Провајдери корисничких услуга су суштински део продајног и маркетиншког арсенала предузећа. Провајдери корисничких услуга на друштвеним мрежама помажу предузећима да задрже клијенте кроз срећно и задовољно искуство корисничке подршке.
Изражавање забринутости често може бити фрустрирајуће за купце, било да се ради о чекању на чекању током дужег периода на телефону или одговору е-поштом. Међутим, сада постоји трећа алтернатива за зараду: друштвени медији.
Купци све више користе платформе друштвених медија за потребе бриге о корисницима, дајући индустријама прилику да открију виталне информације о понашању својих клијената. Зато су платформе друштвених медија попут доле у порасту да гарантују задовољство купаца!
Наслов
Опис
Истражите
Омогућава корисничку подршку преко друштвених медија, подршку коју покреће вештачка интелигенција.
Организује захтеве за подршку, аутоматизује доделу улазница.
ДескПро
Претвара друштвене поруке у карте, интегрише се са ВхатсАпп-ом.
ЛивеАгент
Управља упитима са више платформи друштвених медија.
СпроутСоциал
Делегирање задатака, аналитика, тимска сарадња, увиди.
Хоотсуите
Консолидује информације о клијентима, прати интеракције, користи вештачку интелигенцију.
Како захтеви за бригу о купцима пристижу кроз директне поруке, коментаре и објаве на друштвеним мрежама, брендови се суочавају са изазовом руковања њима, истовремено пружајући добро корисничко искуство. Ово је место где алати за корисничку подршку друштвених медија долазе у свемир.
Ове технологије поједностављују упите клијената на друштвеним медијима обезбеђујући паметне стратегије, свеобухватне пријемне сандучиће и подршку коју покреће вештачка интелигенција. Ова овлашћења помажу институцијама да побољшају корисничку услугу и нуде пријатељске интеракције како би могле брже да пренесу информације клијентима.
На овој листи ћемо истражити изванредна решења за корисничку подршку друштвених медија како бисмо вам помогли да пронађете прави алат за пружање врхунске корисничке подршке на различитим друштвеним мрежама.
Преглед садржаја
Зашто је корисничка служба друштвених медија важна?
Телефонска корисничка служба може да одузима много времена јер је сваком позиваоцу потребна посебна концентрација да у потпуности изрази свој проблем агенту контакт центра.
Међутим, са еволуцијом друштвених медија, агенти за бригу о корисницима сада могу издржати људе који имају идентичне проблеме док заједно помажу многим клијентима представљајући одговоре на јавном форуму. Овај приступ позитивно утиче на заговарање бренда вашег пословања на неке од следећих начина:
- Комуникацијски канали усредсређени на купца: Важно је признати да многа предузећа и даље морају да искористе друштвене медије за корисничку услугу. Ово је забрињавајуће јер већина купаца сада преферира коришћење платформи друштвених медија за борбу са компанијама.
- Јавне интеракције са купцима: Све већи број купаца више не преферира директне телефонске позиве са агентима корисничке службе. Уместо тога, они преносе своје ствари на мрежи, посебно на друштвеним медијима.
- Позитиван утицај на перцепцију купаца: Фирме морају да воде рачуна о имиџу свог бренда на јавним форумима и морају одмах да решавају проблеме како би показале своју реакцију. Ово даје могућност да се остави позитиван имиџ код потенцијалних купаца, показујући бригу и проактивност.
- Непосредан утицај на репутацију бренда: Купци имају моћ да брзо контролишу репутацију компаније објављивањем критика или повратних информација на платформама као што су Фацебоок или Инстаграм. Јединствено праћење друштвених медија омогућава компанијама да ефикасно управљају својом репутацијом.
Стога, уз корисничку услугу друштвених медија, купци добијају одговоре на своје упите, а такође се може чути и глас корисника за бољи дигитални маркетинг.
