Решења за контакт центар су услуге засноване на облаку које помажу предузећима да обрађују велике количине упита за подршку.
За разлику од софтвера за позивни центар, контакт центри нуде напредан и свеобухватан приступ управљању корисничким услугама.
Они превазилазе усмеравање позива и нуде предности као што су контролне табле једноставне за коришћење, беспрекорна сарадња, аналитика, покривеност више канала и још много тога.
Ако тражите ЦЦааС (контакт центар као услуга) партнера који ће вам омогућити да повећате своје пословање, на правом сте месту.
Значајне карактеристике производаСалесфорце контакт центарВишеканална ЦРМ платформа са АИ-ом која користи Еинстеин ГПТФресхцаллер Брзо усмеравајте позиве, гласовни ботови са вештачком интелигенцијом, претварајте позиве у карте једним кликомРингЦентрал Цалл Центер СолутионсВишеканална ЦРМ платформа са АИ-ом која користи Еинстеин ГПТВеринт Цонтацт Центер СолутионсОптимизација радне снаге, вишеканални, рутирање вођено вештачком интелигенцијом, интерактивни гласовни одговор (ИВР)Зоом Контакт центарЧетботови са АИ, визуелни ИВР без кода, персонализоване чекаоницеНице ЦКСоне30+ изворних дигиталних канала, АИ алати, увиди у реалном временуДиалпад Цлоуд контакт центарТранскрипција помоћу вештачке интелигенције, АИ резултати, 60+ интеграција, уграђени ИВРГоогле Цлоуд ЦЦАИРутирање вођено вештачком интелигенцијом, визуелни ИВР, увиди вођени вештачком интелигенцијомВонаге контакт центарКонверзацијски АИ, аутоматска дистрибуција позива, гамификација, Ајнштајн АИИди на контакт центарОмни-канални, унапред снимљене говорне поште, интелигентно усмеравање позиваЦисцо контакт центарАИ алати, АЦД, обједињени административни панел, робусни АПИ-ји
У овом чланку ћемо вас провести кроз најбоље решење за контакт центар доступно за ваше пословање на тржишту данас.
Али прво нека позадина. Хајде да разумемо шта да тражите у вашем идеалном решењу контакт центра.
Преглед садржаја
Функције које треба тражити у решењу за контакт центар
Контролне табле у реалном времену
Уверите се да ЦЦааС провајдер нуди контролну таблу са једним стаклом. Ево зашто:
Контролисање и надгледање операција са једног панела је осећај следећег нивоа – вибрације супервизира! 🦸
Као виртуелни менаџер, у реалном времену добијате увид у разговоре са клијентима и учинак тима. Можете пратити јачину позива, просечно време руковања, задовољство корисника и још много тога.
Најбоље од свега, можете:
- Идентификујте области за побољшање
- Доносите одлуке засноване на подацима
- Побољшајте укупне перформансе и корисничко искуство
Опције усмеравања и дистрибуције позива
Према Статиста42% америчких купаца радије користи ‘телефонске позиве’ за решавање проблема са корисничким услугама у Сједињеним Државама.
Извор слике: Статиста
Идеално решење мора да садржи функције као што су усмеравање позива, трансфер позива и још много тога. Много боље, потражите решења која нуде АЦД (аутоматску дистрибуцију позива) – критичну функцију која аутоматски усмерава долазне позиве до најприкладнијег агента или одељења на основу унапред дефинисаних критеријума.
Може да узме у обзир факторе као што су доступност агента, ниво вештине или приоритет клијента. Све се додаје како би се смањило време чекања и побољшало корисничко искуство и продуктивност агента.
Омницханнел Цовераге
Омниканал значи приступ оријентисан на корисника који укључује више канала на уједињеном месту тако да га крајња страна има покривена под једним кровом.
Пошто имамо посла са више од кол центра, уверите се да решење нуди свеобухватну покривеност – друштвене мреже, позиве, веб странице, СМС итд.
Интегратионс
Прегршт интеграција чини сваки софтвер колаборативним, скалабилним и прилагодљивим. Када бирате ЦЦааС за своје пословање, потражите интеграције. Првенствено интеграције са вашим постојећим ЦРМ-овима и, наравно, другим алатима трећих страна.
Предности решења за контакт центар
Аутоматизација
Обично су ова решења заснована на облаку. Можете очекивати да ће најсавременија аутоматизација поједноставити монотоне задатке.
На пример, аутоматска дистрибуција позива (АЦД), интерактивни гласовни одговор (ИВР) и још много тога.
Приступ подацима о клијентима и историји интеракција је спас. Оно што је најважније, овлашћује агенте да ефикасно обрађују упите уз одржавање веће продуктивности.
