Pružanje korisničke podrške putem različitih kanala, a posebno na društvenim mrežama, predstavlja ključni element u strategiji prodaje i marketinga svake kompanije. Angažovanje sa korisnicima na društvenim mrežama pomaže u stvaranju zadovoljnog i lojalnog kupca kroz efikasnu i pravovremenu podršku.
Za mnoge korisnike, proces izražavanja problema ili nedoumica može biti frustrirajući, bilo da se radi o dugom čekanju na telefonskoj liniji ili o odlaganju odgovora putem e-pošte. Međutim, društvene mreže su se pojavile kao treća, sve popularnija, alternativa za komunikaciju i podršku.
Sve veći broj korisnika koristi platforme društvenih medija kao primarni kanal za kontakt sa kompanijama, pružajući tako priliku industrijama da steknu uvid u ponašanje i preferencije svojih klijenata. Upravo zbog toga, platforme društvenih medija zauzimaju sve važnije mesto u obezbeđivanju zadovoljstva kupaca.
Platforme za korisničku podršku na društvenim mrežama
U nastavku se nalaze neke od platformi koje nude rešenja za korisničku podršku na društvenim mrežama:
Naziv | Opis |
Freshdesk | Omogućava korisničku podršku preko društvenih medija, podršku pokretanu veštačkom inteligencijom. |
Zoho Desk | Organizuje zahteve za podršku, automatizuje dodelu tiketa. |
DeskPro | Pretvara društvene poruke u tikete, integriše se sa WhatsApp-om. |
LiveAgent | Upravlja upitima sa više platformi društvenih medija. |
SproutSocial | Delegiranje zadataka, analitika, timska saradnja, uvidi. |
Hootsuite | Konsoliduje informacije o klijentima, prati interakcije, koristi veštačku inteligenciju. |
Kako zahtevi za korisničku podršku pristižu putem direktnih poruka, komentara i objava na društvenim mrežama, brendovi se suočavaju sa izazovom da efikasno upravljaju tim upitima, istovremeno pružajući kvalitetno korisničko iskustvo. Tu na scenu stupaju alati za korisničku podršku na društvenim mrežama.
Ove tehnologije pojednostavljuju komunikaciju sa klijentima, nudeći pametne strategije, centralizovane prijemne sandučiće i podršku zasnovanu na veštačkoj inteligenciji. To omogućava kompanijama da poboljšaju korisničku uslugu, brže odgovaraju na upite i stvore prijateljske interakcije sa kupcima.
U ovom članku, istražićemo neke od vodećih rešenja za korisničku podršku na društvenim mrežama, kako bismo vam pomogli da pronađete pravi alat za pružanje vrhunske podrške na različitim platformama.
Zašto je korisnička služba na društvenim mrežama važna?
Tradicionalna telefonska korisnička služba može biti veoma spora, jer svaki poziv zahteva posebnu pažnju agenta kontakt centra, kako bi se u potpunosti razumeo problem korisnika.
Međutim, sa razvojem društvenih medija, agenti za korisničku podršku sada mogu istovremeno rešavati probleme velikog broja korisnika, pružajući odgovore na javnim forumima. Ovaj pristup ima pozitivan uticaj na promociju vašeg brenda na više načina:
- Komunikacijski kanali usmereni na kupca: Iako je evidentno da mnoge kompanije još uvek nisu u potpunosti iskoristile potencijal društvenih medija za korisničku podršku, važno je napomenuti da većina kupaca sada preferira korišćenje upravo tih platformi za komunikaciju sa kompanijama.
- Javne interakcije sa kupcima: Sve veći broj kupaca izbegava direktne telefonske pozive sa agentima korisničke službe, preferirajući online komunikaciju, posebno putem društvenih medija.
- Pozitivan uticaj na percepciju kupaca: Kompanije moraju da obrate pažnju na svoj imidž na javnim forumima i da odmah rešavaju probleme kako bi pokazale svoju odgovornost. Ovo je prilika da se ostavi pozitivan utisak na potencijalne kupce, pokazujući brigu i proaktivnost.
- Direktan uticaj na reputaciju brenda: Kupci imaju moć da brzo utiču na reputaciju kompanije objavljivanjem kritika ili pohvala na platformama kao što su Facebook ili Instagram. Praćenje aktivnosti na društvenim mrežama omogućava kompanijama da efikasno upravljaju svojom reputacijom.
