Као СааС компанија, успех је често тешко постићи. Очување купаца нетакнутим је још теже и захтева од вас да пружите неупоредиво корисничко искуство током дужег периода. Имајући то у виду, постоје различити разлози због којих купац престане да користи ваш производ (од којих се многи не могу измерити/пратити); према томе, ‘одлив’ је неизбежан.
Ако предузеће није у стању да разуме концепт „одлива“, то може довести до тога да им предстоје заиста тешка времена. Међутим, и даље га можете смањити до тачке у којој не омета ваш раст.
Дакле, шта је цхурн? И како можете осигурати да ваше СааС пословање ради на смањењу стопе одлива? Овај чланак ће детаљно истражити неке од ових концепата.
Уронимо одмах.
Преглед садржаја
Шта је стопа одлива?
Једна од најважнијих метрика производа за било који СааС посао који ради са моделом заснованим на претплати је његова стопа одлива. Али шта разумете под термином: „стопа одлива“?
Једноставно речено, то је проценат купаца који прекину своју претплату или престану да користе услугу током одређеног периода. Разумевање стопе одлива је критично јер утиче на приход и потенцијал за раст компаније.
Висока стопа одлива указује на то да многи клијенти престају да користе ваше производе или услуге, што директно утиче на приход. То такође штети доњој линији компаније.
Поред тога, већа стопа одлива такође указује на много других основних проблема са вашим производом или услугом. Неки разлози могу бити лоша услуга за кориснике, неадекватна понуда вредности или неефикасан маркетинг.
Зашто је разумевање стопе одлива важно?
- Разумевање стопе одлива је од суштинског значаја јер губитак корисника такође доводи до губитка прихода. Као што је поменуто, то индиректно или директно утиче на крајњи резултат компаније.
- Проналажење новог купца је генерално скупље од задржавања постојећег.
- Висока стопа одлива често сигнализира потенцијалним купцима (или чак постојећим) да СааС пословање не доноси вредност. Ова висока стопа одлива често доводи до негативне репутације бренда. Смањење стопе одлива може побољшати имиџ бренда и ојачати лојалност купаца.
- Високе стопе одлива често указују на недостатке производа и услуга, али такође могу бити критичне за побољшање понуде. Можете смањити стопу одлива прикупљањем драгоцених повратних информација од купаца и побољшањем свог производа.
- Смањење ваше стопе одлива доприноси стабилнијем приходу и броју купаца. Често води до прецизнијег предвиђања прихода, помажући вам да планирате и ефикасније улажете у правцу раста.
Које су различите врсте стопа одлива?
Сада када знате колико је важно смањити стопу одлива, подједнако је важно разумети различите врсте стопа одлива.
Стопа одлива купаца
Ово је један од најосновнијих типова стопа одлива и мери проценат купаца који прекину своју претплату или престану да користе производ током датог периода. Ова стопа се обично израчунава тако што се број изгубљених купаца током одређеног периода подели са укупним бројем купаца на почетку.
Стопа одлива прихода
Одлив прихода је проценат долара претплате за обнављање који ће компанија изгубити током одређеног периода. То такође може бити способност вашег производа да задржи уговорну вредност ваших постојећих купаца. Поред одлива купаца, стопа одлива прихода пружа преглед од 360 степени здравља корисничке базе компаније.
Бруто МРР стопа одлива
Ово је процентуално смањење месечног редовног прихода од постојећих претплата, због премештања претплата са плаћених планова на ниже или бесплатне планове, отказивања и уклањања других услуга из претплата.
Нет Цхурн
Ово је нето проценат укупног МРР-а изгубљеног од постојећих претплата током датог периода. Узима се у обзир МРР добијен проширењима и надоградњама од преосталих купаца.
Како израчунати стопу одлива?
Хајде да сада заронимо дубље у процес израчунавања стопе одлива.
Да бисте израчунали стопу одлива, потребно је да изаберете период.