Исплативо
Најзначајнија корист коју добијате од инсталирања решења за контакт центар је што је лаган у вашем џепу. Не морате да повећавате број запослених уз незнатно повећање обима позива или упита.
Иако софтвер контакт центра захтева људску радну снагу, он је стисне на оно што је неопходно. Све остало што не захтева ручни унос је или аутоматизовано или препуштено АИ.
Да би додали весеље на торти, модерна решења за контакт центар се прилагођавају растућим потребама предузећа. Решења заснована на облаку, посебно, нуде скалабилност једним кликом без захтеваних улагања у хардвер.
Увиди у реалном времену
Решења за контакт центар нуде функције праћења и извештавања у реалном времену које менаџерима и супервизорима дају вредан увид у учинак тима.
Менаџери могу да прате кључне индикаторе учинка (КПИ) као што су обим позива, просечно време руковања и метрике задовољства купаца – све на једном месту!
Идентификујући трендове и области за побољшање, менаџери могу да доносе информисане одлуке и оптимизују операције, а истовремено пружају бољу услугу корисницима.
Побољшава сарадњу
Контакт центри засновани на облаку негују сарадњу на даљину. Са функцијама као што су ознаке, коментари, тихи позиви и још много тога, омогућава агентима да сарађују чак и између позива клијената.
Ево листе најбољих решења за контакт центар за појачање вашег пословања.
Салесфорце контакт центар
Салесфорце контакт центар решење је ту да револуционише корисничко искуство. Подржано снагом Салесфорце ЦРМ платформе, ово решење омогућава предузећима да пруже изузетну услугу корисницима на више канала.
Кључне карактеристике
- Повећајте ефикасност своје корисничке подршке помоћу телефонског канала који функционише у оквиру Сервице Цлоуд-а
- Има омниканалну покривеност за интеракцију са клијентима преко различитих канала, укључујући телефонске позиве, е-пошту, ћаскање уживо, друштвене медије и СМС
- Искористите Ајнштајн ГПТ и друге ботове са вештачком интелигенцијом да бисте аутоматизовали захтеве који се понављају, водили клијенте или усмеравали позиве, брже решавајући проблеме
- Ангажовање клијената циљаним одлазним порукама као што су подсетници, упозорења и обавештења
Осим тога, Салесфорце контакт центар нуди самоуслужне модуле. Можете да креирате самоуслужни портал препун чланака и водича са упутствима и да преусмерите позиве на релевантне портале како бисте клијентима помогли да брже пронађу одговоре.
Фресхцаллер
Фресхцаллер Цлоуд ПБКС је све-у-једном контакт центар који подстиче двосмерну комуникацију корисника. То је минимална гужва са софтвером за максимално задовољство, који опслужује преко 50.000+ купаца широм света.
Кључне карактеристике
- Брзо преусмерите позиве агентима на основу вештина и доступности; остварите широк досег са локалним телефонским бројевима у преко 90 земаља
- Дозволите виртуелним лидерима да прате обим позива и приступе снимцима позива, транскриптима после позива итд., преко контролне табле уживо
- Креирајте интерактивне системе гласовног одговора са више нивоа прилагођавања за персонализовани ЦКС
- Користите гласовне ботове са АИ да бисте одговорили на упите који се понављају, смањили време чекања и понудили поуздана решења
Цлоуд ПБКС је део Фресхдеск Омницханнел-а. То значи да можете лако да упућујете позиве унутар Фресхдеск-а, конвертујете позиве у карте једним кликом и управљате разговорима на било ком каналу. Најбоље од свега, лако је започети са бесплатним пробним периодом од 21 дан.
РингЦентрал Цалл Центер Солутионс
РингЦентрал Цалл Центер Солутионс је флексибилан софтвер за контакт систем заснован на облаку који подржава десктоп и мобилне кориснике. Има преко 400.000 купаца у 46 земаља и изузетне клијенте као што су Тојота, Луфтханза и други.
Кључне карактеристике
- Унапред изграђени АИ алати за помоћ, обуку и усмеравање агената у овом тренутку; примените АИ ботове као виртуелне агенте да бисте обезбедили тренутну персонализовану подршку 24/7
- Приступите увидима о клијентима у реалном времену и историјским подацима, као и свеобухватној аналитици агента преко обједињене контролне табле
- Подесите паметно усмеравање позива да бисте клијенте упутили правом агенту или одељењу на основу садржаја поруке и канала
- Повежите се са клијентима преко 20+ дигиталних додирних тачака као што су веб, друштвени медији, апликације за размену порука, платформе за рецензије и ваши прилагођени канали
РингЦентрал се интегрише са преко 330+ апликација како би се уклопио у ваше постојеће токове посла. Било да је у питању Мицрософт 365, Гоогле Воркспаце, ЦРМ, па чак и нуде АПИ-је за повезивање са било којом другом апликацијом или софтвером.