Dakle, uz pomoć korisničke podrške na društvenim medijima, kupci dobijaju odgovore na svoje upite, a kompanije dobijaju vredne povratne informacije za unapređenje digitalnog marketinga.
Podrška na društvenim mrežama naspram tradicionalne podrške
U nastavku se nalazi uporedni prikaz razlika između podrške na društvenim medijima i tradicionalnih načina pružanja korisničke podrške.
- Tradicionalni mediji obično imaju širi doseg, dok društveni mediji omogućavaju preciznije ciljanje publike. Podrška na društvenim mrežama nudi mogućnost odabira demografskih karakteristika publike, geografske lokacije i optimalnog vremena objavljivanja radi bolje segmentacije kupaca.
- Podrška na društvenim medijima je brza, dok tradicionalna podrška može biti spora. Tradicionalni mediji obično funkcionišu na duži vremenski period u poređenju sa društvenim mrežama. Tradicionalni način pružanja podrške može biti sporiji, jer prikupljanje informacija o klijentima i rešavanje njihovih problema često zahteva više vremena.
- Društvene mreže su u kategoriji sopstvenih medija, što vam daje mogućnost kontrole i ažuriranja po potrebi. Imate pravo da menjate objave ili ih čak potpuno uklonite. Osim toga, trenutna priroda društvenih medija osigurava da nema odlaganja između identifikovanja kritične promene i slanja poruke vašoj publici.
- Društveni mediji pružaju veću kontrolu nad porukom u poređenju sa tradicionalnim kanalima. Iako ne možete kontrolisati reakcije javnosti, imate priliku da oblikujete početnu poruku. Društveni mediji podstiču dvosmernu komunikaciju, dok je tradicionalna podrška ponekad jednosmerna. Ciklus interakcije se stalno ponavlja na društvenim mrežama, pružajući javnosti medijum da izrazi svoje mišljenje.
Javnost očekuje da bude saslušana kada izrazi svoje nezadovoljstvo i nada se da će kompanije dati pravovremene odgovore i rešenja. Profesionalci koji koriste društvene medije u svakodnevnom radu treba da budu kvalifikovani da reaguju brzo i efikasno.
Ključni principi korisničke službe na društvenim medijima
Pridržavanje osnovnih principa dobre prakse za korisničku podršku na društvenim mrežama od suštinskog je značaja za izgradnju jake baze klijenata i podsticanje dugoročnih veza. U nastavku su navedeni neki od ključnih principa:
#1. Brzi odgovori: Od suštinske je važnosti da brzo odgovorite na upite klijenata na društvenim mrežama. Za razliku od tradicionalnih kanala za korisničku podršku, kao što su telefon ili e-pošta, društvene mreže zahtevaju stalnu pažnju i spremnost na odgovor. Trudite se da što brže rešite upite, razmislite o kritikama i pohvalama kako biste unapredili svoj plan za korisničku podršku na društvenim mrežama.
#2. Pozitivan pristup usred negativnosti: Kada naiđete na negativne komentare, važno je da odgovorite pozitivno. Umesto da zauzmete odbrambeni stav, pokažite da vam je stalo i da cenite izjavu klijenta, bez obzira na inicijalnu negativnost. Zapamtite staru izreku da je „kupac uvek u pravu“.
#3. Odgovorite na sve povratne informacije: Prihvatanje svih povratnih informacija, upita i izjava na društvenim mrežama je najbolja praksa. Slušanje i ozbiljno shvatanje povratnih informacija klijenata je ključno za uspešnu korisničku podršku na društvenim mrežama.
#4. Javno naspram privatnog rešenja: Samo određeni slučajevi treba da se rešavaju javno. Zapamtite da nećete moći da zadovoljite sve i da budete spremni na negativne komentare. Odredite koje diskusije treba da pređete na privatne medije, kao što su direktne poruke, e-pošta ili telefon, da biste im se obratili diskretnije.
#5. Alati za praćenje: Koristite alate za praćenje interakcija na više platformi. Ovi alati vam omogućavaju da efikasno osluškujete potrebe klijenata, bilo da upravljate nalozima kao pojedinačni agent za korisničku podršku ili kao deo tima.
Sada kada znate zašto ne treba zanemariti korisničku podršku na društvenim mrežama, pogledajmo neke od vodećih platformi koje nude podršku za korisničku službu na društvenim mrežama. Ove platforme se kreću od pristupačnih i osnovnih rešenja do naprednih, premium opcija.