Ова конкретна вредност се може узети у обзир и месечно и годишње. Такође ћете морати да знате број купаца на почетку периода у односу на број изгубљених купаца. Када имате обоје, поделите број изгубљених купаца са укупним бројем купаца на почетку периода.
Коначно, можете помножити овај број са 100 да бисте пронашли стопу одлива. Да бисмо ово објаснили уз помоћ примера, рецимо да је ваша софтверска компанија имала 600 купаца на почетку последњег квартала.
Међутим, такође сте изгубили око 60 купаца због истеклих уговора, лоше услуге за кориснике или општег незадовољства производњом.
То имплицира да би стопа одлива купаца у вашем кварталу била 60 одбачених купаца подељено са 600 купаца. Када поделимо 60 са 600, број би био 0,1%.
Након множења овог броја са 100, добићемо стопу одлива купаца од 10%.
Формула би требало да изгледа овако:
Стопа одлива купаца = (Број изгубљених купаца ÷ Укупан број купаца на почетку периода) к 100
= (60÷600) к100
= (0,1) к 100
= 10%
Дакле, тренутна стопа одлива за ваше пословање је 10%.
Шта је добра стопа одлива?
Сваки оснивач СааС-а забринут је ако је њихова стопа одлива превисока.
„Добра“ стопа одлива за једну компанију може бити ужасна за другу.
Иако је важно да се одлив буде што мањи, може бити тешко одредити „добру“ стопу одлива, јер може да варира у великој мери у зависности од индустрије, пословног модела и других фактора.
Различите индустрије имају различите стопе одлива. На пример, компаније софтвера као услуге (СааС) обично имају веће стопе одлива од предузећа у другим индустријама јер купци могу лако да пређу на конкурента. Према индустријским мерилима, разумна стопа одлива за СааС компанију је обично између 5% и 7% годишње.
Све у свему, разумна стопа одлива је довољно ниска да омогући предузећу да одржи раст и профитабилност, истовремено узимајући у обзир јединствене факторе који утичу на стопу одлива у том конкретном послу или индустрији.
Важно је редовно пратити стопу одлива и побољшати задржавање купаца, као што је побољшање корисничке услуге, нуђење подстицаја купцима да остану и анализирање зашто клијенти одлазе.
Који су разлози иза одлива купаца?
Одлив купаца, или брзина којом клијенти престају да послују са компанијом, може бити велики изазов за предузећа свих величина. Разумевање разлога за одлив купаца је кључно за компаније које желе да задрже и повећају своју базу купаца.
Ево неколико уобичајених разлога зашто купци одустају:
Лоша корисничка услуга
Клијенти који осећају да не добијају жељени ниво подршке ће вероватно одустати. То може укључивати дуга времена чекања, потешкоће у достизању корисничке подршке или незадовољавајућа решења њихових проблема.
Конкуренција нуди бољу вредност
Купци се могу пребацити на конкурента ако сматрају да нуди бољу вредност или задовољава њихове потребе.
Поор Онбоардинг
Ако клијенти нису правилно укључени, можда неће у потпуности разумети како да користе производ или услугу, што доводи до фрустрације и, на крају, одлива.
Недостатак ангажовања
Купци који се не осећају ангажованим на производу или услуги ће вероватно одустати. То се може десити ако предузеће не нуди довољно могућности клијентима да се ангажују са производом или услугом, на пример путем вебинара или других образовних ресурса.
Недостатак усклађености производа са тржиштем
Ако производ или услуга не испуњавају потребе или очекивања купаца, они се могу пребацити на конкурента. То се може десити ако су производ или услуга превише компликовани, не нуде потребне карактеристике или једноставно нису у складу са циљевима корисника.
Потенцијални негативни утицаји високе стопе одлива
Вође компанија схватају да је много лакше задржати постојећег купца него добити новог. Ипак, то не значи да је одржавање тренутног клијента једноставно. Предузећа која не улажу у одржавање чврстих односа са клијентима ризикују да имају високе стопе одлива, што може бити опасно за будућност вашег пословања.