Веринт Цонтацт Центер Солутионс
Веринт Цонтацт Центер Солутионс је пројектован да унапреди корисничку подршку и поједностави пословање. Платформа садржи скалабилну инфраструктуру и иновативне АИ алате за неговање ангажовања купаца уз одржавање нижих трошкова.
Кључне карактеристике
- Помаже у оптимизацији радне снаге са адекватним алатима за управљање, обуку, праћење квалитета и аналитику учинка
- Нуди вишеканални приступ – омогућавајући предузећима лаку интеракцију са клијентима преко више канала
- Напредни алгоритми за рутирање за повезивање клијената са одговарајућим агентима на основу вештина, доступности и историје разговора
- Лако аутоматизује рутинске упите помоћу система интерактивног гласовног одговора (ИВР) и четботова са вештачком интелигенцијом
Веринт ЦЦааС софтвер је јединствено усмерен ка затварању јаза између вашег пословања и купаца. Платформи верује преко 10.000+ организација у преко 175 земаља, укључујући преко 85 процената Фортуне 100.
Зоом Контакт центар
Зоом Контакт центар решење долази са опцијама за више канала, нудећи богат ЦКС који подстиче лојалност.
Кључне карактеристике
- Уграђени цхат ботови са АИ за побољшање времена првог одговора; интегришите ботове са постојећим ЦРМ-овима да бисте пружили прилагођене одговоре
- Има ЦЦааС оптимизован за видео да обезбеди богато искуство видео састанака са клијентима; једноставно пребаците да бисте ћаскање или гласовну интеракцију подигли на видео позив
- Добијте увид у реалном времену у учинак вашег тима и ангажовање клијената путем обједињене контролне табле
- Нуди модуле за превлачење и испуштање и визуелне ИВР системе без кода за креирање невероватних токова посла, профила за усмеравање позива и још много тога
Осим тога, Зоом иде корак испред персонализације. Обезбеђује персонализоване виртуелне чекаонице за клијенте, нуди самопомоћ пре него што се агенти придруже и приказује медијски богат садржај тако да се ваши клијенти никада не осећају чекано.
Нице ЦКСоне
Нице ЦКСоне је најкомплетнија ЦКС платформа којој смо могли да присуствујемо. Платформа у облаку уклања уска грла из две веома повезане ствари: ефективног корисничког искуства и ефикасног управљања контакт центром.
Кључне карактеристике
- Бирајте између 30+ изворних дигиталних канала, укључујући ћаскање, размену порука и друштвене медије, и управљајте свиме на једном месту
- Оспособите запослене помоћу АИ алата и података о клијентима да предвиде потребе и одушевите клијенте изванредном услугом
- Планирајте паметније са могућношћу прилагођавања преференцијама и усклађивања вештина агента са потребама купаца
- Преко 90+ унапред направљених шаблона извештаја и увида у реалном времену да бисте максимално повећали вредност метрике вашег контакт центра
Леп ЦКСоне контакт центар се уклапа у слагалицу за све величине предузећа. Било да се ради о малим и средњим предузећима или великим предузећима.
Диалпад Цлоуд Контакт центар
Тастатура за бирање бројеваКонтакт центар који покреће вештачка интелигенција представља велико олакшање за надзорнике који воле да држе ствари при руци. Софтвер заснован на облаку ради на иОС, Андроид, ПЦ, Мац и веб претраживачима, тако да супервизори и агенти могу да раде ван радног места било ког дана без губитка контроле над тимом.
Кључне карактеристике
- Користите Диалпад Аи да бисте транскрибовали позиве, извршили анализу расположења и добили препоруке за следеће најбоље кораке
- Уклоните ручни надзор, уместо тога користите АИ картице да бисте аутоматски сугерисали када су испуњени критеријуми КА (квалитета) и истакли могућности за тренирање
- Преко 60+ интеграција са популарним апликацијама, ЦРМ-овима и алатима за сарадњу; користите тражено тржиште за изградњу прилагођених токова посла и интеграција
- Уграђена функција ИВР (интерактивни гласовни одговор) омогућава клијентима да се самопослужују и повежу се са правом особом или одељењем
Осим тога, интеграција Диалпада са Плаивок-ом откључава неке сјајне функције, као што су предвиђање агената у реалном времену, управљање квалитетом, заказивање и још много тога. Поред тога, добијате свеобухватну контролну таблу за праћење метрика као што су обрасци обима позива, вршни сати и још много тога.
