалних купаца.
Само зови
Само зови пружа комплетно решење за тимове који директно комуницирају са клијентима. Дизајниран је да побољша ефикасност агената, брокера у продаји и менаџера. Платформа пружа гласовне и СМС функције, укључујући виртуелно снимање позива, аутоматизоване СМС процесе, праћење позива у реалном времену и анкете након позива.
Карактеристике:
- Ефикасно усмеравајте долазне позиве путем аутоматске дистрибуције позива за оптимално усклађивање клијент-агент.
- Одредите СМС токове посла да бисте водили потенцијалне клијенте и пратили доношење агената кроз централизовану контролну таблу.
- Користите прогресивно праћење и тактику упадања позива да пружите стручну услугу у реалном времену, олакшавајући ескалације.
- Гледајте промоције понуде користећи кодове располагања и белешке о позивима.
- Погодно процените достигнућа тима за подршку и продају из обједињеног медија.
ЈустЦалл обучава агенте помоћу продајног бројача и алата за анализу разговора, посебно омогућавајући и улазне и одлазне кампање. Уз ЈустЦалл, можете брзо да развијете локалне и бесплатне бројеве, што може помоћи у побољшању стопе контакта и на крају повећања стопе конверзије.
РингОвер
РингОвер истиче се као савремени ВоИП провајдер који поседује своју телекомуникациону инфраструктуру. Њихова истакнута карактеристика је спој врхунског квалитета гласа и лаког интерфејса који је доступан путем веба и мобилних апликација.
Оно што РингОвер издваја јесте његова посвећеност да корисницима да пуну власт над њиховим дизајном телефоније.
Карактеристике:
- Можете пратити виртуелне позиве и приступити аналитици позива у реалном времену.
- Олакшава процес формирања рефлексивних ЦРМ датотека за нове позиваоце.
- Фостерс долази до ЦРМ веза само једним кликом.
- Дозволите снимање и евиденцију позива и додајте ознаке и састанке у позиве.
- Упућујте неограничене позиве на преко 65 локација.
Уз РингОвер, можете да упућујете бескрајне позиве на преко 65 дестинација, а имате и флексибилност да доделите корисницима фиксне или мобилне бројеве из више од 60 земаља.
ЦлоудТалк
ЦлоудТалк је генијалан софтвер за виртуелни позивни центар који корисницима представља низ јединствених функција за побољшање њиховог пословања. Његова функција чекања омогућава особљу за подршку да на одговарајући начин контролише долазне позиве. Ово осигурава да се позиви усмеравају на најпогодније агенте, убрзавајући процес и минимизирајући потребу за фрустрирајућим трансферима позива.
Корисници могу да користе овај систем да оставе поруке, наставе са радом и предвиде добро припремљено решење када их ваш тим стигне.
Карактеристике:
- Правите кампање без напора користећи скрипте за позиве и анкете.
- Агенти се могу концентрисати на запошљавање кандидата док систем води кампање.
- Увозите/извозите контакте и приступите историји позива, поруџбина и карата.
- Преузмите необрађене податке о контактима, агентима и позивима.
- Усмерите долазне позиве одговарајућим агентима, пустите унапред снимљене поруке или их усмерите на говорну пошту.
ЦлоудТалк-ова персонализована опција говорне поште је још једна веома прилагодљива функција. Клијенти могу да остављају говорну пошту на догађајима на којима ваш тим није доступан. Агенти могу касније да обрађују ове позиве, штедећи клијенте од чекања на неодређено време.
ДиалПад
ДиалПад је виртуелна платформа за позивни центар која је специјализована за руковање и долазним и одлазним позивима, што је чини омиљеном платформом за позивни центар за фирме које нуде телефонску подршку. Апликација за контакт центар ДиалПад-а, као и многа друга решења за позивни центар, садржи функције као што су снимање позива, праћење и транскрипције.
Карактеристике:
- Функција повратног позива у реду за клијенте олакшава време чекања.
- Конверзацијски АИ одмах истражује сродне изворе знања за одговоре.
- Аутоматски захтеви за позивање питања и фраза.
- Тренинг АИ уживо и претрага осећања у реалном времену.
- Тренутна интеграција са вашим ЦРМ системом.
Про план ДиалПад-а предлаже бесплатни пробни период током којег можете тестирати све његове карактеристике. Претходна одступања између Про и Ентерприсе верзија су повезана са ограничењима агената, позиваоцима у реду чекања, прилагођавањем снимања и аналитике и нивоом подршке за инсталирање система у вашој фирми.
