Управљање уговором о нивоу услуге је кључно за осигурање да ваши клијенти увек имају најбоље могуће искуство.
Способност фирме да схвати и испуни очекивања потрошача је кључна за корпоративни успех.
Ипак, управљање очекивањима клијената може бити веома изазовно када су те претпоставке нејасне или када потрошачи морају да буду потпуније информисани о томе шта да очекују од пружаоца услуга. Предузећа свих врста ослањају се на СЛА да би решили овај проблем.
Преглед садржаја
Шта је Уговор о нивоу услуге?
Уговор о нивоу услуге делује као писани уговор између страна које ће имати користи од услуге и оних који ће је пружити. Иако се СЛА-ови користе унутар исте компаније између дивизија, традиционални СЛА дефинишу критеријуме услуге између добављача и купаца.
СЛА је увек кључна компонента савремених уговора о услугама, било да су дугачке неколико реченица или неколико страница са ограничењима и критеријумима.
Такође је кључно запамтити да СЛА не треба посматрати као непроменљиве, већ треба да се развијају и прилагођавају у складу са променљивим пословним захтевима.
Као резултат тога, СЛА морају специфицирати јасан план за модификације или прилагођавања током трајања уговора.
Како функционише управљање уговором о нивоу услуге?
Уопштено говорећи, управљање СЛА је континуирани процес осигуравања да све понуђене услуге и процедуре и основни уговори буду у складу са договореним циљевима нивоа услуга наведеним у уговору.
СЛА праћење помаже у заштити ваше компаније и осигуравању да су ваши клијенти задовољни, од генерисања карата за корисничку подршку до ретроспективног праћења и рутинских повратних информација купаца.
Ефикасно управљање СЛА такође подразумева обраћање велике пажње на те метрике јер ће чврсти СЛА оцртати стандарде мерења за одобрене услуге и дужности.
СЛА тим бира ко ће бити агент за системски инжењеринг као тим са ЦРМ запосленима. Захтеви купаца се утврђују када ови представници контактирају купца.
Ова особа мора бити овлашћено лице за услуге компаније да би ускладило захтеве клијената са пруженим услугама или утврдило да ли је технички и комерцијално изводљиво пружање потребних услуга.
Блиска сарадња са ЦРМ-ом, цевоводом за развој услуга и другим оперативним процесима је од суштинског значаја. Последњи пук мора бити састављен и одобрен од стране клијента. Долази са папиром са захтевима.
Цене се утврђују, након чега следи разговор са клијентом. Разговара се о разним могућностима пружања услуга. Поред тога, ниво услуге се развија, прати и дискутује за сваку услугу. Процес управљања нивоом услуге подржава ове цене различитих нивоа услуга. Све укључене стране добијају и разговарају о коначној верзији споразума.
Све стране прегледају коначни нацрт уговора, укључујући слој чекова. Коначни нацрт се објављује, потписује и евидентира у бази података уговора и споразума.
Због сложеног правног положаја који настаје при раскиду уговора, ЦРМ процес се користи за раскид уговора. ЦРМ процес покреће управљање уговором о нивоу услуге, што зауставља праћење уговора.
Циљеви Уговора о нивоу услуге
Циљ управљања уговором о нивоу услуге је да управља СЛА на начин који узима у обзир захтеве купаца и обезбеђује да су сви уговори координисани и да се придржавају један другог. Основна неопходност је балансирање вредности и квалитета корисника и цена услуга.
Остварујући следеће циљеве, управљање уговорима о услугама помаже свеобухватном приступу управљању услугама:
- Свака услуга која се нуди клијенту је покривена СЛА-ом који детаљно описује обећани и прихваћени ниво услуге.
- Процес управљања ланцем снабдевања успоставља ОЛА и УЦ-ове као подршку СЛА да би се испунили циљеви нивоа услуге.
Предности управљања СЛА
СЛА менаџмент нуди шест кључних предности, а то су:
Задовољство купаца
Креирање и спецификација уговора о нивоу услуге гарантује да клијент јасно и потпуно изражава своје потребе и очекивања за услугу. Нуди кључну транспарентност и омогућава прецизно мерење и непристрасну процену услуга и трошкова.
Када се постигну договорени циљеви, задовољство купаца расте; ако није, процес би требало да се примени да би се отклонили сви недостаци.
Поставка очекивања
Очекивања и потребе клијента и услуге могу бити јасно наведени кроз СЛА ради јасноће и сигурности.
Поред тога, гарантује да се нови захтеви пажљиво испитују и, ако је потребно, поново преговарају.
Пазите на ресурсе и управљајте њима
Ресурси се могу лакше и прецизније пратити и регулисати кроз ефективно управљање и спровођење честог извештавања. Рано препознавање нових или измењених потреба омогућава улагање или повлачење на основу потражње.
Маркетиншка помоћ
Значајна маркетиншка тачка која се може искористити за придобијање нових клијената и преговарање о бољим условима са постојећим је константно изванредан квалитет услуге. Дискусије о услугама и трошковима су објективније када су услуге приказане објективно, као што су време одзива и доступност система.
