Želite li unaprediti odnose sa svojim poslovnim klijentima, dobavljačima, saradnicima i kupcima? Ako je odgovor potvrdan, jeste li razmišljali o tome da iskoristite emocionalnu inteligenciju kao ključni faktor vašeg poslovnog uspeha? Ukoliko niste, nastavite čitati kako biste shvatili zašto je poboljšanje emocionalne inteligencije vaših zaposlenih, a samim tim i celog poslovanja, izuzetno korisno!
Moguće je da smatrate kako je jedini cilj prodaja proizvoda i usluga i ostvarivanje profita na kraju svakog tromesečja. Međutim, uspešno poslovanje zahteva mnogo više od toga. Ključna je emocionalna povezanost sa vašim zaposlenima, dobavljačima, klijentima i kupcima.
Pročitajte ovaj članak do kraja kako biste saznali šta emocionalna inteligencija znači u B2B ekosistemima i kako vam može pomoći da izgradite uspešan brend.
Šta je emocionalna inteligencija (EI)?
Sa poslovne tačke gledišta, emocionalna inteligencija, ili emocionalni kvocijent, odnosi se na sposobnost vašeg brenda ili organizacije da prepozna, razume i upravlja emocijama, kako internih, tako i eksternih saradnika.
Osnivači startapa, izvršni direktori i menadžment moraju biti svesni emocija svih sa kojima posluju: zaposlenih, kolega, partnera, klijenata, dobavljača i svih ostalih.
Potrebno je pažljivo razumeti emocije drugih kako bi se ostvarila bolja komunikacija, saradnja, proces donošenja odluka i sklapanje poslova. Primena EI ili EQ u vašoj organizaciji pomaže u stvaranju pozitivnog radnog okruženja i izbegavanju profesionalnih sukoba.
Pročitajte i: Serijski preduzetnik: definicija, primeri i kako to postati
Primer EI u B2B
Vaša firma može primeniti EI pri rešavanju zahteva klijenata. Zamislite da poslovni klijent kontaktira vašu korisničku službu. Klijent je frustriran i uznemiren jer proizvod nije ispunio njegova očekivanja. U ovoj situaciji, predstavnik korisničke službe sa visokom emocionalnom inteligencijom bi vodio razgovor na sledeći način:
- Aktivno bi slušao klijenta, bez prekidanja. Pokazao bi empatiju, priznajući situaciju i uveravajući klijenta da je njegova žalba opravdana.
- Uverio bi klijenta da će vaš brend ponuditi najbolje moguće rešenje.
- Predstavnik korisničke službe sa visokim EQ nikada ne bi došao u sukob sa klijentom, negirajući postprodajnu uslugu ili tvrdeći da greška nije na strani brenda.
- Predstavnik može ponuditi zamenu, popust, kupone ili besplatnu tehničku podršku, u zavisnosti od problema i politika firme.
Dodatno, ako rešenje nije moguće odmah, predstavnik treba izgraditi odnos sa klijentom kako bi se mogli uključiti viši timovi i tehnička podrška. Na kraju, glas kupca je od izuzetne važnosti!
Pročitajte i: Korisnička služba na društvenim mrežama: Zašto je potrebna vašem brendu!
Koje su komponente emocionalne inteligencije?
Psiholog, pisac i naučni novinar Daniel Goleman smatra se pionirom koncepta emocionalne inteligencije za preduzeća i profesionalce.
U njegovoj knjizi „Emocionalna inteligencija: Zašto može biti važnija od IQ-a“ (Bantam Books, 1995), koja je više od godinu dana bila na listi bestselera New York Times-a, EI ili EQ ima sledećih pet ključnih komponenti:
#1. Samosvest
Kada prepoznajete svoja osećanja – da li ste srećni😊, tužni😢 ili ljuti😡 – možete donositi bolje odluke. Samosvest je prvi korak u efikasnom upravljanju emocijama. Pomaže vam da razumete kako vaše emocije utiču na vaše postupke i odluke.