ВЦЦ Ливе
Емплои ВЦЦ Ливе свеобухватно решење виртуелног цалл центра за даљи развој ваше компаније. Посебно је осмишљен да задовољи ваше јединствене потребе индустрије и може брзо да расте како би задовољио скокове потражње. Имаћете потпуну контролу над фазама пројекта, дајући вам простор да ефикасно оптимизујете своје даљинске операције.
Карактеристике:
- КПИ контролне табле које прате виталне метрике за процену учинка удаљеног тима.
- Стекните свеобухватан увид у значај агента виртуелног цалл центра.
- Поставља тимове за даљински рад уз процес без проблема.
- Опремите агенте историјом купаца за богатији контекст током интеракција.
- Понудите повратне информације користећи снимке позива, праћење позива уживо и услугу у реалном времену.
Комбиновање ваших тренутних пословних алата са ВЦЦ Ливе је једноставно, дајући вашим агентима приступ свему преко једне централизоване платформе виртуелног цалл центра. Добијте предности проширених корисничких дозвола и повећане безбедности коју пружа двофакторска аутентикација. Ово гарантује изузетну сигурност за ваше опште пословање.
Талкдеск
Иако ТалкдескВеб локација компаније садржи разне ЦЦааС (Контактни центар као услуга) технологије, њен претходни циљ је да понуди решење за виртуелне позивне центре. Талкдеск такође пружа опсежну аналитику за побољшање корисничког искуства. Њихова мобилна апликација, посебно, омогућава продајном и сервисном особљу да обавља позиве са било које локације.
Карактеристике:
- Агенти могу приступити претходним евиденцијама позива позиваоца и историји подршке како долазе долазни позиви.
- Лако додајте или уклоните агенте по принципу плаћања док идете, олакшавајући могућности рада на даљину.
- Запослите контролне табле агента и менаџера за визуелизацију података у реалном времену и историјских података.
- Надгледајте текуће позиве, слушајте регистроване разговоре и прегледајте транскрипције позива.
- Дневници позива, снимци, говорна пошта и детаљи случаја се аутоматски ажурирају након сваке интеракције између агента и контакта.
Талкдеск је добио позитивне повратне информације од корисника софтвера. Његов интерфејс прилагођен кориснику, корисни сегменти извештавања и једноставна стратегија имплементације су сви веома омиљени корисницима.
Амеио
АмеиоСофтвер виртуелног кол центра намењен је побољшању интеракције са клијентима кроз долазне и одлазне позиве. Пружа свеобухватан скуп основних и напредних операција.
Карактеристике:
- Агенти и надређени могу да се пријаве са било ког места на било ком уређају.
- Користи ВебРТЦ за врхунски квалитет позива, чак и при малом пропусном опсегу.
- Клијенти могу заказати повратне позиве или задржати своје место у реду.
- Надзорници могу пратити позиве у реалном времену.
- Широке функције као што су њушкање, шлеп и шапат осигуравају супериорност позива.
Његове значајне особине укључују распоређивање позива, бирач броја за преглед и интелигентно усмеравање позива преко ИВР и АЦД система. Штавише, Амеио обезбеђује радну површину кооперативног агента која на адекватан начин омогућава представницима да се баве интеракцијама клијената кроз многе комуникационе канале.
Бригхт Паттерн
Бригхт Паттерн омогућава агентима виртуелног кол центра да у потпуности искористе комбиновану вештачку интелигенцију проналазећи идеалну мешавину између префињених способности и корисничких функција, што резултира изванредним искуствима клијената.
Карактеристике:
- Ефикасно оптимизује географско присуство користећи локалне и удаљене ресурсе.
- Запослите агенте у различитим временским зонама за бољи обим.
- Изаберите агенте удаљеног центра за позиве на основу вештина, цене и локације.
- Обезбедите континуитет пословања и опоравак од катастрофе кроз различите опције.
- Останите послушни законима о приватности података чувајући информације локално.
Поред тога, Салесфорце, Орацле Сервице Цлоуд, Зендеск и СервицеНов су само неколико популарних ЦРМ система са којима Бригхт Паттерн глатко комуницира. Као резултат тога, тимови за подршку могу брзо управљати овим интеграцијама како би побољшали опште корисничко искуство на основу њихових јединствених потреба.
Цонвосо
Цонвосо клијенти који запошљавају удаљене агенте већ неколико година зарађују профитабилно коришћењем свог флексибилног софтвера виртуелног кол центра заснованог на облаку и корисном помоћи свог посвећеног особља за успех клијената. Корисници могу лако да приступе свим истим функцијама као и традиционалним подешавањима позивног центра.
Карактеристике:
- Његова функција Динамиц Сцриптинг убрзава укључивање и обуку, чиме се штеди на трошковима.