Осигурање трошкова
СЛА омогућавају да се садашњи и будући захтеви много прецизније предвиде, смањујући трошкове. Људски и технички ресурси се не могу ефикасно планирати без функционалног СЛМ-а, што резултира или недостатком ресурса или недовољном искоришћеношћу
Смањење ризика
Експлицитна спецификација услуга смањује ризик да се специфични задаци занемаре или игноришу у СЛА и опипљивим пакетима задатака креираним за укључене ресурсе.
Поред тога, могуће је брзо реаговати на абнормалности и исправити их захваљујући рутинском извештавању и коришћењу КПИ-а као индикатора раног упозорења.
Врсте уговора о нивоу услуге
Према конкретним случајевима употребе, СЛА се могу поделити у три категорије:
#1. СЛА за клијенте
СЛА за клијенте је потписани документ између пружаоца услуга и спољног клијента и представља најтипичнију (или барем најпознатију) врсту уговора о нивоу услуге. Други термин за ово је уговор за спољне услуге.
#2. Интерни СЛА
Интерни СЛА су намењени да креирају и одржавају нивое услуга у оквиру одређеног предузећа или групе. Они могу радити међу организацијама или одељењима и помоћи да се осигура да различите групе унутар компаније које се ослањају једна на другу постижу кључне циљеве.
#3. Више нивоа СЛА
Захтеви фирме крајњег корисника узимају се у обзир приликом креирања овог уговора. Омогућава кориснику да комбинује многе услове у један систем како би произвео кориснију услугу.
Њиме су обухваћени следећи нивои уговора:
- Корпоративни ниво: Пошто су потешкоће са овим СЛА обично стабилне, нема потребе за честим ревизијама. Примјењује се на све клијенте у компанији крајњег корисника и укључује детаљан опис свих релевантних услова уговора.
- Ниво корисника: Сви проблеми у вези са услугама који се односе на одређену групу купаца обухваћени су овим уговором. То, међутим, не узима у обзир многе корисничке услуге.
- Ниво услуге: Овај уговор покрива све аспекте одређене услуге у вези са групом клијената.
Најбоље праксе управљања СЛА
#1. Успоставите јединствене СЛА за сваку услугу која захтева мерење.
СЛА су скуп гаранција које пружалац услуга даје клијенту. Један СЛА не би требало да се креира за ваш комплетан каталог услуга. Уместо да наводите, на пример, да ће сви упити корисника бити обрађени у року од пет сати, направите различите СЛА за сваку услугу коју желите да пратите.
Неколико примера може бити:
- Након добијања обрасца за пријаву новог корисника, нови корисник се креира у року од једног дана.
- Укидање корисника се обрађује одмах за неповољне излазе или на крају последњег дана корисника.
- Нови уређаји ће бити купљени и послати у року од недељу дана од пријема поруџбине.
#2. Избегавајте успостављање истих СЛА за сваку дивизију унутар ваше организације.
Будите опрезни док примењујете СЛА-ове који покривају различите локације ако подржавате компанију са бројним локацијама или одељењима. Свеобухватни СЛА можда неће моћи у потпуности да подржи сваку локацију јер различите оперативне дивизије могу имати различите потребе за подршком.
На пример, ако нудите подршку за штампач, клијент може да затражи четворочасовни период за одговор између 8:00 и 17:00 радним данима. Можда је то једноставно испунити у великом граду са много техничара, али на руралним локацијама може бити изазовније одржати то време одзива од 4 сата.
Сличне околности могу захтевати различите СЛА за сваки регион или више информација о услугама по регионима.
#3. Ускладите СЛА са жељеним резултатом клијента
СЛА би требало да се развијају за циљеве клијента. Имајте на уму „ефекат лубенице“, где провајдер задовољава критеријуме СЛА (као што је време непрекидног рада услуге), али није довољно да помогне клијенту да постигне своје праве циљеве.
#4. Испитајте и измените СЛА ако је потребно.
Сваки пут када се обећају или затраже модификације за услугу, СЛА треба испитати и ажурирати као део основне области сталног побољшања услуге. Свака модификација која утиче на жељене циљеве корисника, као што су радно време, приступачност, време непрекидног рада, достигнуће или време одговора, треба да се прилагоди.
Предузећа која не прегледају и не модификују своје СЛА током периода управљања квалитетом ризикују да не испуне своје циљеве нивоа услуге, што може резултирати губитком пословања или казнама за неусаглашеност са СЛА.
Закључак
Ваше знање о управљању нивоом услуге и структури уговора о нивоу услуге побољшава вашу способност да помогнете свом пословању да испуни своје обавезе.
Капацитет за развој и управљање услугама управљања гарантује да ваше предузеће и његови клијенти могу ефикасније да сарађују како би задовољили своје потребе.
Управљање нивоом услуге побољшава задовољство купаца и ангажовање клијента и компаније тако што осигурава да су циљеви јасни и мерљиви. Осигурава да се сви стандарди услуга стално повећавају чак и након испуњавања циљева.
Такође можете истражити неки најбољи софтвер за управљање уговорима да бисте поједноставили свој ток посла.