#2. Samoregulacija ili upravljanje
U konfliktnim situacijama ili situacijama gubitka, umesto da dopustite besu ili frustraciji da vas preplave, trebali biste ostati smireni i razmišljati jasno. To znači zadržati hladnokrvnost kada stvari krenu naopako. Kada upravljate svojim emocijama, lakše se nosite sa stresom i teškim situacijama.
Morate mudro pristupiti ponašanju druge strane i mirno ga rešavati kako biste izbegli sukob.
#3. Motivacija
Kada su vaša organizacija ili brend visoko motivisani da ostvare uspeh, rast baze klijenata, povećanje broja zaključenih poslova i poboljšanje korisničkog iskustva, vaši timovi koriste svoje emocije na poslu ili na terenu na najbolji mogući način.
Vaše poslovanje će ostati usredsređeno na dobijanje više poslova, smirivanje frustriranih kupaca i slično, čime se fokusira na primarni cilj.
#4. Empatija
Empatija je kada vi i vaši lideri počnete gledati probleme klijenata iz njihove perspektive. To je prihvatanje činjenice da vaš proizvod ili usluga ponekad mogu zakazati, i stavljanje sebe u kožu kupaca kako biste razumeli njihove bolne tačke.
Kada ste empatični, možete se povezati s ljudima na dubljem nivou. Takav stav vam čak pomaže da zadržite nezadovoljne klijente i kupce, te izgradite njihovo poverenje u brend!
#5. Socijalne veštine
Socijalne veštine pomažu vašem preduzeću da razume geografiju i ljude sa kojima posluje, umesto da se samo bavi segmentacijom kupaca. Upoznajete kulturne vrednosti ljudi sa kojima komunicirate. Socijalne veštine pomažu vama i vašem menadžmentu da efikasno komunicirate i dobro se slažete sa klijentima, kupcima i dobavljačima.
Pomaže vam da rešite probleme koje su pokrenuli klijenti ili dobavljači i da izgradite pozitivan odnos sa svima koji su povezani sa vašim poslovanjem, a ne samo sa kupcima.
Važnost emocionalne inteligencije u poslovanju
Emocionalni kvocijent je od vitalnog značaja za svako poslovanje. Omogućava vašim timovima da nesmetano sarađuju, rešavaju sukobe i efikasno komuniciraju sa internim i eksternim saradnicima.
Kada vaši zaposleni imaju visok EI, oni razumeju svoje emocije i emocije svojih kolega, čineći timski rad produktivnijim. Pored toga, EI poboljšava korisničku uslugu, jer zaposleni mogu saosećati sa potrebama kupaca i pružati bolja rešenja.
EI takođe igra ključnu ulogu u liderstvu. Lideri sa visokim EI inspirišu i motivišu svoje timove, stvarajući pozitivno radno okruženje.
Oni se dobro nose sa stresom i donose promišljene odluke. U pregovorima i interakciji sa klijentima, EI neguje jake odnose, što dovodi do povećanog poverenja i lojalnosti. Ukratko, EQ nije samo lična veština; to je dragocena imovina koja povećava stope B2B uspeha.
Pročitajte i: Intrapreneuri: Tajni sastojak za korporativni uspeh
Prednosti EI u B2B odnosima
Klijenti cene empatične interakcije, što dovodi do većeg zadovoljstva, lojalnosti i zadržavanja kupaca.
Kako učiniti svoje poslovanje emocionalno inteligentnim
Kako biste poboljšali emocionalni kvocijent vaše organizacije ili brenda, sledite ove korake:
#1. Fokusirajte se na svoje vođstvo
Da biste poboljšali EI vašeg poslovanja, potrebno je početi od vrha. Zamolite svoje lidere da daju primer. Ohrabrite ih da pokazuju empatiju i samosvest, i da praktikuju efikasnu komunikaciju.