- Стекните увид у реалном времену о перформансама удаљеног тима и индивидуалног агента код куће.
- Стекните детаљан увид у перформансе листа за информисане одлуке о профитабилним листама.
- Прилагодите своју контролну таблу да се фокусира на КПИ.
- Можете се регистровати за демо услуге и сазнати више о њеним услугама.
Цонвосо виртуелни бројчаник се може конфигурисати да ради на најбољи могући начин уз помоћ тима за успех клијената. Дате технологије нуде могућности као што су извештаји уживо и тренутна анализа учинка како би се унапредила ефикасност даљинског управљања.
Диаболоцом
Тхе Диаболоцом Софтвер виртуелног центра за позиве гарантује да су клијенти добро припремљени за разне проблеме нудећи брзу процедуру подешавања, интерфејс прилагођен кориснику и флексибилност пријављивања са било ког места. Чак и док ради на даљину, овај виртуелни софтвер за позивни центар лако се повезује са многим ЦРМ-овима, укључујући Салесфорце.
Карактеристике:
- Помозите агентима у квалификацији и усмеравању позива.
- Прикупите контекстуалне повратне информације о кључним детаљима и приступите записима клијената путем ЦРМ интеграције.
- Извршите токове посла након позива вођене увидом у податке.
- Омогућите контролне табле уживо за праћење учинка у реалном времену од стране менаџера.
- Користите интегрисану ВебРТЦ технологију за једноставне операције унутар веб претраживача.
Подстиче повезаност тима кроз функције као што су ВоИП, прослеђивање позива и снимање позива. Софтвер такође има систем извештавања који помаже менаџменту да прати перформансе агента и да одреди области које треба унапредити.
Дактела
Пружање првокласне корисничке услуге требало би да буде ваш примарни приоритет као власника предузећа који цени задовољство купаца. Ово се може успешно постићи коришћењем Дактеласофтвер за виртуелни позивни центар који окупља све интеракције клијената, било да се дешавају путем телефонских позива, СМС-а, е-поште, друштвених медија или веб ћаскања.
Виртуелни агент Дактела АИ је користан у овој ситуацији. Уз помоћ ове технологије можете подесити самопослужну помоћ у свом виртуелном контакт центру. Купци имају органскији и узбудљивији сусрет као резултат на гласовним и дигиталним каналима.
Карактеристике:
- Организујте комуникацију путем е-поште у карте за помоћ за боље управљање.
- Агенти имају приступ веб страницама извора позива и могу да преносе позиве.
- Вебцхат се може лако додати на веб локацију или продавницу на мрежи и прилагодити тако да одговара теми веб странице.
- У складу са Фацебоок Мессенгер-ом, ВхатсАпп-ом и Вибер-ом.
- Користите квалитетне извештаје и аналитику за практичне увиде.
Кључно је осигурати да ваши клијенти могу брзо контактирати квалификоване агенте који могу да се позабаве њиховим проблемима како би побољшали вашу стратегију усмерену на клијента.
Виртуелни позивни центар у односу на контакт центар
Позивни центар или позивни центар заснован на облаку је самостална канцеларија или део организације која запошљава стручњаке за корисничку подршку или агенте за обраду долазних и одлазних позива и решавање упита клијената.
Са друге стране, контакт центар је шира организација која нуди корисничку подршку преко неколико канала комуникације.
Позивни центар/ Виртуелни позивни центарКонтактни центарКанали за комуникацију Углавном телефон који се користи за комуникацију. Више канала комуникације, као што су телефон, е-пошта, текст, друштвени медији и још много тога. Прикупљање података Вишеканални приступ и софтвер за анализу говора Вишеканални приступ Самопослуживање корисника Користи системе интерактивног гласовног одговора (ИВР) Користи ИВР, цхат ботове, веб странице са честим питањима, базе знања на мрежи и форуме Приступачност Мање исплативо и ефикасно у поређењу са контакт центрима Исплатива технологија и много ефикаснија Технологија која се користи ИВР софтвер, аутоматизовани дистрибутер позива (АЦД), софтвер за анализу говора, интернет повезивање Систем за управљање одговорима е-поште, вишеканално рутирање, напредна аналитика и извештавање
Закључак
Данас је доступно мноштво софтверских опција, било да имате мало особље које опслужује локалне клијенте или огромну међународну организацију која управља позивима из целог света. Уз све ове опције, лако је пронаћи решење које ће вам омогућити да правилно подесите свој виртуелни позивни центар према вашим јединственим спецификацијама.
Такође можете истражити врхунски софтвер за аутоматизацију позивног центра за ефективну интеракцију тима.