Подршка друштвених медија у односу на традиционалну подршку
Ево листе разлика између подршке засноване на друштвеним медијима и традиционалне подршке која се пружа корисницима.
- Традиционални медији обично представљају шири досег, док друштвени медији дозвољавају прецизније циљање публике – Подршка на друштвеним медијима нуди могућност одабира демографије публике, географске локације и оптималног времена објављивања за бољу сегментацију купаца.
- Подршка друштвених медија је брза, док традиционална подршка може бити одложена – Традиционални медији обично раде на дужем временском оквиру од друштвених медија. Метода се може успорити традиционалном подршком, јер преузимање детаља о клијентима и решавање њихових проблема често захтева више времена.
- Пошто друштвени медији спадају у категорију медија у власништву, имате контролу да вршите ажурирања по потреби – имате привилегију да мењате постове или чак потпуно уклањате поруке. Штавише, непосредна природа друштвених медија обезбеђује да нема заостајања између идентификовања критичне промене и досезања ваше публике са њом.
- Друштвени медији дају већи ауторитет над размјеном порука у поређењу са традиционалним каналима – Иако не можете диктирати реакције јавности, имате прилику да обликујете почетну поруку. Друштвени медији промовишу двосмерни разговор, док традиционална подршка понекад функционише као једносмерни комуникацијски процес. Циклус интеракције се стално понавља са друштвеним медијима, пружајући јавности медиј да изрази своје повратне информације.
Јавност очекује да ће бити саслушана када се изражава забринутост о актуелним приликама и нада се да ће брендови дати правовремене одговоре и решења. Професионалци који користе друштвене медије у свом свакодневном раду треба да буду квалификовани да делују брзо и правилно реагују.
Кључни принципи корисничке службе друштвених медија
Придржавање основних најбољих пракси за корисничку подршку на друштвеним мрежама је од суштинског значаја како би ваша база клијената била јака и подстицале дугорочне везе. Ево неколико кључних принципа корисничке услуге друштвених медија:
#1. Брзи одговори: од суштинског је значаја да брзо одговорите својим клијентима на друштвеним мрежама. За разлику од традиционалних канала за корисничку подршку као што су телефон или е-пошта, друштвени медији захтевају „увек укључену“ стратегију. Настојте да брзо управљате упитима, мислима и критикама како бисте обогатили свој план корисничке подршке на друштвеним мрежама.
#2. Позитивност усред негативности: Када наиђете на негативне коментаре, важно је да одговорите позитивно. Уместо да постанете дефанзивни, покажите да вам је стало и цените изјаву клијента, без обзира на почетну негативност. Запамтите изреку да је „муштерија увек у праву“.
#3. Одговорите на све повратне информације: Прихватање свих повратних информација, упита и изјава друштвених медија је најбоља пракса. Слушање и озбиљно схватање повратних информација клијената кључно је за убедљиву корисничку подршку друштвених медија.
#4. Јавно против приватног решења: Само неки случајеви треба да се решавају у јавности. Запамтите да нећете моћи да задовољите све и да будете обучени за негативне коментаре или буку. Одредите које дискусије треба да пређу на приватне медије, као што су директне поруке, е-пошта или телефон, да бисте им се обраћали дискретније.
#5. Алати за надгледање: Користите алате за друштвене услуге за кориснике да бисте посматрали интеракције на више платформи. Ове алатке вас овлашћују да ефикасно слушате клијенте, било да управљате налозима као појединачни агент за корисничку подршку или као део тима.
Сада када знате зашто не бисте требали занемарити корисничку подршку друштвених медија, хајде да погледамо неке од водећих платформи које нуде подршку за корисничку услугу друштвених медија. Ове алтернативе се крећу од приступачних и основних решења до напредних, премијум цена.
Фресхдеск
Потребе ИТ-а, службе за кориснике друштвених медија, продајних и маркетиншких тимова посебно су задовољене Фресхдеск.
Пружа интуитивно решење за контакт центар које опремање темељне корисничке услуге на различитим платформама друштвених медија чини угоднијим.