Freshdesk
Freshdesk je posebno dizajniran da zadovolji potrebe IT sektora, korisničke podrške na društvenim mrežama, prodajnih i marketinških timova.
Pruža intuitivno rešenje za kontakt centar koje olakšava pružanje kvalitetne korisničke usluge na različitim platformama društvenih medija.
Karakteristike:
- Pretvorite odgovore na tikete u bazu znanja za buduće upite klijenata.
- Omni-routing jednostavno dodeljuje tikete agentima na osnovu dostupnosti, ključnih reči, identiteta podnosioca zahteva ili drugih kriterijuma.
- Chatbot-ovi sa veštačkom inteligencijom nude 24-časovnu korisničku podršku na društvenim mrežama.
- Funkcija „društvenih signala“ automatski identifikuje relevantne objave i prikazuje odgovarajuće tikete za podršku.
Uz Freshdesk, kompanije mogu efikasnije da pojednostave operacije podrške integracijom kanala za ćaskanje u jedan timski inbox. Ova povezanost omogućava agentima da bolje razumeju interakcije sa kupcima, što dovodi do bolje usluge i većeg zadovoljstva kupaca.
Zoho Desk
Cilj Zoho Desk-a je da vam pruži alate za pružanje odlične korisničke usluge organizovanjem i davanjem prioriteta velikom broju zahteva za podršku na različitim komunikacionim kanalima.
Korišćenje sofisticiranog sistema mašinskog učenja omogućava vam da kreirate i proširite bazu znanja i unapredite efikasnost vašeg tima za korisničku podršku.
Karakteristike:
- Zoho Desk objedinjuje sve vaše interakcije vezane za brend u jedinstven, organizovan prostor.
- Omogućava direktno i brzo kreiranje tiketa bez napuštanja modula društvenih mreža.
- Efikasno štedi vreme i pruža potpunu kontrolu nad korisničkom podrškom na društvenim mrežama pomoću automatizovane dodele tiketa.
- Umesto da ručno postavljate svaki dolazni tiket, uspostavite pravila dodele kako bi se tiketi automatski usmeravali na osnovu preciznih kriterijuma, kao što su ključne reči, hashtag-ovi ili spominjanja.
Možete da pojednostavite i obogatite svoju korisničku podršku koristeći ovu sveobuhvatnu platformu zasnovanu na oblaku, koja je povezana sa kontekstualnom veštačkom inteligencijom.
DeskPro
Softver za korisničku podršku na društvenim mrežama kompanije DeskPro omogućava preduzećima da automatizuju svoje operacije korisničke podrške, brzo rešavaju probleme klijenata i formiraju duboke veze sa klijentima na njihovim omiljenim platformama društvenih medija.
Karakteristike:
- Pretvorite poruke klijenata sa stranica društvenih mreža u korisne tikete za pomoć.
- Napravite centralizovano mesto za korisničku podršku na društvenim mrežama pomoću DeskPro funkcije integracije sa Twitter-om.
- Unapredite korisničku podršku omogućavanjem klijentima da pokreću diskusije sa Facebook stranicom vašeg brenda.
- Automatizujte odgovore bez napora i koristite chat u realnom vremenu sa vaše platforme za pomoć klijentima.
Uz pomoć DeskPro-a, kupci mogu da vas kontaktiraju preko WhatsApp-a. Vaš sistem podrške će trenutno pretvoriti njihove poruke u funkcionalne tikete, a vi ćete osigurati da se vaši odgovori odmah vrate na njihove naloge.
LiveAgent
Kombinujte svoje platforme društvenih medija sa LiveAgent i olakšajte upravljanje upitima za korisničku podršku pomoću jednog pouzdanog rešenja.
Efikasan sistem za upravljanje tiketima u LiveAgent-u vam daje mogućnost da vešto upravljate upitima sa Facebook-a, Instagram-a, Twitter-a, Viber-a i WhatsApp-a na jednom mestu.
Karakteristike:
- Lako povežite naloge na različitim platformama društvenih medija, omogućavajući LiveAgent-u da efikasno upravlja vašim društvenim kanalima.
- Brzo povežite svoje Facebook naloge i pratite sve aktivnosti bez prebacivanja između više kartica ili naloga.
- Pojednostavljuje prikupljanje i organizovanje poruka, što olakšava efikasno upravljanje svim problemima korisnika.