Ево четири начина на која одлив купаца може бити разоран по ваше пословање:
Цхурн помаже вашим конкурентима
Одбачени клијенти често говоре зашто су престали да користе ваше услуге. Негативне критике купаца могу утицати на ваш резултат и деловати као поклон вашим конкурентима.
Занимљиво је да они чак могу да искористе ова искуства ваших одбачених купаца како би привукли нове клијенте.
Ово, заузврат, успорава ваш раст и приход.
Одлив штети вашој процени
Високе стопе одлива могу сигнализирати инвеститорима да предузеће има потешкоћа да задржи купце, што га чини мање атрактивним као прилика за улагање.
Инвеститори желе да виде предузећа која могу задржати купце на дуги рок, јер то може значити снажну конкурентску предност и одржив пословни модел.
Смањена животна вредност клијента
Високе стопе одлива могу да смање доживотну вредност купаца. Мало је вероватно да ће купци који одустају да врше додатне куповине, смањујући потенцијални приход који су могли да генеришу током времена.
Повећана цена аквизиције купаца
Као што је раније поменуто, високе стопе одлива могу повећати трошкове стицања нових купаца. То може резултирати већим трошковима маркетинга и продаје, што може оптеретити ресурсе предузећа.
Начини да смањите стопу одлива
Стопа одлива купаца је једна од најважнијих СааС метрика ваше компаније за праћење.
Многи потцењују бројке док се боре да правилно израчунају стопу одлива, али када једном одредите стопу одлива купаца, имате референтну вредност за побољшање и задржите више клијената.
Ево неколико начина да побољшате стопу одлива клијената:
Обезбедите висококвалитетне производе или услуге
Купци желе да се осећају као да добијају свој новац. Уверите се да су ваши производи или услуге високог квалитета и да испуњавају потребе и очекивања ваших купаца. Слушајте повратне информације клијената, уносите измене и побољшајте производе и услуге на основу њихових предлога.
Повећајте ангажовање купаца
Мање је вероватно да ће ангажовани купци одустати. Користите маркетинг путем е-поште, друштвене медије и друге канале да бисте редовно комуницирали са својим клијентима. Понудите клијентима ексклузивне промоције, попусте и садржај како бисте их задржали.
Олакшајте пословање са вама.
Олакшајте клијентима интеракцију са вашим предузећем. Оптимизујте своју веб локацију и мобилне апликације ради лакшег коришћења и обезбедите погодне опције плаћања. Минимизирајте број корака које клијенти морају да предузму да би довршили трансакцију.
Обезбедите одличан пријем
Процес укључивања може значајно утицати на одлуку клијента да остане. Обезбедите свеобухватан и лако разумљив процес укључивања који помаже клијентима да разумеју како да користе ваш производ или услугу.
Понудите изузетно корисничко искуство
Идите изнад и даље да бисте пружили изузетно корисничко искуство—изненадите купце неочекиваним поклонима, купонима за попуст или персонализованим порукама у посебним приликама. Учините да се ваши клијенти осећају цењено, цењено и саслушано.
Пратите своју стопу одлива
Пажљиво пратите стопу одлива и редовно је пратите. Анализирајте зашто купци одлазе и предузмите корективне мере. Разумевањем разлога за одлив, можете применити ефикасне стратегије за њихово решавање.
Закључак
Као што је очигледно, одлив купаца је један од највећих изазова са којима се СааС компаније данас суочавају.
Већа стопа одлива често указује на значајне проблеме са пословањем и његовом укупном понудом вредности.
Неуспех да разумете ово и управљате стопом одлива може да омета ваш дугорочни успех, што доводи до смањења прихода и задовољства купаца.
Компаније морају тражити да идентификују основни узрок овог одлива и развију стратегије за његово ублажавање.
Давањем приоритета смањењу одлива, можете позитивно утицати на свој резултат и постићи одрживи раст током неког времена.
Можда ћете бити заинтересовани и за ове бесплатне ЦРМ алате како бисте задржали ангажовање клијената.