Карактеристике:
- Претворите одговоре на улазнице у извештаје засноване на знању за будуће упите клијената.
- Омнироуте лако додељује карте агента на основу доступности, специфичних кључних речи, идентитета подносиоца захтева или других релевантних критеријума.
- Четботи са вештачком интелигенцијом нуде 24-часовну корисничку подршку преко платформи друштвених медија.
- Функција друштвених сигнала аутоматски прецизира одговарајуће објаве и у складу са тим приказује тикете за подршку.
Уз Фресхдеск, компаније могу ефикасније поједноставити операције подршке интеграцијом канала за ћаскање у једно тимско поштанско сандуче. Због ове повезаности, агенти боље разумеју интеракције купаца, омогућавајући им да пруже одличну услугу и повећају опште задовољство купаца.
Зохо Деск
Зохо Деск настоји да вам пружи алате за пружање одличне корисничке услуге организовањем и давањем приоритета огромном броју захтева за подршку у неколико комуникационих медија.
Коришћење префињеног машинског учења омогућава вам да креирате и проширите базу знања и побољшавате ефикасност ваше екипе за бригу о корисницима.
Карактеристике:
- Зохо Деск консолидује ваше интеракције везане за бренд у јединствен, организован простор.
- Директне брзе акције издавања карата без напуштања екрана модула друштвених медија.
- Ефикасно уштедите време и стекните потпуну контролу над радњама корисничке службе на друштвеним мрежама аутоматизацијом додељивања улазница.
- Уместо да ручно постављате сваку долазну карту, успоставите правила за доделу да би се карте аутоматски усмеравале на основу прецизних критеријума као што су кључне речи, хасхтагови или спомињања.
Можете да поједноставите и обогатите своју корисничку подршку користећи ову свестрану платформу за корисничку подршку друштвених медија засновану на облаку из Зохо Деск-а повезану са контекстуалном вештачком интелигенцијом.
ДескПро
Софтвер за корисничку подршку друштвених медија из ДескПро стимулише предузећа да аутоматизују своје операције за корисничку подршку, брзо решавају проблеме са клијентима и формулишу дубоке везе са клијентима на њиховим омиљеним платформама друштвених медија.
Карактеристике:
- Промените поруке клијената са својих страница на друштвеним мрежама у корисне карте за помоћ.
- Одредите централизовано чвориште за корисничку подршку друштвених медија са Дескпро-овом функцијом интеграције са Твиттер-ом.
- Надоградите корисничку подршку тако што ћете омогућити клијентима да подстакну дискусије са Фацебоок страницом вашег бренда.
- Аутоматизујте реакције без напора и користите ћаскање у реалном времену са своје платформе за помоћ са клијентима.
Уз помоћ ДескПро-а, купци могу да вас контактирају преко ВхатсАпп-а. Ваш систем за подршку ће тренутно трансформисати њихове поруке у функционалне тикете, а ви ћете обезбедити да се ваши одговори одмах врате на њихове налоге.
ЛивеАгент
Комбинујте своје платформе друштвених медија са ЛивеАгент неометано и олакшајте упите за корисничку подршку са једним поузданим решењем.
Утицајни систем продаје карата у ЛивеАгент-у даје вам право да вешто управљате упитима са Фацебоок-а, Инстаграма, Твитера, Вибера и ВхатсАпп-а на једном месту.
Карактеристике:
- Лако повежите налоге на различитим платформама друштвених медија, омогућавајући ЛивеАгенту да ефикасно управља вашим друштвеним каналима.
- Брзо се придружите својим Фацебоок налозима и посматрајте све активности без пребацивања између више картица или налога.
- Поједностављује прикупљање и организовање порука, што олакшава ефикасно управљање свим проблемима корисника.
- Аутоматски конвертујте све праћене хасхтагове и помињања у тикете, уз флексибилност да их допустите у огранак по вашем избору.