- Automatski pretvorite sve praćene hashtag-ove i spominjanja u tikete, uz fleksibilnost da ih dodelite odeljenju po vašem izboru.
Možete da podignete svoje društvene veze na novi nivo spajanjem LiveAgent-ove kompletne komunikacione platforme i rešenja za korisničku podršku na društvenim mrežama. Softver za chat uživo je posebna karakteristika sa najbržim dostupnim widget-om za chat.
SproutSocial
SproutSocial može biti najbolja opcija za korisničku podršku na društvenim mrežama ako vaša kompanija teži trenutnom razvoju.
SproutSocial-ovo sveobuhvatno rešenje za upravljanje društvenim mrežama omogućava korisnicima da optimizuju svoje planove za društvene medije povećavanjem angažovanja publike i unapređivanjem prakse objavljivanja sadržaja.
Karakteristike:
- Delegirajte zadatke i dobijajte obaveštenja za sve relevantne interakcije sa klijentima kako biste imali potpunu kontrolu i usmerenje.
- Kreirajte izveštaje koji pružaju uvid u individualno i timsko vreme odgovora i tokove poruka, što pomaže u proveri kvaliteta usluge.
- Poboljšajte vidljivost vašeg tima i pojačajte saradnju u aplikaciji pomoću ovog sveobuhvatnog medija.
- Osnazite svoje timove da pruže brzu uslugu i personalizovanu pažnju, što će rezultirati pretvaranjem povremenih kupaca u lojalne i stalne kupce.
SproutSocial pruža vrednu analitiku i uvide na osnovu dostupnih podataka sa društvenih mreža i omogućava saradnju na skalabilan način.
Hootsuite
Hootsuite je platforma zasnovana na oblaku koja se fokusira na društvenu korisničku podršku za upravljanje i optimizaciju razgovora sa klijentima.
Karakteristike:
- Objedinite informacije o klijentima sa chatbot-ova, CRM-ova i različitih alata u okviru jednog interfejsa.
- Praćenjem svake interakcije korisnika na društvenim mrežama, možete slati ankete i prikupljati korisne povratne informacije. Ovo vam pomaže da steknete jasan uvid u kvalitet rešavanja problema.
- Koristite chatbot-ove da biste vodili personalizovane razgovore sa klijentima na platformama društvenih medija.
- Iskoristite pametnu automatizaciju da biste povećali obim upita, olakšavajući radno opterećenje vašeg tima za podršku.
Koristeći AI mogućnosti, Hootsuite se lako integriše sa mnogim kanalima društvenih medija, uključujući Twitter, Facebook Messenger, WhatsApp, i veb lokaciju i aplikacije vaše kompanije.
Najbolje prakse za implementaciju efikasne korisničke podrške na društvenim medijima
Samo posedovanje platforme za korisničku podršku na društvenim medijima nije dovoljno. Postoje neke dodatne stvari koje morate da uzmete u obzir:
- Pravovremeni odgovori su ključni kada se rešavaju upiti kupaca i krizne situacije na društvenim medijima, kako biste pružili adekvatnu uslugu korisnicima.
- Korišćenje srdačnog i pristupačnog tona u interakciji sa korisnicima na društvenim medijima značajno utiče na to kako klijenti percipiraju vaš brend.
- Pružanje praktičnih rešenja koja prevazilaze očekivanja je pristup koji klijenti cene, podižući lojalnost i pozitivnu promociju od usta do usta.
Osim toga, važno je aktivno pratiti platforme društvenih medija kako biste pratili upite, zamerke i pohvale kupaca!
Zaključak
Korisnička služba na društvenim mrežama nije nova ideja. Međutim, iznenađuje činjenica da mnoge kompanije još uvek nisu u potpunosti integrisale društvene medije u svoje alate za korisničku podršku.
Bez obzira na veličinu vašeg poslovanja, postoje mnoge prednosti u uključivanju društvenih medija u vaš pristup korisničkoj službi. Značaj pružanja pozitivnog korisničkog iskustva je ključan, posebno sada kada su potrošači aktivni na internetu i razgovaraju o vašem brendu u realnom vremenu.
Pružanjem kvalitetne korisničke podrške kao deo vaše sveobuhvatne strategije pomoći, možete uticati na prodaju, podstaći veću lojalnost kupaca i poboljšati imidž svog brenda online i offline.
U nastavku, pročitajte o najboljem softveru za upravljanje korisničkim iskustvom za merenje lojalnosti i zadržavanja.