#2. Obučite zaposlene
Ponudite programe obuke podređenim zaposlenima koji će ih naučiti veštinama emocionalne inteligencije. Obuka zaposlenih treba da se fokusira na samosvest, samoregulaciju, empatiju i međuljudske veštine.
#3. Negujte pozitivnu kulturu radnog mesta
Stvorite kulturu radnog mesta koja vrednuje emocije i dobrobit. Vaše radno mesto treba da podstiče otvorenu komunikaciju, pruža podršku mentalnom zdravlju i prepoznaje dostignuća.
#4. Unapredite praksu zapošljavanja
Takođe morate uključiti procenu emocionalne inteligencije u svoj proces zapošljavanja. Tražite kandidate koji ne samo da imaju potrebne veštine, već i pokazuju emocionalni kvocijent na praktičan način.
#5. Povratne informacije i priznanje
Pružajte redovne povratne informacije zaposlenima koji prolaze obuku za EI. Češće ocenjujte zaposlene na sastancima kako biste javno proslavili uspeh. Takođe možete dati priznanje i nagrade zaposlenima koji pokazuju povećan EI i međuljudske veštine.
#6. Usvojite emocionalno inteligentne politike
Trebalo bi da kreirate i implementirate emocionalnu inteligenciju u HR politike, kako bi svaki zaposleni cenio EI i EQ. Politika treba da vodi zaposlene da uvek poštuju maksimalnu EI u interakciji sa internim i eksternim saradnicima.
#7. Obučite zaposlene koji su u direktnom kontaktu sa klijentima
Morate implementirati standardni nastavni plan i program za zaposlene koji su u kontaktu sa klijentima i zaposlene na prvoj liniji, navodeći načine za poboljšanje međuljudskih i EI veština. Takvi zaposleni treba da pokazuju maksimalnu praktičnu primenu EI, jer su češće u interakciji sa klijentima.
Slučajevi korišćenja B2B emocionalne inteligencije
#1. Na radnom mestu
Praktikovanje EI i EQ na radnom mestu znači da svi zaposleni treba da komuniciraju profesionalno jedni sa drugima. Takođe bi trebalo da pokušaju da procene emocionalno stanje druge strane kako bi mogli da moduliraju ton razgovora. Zaposleni moraju da teže izbegavanju sukoba i praktikuju jasnu komunikaciju.
#2. U poslovnom liderstvu i menadžmentu
Lideri i menadžeri sa visokom emocionalnom inteligencijom donose informisane odluke, mirno se nose sa izazovima i stvaraju podsticajno radno okruženje. Oni takođe mogu da razumeju emocije zaposlenih koji nisu ispunili ciljeve prodaje ili marketinga. Stoga, ponudite praktičnu obuku članovima tima kako bi poboljšali svoje tehničke i meke veštine.
#3. U rešavanju sukoba
Emocionalni kvocijent igra ključnu ulogu u rešavanju sukoba unutar preduzeća i između preduzeća. Kada vi i vaši klijenti ili dobavljači možete da identifikujete i upravljate emocijama i saosećate jedni sa drugima, možete se konstruktivnije pozabaviti neslaganjima.
#4. U administraciji
EI i EQ su takođe vredni u administrativnim ulogama. Administrativno osoblje koje dobro upravlja svojim emocijama efikasnije se nosi sa izazovima i novim zadacima, obrađuje zahteve i komunicira sa kolegama i klijentima. Oni doprinose ukupnoj efikasnosti organizacije.
#5. U odnosima sa dobavljačima i partnerima
Uvek morate biti strpljivi i empatični kada imate posla sa trećim stranama koje doprinose vašem poslovanju. Kada stvari krenu naopako, ne možete ih samo kazniti ili prekinuti ugovore. Stvari najčešće krenu naopako u angažmanima sa trećim stranama, i morate se sa tim pametno nositi koristeći svoj emocionalni kvocijent.
Na primer, ako dobavljač ne može da isporuči sirovine na vreme jer su fokusirani na tradicionalno tržište, možete mu pomoći da pređe na digitalno tržište tako što ćete obezbediti potrebne alate i obuku.