Своје друштвене везе можете подићи на нове висине спајањем ЛивеАгент-ове комплетне комуникационе платформе и решења за корисничку подршку друштвених медија. Његов софтвер за ћаскање уживо је посебна карактеристика са најбржим доступним виџетом за ћаскање.
СпроутСоциал
СпроутСоциал може бити најперспективнија опција за вашу корисничку подршку на друштвеним медијима ако ваша компанија жели тренутну еволуцију.
СпроутСоциал-ово опсежно решење за управљање друштвеним мрежама омогућава корисницима да оптимизују своје планове за друштвене медије повећањем ангажовања публике и оптимизацијом праксе објављивања.
Карактеристике:
- Делегирајте задатке и добијајте обавештења за све релевантне односе са клијентима како бисте имали потпуни ауторитет и вођство.
- Форге извештаје који дају увид у појединачна и тимска времена одговора и нити поруке, помажући у проверама квалитета услуге.
- Обогатите видљивост свог тима и појачајте сарадњу у апликацији кроз овај свеобухватни медиј.
- Поверите својим тимовима да пруже брзу услугу и персонализовану негу, што ће резултирати претварањем једнократних купаца у лојалне, поновљене купце.
СпроутСоциал даје вредну аналитику и увиде из доступних друштвених података и овлашћења за сарадњу, све на скалабилној основи.
Хоотсуите
Хоотсуите је платформа заснована на облаку која се фокусира на друштвене услуге за кориснике за управљање и оптимизацију разговора са клијентима.
Карактеристике:
- Обједините информације о клијентима из цхатботова, ЦРМ-ова и различитих алата у оквиру једног интерфејса.
- Пратећи сваку интеракцију корисника на друштвеним медијима, можете слати анкете и прикупљати корисне повратне информације. Ово вам помаже да стекнете експлицитан увид у квалитет решавања проблема.
- Употребите цхат ботове да бисте се борили у персонализованим дискусијама са клијентима на платформама друштвених медија.
- Искористите паметну аутоматизацију да бисте повећали обим упита, олакшавајући радно оптерећење вашег тима за подршку.
Користећи АИ способности, Хоотсуите се лако комбинује са бројним каналима друштвених медија, укључујући Твиттер, Фацебоок Мессенгер, ВхатсАпп и веб локацију и апликације ваше компаније.
Најбоље праксе за примену ефикасне корисничке услуге на друштвеним медијима
Само постојање платформе за корисничку подршку друштвених медија није довољно; постоје неке додатне ствари које морате да узмете у обзир и које су наведене у наставку:
- Правовремено реаговање је критично када се решавају упити купаца и кризе на друштвеним медијима како би се пружила адекватна услуга корисницима.
- Коришћење топлог и приступачног тона у интеракцији са корисничким услугама на друштвеним медијима значајно утиче на то како клијенти перципирају ваш бренд.
- Пружање практичних решења која превазилазе очекивања је приступ који клијенти вреднују, подижући лојалност и позитивну предају од уста до уста.
Осим тога, важно је активно проверавати платформе друштвених медија да бисте пратили упите, замерке и похвале купаца!
Закључак
Корисничка служба друштвених медија није нова. Међутим, запањујуће је да многа предузећа и даље морају да уграде друштвене медије у своје свеукупне алате за корисничку подршку.
Без обзира на величину вашег пословања, постоје предности које садрже друштвене медије као део вашег темељног приступа корисничкој служби који обухвата различите канале. Значај пружања корисничког искуства мора бити уравнотежен, посебно сада када су потрошачи активно посвећени онлајн, разговарајући о вашем бренду у реалном времену.
Пружајући примарну корисничку подршку у вашој широј стратегији помоћи корисницима у различитим медијима, можете утицати на бројке продаје, подстаћи већу лојалност купаца и побољшати имиџ свог бренда на мрежи и ван мреже.
Следећи, најбољи софтвер за управљање корисничким искуством за мерење лојалности и задржавања.