Гоогле контакт центар АИ
Гоогле ЦЦАИ (Контакт центар АИ) је оличење аутоматизације у индустрији корисничког искуства. Није ограничено на управљање или усмеравање позива, већ иде даље од побољшања корисничке услуге помоћу вештачке интелигенције која разуме, комуницира и разговара.
Кључне карактеристике
- Искористите конверзацијски АИ да креирате виртуелне агенте који брзо прелазе између тема, рјешавају додатна питања и раде на више канала 24/7
- Користите Агент Ассист, алат са вештачком интелигенцијом да бисте запосленима пружили сталну подршку током позива и ћаскања идентификацијом намере и пружањем препорука
- Увиди вођени вештачком интелигенцијом за одговоре на пословна питања или подршку одлукама за повећање ефикасности
- Остале битне карактеристике као што су рутирање вођено вештачком интелигенцијом, визуелни ИВР и још много тога
Гоогле-ов ЦЦАИ (Цонтацт Центер АИ) нуди глобално решење за мала и велика предузећа за подизање корисничког искуства на следећи ниво. И погодите шта? За почетак је бесплатно.
Вонаге контакт центар
Вонаге контакт центар (ВЦЦ) је ваш све-у-једном клауд контакт центар. Лако је управљати, повећава продуктивност и захтева минимално подешавање – без кода, без преузимања, без додатака.
Кључне карактеристике
- Искористите Вонаге-ову конверзациону вештачку интелигенцију за самопослуживање упита клијената путем ћаскања уживо или на позив
- Омогућите АЦД (аутоматску дистрибуцију позива) за дистрибуцију позива агентима путем рутирања заснованог на вештинама, рутирања према власнику случаја итд.
- Нуди опције гамификације за награђивање запослених када постигну лични или пословни циљ
- Ајнштајн АИ и аналитика помажу визуелно да сегментирају и анализирају разговоре клијената преко свеобухватне контролне табле
Вонаге се интегрише са најбољим ЦРМ решењима на којима бисте могли да радите, као што су Салесфорце, Мицрософт Теамс, Зендеск и још много тога.
Иди на контакт центар
ГоТо Контакт центар нуди решења заснована на облаку за обједињавање комуникација корисника на месту. Најбоље одговара малим и средњим предузећима—осим тога, одлично решење за контакт центар за побољшање ЦКС-а и повећање продаје током времена.
Кључне карактеристике
- Покривеност више канала омогућава агентима да прелазе са једног канала на други (глас, текст или видео) и упознају клијенте тамо где желе
- Набавите практичне унапред снимљене говорне поште и унапред сачуване текстове да бисте надгледали разговоре и побољшали корисничко искуство
- Користите интелигентно усмеравање позива да усмерите позиваоце ка правом агенту; тренирајте агенте у реалном времену са функцијама као што су слушање, шапутање и режими шлепања
- Има обједињени административни панел за управљање поставкама контакт центра и телефонског система, као и аналитичку контролну таблу за мерење кључних пословних КПИ-а у реалном времену
На крају, ГоТо-ова истакнута интеграција укључује Салесфорце, Миро, Мицрософт Теамс и још много тога. За друге интеграције, можете сурфовати преко ГоТо-овог уграђеног тржишта.
Цисцо контакт центар
Цисцо контакт центар решење нуди оба врха: цлоуд и он-премисе. На оба начина, софтвер представља ограничење за мала и велика предузећа која се баве великим обимом позива.
Кључне карактеристике
- Набавите практичне АИ алате за помоћ агентима и аутоматизацију разговора
- Нуди АЦД да усмери позиве и разговоре правом агенту и одељењу
- Лако управљајте свиме са административног портала са једним стаклом
- Набавите пакет робусних АПИ-ја и интеграција са популарним ЦРМ-овима и другим апликацијама у облаку
Решење Вебек контакт центра опслужује преко 3,6 милиона агената у више од 36.000 предузећа који верују у могућности платформе.
Окончање
Са толико дигиталних канала који се појављују, крајње је време да предузећа пребаце своје пословање са нормалних позивних центара на вишеканалне контакт центре.
Алати поменути у чланку су далеко најбољи и најпоузданији на тржишту. Међутим, не постоји јединствена величина за све. Направите избор на основу ваших пословних потреба, обима упита и буџета.
Такође можете истражити неки врхунски софтвер за аутоматизацију позивног центра за ефикасну интеракцију тима.