Izazovi emocionalne inteligencije
U nastavku pronađite izazove sa kojima se možete suočiti u svojoj organizaciji i sa spoljnim partnerima kada težite poboljšanju EI:
Stoga, identifikovanje i rešavanje nedostataka u veštinama povezanim sa emocionalnom inteligencijom kod zaposlenih može biti izazov.
#1. Mind Tools
Mind Tools vam daje pristup sadržaju na zahtev, kao što su članci, kvizovi, video snimci, infografike i još mnogo toga kako biste podstakli emocionalno blagostanje.
Kada ste vi i članovi vašeg tima svesni emocionalnih znakova i kako oni utiču na poslovne odnose, možete kreirati strategije za izbegavanje takvih interakcija.
#2. SEI Neuronska mreža
SEI Neuronska mreža koristi AI i ML tehnologije, kao i razne EQ analitike, kako bi kreirala praktičan akcioni plan za vas, vaš menadžment i zaposlene da poboljšate EI.
Pročitajte i: Objašnjenje neuromorfnog računarstva: premošćavanje jaza između mašina i mozga
#3. TensorGo
TensorGo koristi prepoznavanje lica, glasa, obrazaca, govora i mašinsko učenje za proučavanje ljudskih emocija.
Zatim predlaže kako vaši zaposleni, prodajni predstavnici i lideri treba da komuniciraju sa trećim stranama i koriste svoj EQ za efikasnu komunikaciju i donošenje odluka.
Knjige za čitanje o emocionalnoj inteligenciji
#1. HBR komplet za emocionalnu inteligenciju
Ovaj komplet nudi precizne rezultate istraživanja o tome kako vaše emocije utiču na vaše radno mesto. Takođe nudi primere i savete za upravljanje najtežim situacijama i ljudima.
Kolekcija knjiga se fokusira na empatiju, autentično liderstvo, sreću, uticaj i ubeđivanje, otpornost i svesnost.
#2. Ovladajte svojim emocijama
Da li želite da negativne emocije i osećanja pretvorite u pozitivne i da budete srećniji na radnom mestu? Ako je odgovor da, onda morate pročitati „Ovladajte svojim emocijama“ autora Thibauta Meurissea.
Knjiga će vam pomoći da naučite 31 strategiju za suočavanje sa negativnim komentarima i osećanjima, i da se predstavite pozitivno.
#3. Emocionalna inteligencija 2.0
Čitajući ovu Amazon knjigu, naučićete mnogo više o EQ na radnom mestu i kako ga koristiti za napredak u karijeri ili razvoj poslovanja.
Dolazi sa jednostavnim i intuitivnim uputstvima korak po korak o poboljšanju EQ-a kroz osnovne EI veštine kao što su upravljanje odnosima, društvena svest, samoupravljanje i samosvest.
#4. Navike emocionalne inteligencije
Svoj EI možete podići na sledeći nivo čitanjem ove Amazon knjige. Pomaže vam da formirate i praktikujete dobre navike, da se oslobodite loših i da postanete stručnjak za mikroponašanja koja poboljšavaju vaš emocionalni kvocijent.
Takođe dobijate besplatan kod za popularni test za procenu emocionalne inteligencije, da biste saznali gde je vaš EI trenutno.
Zaključak
To je sve što treba da znate o emocionalnoj inteligenciji kako biste transformisali način na koji se vaše preduzeće predstavlja na tržištu, komunicira sa klijentima i sarađuje sa nezavisnim dobavljačima!
Vreme je da se pređe na delo!
Ako i dalje želite da saznate više, možete pročitati predložene knjige da biste poboljšali svoje teorijsko i praktično znanje o EI i EQ. Takođe, možete isprobati pomenute EI alate kako biste poboljšali emocionalni kvocijent vašeg poslovanja.
Sledeći članak: Najbolji HRIS softver za pojednostavljenje HR zadataka za mala i srednja preduzeća.